Gestión de usuarios

Todo aquel que desee interactuar y trabajar en la consola de Be Aware 360 requiere de un usuario para acceder. La gestión de usuarios tiene en cuenta las siguientes actividades y se recomienda que se realice en este orden:

1. Crear y editar roles.
2. Asignación de permisos a roles.
3. Crear y editar grupos.
4. Crear y editar conceptos.
5. Crear y editar empresas.
6. Crear y editar usuarios.

Los roles permiten controlar a qué vistas de la consola de Be Aware 360 pueden acceder los usuarios y qué acciones específicas pueden realizar en esas vistas. Adicional, son utilizados para asignar los pasos de los procesos de atención de los casos, junto con los grupos.

Los roles contienen permisos específicos sobre cada objeto de negocio. Puede decidir crear roles en función de la forma como opera su organización. Por ejemplo, podría tener roles separados para Administradores, Supervisores y Agentes de atención.

Una vez definidos los roles, asigne los permisos por rol. Para más información sobre los permisos y cómo usar las opciones disponibles para asignar permisos a un rol, haga clic aquí.

Por último, cree los usuarios y asigne el rol correspondiente a cada usuario. Para más información sobre cómo crear usuarios, haga clic aquí.

Al navegar al menú Agente > Roles, visualizará la lista de roles creados en la consola. Por cada rol encontrará varias opciones a realizar:

• Permisos. Al seleccionar esta opción accederá a los permisos asociados al rol.
• Duplicar. Si ya existe un rol similar al rol que desea crear, con esta opción puede copiar el rol existente y editar la copia para crear el nuevo rol.
• Modificar. Al seleccionar esta opción los campos del rol se hacen editables para ser modificados.
• Eliminar. Al seleccionar esta opción se eliminará el rol.

Para crear o editar un rol, realice los siguientes pasos:

1. Navegue al menú Agente y seleccione el submenú Roles.
2. En la sección CREAR ROL encontrará los campos necesarios para crear un rol.
3. Ingrese el nombre del rol en el campo Nombre.
4. Seleccione el horario de atención asignado a este rol en el campo Horario.
   1. Nota: El horario de atención es utilizado para el cálculo del SLO de los casos. Cuando se aprovisiona la instancia de Be Aware 360, el horario de atención viene creado por defecto y puede ser modificado para ajustarse a los requerimientos de negocio de cada organización. Para más información sobre horario SLO, haga clic aquí.
   2. Nota: Este campo solo será obligatorio si el cálculo de SLO por Rol está activo en la Lista de parámetros y será opcional si el cálculo del SLO por Usuario está activo.
5. Ingrese el número máximo de casos permitidos para asignación en el campo Límite de Casos Asignados. Ingrese un cero para permitir un número ilimitado de casos.
   1. Nota: Este número límite para la asignación de casos por rol será tenido en cuenta al momento de asignar un caso siempre y cuando el parámetro de configuración Límite, se encuentre activado. Para más información sobre la lista de parámetros de configuración, haga clic aquí.
6. Seleccione un valor del campo Lista de Notificaciones para indicar si el rol tendrá habilitada la opción de notificaciones de vencimiento de SLA ubicado en la barra superior de navegación. La opción Mostrar habilitará la opción, mientras que la opción No Mostrar la ocultará.
7. Seleccione un valor del campo Rol por Defecto para indicar si el rol que se está creando será el que se utilizará en la creación de usuarios desde la integración con Sistemas Externos.
   1. Nota: Solo puede existir un rol marcado por defecto en Sí.
8. Clic en el botón Guardar.

Una vez creado el rol, se deben asignar los permisos correspondientes al rol.

En la vista de permisos del rol, puede asignar varios permisos sobre los distintos objetos de negocio para permitir que los usuarios puedan realizar acciones de listar, visualizar, crear, modificar y eliminar registros dentro de la consola de Be Aware 360.

Adicional, se puede asignar cuál será la vista inicial que verán los usuarios cuando se conecten a la consola de Be Aware 360.

Para asignar permisos a un rol, realice los siguientes pasos:

1. Navegue al menú Agente y seleccione el submenú Roles.
2. Clic en el botón Permisos por cada rol para ingresar a la vista de Permisos.
3. Marcar los permisos que tendrá el rol para realizar acciones como listar, ver, crear, modificar y eliminar.
4. Clic en el botón Guardar una vez se hayan finalizado los cambios a realizar.

Los grupos en Be Aware 360 tienen dos funcionalidades principales:

• Controlar las tipificaciones de casos que pueden visualizar tanto los agentes de atención como los clientes de su organización.
• Hacen parte de la asignación de los casos según la configuración realizada en los pasos de los procesos, junto con los roles.

Los grupos manejan 2 tipologías:

• Usuario: Los grupos de usuarios controlan la visibilidad sobre las tipificaciones de caso y la asignación de los mismos.
• Contacto: Los grupos de contactos controlan únicamente la visibilidad sobre las tipificaciones de casos para los clientes de la organización.

