Contactos

Descripción

Los contactos son parte fundamental de Be Aware 360, dado que son el contacto principal ya sea como clientes individuales o como contactos de una empresa y los casos que se gestionan deben tener asignado un contacto.

La funcionalidad de contactos le permite registrar información básica como nombres, identificador, correo electrónico, dirección y teléfono. Be Aware 360 proporciona una vista única del contacto con toda la información de casos, archivos, notas y cuentas a las que pertenece el contacto.

Los contactos pueden o no pertenecer a una cuenta. Si sus clientes son empresas, es posible que tenga varios contactos asociados con un registro de cuenta. Si, por otro lado, sus clientes son individuos en lugar de empresas, cada registro de contacto corresponde a un cliente único. También es posible que tenga clientes tanto empresas como contactos individuales.

Por definición, una cuenta puede tener asociados múltiples contactos y un contacto puede pertenecer a múltiples organizaciones.

Buscar un contacto

Puede realizar la búsqueda de un contacto desde la página principal de contactos. Be Aware 360 le permite realizar búsquedas de contactos por los siguientes campos:

  • Identificador
  • Nombre
  • Apellido
  • Email
  • Dirección
  • Cargo

Los pasos para realizar la búsqueda de un contacto, se detallan a continuación:

  1. Navegue al menú Clientes > Contactos.
  2. Se listan los contactos que están creados en la base de datos.
  3. En el buscador ubicado en la parte superior derecha de la vista, ingrese el parámetro de búsqueda y haga clic en Buscar o presione la tecla Enter.
  4. Los contactos se filtrarán de acuerdo con el parámetro ingresado y realiza la búsqueda en los campos anteriormente mencionados.
  5. La búsqueda se realiza indistintamente si la palabra tiene acentos, mayúsculas o minúsculas.
  6. El filtro realizado se mantendrá si se ingresa a un contacto y luego se regresa a la bandeja. También se mantiene la página de navegación y la cantidad de registros por página que haya seleccionado el usuario.
  7. Si en la bandeja se ha realizado una búsqueda:
    1. Se mostrará un indicador visual sobre el cuadro de búsqueda indicando que hay un filtro activo.
    2. Se presentará la acción Limpiar para reestablecer los valores y limpiar el filtro de búsqueda activo.
  8. Al eliminar el valor del campo de búsqueda, se reestablece el resultado mostrado inicialmente (al ingresar a la vista)
  9. La búsqueda aplica para valores de 3 o más caracteres. Con menos de 3 caracteres no se realizará la búsqueda.

Crear un contacto

Debido a que otros usuarios pueden tener permiso para agregar contactos, el contacto que desea agregar ya puede estar en la base de datos. Para evitar error en la creación de contactos, busque primero en la base de datos antes de agregar un contacto para asegurarse que aún no existe. Para más información sobre cómo consultar un contacto, haga clic aquí.

Para crear un contacto nuevo, realice los siguientes pasos:

  1. Navegue al menú Clientes > Contactos.
    1. Ubicado en las bandejas de casos clic en el botón + Nuevo > Contacto y continúe al paso 4.
  2. Se listan los contactos que están creados en la base de datos.
  3. Clic en el botón Crear ubicado en la parte superior derecha de la vista.
  4. Se abre la vista de creación de contactos.
  5. Llene los campos del formulario de creación de contactos descritos en la tabla.
  6. Clic en el botón Guardar.

Tabla 1. Campos para la creación de contactos:

Campo Descripción
Identificador Único Corresponde al identificador del contacto. Este es un valor único, lo que significa que no pueden existir dos contactos con el mismo identificador. Este campo es obligatorio al crear un contacto.
Nombre Corresponde al nombre del contacto. Este campo es obligatorio al crear un contacto.
Apellido Corresponde al apellido del contacto. Este campo es obligatorio al crear un contacto.
Correo Corresponde al correo electrónico del contacto. Puede ingresar hasta 3 correos electrónicos de diferentes tipos:
» Personal
» Trabajo
» Otro

Este campo es obligatorio al crear un contacto.

