Casos

Descripción

Casos es la funcionalidad que provee Be Aware 360 para gestionar el servicio que se le da a los clientes. Los casos se crean de forma automática desde distintos canales como el portal de clientes, el formulario ASK, la API de Be Aware 360 o la integración con sistemas externos como Genesys PureCloud o Be Aware Social.

En otras ocasiones, sin embargo, los agentes podrán agregar casos directamente en la consola de Be Aware 360. Por ejemplo, cuando un cliente se contacte por teléfono, se agregará un caso para crear un registro de la pregunta o solicitud del cliente.

Cuando se trabaja con clientes para resolver sus casos, los agentes de servicio son fundamentales para crear una impresión positiva de la organización. Los agentes, a menudo, son el primer punto de contacto con el cliente, y es importante resolver sus inquietudes de manera rápida y eficiente. Be Aware 360 ayuda a hacer esto al proporcionar una funcionalidad para gestionar los casos de los clientes y mantenerlos informados sobre su avance y resolución.

Por definición, un caso siempre debe tener asociado un contacto y puede tener asociado una cuenta a la que pertenece el contacto.

Visualización de casos

Existen dos tipos de visualización de los casos en la plataforma de Be Aware 360:

Vista de tipo Lista

Esta vista es la que viene por defecto en Be Aware 360. Permite visualizar los casos en un formato de tipo lista y realizar distintas acciones dependiendo de la bandeja de casos en la que se encuentre el agente.

Cada vez que un usuario inicie sesión, este es el tipo de vista que va a visualizar.

Este tipo de vista aplica para todas la bandejas de casos.

Vista de tipo Tablero

Esta vista permitirá visualizar los Casos en formato tarjeta y tablero como alternativa a la actual vista de tipo Lista.

Nota: Esta vista aplica para la bandeja de casos de Mis casos.

Para trabajar con la nueva vista se debe realizar:

  • Acceder a la Consola.
  • Acceder a la bandeja Mis Casos.
  • Presionar sobre el selector ubicado en la sección superior derecha.
  • Dejar valor en Tablero.

La vista permanecerá en el formato de tablero hasta que se cambie el selector de vista o se cierre sesión. Si se desea regresar a la vista en formato lista, se debe cambiar el selector al valor Lista.

Características de la nueva vista

  • Los casos se muestran en forma de tarjeta.
  • El color inferior de la tarjeta corresponde a la Prioridad del caso.
  • Es posible seleccionar los valores a visualizar en cada tarjeta según los campos disponibles en el selector desplegable Parámetros a seleccionar presente en el tablero.
  • Al seleccionar un filtro, los resultados se ajustan a la selección y a la búsqueda realizada en el cuadro de búsqueda.

Acciones disponibles

Es posible realizar las siguientes acciones en esta vista Tablero:

  • Filtrar Casos. Se aplican los siguientes filtros:
    • Mis Casos Abiertos: Corresponde a los casos asignados al agente conectado que se encuentran sin finalizar o cerrar. Esto es, con estado en tipo “Abierto” o “En Espera”.
    • Mis Casos en Espera: Corresponde a los casos asignados al agente conectado que se encuentran en algún estado del tipo “En Espera”.
    • Mis Casos Cerrados: Corresponde a los casos asignados al agente conectado que se encuentran finalizados o cerrados.
    • Todos mis casos: Corresponde a todos los casos asignados al agente incluyendo casos en estado Abierto, En espera o Finalizados.
    • Vencimiento de SLO:
      • Casos con SLO vigente: Corresponde al SLO en color verde y naranja.
      • Casos con SLO próximo a vencer: Corresponde al SLO en color rojo.
      • Casos con SLO vencido: Corresponde al SLO en color negro.
    • Vencimiento de SLA:
      • Casos con SLA vigente: Corresponde al SLA sin vencer (color verde).
      • Casos con SLA vencido: Corresponde al SLA vencido (color negro).
    • Casos actualizados: Corresponde a los casos que han sido actualizados (Notas agregadas) por otro agente o el cliente.
      • Nota: Una vez abierto el caso y visualizada la nota deja de aparecer en el filtro de Casos actualizados.
  • Buscar Casos. La búsqueda se realiza con el filtro aplicado.
  • Crear Caso o Contacto.
  • Abrir Edición de Caso. Al presionar sobre la tarjeta se abrirá la vista de Edición de Casos.
  • Eliminar Casos.
  • Marcar Casos como Destacados.

Bandejas de casos

Be Aware 360 maneja varias bandejas de casos para obtener diferentes visualización de la información de los casos. La información de casos que se muestra en las bandejas son estándar para todas las instancias de Be Aware 360 y no pueden ser modificadas.

Nota: El acceso a las bandejas de casos son controladas a través de los permisos asignados a los roles. Para acceder a las bandejas, contacte con su administrador.

Todas las bandejas de casos muestran la siguiente información:

  • Ícono de caso reabierto. Está representado por una flecha redonda hacia la izquierda.
  • Asunto
  • Contacto
  • Cuenta
  • Usuario asignado
  • Fecha
  • Tipo
  • Estado
  • Canal
  • SLO (Excepto para las bandejas Mis casos cerrados y Histórico de casos). Para más información sobre SLO, clic aquí.

A continuación, se detallan las bandejas disponibles en la consola.

Mis casos

La vista de Mis casos muestra los casos que tiene asignados un usuario para trabajar. Se puede visualizar de dos formas:

  • Formato Lista.
  • Formato Tablero. Para más información sobre la vista Tablero, haga clic aquí.

La vista en formato Lista muestra dos tipos de bandeja de entrada:

Vista Descripción
Mis casos Muestra el listado de casos asignados al usuario conectado a la consola de Be Aware 360.

Esta bandeja se puede llenar ya sea porque se tiene habilitada la asignación automática de casos por usuario, lo que hará que los casos sean asignados al usuario directamente de forma automática o mediante el botón Llenar bandeja que tomará los casos de la bandeja Casos de mi rol y los asignará al usuario.
Casos de mi rol Muestra los casos asignados al rol y grupo al que pertenece el usuario y que aún no han sido asignados.

Esta bandeja se llena cuando se habilita la asignación de casos por grupo. A medida que los usuarios den clic en el botón Llenar bandeja, los casos se irán desapareciendo de esta bandeja.

Nota: Los usuarios visualizarán los casos en esta bandeja siempre y cuando pertenezcan al rol y grupo asignado al paso del proceso asociado al caso. Si el paso del proceso no tiene grupo asignado, sino solo rol, solo los usuarios que pertenecen únicamente al rol visualizarán los casos en esta bandeja.

La vista permite las siguientes acciones:

  1. Crear un nuevo caso: Clic en el botón + Nuevo para crear un nuevo caso.
  2. Crear un nuevo contacto: Clic en el botón + Nuevo para crear un contacto nuevo.
  3. Filtrar por prioridades: En la parte izquierda de la vista se listan las prioridades definidas para los casos y los colores asignados a cada una. Al dar clic sobre la prioridad, se filtrarán únicamente los casos que tienen asignada la prioridad seleccionada en la bandeja de Mis casos. Para visualizar nuevamente todos los casos, haga clic sobre la prioridad seleccionada.
  4. Filtrar por destacados: Permite filtrar por los casos que han sido marcados como destacados. Clic en la opción Destacados ubicada en la parte izquierda de la vista.
  5. Filtrar por todos: Este es el filtro que viene por defecto al ingresar al vista. Muestra todos los casos de esta vista sin ningún tipo de filtro adicional.
  6. Filtrar por proceso/paso: Permite filtrar los casos asociados a los procesos y pasos en los que se encuentran actualmente. Se distinguen por el nemotécnico del proceso entre corchetes cuadrados [] seguido del nombre del paso.
  7. Realizar búsquedas de casos: En el campo Búsqueda… se pueden buscar casos por los distintos campos visibles en la bandeja.
  8. Llenar bandeja: Permite asignar de forma manual los casos asociados al rol y/o grupo del agente.
  9. Eliminar casos: Si su rol tiene el permiso correspondiente, el sistema permitirá seleccionar uno o varios casos y eliminarlos.