La visiblidad de las tipificaciones también dependerá de la parametrización que se realice sobre el campo Tipificación Caso en Creación en la lista de parámetros del sistema que haya configurado su administrador.

Para buscar grupos, la vista provee un campo de búsqueda ubicado en la parte superior derecha de la pantalla y permitirá buscar por cualquiera de los campos que se encuentran visibles:

• Nombre
• Descripción
• Tipo

Los pasos para realizar la búsqueda de un grupo, se detallan a continuación:

1. Navegue al menú Agente > Grupos.
2. Se listan los grupos que están creados en la base de datos.
3. En el buscador ubicado en la parte superior derecha de la vista, ingrese el parámetro de búsqueda y haga clic en Buscar o presione la tecla Enter.
4. Los grupos se filtrarán de acuerdo con el parámetro ingresado y realiza la búsqueda en los campos anteriormente mencionados.
5. La búsqueda se realiza indistintamente si la palabra tiene acentos, mayúsculas o minúsculas.
6. Al eliminar el valor del campo de búsqueda, se reestablece el resultado mostrado inicialmente (al ingresar a la vista)
7. La búsqueda aplica para valores de 3 o más caracteres. Con menos de 3 caracteres no se realizará la búsqueda.

Al navegar al menú Agente > Grupos, visualizará la lista de grupos creados en la consola y el tipo al que pertenecen. La vista le permitirá filtrar por los tipos de grupos en los botones ubicados en la parte superior derecha:

• Todos los grupos: Muestra todos los grupos independientemente del tipo.
• Filtrar por Contacto: Muestra todos los grupos de tipo Contacto.
• Filtrar por Usuario: Muestra todos los grupos de tipo Usuario.

Por cada grupo encontrará varias opciones a realizar:

• Modificar. Al seleccionar esta opción los campos del grupo se hacen editables para ser modificados.
• Eliminar. Al seleccionar esta opción se eliminará el grupo.

Para crear o editar un grupo, realice los siguientes pasos:

1. Navegue al menú Agente y seleccione el submenú Grupos.
2. Clic en el botón Crear.
3. Ingrese el nombre del grupo en el campo Nombre.
4. Ingrese una descripción del grupo en el campo Descripción.
5. Seleccione el tipo de grupo en el campo Tipo. Puede seleccionar entre Usuario o Contacto.
6. En la pestaña Tipificación seleccione las tipificaciones que tendrá acceso dicho grupo.
   1. Clic en el botón Administrar tipificaciones.
   2. Se abrirá una pantalla donde podrá visualizar en la parte izquierda el listado de tipificaciones creadas en la base de datos. Aquellas que ya están asociadas al grupo, se muestran con la casilla seleccionada y también se pueden visualizar listadas en la parte derecha de la pantalla.
   3. Puede realizar la búsqueda de tipificaciones en el buscador dispuesto para ello. La búsqueda se realiza por el nombre de la tipificación.
   4. Para asociar una tipificación al grupo, marque la casilla. Verá como la tipificación se lista en la parte derecha de la pantalla.
   5. Para confirmar su selección, clic en el botón Guardar.
   6. Se muestra nuevamente la ventana del grupo y se visualizan las tipificaciones asociadas al grupo.
   7. No es necesario guardar el registro, dado que la selección de la(s) tipificación(es) se guardó previamente.
   8. Nota: Para más información sobre la creación de tipificaciones, haga clic aquí.
7. En la pestaña Miembros clic en el botón Administrar usuarios para seleccionar los usuarios que pertenecerán al grupo.
   1. Al abrirse la pantalla de Administración de usuarios, el sistema mostrará el listado de usuarios.
   2. Marcar las casillas por cada usuario que se desea agregar al grupo.
   3. Clic en el botón Guardar. Clic en el botón Cancelar si no desea guardar ningún cambio.
8. Si se ha seleccionado previamente el tipo de grupo como Usuario, el sistema muestra el campo Grupo por Defecto. Si se marca como Sí, indicará que el grupo que se está creando será el que se utilizará en la creación de usuarios desde la integración con Sistemas Externos.
   1. Nota: Solo puede existir un grupo marcado por defecto en Sí.
9. Clic en el botón Guardar.

Nota: Los grupos también pueden ser asignados directamente a los usuarios. Para más información, haga clic aquí.

Los conceptos corresponden a los estados de los agentes que definen su disponibilidad para recibir asignación de los casos en la consola de Be Aware 360.

En la lista de parámetros del sistema se puede controlar para que se tenga en cuenta este estado, en el campo Usuario disponible?.

Existen tres tipos de conceptos:

• Disponible: Indica que el usuario está habilitado para que los casos le sean asignados a él.
• Ocupado: Indica que el usuario no está habilitado para que los casos le sean asignados a él.
• Desconectado: Indica que el usuario no está conectado y por lo tanto no está habilitado para que los casos le sean asignados a él.

