Configuración de procesos

Los procesos en Be Aware 360 corresponden al punto central para la gestión y asignación de casos. Recomendamos que se diseñen previamente los procesos que se utilizarán antes de realizar la configuración en la herramienta.

La visualización de los procesos dependerá de la segmentación a la que pertenezca el usuario que ingresa a configurar los procesos. Para ver más información sobre segmentación de procesos, haga clic aquí.

  • Un proceso sin un segmento asociado indica que es de acceso público, es decir, cualquier usuario que tenga los permisos para ingresar a procesos, lo puede ver.
  • Un proceso con un segmento asociado indica que los usuarios que pertenecen a esa segmentación, lo prodrán visualizar.

La asignación de los procesos a los casos dependerán de la combinación de prioridad, producto, motivo y submotivo. Una vez asignado un proceso a un caso, la gestión del mismo se realizará siguiendo los pasos definidos dentro de cada proceso.

Los pasos contienen la configuración para asignar cada usuario y/o rol al caso para su gestión.

Buscar un proceso

Puede realizar la búsqueda de un proceso desde la página principal de procesos. Be Aware 360 le permite realizar búsquedas de procesos por los siguientes campos:

  • Nemotécnico
  • Nombre
  • Descripción

Los pasos para realizar la búsqueda de un proceso, se detallan a continuación:

  1. Navegue al menú Proceso > Procesos.
  2. Se listan los procesos que están creados en la base de datos.
    1. En esta lista se mostrarán los procesos que no tienen un segmento asociado (es decir, son públicos) y los procesos asociados a los segmentos a los que pertence el usuario.
  3. En el buscador ubicado en la parte superior derecha de la vista, ingrese el parámetro de búsqueda y haga clic en Buscar o presione la tecla Enter.
  4. Los procesos se filtrarán de acuerdo con el parámetro ingresado y realiza la búsqueda en los campos anteriormente mencionados.
  5. La búsqueda se realiza indistintamente si la palabra tiene acentos, mayúsculas o minúsculas.
  6. Al eliminar el valor del campo de búsqueda, se reestablece el resultado mostrado inicialmente (al ingresar a la vista)
  7. La búsqueda aplica para valores de 3 o más caracteres. Con menos de 3 caracteres no se realizará la búsqueda.

Creación de procesos

Para crear un proceso nuevo, realice los siguientes pasos:

  1. Navegue al menú Proceso > Procesos.
  2. Se listan los procesos creados en la herramienta.
  3. Clic en el botón Crear ubicado en parte superior derecha.
  4. Ingrese en el campo Nemotécnico las siglas de 3 dígitos que corresponden al identificador único del proceso.
  5. Ingrese el nombre del proceso en el campo Nombre.
  6. Seleccione los productos que corresponden al proceso que está creando en el campo Producto.
  7. Seleccione los motivos que corresponden al proceso que está creando en el campo Motivo.
  8. Seleccione los submotivos que corresponden al proceso que está creando en el campo Submotivo.
  9. Seleccione las prioridades que corresponden al proceso que está creando en el campo Prioridades.
  10. Ingrese una descripción para el proceso en el campo Descripción.
  11. Seleccione el estado del proceso en el campo Estado de proceso. Marque el estado Activo si desea dejar habilitado el proceso o Inactivo si no desea dejar habilitado el proceso.
  12. Seleccione si desea habilitar el cálculo del SLA para el proceso, en el campo SLA. Debe tener en cuenta que para que el SLA quede correctamente habilitado en el proceso, la funcionalidad de SLA debe estar activa en la Lista de Parámetros. Si se habilita esta opción, llene los siguientes campos:
    1. Ingrese un valor numérico en el campo Duración para indicar el valor de SLA que deberá calcular el sistema para los casos asociados al proceso. Seleccione si el valor está en Horas o Minutos.
    2. Seleccione el tipo de cálculo de SLA que tendrá en cuenta el sistema para definir la fecha de vencimiento del caso, en el campo Cálculo de SLA. Puede seleccionar entre:
      1. Horario calendario: El cálculo se realizará días corridos sin tener en cuenta el horario de los clientes.
      2. Horario hábil: El cálculo se realizará días hábiles según el horario asignado al cliente del caso.
      3. Tomar configuración por defecto: El cálculo se realizará de acuerdo con el parámetro definido en la Lista de Parámetros.
    3. Si desea notificar el vencimiento de SLA a algún supervisor, haga clic en *+ Agregar Email* en el campo Correo por vencimiento SLA y escriba la dirección de correo electrónico de la persona a la que quiere notificar. Puede agregar varios correos electrónicos.
      1. Nota: El correo de notificación se enviará solo si el parámetro Vencimiento SLA Correo está activado en la Lista de Parámetros.
  13. Seleccione un valor en el campo Adjunto obligatorio en creación de Caso (Portal) para indicarle al sistema si debe o no solicitarle al cliente adjuntar al menos un archivo de forma obligatoria en el portal de clientes al momento de crear un caso que tenga asociado el producto, motivo y submotivo parametrizados en el proceso. Los valores disponibles son:
    1. Activo: Significa que para ese proceso el cliente deberá adjuntar al menos un archivo en la creación del caso.
    2. Inactivo: Significa que para ese proceso el cliente podrá o no adjuntar un archivo en la creación del caso.
    3. Tomar configuración por defecto: Significa que tomará el valor que se tenga parametrizado en la lista de parámetros. Es decir, si el parámetro está en SI, tomará este valor y solicitará el archivo como obligatorio. Y si está en NO, no lo solicitará.
  14. Si el proceso se asociará a uno o varios segmentos específicos, seleccione los valores en el campo Segmentación.
    1. Nota: En este campo solo se listarán los segmentos a los que pertenece el usuario.
  15. Clic en el botón Guardar.
  16. Una vez creado el proceso, se habilita la creación de pasos del proceso.