Búsqueda

Esta vista muestra todos los casos que están activos dentro de un proceso, independientemente del usuario o grupo asignado al caso.

La vista permite las siguientes acciones:

  1. Crear un nuevo caso: Clic en el botón + Nuevo para crear un nuevo caso.
  2. Crear un nuevo contacto: Clic en el botón + Nuevo para crear un contacto nuevo.
  3. Realizar búsquedas de casos: En el campo Buscar… se pueden buscar casos por los distintos campos visibles en la bandeja.
  4. Eliminar casos: Si su rol tiene el permiso correspondiente, el sistema permitirá seleccionar uno o varios casos y eliminarlos.
  5. Duplicar un caso: Al dar clic en el botón Duplicar al final de cada caso, el sistema creará un nuevo caso con los mismos datos básicos del caso original.

Supervisión

Esta vista muestra dos tipos de bandeja de entrada:

Vista Descripción
Supervisar casos Muestra todos los casos que están activos dentro de un proceso que están asignados al grupo al que pertenece el usuario conectado.
Casos de mi grupo Muestra todos los casos que están activos dentro de un proceso asignados al grupo al que pertenece el usuario y que aún no han sido asignados a ningún agente.

La vista permite las siguientes acciones:

  1. Crear un nuevo caso: Clic en el botón + Nuevo para crear un nuevo caso.
  2. Crear un nuevo contacto: Clic en el botón + Nuevo para crear un contacto nuevo.
  3. Filtrar por destacados: Permite filtrar por los casos que han sido marcados como destacados. Clic en la opción Destacados ubicada en la parte izquierda de la vista.
  4. Filtrar por todos: Este es el filtro que viene por defecto al ingresar al vista. Muestra todos los casos de esta vista sin ningún tipo de filtro adicional.
  5. Filtrar por prioridades: En la parte izquierda de la vista se listan las prioridades definidas para los casos y los colores asignados a cada una. Al dar clic sobre la prioridad, se filtrarán únicamente los casos que tienen asignada la prioridad seleccionada en las bandejas de casos. Para visualizar nuevamente todos los casos, haga clic sobre la prioridad seleccionada.
  6. Realizar búsquedas de casos: En el campo Buscar… se pueden buscar casos por los distintos campos visibles en la bandeja.
  7. Eliminar casos: Si su rol tiene el permiso correspondiente, el sistema permitirá seleccionar uno o varios casos y eliminarlos.

Mis casos cerrados

Esta vista muestra el listado de los casos asignados al usuario conectado y que no tienen ningún proceso activo.

La vista permite las siguientes acciones:

  1. Realizar búsquedas de casos: En el campo Buscar… se pueden buscar casos por los distintos campos visibles en la bandeja.
  2. Eliminar casos: Si su rol tiene el permiso correspondiente, el sistema permitirá seleccionar uno o varios casos y eliminarlos.

Casos en espera

Esta vista muestra el listado de todos los casos que se encuentran en un estado de Espera, independientemente del usuario o grupo asignado al caso.

La vista permite las siguientes acciones:

  1. Realizar búsquedas de casos: En el campo Buscar… se pueden buscar casos por los distintos campos visibles en la bandeja.
  2. Eliminar casos: Si su rol tiene el permiso correspondiente, el sistema permitirá seleccionar uno o varios casos y eliminarlos.

Historial de casos

Esta vista muestra el listado de todos los casos sin tener en cuenta el estado, grupo o usuario asignado al caso.

La vista permite las siguientes acciones:

  1. Crear un nuevo caso: Clic en el botón + Nuevo para crear un nuevo caso.
  2. Crear un nuevo contacto: Clic en el botón + Nuevo para crear un contacto nuevo.
  3. Realizar búsquedas de casos: En el campo Buscar… se pueden buscar casos por los distintos campos visibles en la bandeja.
  4. Eliminar casos: Si su rol tiene el permiso correspondiente, el sistema permitirá seleccionar uno o varios casos y eliminarlos.

Funcionalidad básica de casos

A continuación, presentamos las funcionalidades básicas que se pueden realizar sobre los casos.

Buscar un caso

Puede realizar la búsqueda de un caso desde las distintas bandejas de casos disponibles. El resultado estará dado por el tipo de bandeja a utilizar para la búsqueda. Be Aware 360 le permite realizar búsquedas de casos por los siguientes campos:

  • Asunto
  • Contacto
  • Cuenta
  • Usuario Asignado
  • Fecha
  • Tipo
  • Estado
  • Canal

Los pasos para realizar la búsqueda de un caso, se detallan a continuación:

  1. Ingrese a alguna de las bandejas de casos que su perfil tiene disponible.
  2. Se listan los casos de acuerdo con la información que muestra cada bandeja de casos.
  3. En el buscador ubicado en la parte superior derecha de la vista, ingrese el parámetro de búsqueda y haga clic en Buscar o presione la tecla Enter.
  4. Los casos se filtrarán de acuerdo con el parámetro ingresado y realiza la búsqueda en los campos anteriormente mencionados.
  5. La búsqueda se realiza indistintamente si la palabra tiene acentos, mayúsculas o minúsculas.
  6. El filtro realizado se mantendrá si se ingresa a un caso y luego se regresa a la bandeja. También se mantiene la página de navegación y la cantidad de registros por página que haya seleccionado el usuario.
  7. Si en la bandeja se ha realizado una búsqueda:
    1. Se mostrará un indicador visual sobre el cuadro de búsqueda indicando que hay un filtro activo.
    2. Se presentará la acción Limpiar para reestablecer los valores y limpiar el filtro de búsqueda activo.
  8. Al eliminar el valor del campo de búsqueda, se reestablece el resultado mostrado inicialmente (al ingresar a la vista)
  9. La búsqueda aplica para valores de 3 o más caracteres. Con menos de 3 caracteres no se realizará la búsqueda.

Marcar un caso como destacado

Los usuarios podrán marcar los casos como destacados para que puedan ser filtrados desde las vistas de Mis casos y Supervisión. La marcación de un caso como destacado se puede hacer desde cualquier bandeja de casos.

Los pasos para marcar un caso como destacado, se detallan a continuación:

  1. Ingrese a alguna de las bandejas de casos que su perfil tiene disponible.
  2. Se listan los casos de acuerdo con la información que muestra cada bandeja de casos.
  3. Al lado izquierdo del número del caso visualizará un icono de estrella, el cual podrá marcar o desmarcar.
  4. Al marcar un caso en el icono de estrella, este se visualizará en color amarillo. Al desmarcarlo, se visualizará sin color alguno.

Una vez marcado como destacado un caso, podrá filtrarlos desde las vistas de Mis casos y Supervisión.

Identificar un caso reabierto

Dependiendo de la parametrización que realice el administrador del sistema en la Lista de parámetros, los clientes podrán reabrir o no un caso desde el Portal de Clientes. Si la parametrización permite la reapertura de casos, estos se visualizarán en las distintas bandejas de casos con un ícono de fecha redonda hacia la izquierda.

Al posicionar el mouse sobre el ícono, el sistema muestra un mensaje: “Caso reabierto por el Contacto”.

Nota: Cuando un caso es reabierto por el cliente, el caso vuelve a ser asignado al proceso según su tipificación y se asigna al usuario correspondiente en el primer paso.

