Reportes y Dashboards de Tableau para Be Aware 360

En esta sección se podrá encontrar información acerca de la herramienta Tableau y su estructura de tablas.

Qué es Tableau

Be Aware 360 presenta un módulo de reportes y dashboards que permiten extraer información y visualizar diferentes indicadores del aplicativo, lo que en muchos casos resulta suficiente para la operación diaria y normal de nuestros clientes. Sin embargo para operaciones más exigentes o que desean un nivel de dinamismo y personalización más fuerte se ofrece integración con Tableau.

Se puede describir Tableau como una plataforma que permite, de forma más fácil, administrar y explorar datos, al tiempo que permite visualizar y compartir iformación de una forma más sencilla; en pocas palabras podriamos definirlo cómo una herramienta para la inteligencia de negocios (Business Intelligence) con la cual la comprensión del negocio y la toma de decisiones mejoran.

Dentro de las características de Tableau podemos enumerar:

  • Permite aprovechar los datos mediante el uso de cálculos, estadísticas y funciones de análisis.
  • Permite encontrar los datos de forma sencilla mediante búsquedas y organización por proyectos.
  • Plataforma segura, confiable y eficaz.
  • Cuenta con modelado de datos automáticos.
  • Se puede acceder desde la nube.
  • Se puede acceder y combinar a diferentes datos.
  • Conexiones en tiempo real o extracciones (En Be Aware 360 se usa la opción de extracciones).
  • Es una herramienta adaptable según la estructura de la empresa.
  • Visualización de la información en un navegador web como Google Chrome, ya sea en ordenador o un dispositivo móvil.
  • Se puede usar en diferentes ámbitos, desde la ciencia de datos hasta lo comercial, estudiantes, ejecutivos, usuarios corporativos.
  • Cuenta con recursos propios de capacitación y comunidad de soporte.
  • Es una herramienta intuitiva.

Modelo de Datos de Tableau

En esta sección podrá encontrar el modelo de datos usado para Tableau. Aunque se basa significativamente en el modelo de datos de Be Aware 360 existen algunas diferencias por lo que recomendamos revisar esta sección cuando quiera aclarar sus dudas sobre la información, los datos y el modelo en Tableau.

Caso

La tabla CASO contiene la información de los casos creados en BeAware 360. Esta tabla se relaciona a su vez con los siguientes objetos en Tableau:

  • v_cumplimiento_sla : caso.IDSLA ↔ v_cumplimiento_sla.ID
  • estado : caso.IDESTADO ↔ estado.ID
  • tipo : caso.IDTIPO ↔ tipo.ID
  • paso : caso.IDSTAGEACTUAL ↔ paso.ID
  • sla : caso.IDSLA ↔ sla.ID
  • v_cantidad_casos_fcr : caso.FECHACREACION ↔ v_cantidad_casos_fcr.AÑO/MES
  • flujo : caso.IDWORKFLOW ↔ flujo.ID
  • subtipo : caso.IDSUBTIPO ↔ subtipo.ID
  • usuario : caso.IDUSUARIOASGINADO/caso.IDUSUARIOCREADOR/caso.IDUSUARIOMODIFICADOR ↔ usuario.ID
  • producto : caso.IDPRODUCTO ↔ producto.ID
  • prioridad : caso.IDPRIORIDAD ↔ prioridad.ID
  • contacto : caso.IDCONTACTO ↔ contacto.ID
  • avances_del_flujo : caso.ID ↔ avances_del_flujo.IDCASO

Observaciones:

  • Es importante considerar que las fechas se encuentran en formato UTC y requieren la conversión a la zona horaria del ambiente mediante Convert_TZ.
  • Considerar que el histórico puede tener una cantidad de registros significativa y esto puede provocar tiempos altos en la generación del reporte, se recomienda entonces el uso de filtros de fecha.
  • CF: la tabla contiene campos personalizados (custom fields). Dependiendo de la implementación se deberá agregar los campos que correspondan.