Nota: El correo que quede seleccionado será el principal del contacto y al cual se le enviarán las notificaciones.
Grupo Corresponde al grupo al que pertenece el contacto y que le permitirá mostrar la tipificación a la que tiene acceso (Producto, Motivo y Submotivo) al momento de crear un caso. Por defecto un contacto se crea con el grupo Grupo Skill Principal, que tiene acceso a la tipificación completa. Los grupos se pueden crear navegando al menú Agente > Grupos.
Teléfono Corresponde al teléfono del contacto. Puede ingresar hasta 3 teléfonos de diferentes tipos:
» Personal
» Trabajo
» Otro

El sistema hace las siguientes validaciones del teléfono:
\\» Solo números.
» Símbolo + al inicio.
» Símbolo ( antes del primer número.
» Símbolo ) luego del tercer número antes del cuarto.
» Longitud mínima 8 números (sin considerar símbolos).
» Longitud máxima 20 números (considerando símbolos).

Ejemplos de números aceptados (límites):
» +(549)23232323232323
» 5492323232323232399
» +(549)23232
» 54923232
» +54923232
» (549)23232
Título Corresponde al cargo del contacto.
Dirección Corresponde a la dirección del contacto.
Acuerdo Corresponde al acuerdo asociado al contacto. Los acuerdos se pueden crear navegando al menú Parámetros > Acuerdos.
Zona horaria Próximamente Corresponde a la zona horaria a la que pertenece el contacto. Esta zona horaria se utiliza para el cálculo del SLA. Por defecto, se asigna la zona horaria de la instancia.
Fecha de Nacimiento Corresponde a la fecha de nacimiento del contacto.
Facebook Corresponde a la cuenta de Facebook del contacto.
Twitter Corresponde a la cuenta de Twitter del contacto.
Instagram Corresponde a la cuenta de Instagram del contacto.

Nota: Cuando se crea un contacto, se envía automáticamente un correo electrónico para que valide su correo. Una vez validado el correo, se envía otro correo electrónico de bienvenida con el enlace de acceso al portal de clientes, su usuario y contraseña, la cual recomendamos que sea cambiada en el primer ingreso. Ver Cambiar su contraseña de ingreso al portal de clientes.

Una vez creado el contacto, puede realizar otras acciones sobre el registro:

Editar un contacto

Para editar la información de un contacto, se deben realizar los siguientes pasos:

  1. Navegar al menú Clientes > Contactos.
  2. Se listan los contactos que están creados en la base de datos.
  3. Clic en el botón Modificar ubicado al final del registro del contacto que se va a modificar.
  4. Se abre la vista con la información del contacto.
  5. Modificar los campos del contacto.
  6. Clic en el botón Guardar.

También puede modificar los datos personalizados del contacto ingresando a la pestaña Datos. Ver agregar datos personalizados de un contacto.

Eliminar un contacto

Para eliminar un contacto de la base de datos de Be Aware 360, se deben realizar los siguientes pasos:

  1. Navegar al menú Clientes > Contactos.
  2. Se listan los contactos que están creados en la base de datos.
  3. Clic en el botón Eliminar ubicado al final del registro del contacto que se va a eliminar.
  4. Se muestra un mensaje de confirmación.
  5. Hacer clic en el botón OK para eliminar el contacto o en el botón Cancelar para evitar eliminar el contacto.

Crear un caso asociado a un contacto

Los casos siempre deben ir asociados a un contacto. De esta forma, se podrá tener agrupada toda la gestión que se le brinda a un contacto a través de una vista única.