Crear un caso

Los casos pueden ser creados desde distintas fuentes:

  • Consola de Be Aware 360.
  • Portal de clientes.
  • Formulario ASK.
  • A través de la API de Be Aware 360.
  • Desde la URL de integración de sistemas externos.

Esta sección detalla la creación de casos desde la consola de Be Aware 360. La creación de un caso se puede dar desde distintas rutas dentro de la consola:

  • Ingresando directamente al menú Nuevo Caso.
  • Ingresando a las bandejas de casos, clic en el botón + Nuevo > Caso.
  • Desde un contacto, navegar a la pestaña de Casos y clic en el botón Crear.
  • Desde una cuenta, navegar a la pestaña de Casos y clic en el botón Crear.

Una vez ubicado en la pantalla de creación de caso, realice los siguientes pasos:

  1. Llene los campos del formulario de creación de casos descritos en la tabla.
  2. Clic en el botón Guardar.

Tabla 1. Campos para la creación de casos:

Campo Descripción
Contacto Corresponde al contacto asociado al caso. Este campo es obligatorio.

Si se está creando un caso desde el contacto, este campo aparecerá lleno.

Si se está creando un caso desde la vista de cuentas, se listarán únicamente los contactos de la cuenta seleccionada.

Si se está creando un caso desde la vista de casos, puede seleccionar el contacto por el nombre listado en este campo o puede realizar búsqueda sobre este mismo campo por distintos criterios:
* Identificador
* Nombre
* Apellido
* Email
* Dirección
* Cargo

Al dar clic en el botón i que sale al lado del contacto seleccionado, se abrirá una pantalla para visualizar y/o editar los datos del contacto.

Nota: Si se está creando un caso desde la vista de casos, se puede dar clic al botón + para crear un nuevo contacto desde esta vista. En la parte izquierda de la pantalla se abrirá una nueva pantalla con los datos de creación del contacto.
Producto Seleccione un valor para indicar el producto con el que clasificará el caso. Este campo es obligatorio.

El producto hace parte de la tipificación del caso.

Nota: La tipificación se compone de la combinación de Producto, Motivo y Submotivo.
Motivo Seleccione un valor para indicar el motivo con el que clasificará el caso. Este campo es obligatorio.

El motivo hace parte de la tipificación del caso y los valores dependerán del producto seleccionado anteriormente.

Nota: La tipificación se compone de la combinación de Producto, Motivo y Submotivo.
Submotivo Seleccione un valor para indicar el submotivo con el que clasificará el caso. Este campo es obligatorio.

El submotivo hace parte de la tipificación del caso y los valores dependerán del motivo seleccionado anteriormente.

Nota: La tipificación se compone de la combinación de Producto, Motivo y Submotivo.
Prioridad Seleccione un valor para indicar la prioridad que tendrá el caso. Este campo es opcional.

Nota: Las prioridades son configuradas por el administrador de la plataforma y cada una tiene asignado un color determinado que le permitirá al agente diferenciar los casos fácilmente de acuerdo con su prioridad.
Estado Para este campo no es necesario seleccionar un valor dado que se asignará automáticamente el estado marcado como por defecto en la creación de un caso nuevo.
Asignado a Este campo corresponde al usuario asignado al caso. Esta campo es obligatorio.

Nota: Ver Asignación inicial del caso.
Cuenta Este campo corresponde a la cuenta asociada al contacto, en el caso que un caso corresponde a un cliente empresa, se puede seleccionar un valor en este campo. Este campo es opcional.

Si se está creando un caso desde la cuenta, este campo aparecerá lleno.

Si se está creando un caso desde la vista de contactos, se listarán únicamente las cuentas del contacto seleccionado.

Puede seleccionar la cuenta por el nombre listado en este campo o puede realizar búsqueda sobre este mismo campo por distintos criterios:
* Identificador
* Representante
* Razón social
* Línea de negocio
* Dirección
Asunto Escriba el título o tema que corresponderá al caso que está creando. Este campo es obligatorio. A medida que se escribe el asunto el contador de 500 caracteres se irá decrementando hasta llegar a 0.

Una vez creado el caso, se habilitan algunos campos adicionales, los cuales se describen a continuación:

Tabla 2. Campos adicionales para la creación de casos:

Campo Descripción
Acuerdo Corresponde al acuerdo asociado al caso, el cual es un valor informativo. Este campo es opcional.

Nota: Los acuerdos se pueden crear navegando al menú Parámetros > Acuerdos.
Proceso Corresponde al proceso al cual estará asociado el caso. El ciclo de vida del caso dependerá del proceso asignado a este. Este campo es opcional, sin embargo, se recomienda que los casos tengan asociado un proceso.

Nota: Este campo se mostrará en la pantalla del caso siempre y cuando se haya configurado el permiso para que el usuario pueda seleccionar el proceso a un caso.
Pasos Corresponde al paso en el cual se encuentra el caso ubicado. En este campo se podrá seleccionar el paso de un proceso y dará la flexibilidad al usuario de saltar a otros pasos del proceso sin necesidad de avanzar o retroceder de forma lineal el caso.

Nota: Este campo se mostrará en la pantalla del caso siempre y cuando se haya configurado el permiso para que el usuario pueda seleccionar los pasos de un caso.

Nota: Cuando se crea un caso, se debe tener en cuenta las siguientes actividades que realiza el sistema:

  • Envía automáticamente un correo electrónico al contacto asociado al caso informando la creación del caso a su nombre. Se puede cambiar esta configuración en el menú Otros > Lista de Parámetros.
  • El usuario asignado al caso, recibirá un correo automáticamente notificándole la asignación del caso.
  • Asigna el caso a un usuario.
  • Calcula el SLO del primer paso del caso.
  • Si la funcionalidad de SLA de clientes está activa en la Lista de parámetros, el sistema calcula el SLA del caso correspondiente al proceso al cual el caso fue asignado.

Igualmente, una vez creado el caso el usuario puede realizar otras acciones sobre el registro:


Asignación inicial del caso

Cuando se crea un caso, la asignación inicial del caso dependerá de la fuente desde donde es creado:

  • Consola de Be Aware 360: El caso será asignado al usuario que crea el caso.
  • Portal de clientes y formulario ASK: El caso será asignado al usuario según las reglas de asignación definidas en los pasos del proceso asociado al caso.
  • API: Si se envía el usuario como parámetro en la creación del caso, será asignado a dicho usuario. De lo contrario, el caso será asignado al usuario según las reglas de asignación definidas en los pasos del proceso asociado al caso.
  • URL de Sistemas Externos: El caso será asignado al usuario según las reglas de asignación definidas en los pasos del proceso asociado al caso.

SLO

Los SLO son calculados por cada paso del proceso asociado al caso, lo que indica que cada paso tendrá un tiempo establecido para ser completado por el usuario asignado al caso hasta llegar al cierre del mismo.

Se manejan 4 colores para los SLO:

  • Verde: Indica que el SLO del paso del caso se encuentra dentro del tiempo óptimo para completarlo.
  • Naranjo: Indica que el SLO del paso del caso se encuentra dentro de un tiempo aceptable para completarlo.
  • Rojo: Indica que el SLO del paso del caso se encuentra próximo a vencerse.
  • Negro: Indica que el SLO del paso del caso ya se ha vencido.

La parametrización de los porcentajes de tiempo para que un SLO cambie de un color a otro se puede realizar desde el menú Otros > Lista de Parámetros.

Si la funcionalidad de SLA está activada, los agentes de atención visualizarán la fecha de vencimiento del SLO en el caso debajo de cada uno de los pasos del proceso. Si la funcionalidad de SLA está desactivada, los agentes de atención visualizarán la fecha de vencimiento del SLO en el caso en la esquina superior derecha de la pantalla.