Esta es la tabla central del modelo y contiene todos los ID de las dimensiones para hacer la apertura correspondiente en el análisis de los datos. Los campos de la tabla CASO son:

Campo Tipo Tipo Clave Objeto Relacionado Descripción
ASUNTO varchar(500) Asunto o descripción corta del caso
FECHACREACION datetime Fecha de creación del caso en formato UTC (UTC-0)
FECHAMODIFICACION datetime Fecha de modificación del caso en formato UTC (UTC-0)
FINALIZADO TinyInt Indica si el caso se encuentra finalizado (1), no se encuentra finalizado (Null) o se re-abrió (0)
ID Int Llave Primaria Identificador del registro
IDCONTACTO Int Llave Foránea contacto.ID Identificador del contacto asociado al caso
IDESTADO Int Llave Foránea estado.ID Identificador del estado del caso
IDPRIORIDAD Int Llave Foránea prioridad.ID Identificador de la prioridad asociada al caso
IDPRODUCTO Int Llave Foránea producto.ID Identificador del producto asociado al caso
IDSTAGEACTUAL Int Llave Foránea paso.ID Identificador del paso actual en el cual se encuentra el caso
IDSUBTIPO Int Llave Foránea subtipo.ID Identificador del Subtipo(Submotivo) asociado al caso
IDTIPO Int Llave Foránea tipo.ID Identificador del Tipo(Motivo) asociado al caso
IDUSUARIOASIGNADO Int Llave Foránea usuario.ID Identificador del Usuario Asignado al caso
IDWORKFLOW Int Llave Foránea workflow.ID Identificador del Workflow(Proceso) asociado al caso
ORIGEN Varchar(120) Campo informativo relaciona desde que canal se ha creado el caso (Aplica especialmente para BA360 integrado con software de marcación)
REFNUM Varchar(13) Número de referencia único para cada caso conformado por la fecha de creación en fomato YYMMDD y consecutivo del día de 6 digitos (Ej. 200727-000001)
IDCUENTA Int Llave Foránea cuenta.ID Identificador de la cuenta asociada al caso (este es opcional)
IDUSUARIOCREACION Int Llave Foránea usuario.ID Identificador del usuario creador del caso
IDUSUARIOMODIFICACION Int Llave Foránea usuario.ID Identificador del último usuario modificador del caso
SISTEMAEXTERNO Varchar(120) Nombre del sistema desde el que se genera el caso

Estado

La tabla ESTADO almacena la información configurada en el sistema para Estado (Abierto, Cerrado, En Ejecución, etcétera). No tiene dependencias. Esta tabla genera las siguientes relaciones:

  • caso : caso.IDESTADO ↔ estado.ID

Los cambos de la tabla ESTADO son:

Campo Tipo Tipo Clave Objeto Relacionado Descripción
DESCRIPCION Varchar(45) Descripción/Nombre del Estado
ID Int Llave Primaria Identificador del Estado

Contacto

La tabla CONTACTO contiene los datos de los contactos almacenados en el sistema. No tiene dependencias de otras tablas, sin embargo, considerar que el identificador es único para cada contacto. Esta tabla genera las siguientes relaciones:

  • caso : caso.IDCONTACTO ↔ contacto.ID
  • email : contacto.ID ↔ email.IDCONTACTO
  • telefono : contacto.ID ↔ telefono.IDCONTACTO
  • rel_cuenta_contacto : contacto.ID ↔ rel_cuenta_contacto.IDCONTACTO

Observaciones:

  • Es importante considerar que las fechas se encuentran en formato UTC y requieren la conversión a la zona horaria del ambiente mediante Convert_TZ.

Los campos de la tabla CONTACTO son:

Campo Tipo Tipo Clave Objeto Relacionado Descripción
APELLIDO Varchar(100) Nombre del Contacto
CARGO Varchar(100) Cargo del Contacto
DIRECCION Varchar(250) Dirección del Contacto
FECHACREACION Datetime Fecha de creación del Contacto
FECHAMODIFICACION Datetime Fecha de última modificación del Contacto
FECHANACIMIENTO Datetime Fecha de nacimiento del Contacto
ID Int Llave Primaria Id del Contacto en la Base de Datos
IDENTIFICADOR Varchar(20) Identificador (RUT, DNI, Cédula) del Contacto
NOMBRE Varchar(100) Nombre del Contacto
IDSLA Int Identificador SLA