Desde la vista de casos de un contacto, se pueden realizar búsqueda de los casos que previamente ha creado el contacto. Para esto, realice los siguientes pasos:

  1. Ingrese a la pestaña Casos del contacto.
  2. Se listan los casos asociados al contacto.
  3. En el buscador ubicado en la parte superior derecha de la vista, ingrese el parámetro de búsqueda y haga clic en Buscar o presione la tecla Enter.
  4. La búsqueda se realiza indistintamente si la palabra tiene acentos, mayúsculas o minúsculas.
  5. El filtro realizado se mantendrá si se ingresa a un caso y luego se regresa a la bandeja. También se mantiene la página de navegación y la cantidad de registros por página que haya seleccionado el usuario.
  6. Si en la bandeja se ha realizado un búsqueda:
    1. Se mostrará un indicador visual sobre el cuadro de búsqueda indicando que hay un filtro activo.
    2. Se presentará la acción Limpiar para reestablecer los valores y limpiar el filtro de búsqueda activo.
  7. Al eliminar el valor del campo de búsqueda, se reestablece el resultado mostrado inicialmente (al ingresar a la vista)

Para agregar un caso asociado a un contacto, realice los siguientes pasos:

  1. Ingrese al contacto.
  2. Clic en el pestaña Casos. En esta pestaña se listan todos los casos del contacto e incluye la siguiente información:
    1. N° del caso.
    2. Asunto del caso.
    3. Cuenta asignada al caso.
    4. Usuario asignado al caso.
    5. Fecha de creación del caso.
    6. Tipo (motivo) del caso.
    7. Subtipo (submotivo) del caso.
    8. Estado del caso.
    9. Canal por el que fue creado el caso.
    10. SLO.
  3. Clic en el botón Crear ubicado en la parte superior derecha de la vista de casos.
  4. Ingresar los campos del formulario de casos. Ver Casos.
  5. Clic en el botón Guardar.

Desde esta pestaña se puede agregar notas a los casos. Para esto, realizar los siguientes pasos:

  1. Ingrese al contacto.
  2. Clic en el pestaña Casos. En esta pestaña se listan todos los casos del contacto.
  3. Clic en el botón Notas ubicado en la parte derecha del registro del caso.
  4. El sistema abre una ventana donde se pueden visualizar las notas asociadas al caso.
  5. Para ingresar una nota:
    1. Ingresar el texto de la nota en el campo Mensaje. Puede hacer uso de las herramientas de editor de texto que vienen allí incorporadas.
    2. Si desea que la nota sea pública, es decir, que la pueda visualizar el contacto desde el portal de clientes, marque la casilla Mensaje público, de lo contrario la nota será privada.
    3. Clic en el botón Agregar.

Nota: Al crear un caso desde un contacto, solo se podrán seleccionar las cuentas asociadas al contacto. De esta forma no quedarán casos asociados a un contacto que no pertenezca a la empresa.

Crear una nota asociada a un contacto

Las notas asociadas al contacto sirven para registrar alguna información importante del contacto que no pertenezca específicamente a un caso sino que deba ser visualizada de forma general.

Para agregar notas al contacto, se deben realizar los siguientes pasos:

  1. Ingresar al contacto.
  2. Clic en la pestaña Notas. En esta pestaña se listan las notas asociadas al contacto.
  3. Ingresar el texto de la nota en el campo Mensaje. Puede hacer uso de las herramientas de editor de texto que vienen allí incorporadas.
  4. Clic en el botón Agregar para crear y guardar la nota en el contacto.
  5. No es necesario guardar el registro, dado que la nota se guardó previamente.

Ingresar a la Vista 360 de un contacto

Be Aware 360 cuenta con la funcionalidad de Vista 360, la cual le permite a los agentes poder ingresar a otros aplicativos web que necesiten para acceder a más información relacionada con el contacto que se encuentre en otros aplicativos web sin necesidad de salir de la pantalla de Be Aware 360.

Para acceder a los aplicativos dentro de la vista 360, se deben realizar los siguientes pasos:

  1. Ingresar al contacto.
  2. Navegar a la pestaña 360.
  3. En esta pestaña se mostrarán las subpestañas disponibles con los accesos a aplicativos web y/o páginas web esenciales para que el agente pueda acceder a más información del contacto.
  4. Clic en la subpestaña a la que se desea ingresar.
  5. El sistema cargará el aplicativo o la página web.