Existen dos modalidades para el cálculo del SLO:

  1. SLO por Rol: Este cálculo se realiza de acuerdo con el horario definido para el rol asignado al caso. Nota: Esta es la modalidad que viene seleccionada por defecto.
  2. SLO por Usuario: Este cálculo se realiza de acuerdo con el horario definido para el usuario asignado al caso.

Importante: Los Casos creados previo a la liberación de la funcionalidad de SLO por Usuario (junio de 2022) no tendrán SLO por USUARIO calculado, solo SLO por ROL. Esto significa que al cambiar el selector a SLO por USUARIO no se visualizarán valores de SLO para estos Casos. Solamente los Casos creados o modificados (Paso/Usuario asignado) luego de la liberación tendrán ambos valores y podrán visualizarse tanto en SLO por ROL como SLO por USUARIO.


SLO por rol

El SLO por rol es la modalidad que viene por defecto activada en Be Aware 360 y tiene las siguientes características:

  • El cálculo del SLO se realiza al momento en que un caso ingresa a un paso del proceso, independientemente si queda asignado a un usuario o no.
  • El cálculo se realiza tomando los minutos parametrizados en el paso y sumándolos a la fecha/hora del momento en que el caso ingresa al paso.
    • Este cálculo se realiza teniendo en cuenta el horario definido para el rol asignado al caso y se calcula en horario hábil.
  • Los casos sin proceso no tienen SLO por rol calculado.

La parametrización del SLO por rol se realiza en el siguiente orden:

  1. Agregar las zonas horarias que se requieran a la instancia de Be Aware 360.
  2. Parametrizar los horarios de SLO.
  3. Asignar las zonas horarias a los días feriados.
  4. Parametrizar las definiciones de SLO en la Lista de Parámetros.
  5. Crear los roles y asociarle la zona horaria correspondiente.
  6. Crear los usuarios y asignarles el rol correspondiente.
  7. Parametrizar los SLO en cada paso del proceso que se requiera.

SLO por usuario

El SLO por usuario debe ser activada desde la lista de parámetros por el administrador de Be Aware 360. Tiene las siguientes características:

  • El cálculo se realiza bajo dos condiciones:
    • Cuando el caso ingresa a un paso del proceso y queda asignado a un usuario.
    • Se cambia el asignado del caso sin modificar el paso del proceso.
  • El cálculo se realiza tomando los minutos parametrizados en el paso y sumándolos a la fecha/hora del momento en que el caso se asigna a un usuario.
    • Este cálculo se realiza teniendo en cuenta el horario definido para el usuario asignado al caso y se calcula en horario hábil.
    • Si el usuario no tiene horario laboral asignado, se toma el horario SLO por defecto de la instancia.
  • Los casos sin asignado no tienen SLO por usuario calculado.
  • Los casos sin proceso no tienen SLO por usuario calculado.

La parametrización del SLO por usuario se realiza en el siguiente orden:

  1. Agregar las zonas horarias que se requieran a la instancia de Be Aware 360.
  2. Parametrizar los horarios de SLO.
  3. Asignar las zonas horarias a los días feriados.
  4. Parametrizar las definiciones de SLO activando la opción POR USUARIO en la Lista de Parámetros.
  5. Crear los usuarios y asignarles la zona horaria correspondiente.
  6. Parametrizar los SLO en cada paso del proceso que se requiera.

SLA

Los SLA corresponden al acuerdo de nivel de servicio que se entrega a los clientes para la resolución de un caso. El SLA es calculado por cada caso y es de acuerdo con el valor parametrizado en el proceso al cual está asociado el caso, lo que indica que el SLA se calcula al momento de crearse el caso y no varía la fecha de vencimiento a menos que el caso cambie de proceso.

Se manejan 2 colores para los SLA:

  • Verde: Indica que el SLA del caso se encuentra dentro del tiempo óptimo para completarlo.
  • Negro: Indica que el SLA del caso ya se ha vencido.

La funcionalidad de SLA puede ser activada o desactivada desde la Lista de Parámetros. Por defecto, esta funcionalidad comenzará desactivada para las instancias nuevas y existentes.

¿Cómo funciona el SLA?

Si la funcionalidad de SLA está activada:

  • El cálculo del SLA se realiza de acuerdo con el horario de atención asignado al cliente del caso y el tipo de cálculo de SLA parametrizado. Cada cliente, que para Be Aware 360 son los Contactos, tiene asignada una zona horaria, la cual a su vez, tiene un horario de atención. Cuando se crea un caso, el sistema hará el cálculo de la fecha de vencimiento de SLA.
    • El tipo de cálculo de SLA puede ser:
      • Días calendario: El cálculo se realizará días corridos sin tener en cuenta el horario de los clientes.
      • Días hábiles: El cálculo se realizará días hábiles según el horario asignado al cliente del caso.
    • Si un caso no tiene un proceso asignado, el cálculo se realizará de acuerdo con el valor definido en la lista de parámetros. De lo contrario, el cálculo se realizará según el valor parametrizado en el proceso asociado al caso.
  • Los agentes de atención visualizarán la fecha de vencimiento del SLA en la esquina superior derecha del caso y la fecha de vencimiento de los SLO debajo de cada paso del proceso.
  • Si se habilita el envío de la notificación de vencimiento de SLA, cuando la fecha de SLA se cumpla, el sistema enviará un correo electrónico a los supervisores parametrizados en el proceso asignado al caso.

La parametrización del SLA se realiza en el siguiente orden:

  1. Agregar las zonas horarias que se requieran a la instancia de Be Aware 360.
  2. Parametrizar los horarios de SLO.
  3. Parametrizar los horarios de SLA de Clientes.
  4. Asignar las zonas horarias a los días feriados.
  5. Parametrizar las definiciones de SLA en la Lista de Parámetros.
  6. Parametrizar los SLA en cada proceso que se requiera.

Duplicar un caso

La funcionalidad de duplicar casos le permite a los usuarios ahorrar tiempo cuando se deben crear casos con datos similares.

Para duplicar un caso, realizar los siguientes pasos:

  1. Ingresar a la bandeja de casos de Búsqueda.
  2. Clic en el botón Duplicar al final del registro del caso que quiere copiar.
  3. Se crea el nuevo caso con los siguientes datos copiados del caso original:
    1. Contacto
    2. Producto
    3. Motivo
    4. Submotivo
    5. Prioridad
    6. Cuenta
    7. Asunto
    8. Acuerdo

Editar los datos de un caso

Para editar la información de un caso, se deben realizar los siguientes pasos:

  1. Ingresar al caso.
  2. Se abre la vista con la información del caso.
  3. Modificar los campos del caso.
  4. Clic en el botón Guardar.

También puede modificar los datos personalizados del caso ingresando a la pestaña Datos. Ver agregar datos personalizados de un caso.

Nota: Las notas asociadas a los casos no se pueden modificar una vez creadas.

Eliminar un caso

Para eliminar un caso de la base de datos de Be Aware 360, se deben realizar los siguientes pasos:

  1. Ingresar a alguna bandeja de casos que su perfil tenga disponible.
  2. Se listan los casos que están creados en la base de datos según la visibilidad que da la bandeja de casos.
  3. Seleccionar el caso que desea eliminar marcando la casilla cuadrada al inicio de cada registro.
    1. Nota: También puede seleccionar varios casos marcando las casillas correspondientes.
  4. Clic en el botón Eliminar en la parte superior derecha, al lado de la búsqueda de casos. Este botón solo se habilita cuando se ha seleccionado uno o más casos a eliminar.
  5. Se muestra un mensaje de confirmación.
  6. Hacer clic en el botón OK para eliminar el caso en el botón Cancelar para evitar eliminar el caso.