Modificación de procesos

Para modificar un proceso, realice los siguientes pasos:

  1. Navegue al menú Proceso > Procesos.
  2. Se listan los procesos creados en la herramienta.
  3. Clic en el botón Modificar ubicado al final del registro del proceso que desea modificar.
  4. Modifique el identificador del proceso en el campo Nemotécnico. Recuerde que este valor debe ser único para todos los procesos.
  5. Modifique el nombre del proceso en el campo Nombre.
  6. Seleccione los productos que corresponden al proceso que está modificando en el campo Producto.
  7. Seleccione los motivos que corresponden al proceso que está modificando en el campo Motivo.
  8. Seleccione los submotivos que corresponden al proceso que está modificando en el campo Submotivo.
  9. Seleccione las prioridades que corresponden al proceso que está modificando en el campo Prioridades.
  10. Modifique la descripción para el proceso en el campo Descripción.
  11. Seleccione el estado del proceso en el campo Estado de proceso. Marque el estado Activo si desea dejar habilitado el proceso o Inactivo si no desea dejar habilitado el proceso.
  12. Seleccione si desea habilitar el cálculo del SLA para el proceso, en el campo SLA. Debe tener en cuenta que para que el SLA quede correctamente habilitado en el proceso, la funcionalidad de SLA debe estar activa en la Lista de Parámetros. Si se habilita esta opción, llene los siguientes campos:
    1. Ingrese un valor numérico en el campo Duración para indicar el valor de SLA que deberá calcular el sistema para los casos asociados al proceso. Seleccione si el valor está en Horas o Minutos.
    2. Seleccione el tipo de cálculo de SLA que tendrá en cuenta el sistema para definir la fecha de vencimiento del caso, en el campo Cálculo de SLA. Puede seleccionar entre:
      1. Horario calendario: El cálculo se realizará días corridos sin tener en cuenta el horario de los clientes.
      2. Horario hábil: El cálculo se realizará días hábiles según el horario asignado al cliente del caso.
      3. Tomar configuración por defecto: El cálculo se realizará de acuerdo con el parámetro definido en la Lista de Parámetros.
    3. Si desea notificar el vencimiento de SLA a algún supervisor, haga clic en *+ Agregar Email* en el campo Correo por vencimiento SLA y escriba la dirección de correo electrónico de la persona a la que quiere notificar. Puede agregar varios correos electrónicos.
      1. Nota: El correo de notificación se enviará solo si el parámetro Vencimiento SLA Correo está activado en la Lista de Parámetros.
  13. Si el proceso se asociará a uno o varios segmentos específicos, seleccione los valores en el campo Segmentación.
    1. Nota: En este campo solo se listarán los segmentos a los que pertenece el usuario.
  14. Clic en el botón Guardar.

