Actualización Be Aware 360 - Release Notes - Junio 2023 - Versión 1.87.3

Tipo de actualización: Despliegue Programado

Fecha de liberación: 04/07/2023

Versión: 1.87.3

Con el objetivo de mejorar la flexibilidad en el envío de notificaciones y respuestas por correo electrónico, hemos incluido el uso de campos dinámicos generales en las plantillas de correo. Anteriormente, cada plantilla tenía su propio conjunto de campos dinámicos aceptados. Con la nueva versión, los campos que se pueden utilizar están estandarizados para todas las plantillas y sus respectivos asuntos.

Con esto, ahora es posible personalizar las notificaciones por correo electrónico con la información correspondiente al Caso, Contacto, Cuenta o Usuario, según sea necesario.

Características:

• Incluye campos nativos del caso asociado al evento, así como los campos del Contacto, Cuenta y Usuario relacionados con el Caso.
• Incluye campos nativos del Contacto asociados al evento.
• Incluye campos nativos del Usuario asociados al evento.
• Los campos se configuran en la plantilla de correo del evento, y los valores se convierten en el momento de enviar el correo.

Si deseas obtener más detalles sobre la configuración de las plantillas de correo, te invitamos a consultar la sección de Plantillas de Correos en nuestra documentación.

Con el objetivo de permitir la selección del comportamiento para los correos entrantes, hemos incluido un parámetro que define la acción a tomar al recibir un correo de actualización de un Caso que se encuentre en estado cerrado.

Características:

• El parámetro se encuentra en la lista de Parámetros → Gestión de Email entrante.
• El nombre del parámetro es “Actualizar Caso cerrado” y ofrece las siguientes opciones:
  • Crear nuevo Caso: Configuración por defecto. Al recibir una actualización de un caso cerrado, se creará uno nuevo.
  • Actualizar Caso Cerrado: Al recibir una actualización de un caso cerrado, se actualizará el caso existente añadiendo la nota y los adjuntos.
  • Ignorar respuesta: Al recibir una actualización de un caso cerrado, se descarta el correo entrante y no se realiza ninguna acción.

Si deseas obtener más detalles sobre los casos creados o actualizados por correo, te invitamos a consultar la sección de Casos por correo en nuestra documentación.

Con el fin de brindar mayor flexibilidad en la gestión de casos por parte de los contactos, hemos habilitado la opción de agregar participantes externos o terceros a un caso. Entendemos por “tercero” a una persona distinta al contacto principal del caso y que no sea un agente de atención. Estos participantes externos estarán en copia (CC) en las respuestas del agente de atención por correo.

Con esta funcionalidad, se permite que otras personas incluidas en los correos del caso puedan visualizar las respuestas por correo enviadas al contacto del caso.

Características:

• Los participantes en copia (CC) se pueden agregar desde el portal de clientes al momento de crear o editar un caso. Para esto, se debe incluir el correo electrónico de cada participante.
• Los correos de los participantes externos estarán en copia (CC) en todas las respuestas del caso por parte del agente de atención.

Para obtener más información sobre los casos en el portal, haz clic aquí.

Para obtener más información sobre las respuestas por correo, haz clic aquí.

Con el objetivo de brindar mayor flexibilidad en la gestión de Casos por parte de los contactos, hemos habilitado la opción de permitir la actualización de un Caso a través de correos respondidos por un tercero. Entendemos como “tercero” a una persona distinta al contacto principal del Caso y que no sea un agente de atención.

Con esto, se permite que otras personas que estén incluidas en los correos del Caso puedan participar agregando información al Caso al responder el correo de Be Aware 360.

Características:

• La posibilidad de agregar información por parte de un tercero se habilita en la Lista de Parámetros → Gestión de Email entrante → Parámetro “Permitir respuesta de terceros”. Las opciones disponibles son:
  • NO: Valor por defecto. Ignora la respuesta del correo realizada por un tercero y no actualiza el caso.
  • SI: Acepta las respuestas de correo del tercero e inserta la nota y los adjuntos en el caso.
• Al actualizar un caso por un tercero, se aplica la siguiente lógica:
  • Si el correo del tercero corresponde a un contacto existente en Be Aware 360, se asocia la nota al contacto indicando su nombre y apellido.
  • Si el correo del tercero no corresponde a ningún contacto en Be Aware 360, la nota se registra como “Respondido por Tercero”.

Para obtener más información sobre cómo actualizar Casos por correo, haz clic aquí.

Con el objetivo de mejorar la visibilidad de los casos asignados al agente o los nuevos casos creados en la plataforma, hemos implementado una nueva funcionalidad que permite el refresco automático de las bandejas de casos a intervalos regulares.

Con esta funcionalidad, se elimina la necesidad de actualizar manualmente las bandejas de casos para visualizar los casos nuevos o asignados.

Características:

• La función de refrescar bandejas se encuentra disponible en la Lista de Parámetros → Casos → Parámetro “Refrescar Bandeja de Casos Automáticamente”. Las opciones disponibles son:
  • NO: Valor predeterminado. El refresco automático de las bandejas está desactivado.
  • SI: Activa el refresco automático de las bandejas de casos y habilita el parámetro “Intervalo para Refrescar Bandejas (minutos)”. Los valores del intervalo pueden ser:
    • Un valor en minutos que representa el periodo de inactividad antes de actualizar las bandejas.
    • El valor mínimo es de 1 minuto.
    • El valor predeterminado es de 5 minutos.
• Con esta función habilitada, cuando un agente se encuentre en una de las bandejas de casos, la bandeja se actualizará automáticamente después de cumplirse el tiempo de inactividad establecido en la configuración.

Si deseas obtener más detalles sobre las bandejas de casos, te invitamos a consultar la sección de Bandejas de Casos en nuestra documentación.

Hemos introducido una mejora en el trabajo de las actividades programadas al permitir la asignación a los agentes en campo, incluso si la fecha y hora de la actividad se encuentra fuera de su horario laboral.

De esta manera, ahora es responsabilidad del despachador decidir si asigna la actividad en un horario no laboral del agente de campo.

Para obtener más información sobre las actividades programadas, haz clic aquí.

Hemos habilitado la posibilidad de ejecutar los Script Post In en el primer paso del proceso, de modo que se ejecuten cuando se crea un caso y se le asigna el paso con el Script correspondiente.

Con esta funcionalidad, se logra mayor flexibilidad en las acciones automáticas al ingresar el caso en el primer paso, permitiendo la ejecución del código correspondiente.

Para obtener más información sobre los Scripts, haz clic aquí.

Con el objetivo de registrar la relación entre la plataforma gestora de canales de atención y los casos atendidos en Be Aware 360, hemos implementado el registro de todos los ID de Interacción, también conocidos como ID de Chat o ID de Conversación, utilizados al invocar la vista de Be Aware Social o Sistemas Externos.

De esta manera, es posible realizar el cruce de datos del caso con la atención brindada a través del canal correspondiente.

Características:

• La tabla “interaccion_casos_sistemas_externos” registra todas las acciones realizadas en el caso desde Be Aware Social o Sistemas Externos.
• Se registran las siguientes acciones:
  • Creación de caso.
  • Edición de caso.
  • Marcado de lista de chequeo del caso.
  • Avance o retroceso en el caso.
  • Agregado de nota al caso.
  • Carga o descarga de archivos al caso.
  • Envío de respuesta por correo.
• Los datos se obtienen a través de los informes generados en Be Aware 360.

Para obtener más información sobre Be Aware 360 o los Sistemas Externos, haz clic aquí.

Se ha corregido la conversión incorrecta de fecha/hora para la zona horaria Mexico_City.