Integraciones con sistemas externos

Existen distintos mecanismos de integración entre Be Aware 360 y sistemas externos:

• Integración por URL sistemas externos
• Integración por URL Genesys PureCloud
• Integración del histórico de conversación con Be Aware Social
• Integración SSO con el Directorio Activo de Microsoft Azure

Be Aware 360 provee una URL para permitir de sistemas externos puedan integrarse con la plataforma permitiendo un único login entre el Sistema externo y Be Aware 360, mediante el uso del token de autenticación.

Con la última actualización de la aplicación se han realizado mejoras en el formato de la URL de integración con sistemas externos, el cual contempla lo siguiente:

• Se habilita el parámetro caso para permitir realizar búsqueda por un número de caso específico.
• Se agrupan los parámetros de contacto en un solo parámetro llamado “contacto”.

Importante:

• La funcionalidad actual no se verá afectada con los nuevos cambios.
• Se recomienda migrar las implementaciones actuales al nuevo formato de URL.
• Para nuevas implementaciones se recomienda utilizar el nuevo formato de URL.

La estructura de la nueva URL queda de la siguiente forma:

https://{URL_Instancia}/integracionview/PLATAFORMA/CANAL/IDCHAT/{"contacto":"parametro_contacto","empresa":"parametro_cuenta","caso":"parámetro_caso"}/TOKEN

Ejemplo ambiente de producción:

https://ba360review.deskbeaware.com/integracionview/genesys/chat/1234567645/{"contacto":"998874563","empresa":null,"caso":"210112-000000"}/ZTMgcHJ1ZWJhY2hhdCAxMjM0IHlCeWdPcktxQTAgMjAyMDAyMDc

https://ba360review.deskbeaware.com/integracionview/genesys/chat/1234567645/{"contacto":"998874563","empresa":null,"caso":null}/ZTMgcHJ1ZWJhY2hhdCAxMjM0IHlCeWdPcktxQTAgMjAyMDAyMDc

Ejemplo ambiente de preproducción:

https://ba360reviewdesk.beaware360.com/integracionview/genesys/chat/1234567645/{"contacto":"998874563","empresa":null,"caso":"210112-000000"}/ZTMgcHJ1ZWJhY2hhdCAxMjM0IHlCeWdPcktxQTAgMjAyMDAyMDc

https://ba360reviewdesk.beaware360.com/integracionview/genesys/chat/1234567645/{"contacto":"998874563","empresa":null,"caso":null}/ZTMgcHJ1ZWJhY2hhdCAxMjM0IHlCeWdPcktxQTAgMjAyMDAyMDc

A continuación se detallan los campos que pueden viajar en la URL:

La URL anterior para integración con sistemas externos tiene la siguiente estructura:

{URL_Instancia}/integracionview/{plataforma}/{canal}/{ID_Interaccion}/{"identificador":"179259168","nombre":"","idrrss":null,"email":"","telefono":"","empresa":null,"caso":"201201-000005"}/{auth_token}

Ejemplo ambiente de preproducción:

https://ba360reviewdesk.beaware360.com/integracionview/chattigo/chat/150/"identificador":"","nombre":"","idrrss":null,"email":"","telefono":"993405075","empresa":null,"caso":null/ZTMgcHJ1ZWJhY2hhdCAxMjM0IHlCeWdPcktxQTAgMjAyMDAyMDc

Ejemplo ambiente de producción:

https://ba360review.deskbeaware.com/integracionview/chattigo/chat/150/"identificador":"","nombre":"","idrrss":null,"email":"","telefono":"993405075","empresa":null,"caso":null/ZTMgcHJ1ZWJhY2hhdCAxMjM0IHlCeWdPcktxQTAgMjAyMDAyMDc

A continuación se detallan los campos que pueden viajar en la URL anterior:

Se debe tener en cuenta la siguiente casuística para hacer la búsqueda por Casos, Cuentas o Contactos:

1. La prioridad de búsqueda es Caso → Cuenta → Contacto.
2. Si se envía un dato en el parámetro “caso”, realizará búsqueda sobre el objeto de Casos independientemente si vienen valores en los otros parámetros.
3. Si se envía un dato en el parámetro “empresa”, realizará búsqueda sobre el objeto de Cuentas, por cualquiera de estos campos: Identificador, Representante, Razón Social, Giro y Dirección, solo si no viene un valor en el parámetro caso.
4. Si se envía un dato en el parámetro “contacto”, realizará búsqueda sobre el objeto de Contactos por cualquiera de estos campos: identificador, nombre, idrrss, email y telefono, solo si no vienen valores en los parámetros caso ni empresa.