Teléfono

La tabla TELEFONO contiene los datos de los teléfonos de los contactos almacenados en el sistema. Esta tabla genera las siguientes relaciones:

  • contacto : contacto.ID ↔ telefono.IDCONTACTO

Los campos de la tabla TELEFONO son:

Campo Tipo Tipo Clave Objeto Relacionado Descripción
ID Int Llave Primaria Identificador del registro teléfono
IDCONTACTO Int Llave Foránea contacto.ID ID del contacto
FONO Varchar(20) Número de teléfono del contacto

Email

La tabla EMAIL contiene los datos de los emails de los contactos almacenados en el sistema. Esta tabla genera las siguientes relaciones:

  • contacto : contacto.ID ↔ email.IDCONTACTO

Los campos de la tabla EMAIL son:

Campo Tipo Tipo Clave Objeto Relacionado Descripción
ID Int Llave Primaria Identificador del registro email
IDCONTACTO Int Llave Foránea contacto.ID ID del contacto
EMAIL Varchar(100) Dirección de correo electrónico del contacto

Cuenta

La tabla CUENTA contiene los datos de las cuentas(empresas) almacenadas en el sistema. Esta tabla genera las siguientes relaciones:

  • rel_cuenta_contacto : cuenta.ID ↔ rel_cuenta_contacto.IDCUENTA

Los campos de la tabla CUENTA son:

Campo Tipo Tipo Clave Objeto Relacionado Descripción
ID Int Llave Primaria Id del registro en la base de datos
IDENTIFICADOR Varchar(20) Identificador de la cuenta/empresa (RUT)
RAZONSOCIAL Varchar(255) Razón Social/Nombre de la cuenta
GIRO Varchar(200) Giro de la cuenta
DIRECCION Varchar(255) Dirección de la cuenta
TELEFONO Varchar(45) Teléfono de la cuenta
IDSLA Int ID SLA cuenta
IDREPLEGAL Int Id de contacto que es representante legal
FACEBOOK Varchar(100) Nombre de cuenta Facebook
INSTAGRAM Varchar(100) Nombre de cuenta Instagram
TWITTER Varchar(100) Nombre de cuenta Twitter
PAGINA WEB Varchar(100) URL Página Web Cuenta
FECHACREACION Datetime Fecha de creación de la cuenta
FECHAMODIFICACION Datetime Fecha de modificación (última) de la cuenta

Rel Cuenta Contacto

La tabla REL_CUENTA_CONTACTO define la relación entre cuentas y contactos en BA360. Esta tabla tiene las siguientes relaciones:

  • contacto : rel_cuenta_contacto.IDCONTACTO ↔ contacto.ID
  • cuenta : rel_cuenta_contacto.IDCUENTA ↔ cuenta.ID

Los campos de la tabla REL_CUENTA_CONTACTO son:

Campo Tipo Tipo Clave Objeto Relacionado Descripción
ID Int Llave Primaria Id del registro en la base de datos
IDCUENTA Int Llave Foránea cuenta.ID Id de la cuenta
IDCONTACTO Int Llave Foránea contacto.ID Id del contacto

Producto

La tabla PRODUCTO almacena los datos ingresados en el ítem del mismo nombre en el sistema, y es el primer elemento de la tipificación (Producto-Motivo-Submotivo). Esta tabla genera las siguientes relaciones:

  • caso : caso.IDPRODUCTO ↔ producto.ID

Los campos de la tabla PRODUCTO son:

Campo Tipo Tipo Clave Objeto Relacionado Descripción
ID Int Llave Primaria Id del registro en la base de datos del producto
NOMBRE Varchar(40) Nombre del Producto

Avances del Flujo

La tabla AVANCES_DEL_FLUJO (instanciawf) contiene la información de los avances, paso a paso, de un caso.

Observaciones:

  • Los campos de fecha están en formato UTC y deben ser convertidos mediante CONVERT_TZ.