Finalizar un caso

Se considera que un caso está finalizado cuando se avanza el último paso del mismo y el caso queda sin un proceso activo.

Para finalizar un caso, se deben realizar los siguientes pasos:

  1. Ingresar al caso y visualizar que este se encuentra en el último paso del proceso.
  2. Clic en la opción Siguiente.
  3. El sistema marcará como completados todos los pasos asociados al proceso.

Nota: Para casos que no tengan ningún proceso asociado, para finalizar un caso se debe seleccionar un estado de tipo Cerrado en el campo Estado.

Trabajando con casos

A continuación, presentamos las distintas actividades que se pueden realizar para trabajar con los casos de Be Aware 360.

Llenar la bandeja de Mis casos

La funcionalidad de Llenar Bandeja le permite a los agentes tomar los casos manualmente desde la bandeja de Casos de mi rol y asignárselos para que se listen en la bandeja Mis casos.

Esta funcionalidad aplica cuando la asignación de los casos se hace al grupo o rol de atención y no directamente al usuario y se asignarán la cantidad de casos hasta cumplir con el valor límite configurado por su administrador para cada rol.

Por ejemplo, si un rol tiene un límite de 5 casos y en la bandeja de Mis casos el agente tiene asignados 3 casos, al llenar la bandeja, el sistema solo tomará 2 casos para completar un total de 5 casos asignados.

Para llenar la bandeja de Mis casos, realizar los siguientes pasos:

  1. Ingresar a la bandeja de casos Mis Casos.
  2. En la bandeja superior de Mis casos se listan los casos que están asignados actualmente al usuario.
  3. En la bandeja inferior de Casos de mi rol se listan los casos asignados al rol y/o grupo y que actualmente no han sido tomados por ningún agente de atención. Para más información sobre creación de roles, clic aquí.
  4. Clic en el botón Llenar Bandeja ubicado en la parte superior derecha.
  5. El sistema le asignará al agente la cantidad de casos disponibles hasta completar el número límite de casos que el agente puede tener asignados.

Crear una nota asociada a un caso

Las notas de los casos muestran la comunicación entre el cliente y el agente de atención, permitiendo llevar una trazabilidad completa del caso.

Si el cliente crea un caso o lo responde a través del Portal de Clientes, se verán reflejados como notas en la parte derecha de la pantalla.

Si el agente agrega notas al caso, estas se verán reflejadas como notas en la parte izquierda de la pantalla.

Existen dos tipos de notas que puede ingresar el agente de atención:

  • Notas privadas: Son notas que solo se visualizarán por el agente de atención u otros agentes que tengan acceso al caso pero no serán visibles para el cliente. Sirven para agregar notas internas entre los distintos agentes que dan atención al caso.
  • Notas públicas: Son notas que serán visibles tanto por el cliente como por los otros agentes que tengan acceso al caso.

Cada vez que un agente o el cliente agrega archivos adjuntos al caso, el sistema crea una nota pública para que quede en la trazabilidad del caso que se han agregado archivos al caso.

Para agregar notas al caso, realice los siguientes pasos:

  1. Ingresar al caso.
  2. Clic en la pestaña Notas. En esta pestaña se listan las notas asociadas al caso, tanto públicas como privadas.
  3. Ingresar el texto de la nota en el campo Mensaje. Puede hacer uso de las herramientas de editor de texto que vienen allí incorporadas.
  4. Marcar la casilla Mensaje Público si desea que la nota sea visible para el cliente. Por defecto las notas son privadas.
  5. Clic en el botón Agregar para crear y guardar la nota en el caso.
  6. No es necesario guardar el registro, dado que la nota se guardó previamente.

Responder al contacto asociado al caso

Parte fundamental de la gestión de los casos es poder enviar respuestas a los clientes a través del caso. Con la funcionalidad de Responder a Cliente, Be Aware 360 permite enviar un correo al cliente con dicha respuesta y poner en copia a otras personas.

Para enviar respuestas a través del caso, realizar los siguientes pasos:

  1. Ingresar al caso.
  2. Clic en la pestaña Notas. En esta pestaña se listan las notas asociadas al caso, tanto públicas como privadas.
  3. Clic en el botón Responder a Cliente ubicado en la parte superior derecha de la pestaña.
  4. Se muestra una pantalla para redactar la respuesta, con los siguientes campos:
    1. Enviar a: Corresponde al correo electrónico del contacto asociado al caso.
    2. cc: Clic en este botón para agregar en copia a otras personas. Se pueden agregar varios correos separados por coma ,.
    3. Mensaje: Ingresar en este espacio el texto de la respuesta. Puede hacer uso de las herramientas de editor de texto que vienen allí incorporadas.
  5. Clic en el botón Enviar para enviar la respuesta por correo a los destinatarios.
  6. La ventana se cerrará y se visualizará que la respuesta fue agregada como una nota pública para dejar la trazabilidad del caso.
  7. No es necesario guardar el registro, dado que la nota se guardó previamente.
  8. El sistema enviará un correo electrónico al contacto con la información agregada en la respuesta del caso.
    1. El asunto del correo incluirá el número del caso para que el contacto pueda determinar a qué caso hace referencia la respuesta.

Avanzar y retroceder un caso

De acuerdo con la tipificación del caso, este puede ser asociado a un proceso de atención, el cual consta de distintos pasos que pueden ser asignados entre distintos roles y grupos de atención.

Los agentes asignados a los casos pueden avanzar o retroceder linealmente los casos a través de los pasos de los procesos.

Cada paso de un proceso tiene una regla de asignación definida, por lo que cada paso será asignado a un usuario o grupo de acuerdo con la configuración de asignación parametrizada en la herramienta.

Una vez el agente asignado al caso haya realizado sus actividades correspondientes al paso, deberá avanzar el caso para que pase al siguiente paso y el caso continúe con su gestión.

En caso que un paso anterior deba ser ejecutado nuevamente, por ejemplo, el agente asignado al paso actual no aprobó lo realizado por el agente del paso anterior, entonces el agente puede retroceder el caso al paso anterior para que se realicen nuevamente las actividades correspondientes.

Para avanzar o retroceder un caso, realizar los siguientes pasos:

  1. Ingresar al caso.
  2. Para avanzar un caso al siguiente paso, clic en la opción Siguiente.
    1. Nota: Si el paso tiene asociada una lista de chequeo, esta deberá ser marcada como completada antes de avanzar.
  3. Para retroceder un caso al paso anterior, clic en la opción Anterior.
    1. Nota: Si el paso tiene asociada una lista de chequeo, esta deberá ser marcada como completada antes de avanzar.
  4. El sistema mostrará al usuario la ventana anterior en la que se encontraba antes de ingresar al caso.

Al avanzar o retroceder un caso, se aplicarán las reglas de asignación definidas en los pasos de los procesos y en las configuraciones del sistema.

Nota: Cada vez que se avanza o retrocede el paso de un caso, el sistema navega a la ventana anterior del navegador, excepto cuando el paso siguiente o anterior mantiene el mismo asignado, en este caso el sistema permanecerá en la ventana del caso.

Modificar el proceso y los pasos de un caso

Modificar el proceso de un caso

Puede pasar que los casos creados por los clientes tengan una tipificación errónea y hayan quedado asociados a procesos que no corresponden. Para esto, Be Aware 360 ofrece la funcionalidad de modificar manualmente el proceso de un caso para que sea gestionado por los roles correctos.

Nota: Para poder modificar manualmente el proceso de un caso, se debe haber activado la opción Flexible en Flujo de Trabajo dentro de la vista de Lista de parámetros.