Se deben tener en cuenta las siguientes consideraciones en la búsqueda:

• Si alguna búsqueda entrega un solo resultado, se ingresará directamente a la vista del registro encontrado.
• Si alguna búsqueda no entrega resultado, se mostrará el buscador correspondiente con el valor ingresado en la búsqueda pero sin resultados.
• Si alguna búsqueda entrega más de un resultado, se mostrará el buscador correspondiente con el valor ingresado en la búsqueda y los primeros 10 resultados obtenidos. Moviéndose en las páginas se visualizan otros 10 resultados.

Los valores posibles que acepta la URL de integración de sistemas externos sobre los canales son:

• Voz (se acepta Call)
• Chat
• Email
• SMS
• TWDirect
• Messenger
• Facebook
• Whatsapp
• Telegram
• Hangout
• Instagram

El último parámetro que recibe la URL para integración de sistemas externos con Be Aware 360 es el token de autenticación. Se debe tener en cuenta la siguiente información para obtener el token:

POST

• URL producción: https://api.beaware360.com
• URL preproducción (Instancias de los partners): https://api-prep.beaware360.com
• Resource: /ba360/apir/v10/login/authexternalsystem

{
	"user":"USERNAME",
	"pass":"USERPASS",
	"company":"COMPANY",
	"secretkey":"DgRCJT+oAQ5qsK8sBhD0NQ==",
	"clientkey":"/GUslVpfTHkPj3YX7wt2eQ=="
}

Los valores de los campos secretkey y clientkey son propios para cada instancia y manejados por el administrador de la plataforma. Se habilitó una vista especial para el administrador llamada Aplicaciones externas para obtener los valores de ambos campos, teniendo en cuenta las siguientes consideraciones:

• Al ingresar por primera vez se generan ambos parámetros de forma automática.
• En la vista se entrega la posibilidad de “Regenerar” el SecretKey invalidando el valor anterior.

Para generar los valores de secretkey y clientkey, el administrador de la plataforma debe tener acceso a la vista de Aplicaciones externas. Para agregar esta vista a los permisos del administrador, se deben realizar los siguientes pasos:

1. Navegar al menú Agente > Roles.
2. Clic en el botón Permisos para el rol Administrador.
3. Buscar por Aplicaciones Externas y otorgar todos los permisos.
4. Clic en el botón Guardar.
5. El usuario con rol de administración verá el menú en el próximo inicio de sesión.
6. La vista queda disponible en el menú Otros > Aplicaciones externas.
   1. Nota: Al ingresar por primera vez se generarán los valores para Clientkey y Secretkey.

Se deben tener en cuenta las siguientes consideraciones:

1. Si el usuario no existe, se crea.
   1. Toma el rol marcado por defecto en la vista de Roles.
      1. Si no se ha configurado un rol por defecto, lo crea sin rol.
   2. Toma el grupo marcado por defecto en la vista de Grupos.
      1. Si no se ha configurado un grupo por defecto, lo crea sin grupo.
   3. Nombre, Apellido y User se toma del valor “user”.
   4. Contraseña, se toma del valor “pass”.
   5. Email se forma desde el valor “user” como {user}@authexternalsystem.com. Luego debe ser modificado por un administrador de usuarios para evitar el envío de correos electrónicos que reboten.
      1. Ejemplo:
         1. Valor campo user: UserNew.
         2. Email: UserNew@authexternalsystem.com.
   6. Zona horaria se toma desde el valor de la instancia.
   7. Idioma se toma desde el valor de la instancia.
   8. Luego de crear, entrega token de autenticación.
2. Si el usuario existe, entrega token de autenticación o error en autenticación.
3. Si los datos del Usuario son vacíos o nulos, se entrega mensaje de error y no se realiza la acción de validación/creación.