Esta tabla genera las siguientes relaciones:

  • caso : caso.IDCASO ↔ avances_del_flujo.IDCASO

Los campos de la tabla AVANCES_DEL_FLUJO son:

Campo Tipo Tipo Clave Objeto Relacionado Descripción
DUEDATE Datetime Fecha límite del caso SLO
FECHAHORACREACION Datetime Fecha de creación del registro(Avance de paso)
FECHAHORAMODIFICACION Datetime Fecha de última modificación del caso en el paso
ID Int Llave Primaria Id del registro
IDCASO Int Llave Fóranea caso.ID Identificador del Caso
IDSTAGENEW Int Identificador del nuevo paso
IDSTAGEOLD Int Identificador del paso anterior
IDSTAGES Int
IDUSUARIO Int Identificador del usuario asignado al paso
IDWORKFLOW Int Identificador del proceso asociado al paso

Paso

La tabla PASO almacena la información de los pasos asociados a cada proceso. Esta tabla genera las siguientes relaciones:

  • caso : caso.IDSTAGEACTUAL ↔ paso.ID

Observaciones:

  • Los campos de fecha están en formato UTC y deben ser convertidos mediante CONVERT_TZ

Los campos de la tabla PASO son:

Campo Tipo Tipo Clave Objeto Relacionado Descripción
FECHACREACION Datetime Fecha límite del caso SLO
FECHAMODIFICACION Datetime Fecha modificación paso
ID Int Llave Primaria Identificador del Paso
IDESTADO Int Identificador del estado configurado en el paso
IDWORKFLOW Int Identificador dle proceso asociado al paso
NOMBRE Varchar(50) Nombre del paso
NUMERO Int Número del paso
IDPOSICION Int Posición del paso
SLA Int SLO en minutos asignado al paso
IDROL Int Id de Rol asociado al paso

Subtipo

La tabla SUBTIPO almacena los datos ingresados correspondientes a los submotivos en el sistema, y es el tercer elemento de la tipificación (Producto-Motivo-Submotivo). Esta tabla genera las siguientes relaciones:

  • caso: caso.IDSUBTIPO ↔ subtipo.ID

Los campos de la tabla SUBTIPO son:

Campo Tipo Tipo Clave Objeto Relacionado Descripción
ID Int Llave Primaria Identificador del submotivo
NOMBRE Varchar(64) Nombre del submotivo

Tipo

La tabla TIPO almacena los datos ingresados correspondientes a los motivos en el sistema, y es el segundo elemento de la tipificación (Producto-Motivo-Submotivo). No tiene dependencias. Esta tabla genera las siguientes relaciones:

  • caso: caso.IDTIPO ↔ tipo.ID

Los campos de la tabla TIPO son:

Campo Tipo Tipo Clave Objeto Relacionado Descripción
ID Int Llave Primaria Identificador del motivo
NOMBRE Varchar(64) Nombre del Submotivo

Prioridad

La tabla PRIORIDAD almacena la información configurada en el sistema para Prioridad (Alta, Media, Baja, etcétera). No tiene dependencias. Esta tabla genera las siguientes relaciones:

  • caso : caso.IDPRIORIDAD ↔ prioridad.ID

Los campos de la tabla PRIORIDAD son:

Campo Tipo Tipo Clave Objeto Relacionado Descripción
ID Int Llave Primaria Identificador de la prioridad
NIVEL Varchar(200) Nivel de prioridad en texto

Grupo Skill

La tabla GRUPO_SKILL almacena la información configurada en el sistema para grupos. Esta tabla genera las siguientes relaciones:

  • grupo_skill_relacion : grupo_skill_relacion.IDGRUPOSKILL ↔ grupo_skill.ID

Los campos de la tabla GRUPO_SKILL son:

Campo Tipo Tipo Clave Objeto Relacionado Descripción
ID Int Llave Principal Identificador del registro
NOMBRE Varchar(256) Nombre del Grupo
DESCRIPCIÓN Varchar(256) Descripción del grupo
TIPO Int Id del tipo de grupo

Grupo Skill Relación

RELACION define la relación entre grupos y contactos en BA360. Esta tabla genera las siguientes relaciones:

  • grupo_skill : grupo_skill.ID ↔ grupo_skill_relacion.IDGRUPOSKILL
  • usuario: usuario.ID ↔ grupo_skill_relacion.IDUSUARIO

Los campos de la tabla GRUPO_SKILL_RELACION son:

Campo Tipo Tipo Clave Objeto Relacionado Descripción
ID Int Llave Primaria Identificador del registro
IDGRUPOSKILL Int Llave Foránea grupo_skill.ID Identificador del Grupo Skill
IDUSUARIO Int Llave Foránea usuario.ID Id de registro del usuario
ICONTACTO Int Id del registro del contacto

SLA

La tabla SLA almacena la información configurada en el sistema para SLA. Esta tabla genera las siguientes relaciones:

  • caso : caso.IDSLA ↔ sla.ID

Los campos de la tabla SLA son:

Campo Tipo Tipo Clave Objeto Relacionado Descripción
ID Int Llave Primaria Identificador del registro SLA
NOMBRE Varchar(20) Nombre del SLA

Usuario

La tabla USUARIO contiene los datos de los usuarios almacenados en el sistema. Adicionalmente el identificador y el user son únicos para cada usuario.

Observaciones:

  • Es importante considerar que las fechas se encuentran en formato UTC y requieren la conversión a la zona horaria del ambiente mediante Convert_TZ.
  • Los usuarios se pueden almacenar con un TimeZone diferente al de la instancia

Esta tabla genera las siguientes relaciones:

  • caso : caso.IDUSUARIOASIGNADO/USUARIOCREADOR/USUARIOMODIFICADOR ↔ usuario.ID
  • grupo_skill_relacion : caso.ID ↔ grupo_skill_relacion.IDCONTACTO

Los campos de la tabla USUARIO son:

Campo Tipo Tipo Clave Objeto Relacionado Descripción
APELLIDO Varchar(100) Apellido del usuario
EMAIL Varchar(100) Email del usuario
FECHACREACION Datetime Fecha de creación del usuario
FECHAMODIFICACION Datetime Fecha de modificación del usuario
ID Int Llave Primaría Identificador del registro usuario
IDEMPRESA Int Identificador del registro empresas
IDENTIFICADOR Varchar(20) Identificador del usuario
IDROL Int Id del rol del usuario
NOMBRE Varchar(100) Nombre del usuario
USER Varchar(45) Username del usuario

Flujo

La tabla FLUJO almacena la información de los flujos o procesos creados en el sistema. Esta tabla genera las siguientes relaciones:

  • caso : caso.IDWORKFLOW ↔ flujo.ID

Observaciones:

  • La tabla Workflow (Flujo) solo almacena la información del flujo, pero no los pasos (estos se encuentran en la tabla stages(Pasos)).

Los campos de la tabla FLUJO son:

Campo Tipo Tipo Clave Objeto Relacionado Descripción
DESCRIPCION Varchar(200) Descripción del flujo o proceso
ESTADO Int Estado del proceso (Activo/Inactivo)
ID Int Llave Primaria Identificador del registro
NOMBRE Varchar(255) Nombre Flujo o Proceso
NEMOTECNICO Varchar(3) Nemotécnico del proceso o flujo

Cumplimiento SLA

La vista V_CUMPLIMIENTO_SLA trae información de los casos con su flujo donde en la columna “cumplimiento_sla” indica si este caso cumple o no cumple los tiempos asignados para dicho flujo. Esta Vista genera las siguientes relaciones:

  • caso : caso.REFNUM ↔ v_cumplimiento_sla.REFNUM

Los campos de la vista CUMPLIMIENTO_SLA son:

Campo Tipo Tipo Clave Objeto Relacionado Descripción
ID Int Llave Foránea caso. ID Id del caso
REFNUM Varchar(13) Llave Foránea caso.REFNUM Número de referencia del caso
FECHA_VENCIMIENTO Datetime Campo Cálculado flujo.DUEDATE ; caso.FECHAMODIFICACION Fecha de vencimiento del paso
CUMPLIMIENTO_SLA Varchar(9) Campo Cálculado flujo.DUEDATE ; caso.FECHAMODIFICACION Cumple o Incumple SLA(SLO)

Cantidad de Casos FCR

La vista CANTIDAD_CASOS_FCR trae información de la cantidad de casos que cumplen con la clasificación de FCR para cada mes del año actual.