La vista 360 también tiene la opción de expandir la vista embebida a pantalla completa:

  • Para acceder a pantalla completa se debe presionar el ícono superior derecho en la vista embebida.
  • Para salir de la pantalla completa se debe presionar sobre el ícono superior derecho de la vista embebida.

Agregar archivos adjuntos a un contacto

Los archivos adjuntos asociados al contacto sirven para guardar algún documento importante del contacto que no pertenezca específicamente a un caso sino que deba ser visualizado de forma general.

La funcionalidad de archivos adjuntos permite agregar múltiples documentos en una sola carga.

Consideraciones para la carga múltiple de archivos:

  1. Se pueden subir hasta 10 archivos por carga.
  2. El peso máximo permitido por cada archivo es de 20mb.
  3. El peso total máximo permitido es de 200mb.
  4. Si no se asigna una etiqueta a los archivos, tomará por defecto el nombre del mismo.
  5. Los tipos de archivos permitidos son: 'rar', 'zip', 'ppt', 'pptx', 'pdf', 'doc', 'docx', 'xls', 'xlsx', 'txt', 'mp4', 'jpg', 'jpeg', 'png', 'gif', 'svg', 'csv', 'vsdx', 'vsd', 'msg', 'wav'.

Para agregar archivos adjuntos al contacto, se deben realizar los siguientes pasos:

  1. Ingresar al contacto.
  2. Clic en la pestaña Archivos. En esta pestaña se listan los archivos adjuntos asociados al contacto y se muestra el número de archivos cargados.
  3. Clic en el cuadro grande para abrir el explorador de archivos de su máquina y seleccione uno o varios archivos. También puede arrastrar los archivos hasta el cuadro.
  4. Se muestran en pantalla los archivos que se van a cargar.
  5. (Opcional) Ingresar la etiqueta que tendrá cada archivo adjunto en el campo Etiqueta.
  6. Clic en el botón Cargar para subir los archivos a Be Aware 360.
  7. No es necesario guardar el registro, dado que el registro se guardó previamente.

Nota: Si desea eliminar el archivo adjunto, clic en el botón Eliminar que está al lado de cada archivo.

Previsualizar archivos adjuntos en el contacto

Con el fin de facilitar y agilizar la gestión de los contactos, Be Aware 360 cuenta con una funcionalidad para previsualizar los archivos adjuntos en los contactos.

Para previsualizar los archivos adjuntos al contacto, se deben realizar los siguientes pasos:

  1. Ingresar al contacto.
  2. Clic en la pestaña Archivos. En esta pestaña se listan los archivos adjuntos asociados al contacto y se muestra el número de archivos cargados.
  3. Por cada archivo adjunto, se muestra un botón con un ícono de ojo para indicar que el archivo puede ser previsualizado.
  4. Clic en el botón Previsualizar archivo.
  5. Se mostrará en una vista flotante (vista modal) el contenido del archivo. Según el tipo de archivo serán los controles entregados.
  6. Es posible ampliar la vista modal presionando sobre el botón de pantalla completa presente en la esquina superior derecha. Para volver al tamaño original, presionar sobre el botón que aparece en la esquina superior derecha.
  7. Para descargar el archivo desde esta vista modal, haga clic en el botón Descargar ubicado en la parte inferior de la vista.
  8. Para salir de la previsualización presionar sobre el botón Cerrar ubicado en la parte inferior de la vista.

Consideraciones:

  • Los formatos soportados para previsualización son:
    • Imágenes: jpg, jpeg, png, gif, svg.
    • Videos: mp4
    • Audio: wav
    • Documentos: txt, pdf.
  • Si el archivo adjunto posee un formato diferente no se mostrará el botón de previsualización.
  • Si la vista queda en blanco, frecuente en archivos pdf, puede realizar:
    • Descargar el archivo y visualizarlo desde el computador.
    • Usar el navegador diferente como Firefox.