Clonación de procesos

Para clonar un proceso, realice los siguientes pasos:

  1. Navegue al menú Proceso > Procesos.
  2. Se listan los procesos creados en la herramienta.
  3. Clic en el botón Clonar ubicado al final del registro del proceso que desea copiar.
  4. El sistema realiza una copia del proceso, tanto en los datos del proceso como en los datos de los pasos.
  5. Modifique los campos necesarios para el nuevo proceso.
    1. Nemotécnico.
    2. Nombre.
    3. Producto.
    4. Motivo.
    5. Submotivo.
    6. Prioridad.
    7. Descripción.
    8. Estado.
    9. SLA.
    10. Segmentación
  6. Clic en el botón Guardar.

Eliminación de procesos

Para eliminar un proceso, realice los siguientes pasos:

  1. Navegue al menú Proceso > Procesos.
  2. Se listan los procesos creados en la herramienta.
  3. Clic en el botón Eliminar ubicado al final del registro del proceso que desea eliminar.
  4. Clic nuevamente en el botón Eliminar para confirmar la eliminación del registro.

Configuración de pasos

Un proceso es una línea o flujo de trabajo de un caso. Ese flujo consta de etapas o pasos en los cuales se ejecutan tareas específicas. Los pasos determinan:

  • SLO
  • Asignado
  • Estado
  • Notificaciones

Creación de pasos

Para crear los pasos de un proceso, realice los siguientes pasos:

  1. Navegue al menú Proceso > Procesos.
  2. Ingresar al proceso al que le agregará los pasos o una vez creado un proceso nuevo, el sistema habilita la configuración de pasos.
  3. Navegar a la sección Pasos.
  4. Ingrese el nombre del paso en el campo Nombre.
  5. Ingrese en el campo SLO el valor en minutos para indicar el tiempo que se tiene para completar el paso.
  6. En el campo Estado de pasos seleccione el estado que tomará el caso al ingresar al paso.
  7. En el campo Rol seleccione el rol que deberá gestionar el caso en ese paso.
  8. En el campo Grupo seleccione el(los) grupo(s) que, junto con el rol, definirán el asignado al caso en ese paso.
  9. En el campo Correo a contacto seleccione el tipo de notificación que desea que reciba el contacto sobre el ingreso del caso al paso.
    1. Mantener configuración predeterminada: Toma el valor parametrizado en Lista de parámetros
    2. Enviar siempre correo en este paso: Enviará un correo al contacto para notificarle que el caso ingresó al paso, sin importar la parametrización que se tenga definida en Lista de parámetros.
    3. No enviar nunca correo en este paso: No enviará un correo al contacto para notificarle que el caso ingresó al paso, sin importar la parametrización que se tenga definida en Lista de parámetros.
  10. En el campo Correo de asignación a usuario seleccione el tipo de notificación que desea que reciba el usuario cuando le es asignado el caso al momento de ingresar al paso.
    1. Mantener configuración predeterminada: Toma el valor parametrizado en Lista de parámetros
    2. Enviar siempre correo en este paso: Enviará un correo al usuario para notificarle la asignación del caso, sin importar la parametrización que se tenga definida en Lista de parámetros.
    3. No enviar nunca correo en este paso: No enviará un correo al usuario para notificarle la asignación del caso, sin importar la parametrización que se tenga definida en Lista de parámetros.
  11. En el campo Correo por vencimiento de SLO seleccione el tipo de notificación que desea que reciba el usuario cuando el SLO del paso está próximo a vencerse.
    1. Mantener configuración predeterminada: Toma el valor parametrizado en Lista de parámetros
    2. Enviar siempre correo en este paso: Enviará un correo al usuario para notificarle el próximo vencimiento del SLO del paso, sin importar la parametrización que se tenga definida en Lista de parámetros.
    3. No enviar nunca correo en este paso: No enviará un correo al usuario para notificarle el próximo vencimiento del SLO del paso, sin importar la parametrización que se tenga definida en Lista de parámetros.
  12. Clic en el botón Guardar.
  13. Una vez creado el paso, se lista en la parte inferior de la pantalla.

