Actualización Be Aware 360 - Release Notes - Abril 2023 - Versión 1.82.4

Tipo de actualización: Despliegue Programado

Fecha de liberación: 25/04/2023

Versión: 1.82.4

Con el objetivo de falicitar la gestión de los Casos, se ha habilitado una nueva forma de actualizar los casos mediante correo electrónico. Ahora los clientes pueden responder a los correos enviados por el agente de atención para proporcionar actualizaciones sobre sus casos. Estos correos son recibidos y automáticamente registrados en las notas del caso correspondiente, incluyendo cualquier archivo adjunto que se haya enviado junto con la respuesta del cliente.

Esto permite la comunicación del Agente de atención con el Cliente sin necesidad que se acceda al Portal de autoatención para la actualización del Caso.

Características:

• Para la actualización del Caso, se reciben respuestas de los siguientes correos:
  • Notificación automática de creación de Caso.
  • Notificación automática de avance en Paso.
  • Correo enviado por agente de atención desde el Caso.
• La respuesta del Cliente debe estar dirigida a una de las casillas entrantes configuradas en la instancia.
• Se acepta hasta 10 archivos adjuntos en la respuesta del Correo, los cuales se adjuntan al Caso. Se valida si la extensión es permitida.
• Si el Caso se encuentra Finalizado, no se actualiza. Se crea un nuevo Caso.
• Si quién responde el correo no es el Contacto asociado al Caso, se descarta la actualización. Solo se permiten actualizaciones desde la dirección de correo del Contacto asociado al Caso.
• Al actualizar el Caso, se notifica al Agente de atención asignado a través del indicador visual en la barra superior de la Consola.

Para obtener más información sobre cómo actualizar Casos por correo, haz clic aquí.

Para mejorar y flexibilizar las notificaciones enviadas por correo se ha actualizado la forma de gestionar y utlizar las direcciones de correos salientes. Se permite:

• Activar/Desactivar el envío de correos.
• Activar/Desactivar el envío de correos a Contactos (Clientes).
• Activar/Desactivar el envío de correos a Usuarios (Agentes).
• Utilizar dirección de correo saliente por defecto (configuración actual).
• Utilizar dirección de casillas entrantes como dirección de correo saliente.
• Utilizar una dirección saliente para Usuarios (Agentes) y otra para Contactos (Clientes).
• Ajustar el “From” o “Desde” para cada dirección de correo según las necesidades.
  • El “From” o “Desde” corresponde a la dirección de correo que verán los clientes o agentes al recibir una notificación. Por defecto tiene el mismo valor que el nombre de la casilla.
• Ajustar el “Reply to” o “Responder a” para cada dirección de correo según las necesidades.
  • El “Reply to” o “Responder a” corresponde a la dirección de correo a la cual los clientes enviarán sus respuestas. Por defecto tiene el mismo valor que el nombre de la casilla.

Consideraciones:

• Se pueden crear hasta 15 casillas de correo bidireccionales (entrantes y salientes). Estas son adicionales a la casilla por defecto, la cuál no puede eliminarse.
  • Para solicitar la habilitación de más casillas, debe comunicarse con el Punto Único de Contacto (PUC).
• Los dominios permitidos de usar en los valores “From/Desde” y “Reply to/Responder a” son:
• @beaware360.com
• @deskbeaware360.com
• Dominio propio configurado para su uso desde el servidor AWS (Delegación de dominio)

Para obtener más información sobre cómo usar los correos, haz clic aquí.

Para obtener más información sobre cómo gestionar las casillas de correo, haz clic aquí.

Se han agregado mensajes informativos en la sección de configuración “Personalización del Portal” en Consola. Se informarán las extensiones permitidas y los formatos recomendados para cada una de las imágenes a utilizar.

Para obtener más información sobre cómo personalizar el Portal, haz clic aquí.

Se ha agregado la hora de creación del Caso en la columna “Fecha” de las bandejas de Casos en la Consola de atención. Con esto, desde la lista de Casos se puede conocer el momento de creación de cada uno de los Casos.

Comentario: La fecha/hora de creación del Caso se convierte a la zona horaria del Agente conectado a la Consola.

Para obtener mayor información sobre cómo utilizar las bandejas de Casos, haz clic aquí.

Se ha mejorado la visualización de contenido HTML en las Notas del Caso en Consola. De esta forma, los Casos con Notas con contenido HTML se verán de forma óptima facilitando la gestión. Esto aplica principalmente a Casos creados por correo electrónico, dónde el cuerpo del mensaje posee contenido HTML.

Para obtener mayor información sobre cómo utilizar las Notas de un Caso, haz clic aquí.

Se ha agregado la extensión .eml, correspondientes a correos electrónicos de Microsoft, como extensión permitida en los archivos adjuntos.

Para obtener mayor información sobre cómo utilizar los adjuntos de un Caso, haz clic aquí.

Se ha ajustado la visualización de la lista de las Respuestas Preestablecidas al usarlas en las Notas del Caso o al responder por correo. Después del despliegue, se mostrará el scroll vertical, lo que permitirá visualizar la lista completa.

Para obtener más información sobre cómo utilizar las Respuestas Preestablecidas en Correo, haz clic aquí.

Para obtener más información sobre cómo utilizar las Respuestas Preestablecidas en Notas, haz clic aquí.

Se ha corregido un comportamiento inesperado al enviar correos desde el Caso agregando varias direcciones de correo en CC separadas por “;” o “,”. Después de la liberación, se enviará el correo sin importar el separador utilizado.

Para obtener más información sobre cómo responder un Caso por correo, haz clic aquí.

Se ha corregido un comportamiento inesperado en campos personalizados de Casos donde no se aplicaban los cambios al presionar “Guardar” cuando se utilizaban caracteres especiales como “, {, } y otros. Después del despliegue, se permitirá el uso de caracteres especiales en los valores de campos personalizados del Caso.

Para obtener más información sobre cómo agregar datos personalizados a un Caso, haz clic aquí.

Se ha corregido un comportamiento al editar los parámetros del sistema en Lista de Parámetros sin tener valores para “Be Aware Social”. Después de la liberación, se permitirá guardar los cambios sin tener datos de “Be Aware Social”.

Para obtener más información sobre Lista de Parámetros, haz clic aquí.

Se ha ajustado la vista de configuración de Personalización del Portal, colocando el botón “Guardar” en forma visible para todas las resoluciones y mostrando todos los datos después de cargar una nueva imagen.

Para obtener más información sobre cómo personalizar el Portal, haz clic aquí.

Se ha ajustado el tamaño permitido del mensaje a enviar por correo (Respuesta por correo desde Caso) cuando se pegan imágenes en el cuerpo. De esta forma, se asegura el envío del correo independiente de la cantidad de imágenes incluidas.

Para obtener más información sobre cómo responder un Caso por correo, haz clic aquí.

Se ha corregido el error al intentar eliminar un archivo subido al Caso desde el Portal. Después de la liberación, se podrá eliminar correctamente independiente desde dónde se ha cargado el archivo.

Para obtener mayor información sobre cómo utilizar los adjuntos de un Caso, haz clic aquí.