Visualizar el log de auditoría de un contacto

Para visualizar el log de auditoría de las modificaciones que se han realizado en un contacto, se deben realizar los siguientes pasos:

  1. Ingresar al contacto.
  2. Clic en la pestaña Log de Auditoría.
  3. En esta pestaña se listan todos las modificaciones que se han realizado en el contacto: ¿cuándo?, ¿qué? y ¿quién?

Agregar datos personalizados de un contacto

Si ha creado previamente campos personalizados para contactos, en la pestaña Datos podrá agregar o editar información adicional para el contacto.

Realice los siguientes pasos:

  1. Ingrese al contacto.
  2. Clic en la pestaña Datos. En esta pestaña se listan todos los campos personalizados de contactos.
  3. Agregar la información de los campos personalizados.
  4. Clic en el botón Guardar.

Nota: Para crear campos personalizados, navegue al menú Parámetros > Campos Personalizados.

Asociar cuentas a un contacto

Por definición, una cuenta puede tener asociados múltiples contactos y un contacto puede pertenecer a múltiples organizaciones.

Para asociar cuentas a un contacto, realice los siguientes pasos:

  1. Ingrese al contacto al que desea agregarle cuentas.
  2. Clic en la pestaña Cuentas. En esta pestaña visualizará todas las cuentas asociadas al contacto.
    1. Si el contacto tiene permisos para visualizar los casos de la cuenta, se mostrará una etiqueta “Permiso en portal”. Para ver cómo agregar permisos de visualización a los contactos, haga clic aquí.
  3. Clic en el botón Administrar cuentas.
  4. Se abrirá una pantalla donde podrá visualizar en la parte izquierda el listado de cuentas creadas en la base de datos. Aquellas que ya están asociadas al contacto, se muestran con la casilla seleccionada y también se pueden visualizar listadas en la parte derecha de la pantalla.
  5. Puede realizar la búsqueda de cuentas en el buscador dispuesto para ello. La búsqueda se realiza por los siguientes campos:
    1. Identificador
    2. Razón social
  6. Para asociar una cuenta al contacto, marque la casilla. Verá como la cuenta se lista en la parte derecha de la pantalla.
  7. Para confirmar su selección, clic en el botón Guardar.
  8. Se muestra nuevamente la pestaña Cuentas y se visualizan las cuentas asociadas al contacto.
  9. No es necesario guardar el registro, dado que la selección de la(s) cuenta(s) se guardó previamente.

Nota: Para agregar cuentas, es necesario que estas estén previamente creadas en la base de datos de Be Aware 360. Ver Cuentas.

Eliminar cuentas de un contacto

Por definición, una cuenta puede tener asociados múltiples contactos y un contacto puede pertenecer a múltiples organizaciones.

Para eliminar cuentas de un contacto, realice los siguientes pasos:

  1. Ingrese al contacto al que desea eliminarle cuentas.
  2. Clic en la pestaña Cuentas. En esta pestaña visualizará todas las cuentas asociadas al contacto.
  3. Clic en el botón Administrar cuentas.
  4. Se abrirá una pantalla donde podrá visualizar en la parte izquierda el listado de cuentas creadas en la base de datos. Aquellas que ya están asociadas al contacto, se muestran con la casilla seleccionada y también se pueden visualizar listadas en la parte derecha de la pantalla.
  5. Para eliminar una cuenta del contacto, desmarque la casilla de la cuenta en particular. Verá como la cuenta se elimina de la lista en la parte derecha de la pantalla.
  6. Para confirmar la modificación, clic en el botón Guardar.
  7. Se muestra nuevamente la pestaña Cuentas y se visualizan las cuentas asociadas al contacto.
  8. No es necesario guardar el registro, dado que la eliminación de la(s) cuentas(s) se guardó previamente.