Observaciones:

  • La unión entre la vista V_CANTIDAD_CASOS_FCR y la tabla CASO se realiza creando una llave compuesta entre el año y el mes de

la vista para hacerla coincidir con las fechas de la tabla caso. (Ej: MAKEDATE(YEAR([FECHACREACION]),MONTH([FECHACREACION]),1)).

Esta Vista genera las siguientes relaciones:

  • caso: caso.FECHACREACION ↔ v_cantidad_casos_fcr.AÑO/MES

Los campos de la vista CANTIDAD_CASOS_FCR son:

Campo Tipo Tipo Clave Objeto Relacionado Descripción
AÑO Int Extracción caso.FECHACREACION Año de creación del caso
MES Int Extracción caso.FECHACREACION Mes de creación del caso
CANTIDAD_CASOS_FCR Int caso; paso Campo Cálculado Cantida de casos con un solo paso o ninguno

Actualizaciones de Extracción

Las actualizaciones de extracciones son la forma en la cual Tableau permite mantener las vistas de los libros de trabajo actualizadas, obteniendo la data desde la fuente de datos de forma programada y con la periodicidad que deseamos. Antes de realizar la creación de una actualización de extracción se debe considerar lo siguiente:

  • Las actualizaciones de extracción de un Dashboard solo pueden ser creadas por el propietario de dicho Dashboard de acuerdo a los permisos definidos en Tableau.
  • Al momento de crear y configurar las extracciones, y más especialmente, al seleccionar los días y horas de ejecución se debe considerar que no se ejecuten simultáneamente para evitar sobrecarga en los servicios y servidores.
  • La programación de las extracciones se debe considerar de forma que no sea tan continua como para saturar el sistema, pero lo suficientemente frecuente para tener data e indicadores que aporten al análisis que se realiza sobre ellos.

Para realizar la actualización de la extracción se deben realizar los siguientes pasos:

1. Ingresar en la carpeta del proyecto donde se encuentran los libros de trabajo sobre los cuales se va a trabajar.

2. Clic en el libro de trabajo sobre el cual se realizará la programación de la actualización de extracción.

3. Dirigirse a la pestaña Actualizaciones de la extracción.

4. Clic en el botón Nueva actualización de la extracción, se abrirá una ventana emergente para crear la nueva actualización de extracción.

5. Repeticiones: se puede seleccionar repeticiones diarias, semanales, mensuales. De acuerdo a la selección se pueden presentar diferentes opciones en los siguientes ítems.

6. Frecuencia Repetición Cada hora:

  • Cada: Por defecto indica que la actualización se realizará cada hora.
  • Desde: Definir la hora en que se inicia la ejecución de la actualización de extracción.
  • Hasta: Definir la hora en que se termina la ejecución de la actualización de extracción.
  • Activado: Elegir los días de la semana donde se ejecuta la programación.

7. Frecuencia de repetición Cada día:

  • Cada: Permite elegir entre dos horas, cuatro horas, seis horas, ocho horas, doce horas o cada día (24 horas)
  • Desde y Hasta: para las opciones cada 2, 4, 6, 8 y 15 horas se habilita la opción de elegir desde que hora se inicia la ejecución de la actualización de extracción y en que hora termina.
  • A las: Para la opción Día se habilita la opción de elegir a que hora se ejecuta la actualización de extracción.
  • Activado: Elegir los días de la semana donde se ejecuta la programación.

8. Frecuencia de repetición Cada semana:

  • A las: permite elegir la hora específica a la cual se ejecuta la actualización de extracción.
  • Activado: Elegir los días de la semana donde se ejecuta la programación.

9. Frecuencia de repetición Cada mes:

  • A las: Seleccionar la hora en la cual se ejecuta la actualización de extracción.
  • Activado: permite seleccionar si la actualización de extracción se ejecuta en un día específico del mes/ultimo día del mes o el primer/segundo/tercero/cuarto/quinto/último lunes/martes/miércoles/jueves/viernes/sábado/domingo del mes.

10. Para terminar la configuración clic en el botón Crear. 11. Hacer check en la casilla que acompaña el nombre de la configuración recién creada y en Acciones elegir Ejecutar ahora, de esta forma se valida que la configuración sea correcta y opere con normalidad.