Para modificar manualmente el proceso a un caso, realice los siguientes pasos:

  1. Ingresar al caso.
  2. En el campo Proceso seleccionar de la lista de valores disponibles el proceso al cual se asignará el caso.
  3. Modificar los valores de los campos Producto, Motivo y Submotivo para que reflejen la tipificación correcta del caso.
  4. Clic en el botón Guardar para efectuar los cambios.
  5. El sistema mostrará ahora los pasos asociados al proceso.
  6. En caso de ser necesario, reasigne manualmente el caso al asignado correspondiente.

Modificar el paso de un caso

Dependiendo del funcionamiento del negocio de cada organización, es posible que los agentes asignado a los casos puedan avanzar o retroceder a un paso específico de un caso, sin necesidad de avanzar o retroceder linealmente.

Nota: Para poder modificar manualmente el paso de un caso, se debe haber activado la opción Flexible en Pasos dentro de la vista de Lista de parámetros.

Para modificar manualmente el paso a un caso, realice los siguientes pasos:

  1. Ingresar al caso.
  2. En el campo Pasos seleccionar de la lista de valores disponibles el paso al cual se asignará el caso.
  3. Clic en el botón Guardar para efectuar el cambio.
  4. El sistema mostrará ahora el caso ubicado en el paso seleccionado y la lista de chequeo, si aplica.
  5. En caso de ser necesario, reasigne manualmente el caso al asignado correspondiente.

Reasignar un caso manualmente

Los agentes que tienen acceso a los casos pueden reasignarlos manualmente a otro agente de atención.

Para reasignar un caso manualmente a otro agente, realizar los siguientes pasos:

  1. Ingresar al caso.
  2. Clic en el campo Asignado a para seleccionar del listado el usuario al cual se le va a reasignar el caso.
    1. Nota: En este campo solo se listarán los usuarios que tienen el estado Activo. Para más información sobre gestión de usuarios, clic aquí.
  3. Clic en el botón Guardar para efectuar el cambio.
  4. El caso queda asignado al nuevo agente.

Agregar un caso relacionado

Be Aware 360 da la posibilidad de relacionar un caso con otros. Para hacer esto, realizar los siguientes pasos:

  1. Ingresar al caso.
  2. Navegar a la pestaña Notas.
  3. Desplegar el listado en el campo Casos Relacionados para seleccionar uno o varios casos.
    1. Nota: Se pueden realizar búsquedas por el número de caso y el sistema filtra los casos que cumplen con el criterio de búsqueda.
  4. Seleccionar uno o varios casos.
  5. Ingresar el texto en el campo Mensaje que irá acompañado a los casos relacionados. Puede hacer uso de las herramientas de editor de texto que vienen allí incorporadas.
  6. Clic en el botón + Agregar.
  7. El sistema agrega una nueva nota incluyendo los casos relacionados y un link para navegar a cada uno de ellos.

Agregar archivos adjuntos a un caso

Los archivos adjuntos asociados al caso sirven para guardar algún documento importante que ayude a la gestión del caso.

La funcionalidad de archivos adjuntos permite agregar múltiples documentos en una sola carga.

Consideraciones para la carga múltiple de archivos:

  1. Se pueden subir hasta 10 archivos por carga.
  2. El peso total máximo permitido es de 200mb.
  3. Si no se asigna una etiqueta a los archivos, tomará por defecto el nombre del mismo.
  4. Los tipos de archivos permitidos son: 'rar', 'zip', 'ppt', 'pptx', 'pdf', 'doc', 'docx', 'xls', 'xlsx', 'txt', 'mp4', 'jpg', 'jpeg', 'png', 'gif', 'svg', 'csv', 'vsdx', 'vsd', 'msg', 'wav'.
  5. No se pueden agregar archivos adjuntos al caso si este ya está finalizado.

Para agregar archivos adjuntos al caso, se deben realizar los siguientes pasos:

  1. Ingresar al caso.
  2. Clic en la pestaña Archivos. En esta pestaña se listan los archivos adjuntos asociados al caso y se muestra el número de archivos cargados.
  3. Clic en el cuadro grande para abrir el explorador de archivos de su máquina y seleccione uno o varios archivos. También puede arrastrar los archivos hasta el cuadro.
  4. Se muestran en pantalla los archivos que se van a cargar.
  5. (Opcional) Ingresar la etiqueta que tendrá cada archivo adjunto en el campo Etiqueta.
  6. Clic en el botón Cargar para subir los archivos a Be Aware 360.
  7. No es necesario guardar el registro, dado que el registro se guardó previamente.

Nota: Si desea eliminar el archivo adjunto, clic en el botón Eliminar que está al lado de cada archivo.

Previsualizar archivos adjuntos en el caso

Con el fin de facilitar y agilizar la gestión de los casos para los agentes, Be Aware 360 cuenta con una funcionalidad para previsualizar los archivos adjuntos en los casos.

Para previsualizar los archivos adjuntos al caso, se deben realizar los siguientes pasos:

  1. Ingresar al caso.
  2. Clic en la pestaña Archivos. En esta pestaña se listan los archivos adjuntos asociados al caso y se muestra el número de archivos cargados.
  3. Por cada archivo adjunto al caso, se muestra un botón con un ícono de ojo para indicar que el archivo puede ser previsualizado.
  4. Clic en el botón Previsualizar archivo.
  5. Se mostrará en una vista flotante (vista modal) el contenido del archivo. Según el tipo de archivo serán los controles entregados.
  6. Es posible ampliar la vista modal presionando sobre el botón de pantalla completa presente en la esquina superior derecha. Para volver al tamaño original, presionar sobre el botón que aparece en la esquina superior derecha.
  7. Para descargar el archivo desde esta vista modal, haga clic en el botón Descargar ubicado en la parte inferior de la vista.
  8. Para salir de la previsualización presionar sobre el botón Cerrar ubicado en la parte inferior de la vista.

Consideraciones:

  • Los formatos soportados para previsualización son:
    • Imágenes: jpg, jpeg, png, gif, svg.
    • Videos: mp4
    • Audio: wav
    • Documentos: txt, pdf.
  • Si el archivo adjunto posee un formato diferente no se mostrará el botón de previsualización.
  • Si la vista queda en blanco, frecuente en archivos pdf, puede realizar:
    • Descargar el archivo y visualizarlo desde el computador.
    • Usar el navegador diferente como Firefox.

Ingresar la Vista 360

Be Aware 360 es un escritorio unificado para la gestión de casos y por tal motivo cuenta con la funcionalidad de Vista 360, la cual le permite a los agentes poder ingresar a otros aplicativos web que necesiten para realizar la gestión de los casos sin necesidad de salir de la pantalla de Be Aware 360.

Para acceder a los aplicativos dentro de la vista 360, se deben realizar los siguientes pasos:

  1. Ingresar al caso.
  2. Navegar a la pestaña 360.
  3. En esta pestaña se mostrarán las subpestañas disponibles con los accesos a aplicativos web y/o páginas web esenciales para que el agente pueda hacer la gestión de los casos.
  4. Clic en la subpestaña a la que se desea ingresar.
  5. El sistema cargará el aplicativo o la página web.

La vista 360 también tiene la opción de expandir la vista embebida a pantalla completa:

  • Para acceder a pantalla completa se debe presionar el ícono superior derecho en la vista embebida.
  • Para salir de la pantalla completa se debe presionar sobre el ícono superior derecho de la vista embebida.