Modificación de pasos

Para modificar los pasos de un proceso, realice los siguientes pasos:

  1. Navegue al menú Proceso > Procesos.
  2. Ingresar al proceso al que le modificará los pasos.
  3. Navegar a la sección Pasos.
  4. Modifique el nombre del paso en el campo Nombre.
  5. Modifique en el campo SLO el valor en minutos para indicar el tiempo que se tiene para completar el paso.
  6. En el campo Estado de pasos seleccione el estado que tomará el caso al ingresar al paso.
  7. En el campo Rol seleccione el rol que deberá gestionar el caso en ese paso.
  8. En el campo Grupo seleccione el(los) grupo(s) que, junto con el rol, definirán el asignado al caso en ese paso.
  9. En el campo Correo a contacto seleccione el tipo de notificación que desea que reciba el contacto sobre el ingreso del caso al paso.
    1. Mantener configuración predeterminada: Toma el valor parametrizado en Lista de parámetros
    2. Enviar siempre correo en este paso: Enviará un correo al contacto para notificarle que el caso ingresó al paso, sin importar la parametrización que se tenga definida en Lista de parámetros.
    3. No enviar nunca correo en este paso: No enviará un correo al contacto para notificarle que el caso ingresó al paso, sin importar la parametrización que se tenga definida en Lista de parámetros.
  10. En el campo Correo de asignación a usuario seleccione el tipo de notificación que desea que reciba el usuario cuando le es asignado el caso al momento de ingresar al paso.
    1. Mantener configuración predeterminada: Toma el valor parametrizado en Lista de parámetros
    2. Enviar siempre correo en este paso: Enviará un correo al usuario para notificarle la asignación del caso, sin importar la parametrización que se tenga definida en Lista de parámetros.
    3. No enviar nunca correo en este paso: No enviará un correo al usuario para notificarle la asignación del caso, sin importar la parametrización que se tenga definida en Lista de parámetros.
  11. En el campo Correo por vencimiento de SLO seleccione el tipo de notificación que desea que reciba el usuario cuando el SLO del paso está próximo a vencerse.
    1. Mantener configuración predeterminada: Toma el valor parametrizado en Lista de parámetros
    2. Enviar siempre correo en este paso: Enviará un correo al usuario para notificarle el próximo vencimiento del SLO del paso, sin importar la parametrización que se tenga definida en Lista de parámetros.
    3. No enviar nunca correo en este paso: No enviará un correo al usuario para notificarle el próximo vencimiento del SLO del paso, sin importar la parametrización que se tenga definida en Lista de parámetros.
  12. Clic en el botón Guardar.
  13. Una vez creado el paso, se lista en la parte inferior de la pantalla.

Nota: Si existen casos abiertos asociados al proceso, el sistema no le permitirá realizar ningún cambio en los pasos a menos que se cierren los casos activos. Se recomienda clonar el proceso y dejar el proceso actual como Inactivo.

Agregar scripts a los pasos

Los scripts permiten realizar automatizaciones cuando un caso ingresa a un paso, como por ejemplo, realizar validaciones, hacer el llamado a un servicio web (GET) o modificar el valor de un campo.

Los scripts que se agregan en los procesos solo permiten realizar modificaciones sobre el objeto de Casos, pero se pueden consultar datos de otros objetos, como son:

  • Caso: Todas las variables de Caso.
  • Contacto: Todas las variables de Contacto. Corresponde al Contacto relacionado al Caso.
  • Cuenta: Todas las variables de Cuenta. Corresponde a la Cuenta relacionada al Caso.
  • Usuario: Todas las variables de Usuario. Corresponde al Usuario asignado al Caso.

Existen 3 tipos de scripts, los cuales se ejecutan en distintos momentos del tiempo:

  • Pre-in: Este código se ejecuta antes de ingresar al paso correspondiente. A continuación, se muestra la función a utilizar, la cual debe respetar el siguiente orden:
    • Función:
      function preIn(caso, stage, contacto, usuario, cuenta, service){}
  • Post-in: Este código se ejecuta una vez ingresado en el paso correspondiente. A continuación, se muestra la función a utilizar, la cual debe respetar el siguiente orden:
    • Función:
      function postIn(caso, stage, contacto, usuario, cuenta, service){}
  • Post-Out: Este código se ejecuta antes de salir del paso correspondiente. A continuación, se muestra la función a utilizar, la cual debe respetar el siguiente orden:
    • Función:
      function preOut(caso, stage, contacto, usuario, cuenta, service){}

El lenguaje de programación para estos sripts está basado en javascript soportado por Be Aware 360. Todas los tipos de script reciben como parámetros de entrada los siguientes objetos de negocio:

  • Caso: Corresponde a casos.
  • Stage: Corresponde a los pasos.
  • Contacto: Corresponde a contactos.
  • Usuario: Corresponde a usuarios.
  • Cuenta: Corresponde a cuentas.
  • Service: No se utiliza por el momento.