1. Si el token enviado en la URL es válido, se accede a la plataforma.
2. Si el token enviado en la URL no es válido:
   1. Se muestra pantalla de login solicitando credenciales.
   2. Luego del login exitoso se redirige a la vista invocada en la URL.
3. Si no se envía token en la URL:
   1. Se muestra pantalla de login solicitando credenciales.
   2. Luego del login exitoso se redirige a la vista invocada en la URL.

En construcción

Esta integración permite, desde la Consola de Agentes de Be Aware 360, acceder a la conversación realizada en el canal social (Whatsapp, Messenger, Instagram, etc.) entre el cliente y el ejecutivo que deriva en la creación del caso.

Al crear el caso desde Be Aware Social, se crea una nota automática con un enlace que muestra la conversación relacionada al caso. Al presionar sobre el enlace, desde la Consola de Be Aware 360, se muestran los mensajes correspondientes a la conversación y los adjuntos asociados.

Para configurar esta integración se deben realizar los siguientes pasos:

1. Ingresar un caso en el PUC, solicitando la entrega de los parámetros de configuración. En el caso se entregarán:
   1. Usuario de la integración.
   2. Contraseña del usuario.
   3. URL del servicio.
2. Navegar al menú Otros > Parámetros.
3. Crear un parámetro con el nombre ext_sys_user. El valor del parámetro corresponderá al usuario entregado en el caso.
4. Crear un parámetro con el nombre ext_sys_pass. El valor del parámetro corresponderá a la contraseña del usuario entregado en el caso.
5. Crear un parámetro con el nombre ext_sys_url. El valor del parámetro corresponderá a la URL entregada en el caso.

Una vez configurados los parámetros mencionados anteriormente, ya puede empezar a acceder al histórico de conversación en los casos.

Nota: Los nombres de los parámetros se deben respetar tal y como están escritos en esta documentación.

La consola de Be Aware 360 cuenta con la posibilidad de realizar login unificado (SSO) con la plataforma Azure Active Directory para usuarios de Be Aware 360 en Consola.

Con esta integración se permite gestionar el acceso a la consola de Be Aware 360 a través de la configuración de usuarios en Azure Active Directory, dónde no necesitarán realizar doble login (Azure + Be Aware 360) si no que con el acceso a Microsoft Azure se habilita el acceso a Consola de Be Aware 360.

Una vez activada la integración SSO Azure en Be Aware 360, el acceso a Consola se realizará de la siguiente manera:

1. Un usuario ingresa a la página de login de la consola de Be Aware 360.
2. El sistema detecta que la instancia de Be Aware tiene activa la integración con Azure Active Directory y automáticamente redirigirá al usuario a la plataforma de Microsoft Azure para solicitar el acceso:
   1. Si el usuario no ha iniciado sesión en Microsoft Azure, se solicitarán los accesos de dicha plataforma.
   2. Si el usuario ya tienen sesión iniciada en Microsoft Azure, no solicitará ingreso de credenciales.
3. En Microsoft Azure se validan los permisos del agente para acceder a Be Aware 360.
   1. Si el usuario tiene los permisos correspondientes, se redirigirá a la consola de Be Aware 360.
   2. Si el usuario no tiene los permisos necesarios para el ingreso, se dará mensaje de error en Microsoft Azure.
4. Con el acceso correcto en Microsoft Azure, se redirigirá al usuario a la consola de Be Aware 360.
   1. Se realiza el ingreso a la consola de Be Aware 360 con el usuario del agente que accede.
      1. En caso que no se encuentre el usuario correspondiente, se dará mensaje de error.
5. Al realizar el logout desde la consola de Be Aware 360 se redirigirá a la página de cierre de sesión de Be Aware 360.
   1. La sesión en Microsoft Azure no se cerrará.