Configurar URL para Vista 360

Los pasos para agregar un sistema externo dentro de la Vista 360 son los siguientes:

  1. Ingrese al menú proceso y allí de clic en la opción Sistemas Externos
  2. Se abrirá el formulario para crear sistema externo junto con el listado de los sistemas externos ya creados en el ambiente (si es que existieran)
  3. Seleccionar la ubicación, actualmente solo está disponible la opción “Casos”
  4. Ingresar el nombre que desea para el sistema externo. Este es el nombre que se visualizará en las pestañas de la Vista 360 y hará posible identificar cada sistema externo.
  5. Ingresar la URL del recurso que desea dejar disponible en la Vista 360
  6. Clic en el botón guardar (icono con forma de Disquete)

A partir de este momento el sistema externo queda habilitado y disponible en la Vista 360 de todos los casos. Es importante señalar que esta vista solo estará disponible para los usuarios de la plataforma, puesto que solo es visible en la consola de gestión y administración.

Parámetros Admitidos

La URL usada para la Vista 360 puede incluir parámetros que además se pueden vincular con valores del contexto de la vista que está utilizando en ese momento el Agente. Los siguientes son los parámetros disponibles (agregar el parámetro entre llaves dobles):

Campo Descripción
contact.IDENTIFICADOR Corresponde al RUT o DNI del contacto
contact.NOMBRE Nombre del contacto
contact.APELLIDO Apellido del contacto
contact.email Dirección de correo electrónico del contacto
caso.REFNUM Número de referencia del caso
caso.IDTIPODESC Motivo asignado al caso
caso.IDSUBTIPODESC Submotivo asignado al caso
caso.IDESTADODESC Estado asignado al caso
caso.IDPRIORIDADDESC Prioridad asignada al caso
caso.IDPRODUCTODESC Producto asignado al caso
caso.IDUSUARIOASIGNADOESC Nombres y apellidos del usuario asignado
caso.IDSLADESC Nombre del SLA del caso
caso.ASUNTO Asunto del caso
caso.IDWORKFLOWDESC Nombre del proceso asignado al caso

Condiciones

  • La url debe estar en un servidor seguro (ser https)
  • La url debe estar habilitada para ser incluida en un IFRAME

Visualizar el log de auditoría de un caso

Para visualizar el log de auditoría de las modificaciones que se han realizado en un caso, se deben realizar los siguientes pasos:

  1. Ingresar al caso.
  2. Clic en el pestaña Log de Auditoría.
  3. En esta pestaña se listan todos las modificaciones que se han realizado en el caso: ¿cuándo?, ¿qué? y ¿quién?.
  4. Clic en el botón Más información al final de cada fila para visualizar del detalle de la modificación: Fecha, Campo, valor anterior y valor actual.

Agregar datos personalizados de un caso

Si ha creado previamente campos personalizados para casos, en la pestaña Datos podrá agregar o editar información adicional para el caso.

Realice los siguientes pasos:

  1. Ingrese al caso.
  2. Clic en el pestaña Datos. En esta pestaña se listan todos los campos personalizados de casos.
  3. Agregar la información de los campos personalizados.
  4. Clic en el botón Guardar.

Nota: Para crear campos personalizados, navegue al menú Parámetros > Campos Personalizados.

Visualizar el historial de casos del contacto asociado al caso

Como parte de la gestión de los casos por parte de los agentes, es importante que los agentes puedan visualizar los casos que el contacto ha creado anteriormente y de esta forma tener el contexto de los motivos por los que el contacto se ha comunicado con la organización.

Para visualizar el historial de casos de un contacto, realizar los siguientes pasos:

  1. Ingresar al caso.
  2. Clic en la pestaña Historial de Casos.
  3. El sistema muestra todos los casos que ha creado el contacto anteriormente e incluye la siguiente información:
    1. N° del caso.
    2. Asunto del caso.
    3. Cuenta asignada al caso.
    4. Usuario asignado al caso.
    5. Fecha de creación del caso.
    6. Tipo (motivo) del caso.
    7. Subtipo (submotivo) del caso.
    8. Estado del caso.
    9. Canal por el que fue creado el caso.
    10. SLO.

Desde esta vista, el agente puede realizar las siguientes acciones:

  1. Navegar el caso específico al dar clic sobre el número del caso.
  2. Eliminar uno o varios casos, seleccionándolos y haciendo clic en el botón Eliminar.
  3. Crear un nuevo caso asociado al contacto, dando clic en el botón Crear.

Visualizar las notificaciones del agente

En la barra superior de la consola de Be Aware 360, el agente cuenta con dos opciones de notificaciones para apoyarlo en la gestión de sus casos:

  1. Notificaciones de SLO: Indica las notificaciones que recibe el usuario cuando el SLO de un caso está pronto a vencerse. La lista de notificaciones está ordenada por orden de vencimiento, donde el vencimiento del SLO más antiguo aparece de primero en la lista. Los colores de la lista corresponden al color de la prioridad asignada al caso. Para más información sobre la parametrización de prioridades, haga clic aquí. Para más información sobre la parametrización de SLO, haga clic aquí.
  2. Interacciones de casos: Lista las notas que otros usuarios han agregado a los casos o cuando un contacto ha agregado una nota al caso o ha subido archivos adjuntos asignados al usuario conectado en la consola.

Al dar clic sobre la notificación, el usuario es llevado al caso.

Visualizar el histórico de conversación provenientes de aplicativos externos

En caso que Be Aware 360 esté integrado con algún sistema externos de Contact Center, aquellos casos que fueron creados desde la vista integrado en estos sistemas, quedarán asociados con un link para consultar el histórico de la conversación.

Para más información sobre la integración con sistemas externos, haga clic aquí.


Histórico de conversación con Be Aware Social

Con esta funcionalidad, desde la consola de agentes es posible acceder a la conversación realizada en el canal social (WhatsApp, Messenger, Instagram, Facebook, etc.) entre el cliente y el ejecutivo que deriva en la creación del caso. Al crear el caso desde Be Aware Social, se crea una nota automática con un enlace que muestra la conversación relacionada al caso. Al presionar sobre el enlace, desde la consola de Be Aware 360, se muestran los mensajes correspondientes a la conversación y los adjuntos asociados.

Para mas información sobre cómo configurar esta integración, haga clic aquí.


Histórico de conversación con Genesys PureCloud

Con esta funcionalidad, desde la consola de agentes es posible acceder a la conversación realizada en Genesys PureCloud entre el cliente y el ejecutivo que deriva en la creación del caso. Al crear el caso desde Genesys PureCloud, se crea una nota automática con un enlace. Al presionar sobre este, desde la consola de Be Aware 360, se abre otra ventana del navegador y se direcciona a la interacción almacenada en Genesys PureCloud.

Para visualizar la interacción, se requiere de login en Genesys PureCloud.

Cierre automático de casos

La funcionalidad de cierre automático de casos de Be Aware 360 permite que el sistema ejecute el cierre de los casos cuando se cumple el tiempo de espera parametrizado en la lista de parámetros y solo si el caso aún permanece en un estado de tipo En espera.

Para que empiece a contar el tiempo de espera de cierre de un caso, es necesario que el agente cambie el estado de un caso a uno de tipo En espera. Normalmente, esto sucede cuando un agente requiere que el cliente actualice el caso con alguna información o adjunte algún documento al mismo. Luego de activarse el conteo del tiempo, pueden suceder alguna de las siguientes situaciones:

  • Si al cumplirse el tiempo de espera el contacto no ha realizado una actualización desde el portal de clientes, el caso se cierra de forma automática estableciendo el estado de cierre por defecto (configurable en parámetros de sistema), dejando una nota de cierre por inactividad y registrando el cambio en el Log de Auditoría.
  • Si el contacto actualiza el caso durante el tiempo de espera, el cierre automático se anula y se establece el estado abierto por defecto (configurable en parámetros de sistema) al caso. Una actualización por parte del contacto corresponde a alguna de las siguientes acciones:
    • El contacto agrega una nota al caso desde el portal de clientes.
    • El contacto agrega un archivo al caso desde el portal de clientes.
  • Si el contacto se comunica con el Contact Center y la actualización del caso se realiza a través del agente de atención, el mismo agente debe cambiar el estado del caso a uno abierto o cerrado (o avanzar el caso dentro del proceso) para que se produzca la cancelación del cierre automático.