Para agregar código en el paso, realice los siguientes pasos:

  1. Navegue al menú Proceso > Procesos.
  2. Ingresar al proceso.
  3. Navegar a la sección Pasos.
  4. Clic en el botón Código ubicado al final del registro del paso al que le desea agregar o modificar el script.
  5. Ingrese el código con sintaxis en javascript en el tipo de script, según su necesidad de negocio.
  6. Clic en el botón Guardar.

:!: Clic aquí para información sobre como crear Scripts y el uso de las variables en los Scripts.

Nota: Al realizar llamados a la URL de tipo GET es importante usar dos funciones para reemplazar los espacios y los caracteres especiales, dado que Be Aware no los soporta:

  • La función encodeURI(var) permite utilizar espacios y otros caracteres como {} () en un mensaje sin necesidad de modificarlos por su código ASCII correspondiente. Por ejemplo, colocar %20 en lugar de espacio.
  • La función variable.replace reemplaza los caracteres especiales que no son soportados en una URL por los que sí son soportados. Por ejemplo, utilizarlo para reemplazar ñ por n, á por a, etc.

Ejemplo de código:

El siguiente código hace un llamado a un servicio web que envía un mensaje de SMS:

function preOut(caso,stage,contacto,usuario,cuenta,service){
	var jsonResult = {};
	var telefono = contacto.fono[0];
	if(telefono == null){
		jsonResult.CODE = 200;
	}else{
		if(telefono.substring(0,1) == "+"){
			telefono = telefono.substring(1,telefono.length);
		}
		var sms = "Estimado(a) "+contacto.NOMBRE+", hemos registrado tu caso con el número "+caso.REFNUM;
		var sms = sms.replace(/á/gi,"a");
		var sms = sms.replace(/é/gi,"e");
		var sms = sms.replace(/í/gi,"i");
		var sms = sms.replace(/ó/gi,"o");
		var sms = sms.replace(/ú/gi,"u");
		var sms = sms.replace(/ñ/gi,"n");
		var uri = "https://urlget.com/envio-sms?subscriber="+telefono+"&mensaje="+sms;
		var urlService = encodeURI(uri);
		var salidaStr = service.executeService(urlService,null);
		var salidaJSON = salidaStr;
		if(salidaJSON == "OK_REQUEST"){
			jsonResult.MESSAGE = 'MENSAJE SMS ENVIADO CON ÉXITO'+salidaJSON;
			jsonResult.CODE = 200;
		}else{
			jsonResult.MESSAGE = 'ERROR DE ENVÍO SMS. REVISE EL NÚMERO DE CELULAR '+telefono+' '+salidaJSON;
			jsonResult.CODE = 500;
		}
	}
	return jsonResult;
}

Eliminación de pasos

Para modificar los pasos de un proceso, realice los siguientes pasos:

  1. Navegue al menú Proceso > Procesos.
  2. Ingresar al proceso al que le modificará los pasos.
  3. Navegar a la sección Pasos.
  4. Clic en el botón Eliminar ubicado al final de registro del paso que desea eliminar.
  5. Clic nuevamente en el botón Eliminar para confirmar la eliminación del registro.

Nota: Si existen casos abiertos asociados al proceso, el sistema no le permitirá eliminar pasos a menos que se cierren los casos activos. Se recomienda clonar el proceso y dejar el proceso actual como Inactivo.

Videos tutoriales

¿Cómo usar roles y grupos en los procesos?

Diferencia en el uso de producto, motivo y submotivo en las tipificaciones y procesos

Relación entre la tipificación y los procesos

Solicitar el adjunto obligatorio en Portal de clientes según el proceso de atención