Nota: Por defecto el cierre automático de casos se encuentra desactivado. La activación se realiza desde el menú de Lista de parámetros en la sección Cierre automático de Casos.


Consideraciones para el cierre de casos automático

  • El valor mínimo del tiempo de espera para el cierre automático de los casos es de 1 hora. El valor máximo es de 999 horas.
  • El tiempo de espera corresponde a horas consecutivas.
  • Los cambios de estado se producen:
    • Al crear un caso, se establece Estado por defecto parametrizado en la configuración de estados.
    • Al ingresar un caso a un paso de proceso, se establece el estado del paso.
      • Al cambiar el estado y guardar el caso manualmente, se estable el estado seleccionado.
      • Al reabrir un caso desde el portal de clientes, se establece el estado del primer paso del proceso.
  • Cuando se pasa de un estado de tipo Abierto o Cerrado a un estado En Espera, se produce el inicio del tiempo de espera.
  • Cuando se pasa de un estado de tipo En Espera a un estado diferente (Abierto o Cerrado), se produce la cancelación del cierre.
  • Cuando se pasa de un estado de tipo En Espera a otro Estado de tipo En Espera, se produce la cancelación del cierre automático y el inicio de uno nuevo.
  • La ejecución de los cierres de casos se ejecuta cada 15 minutos, por lo que la hora de cierre estimada y la hora de cierre real pueden diferir hasta en 15 minutos.

Geolocalización de casos

La funcionalidad de geolocalización de casos de Be Aware 360 permite que los agentes de atención puedan asociarlos con una dirección. Con esto, se logra registrar la ubicación del caso para luego visualizarla en el mapa.

Características

  • La funcionalidad de geolocalización se habilita por parámetro del sistema Solicitar ubicación. Para más información sobre Lista de Parámetros hacer clic aquí.
  • Aplica para la vista de creación de caso y actualización de caso en consola.
  • El valor ingresado en el campo Dirección se convierte en una ubicación seleccionable en lista. El agente puede ir escribiendo la dirección y el sistema mostrará las direcciones en un menú desplegable. Se debe seleccionar una opción para almacenar la ubicación.
  • Para quitar la dirección seleccionada, se debe presionar sobre la X dentro del cuadro.
  • Los países incluidos en el servicio son: Chile, Argentina, Ecuador, Colombia y México.

Habilitación de geolocalización de casos

Para habilitar la opción de geolocalización de casos, se debe realizar los siguientes pasos:

  • Navegar al menú Otros > Lista de parámetros.
  • Buscar el selector Solicitar Ubicación en la sección Casos.
  • Seleccionar la opción SI.
  • Guardar cambios.

Vista mapa para geolocalización de casos

La vista de mapa para geolocalización de casos corresponde a una nueva bandeja de casos donde se pueden visualizar en el mapa la posición correspondiente a la Dirección asociada a los casos.


Habilitar la vista mapa para geolocalización de casos

La habilitación de la vista mapa se debe realizar a través de los permisos en el rol. Esto quiere decir, que solo los roles a quienes se les otorgue el permisos sobre esta vista podrán visualizar esta bandeja de casos.

Para habilitar la vista se deben realizar los siguientes pasos:

  • Navegar al menú Agente > Roles.
  • Clic en el botón Permisos del rol al cual le quiere asignar la vista de mapa de geolocalización.
  • Buscar el permiso Geolocalización de Casos y asignar los permisos al rol.
  • Clic en el botón Guardar.

Una vez habilitado el permiso, el usuario visualizará la nueva bandeja de casos de geolocalización de casos en el menú Casos > Geolocalización.


Usar la vista mapa para geolocalización de casos

Esta vista permite que se puedan visualizar en un mapa la posición correspondiente a la dirección asociada a los casos. Para ingresar a la vista es necesario navegar al menú Casos > Geolocalización.

A continuación, se listan las acciones que se pueden realizar sobre esta vista:

  • En la parte superior se visualiza el mapa con los puntos correspondientes a cada caso. Al acercar el cursor y hacer clic sobre una ubicación, se obtiene mayor información del caso:
    • N° de referencia del caso
    • Asunto
    • Contacto
    • Estado
    • Fecha
    • Dirección
    • Ver más. Si se da clic sobre esta opción, se abre la vista de detalle del caso.
  • El buscador de Casos funciona de la misma manera que el resto de las bandejas de Casos. Para más información sobre búsqueda de casos, hacer clic aquí.
  • En la parte inferior de la vista se muestra la lista de casos resultado de la búsqueda.
  • Se pueden seleccionar los casos que se desean ver en el mapa presionando sobre el checkbox en la lista.

Creación de casos a través de correo electrónico

Be Aware 360 cuenta con una funcionalidad que permite realizar la creación de casos a través de correo electrónico. Esta funcionalidad permite a los clientes ingresar una nueva solicitud enviando un correo electrónico a una casilla específica sin necesidad de ingresar al portal de clientes y la plataforma de Be Aware 360 procesa los correos entrantes y los convierte en casos nuevos asociados al cliente que envía el correo electrónico.

Proceso de creación de casos a través de correo electrónico

  1. El cliente envía un correo a la casilla de atención establecida.
    1. Se puede utilizar una casilla de la empresa y realizar la redirección del correo entrante hacia la casilla de Be Aware 360. Opción recomendada para mantener el dominio de la empresa en la casilla de correo.
    2. Si la empresa no dispone de una casilla de correo empresarial, los clientes pueden escribir directamente a la casilla de Be Aware 360 para crear sus casos. Las casillas de Be Aware se componen de <nombre de la casilla>.<nombre de la instancia>@deskbeaware.com
  2. Be Aware 360 validará si el correo electrónico del cliente existe en la plataforma. En caso de no existir, creará de forma automática el cliente y luego creará el caso asociado al nuevo cliente. Si el cliente ya existe, solo creará el caso y lo asociará al cliente existente.
    1. Para crear el cliente en Be Aware 360, la plataforma tomará el valor del correo electrónico que está antes del @ para llenar los campos de nombre y apellido y el mismo correo se usará tanto para el campo de Identificador como para el campo de correo electrónico.
    2. Para crear el caso en Be Aware, tomará los siguientes datos del correo electrónico:
      1. El contacto del caso será de quien remite el correo electrónico.
      2. La tipificación y prioridad del caso corresponderán a la parametrizada en la casilla de correo por el Administrador de BA360.
      3. El asunto del caso será el asunto del correo electrónico.
      4. La nota del caso corresponderá al cuerpo del correo electrónico.
      5. El canal de origen del caso se establecerá por defecto como Beaemail.
  3. La gestión del caso sigue el flujo de atención establecido en Be Aware 360.

Para activar la creación de casos a través de correo electrónico, se debe realizar una configuración por parte del Administrador. Para ver el detalle de esta configuración, haga clic aquí.

Consideraciones:

  • Los correos entrantes son convertidos en casos, no se almacenan en una bandeja de correos.
  • Próximamente Los adjuntos serán procesados en la versión siguiente de la funcionalidad.
  • Es posible crear hasta 10 casillas entrantes.
  • Si una casilla entrante no posee asignada una tipificación los correos no serán transformados en Casos.
  • Si una casilla entrante posee asignada una parametrización, esta no podrá ser eliminada.