Para crear o editar conceptos, realice los siguientes pasos:

1. Navegue al menú Agente y seleccione el submenú Conceptos.
2. En la sección CREAR CONCEPTO encontrará los campos necesarios para crear un concepto.
3. Ingrese el nombre del concepto en el campo Nombre.
4. Seleccione el tipo asociado al concepto en el campo Tipo. Puede seleccionar entre Disponible, Ocupado, y Desconectado.
5. Selecciones el color que le asignará al concepto de la paleta de colores disponible.
6. Ingrese la descripción del concepto en el campo Descripción.
7. Clic en el botón Guardar.

Nota: De forma automática, al desconectarse un usuario de la consola de Be Aware 360, quedará con el concepto Desconectado. Una vez se vuelva a conectar, el sistema le preguntará si desea cambiar el concepto a Disponible.

La funcionalidad de Empresas de Be Aware 360 se utilizan para informar el área, empresa o proveedor al que pertenece un usuario. Es una funcionalidad de carácter informativo.

Para crear empresas, realizar los siguientes pasos:

1. Navegue al menú Agente y seleccione el submenú Empresas.
2. Clic en el botón Crear.
3. Ingrese el nombre de la empresa en el campo Nombre.
4. Ingrese una dirección de la empresa en el campo Dirección.
5. Clic en el botón Guardar.

La funcionalidad de usuarios de Be Aware 360 permite crear y editar la información de los usuarios que acceden a la consola con un sistema de autenticación de usuario y contraseña.

En la vista de usuario se incluye información específica del usuario como el inicio de sesión, el rol y grupos asignados. Cuando se crea un usuario, se especifica una contraseña inicial, que luego el administrador o el mismo usuario pueden cambiar después de iniciar sesión.

Los usuarios pueden tener dos tipos de estados:

• Activo: Este estado indica que el usuario puede ser tenido en cuenta para asignación de casos, ya sea de forma manual o automática por el sistema.
• Inactivo: Este estado indica que el usuario no debe ser tenido en cuenta para asignación de los casos, por ejemplo: el usuario puede estar de vacaciones, licencia, enfermedad o que salió de la compañía.
  • Los usuarios con estado Inactivo, no podrán ingresar a la plataforma.

Con respecto a la asignación de casos y el manejo de este nuevo estado:

• Si es asignación automática, las reglas tienen en cuenta la validación de este estado para evitar que se asignen casos a usuarios Inactivos.
• Si es asignación manual, en el campo Asignado de los casos, no aparecerán para ser seleccionados los usuarios Inactivos.

Nota: Si un usuario que tiene asignados casos pasa a un estado Inactivo, por procedimiento un supervisor o el mismo usuario debe reasignar sus casos a otro usuario.

Para buscar usuarios, la vista provee un campo de búsqueda ubicado en la parte superior derecha de la pantalla y permitirá buscar por cualquiera de los campos que se encuentran visibles:

• Nombre
• Apellido
• Usuario
• Email
• Empresa
• Rol
• Estado

Los pasos para realizar la búsqueda de un usuario, se detallan a continuación:

1. Navegue al menú Agente > Usuarios.
2. Se listan los usuarios que están creados en la base de datos.
3. En el buscador ubicado en la parte superior derecha de la vista, ingrese el parámetro de búsqueda y haga clic en Buscar o presione la tecla Enter.
4. Los usuarios se filtrarán de acuerdo con el parámetro ingresado y realiza la búsqueda en los campos anteriormente mencionados.
5. La búsqueda se realiza indistintamente si la palabra tiene acentos, mayúsculas o minúsculas.
6. El filtro realizado se mantendrá si se ingresa a un usuario y luego se regresa a la bandeja. También se mantiene la página de navegación y la cantidad de registros por página que haya seleccionado el usuario.
7. Si en la bandeja se ha realizado una búsqueda:
   1. Se mostrará un indicador visual sobre el cuadro de búsqueda indicando que hay un filtro activo.
   2. Se presentará la acción Limpiar para reestablecer los valores y limpiar el filtro de búsqueda activo.
8. Al eliminar el valor del campo de búsqueda, se reestablece el resultado mostrado inicialmente (al ingresar a la vista)
9. La búsqueda aplica para valores de 3 o más caracteres. Con menos de 3 caracteres no se realizará la búsqueda.

Para crear un usuario, realizar los siguientes pasos:

1. Navegue al menú Agente y seleccione el submenú Usuarios.
2. Clic en el botón Crear.
3. Ingrese el nombre del usuario en el campo Nombre.
4. Ingrese el apellido del usuario en el campo Apellido.
5. Ingrese el correo electrónico del usuario en el campo Email.
6. Ingrese el usuario con el que iniciará sesión en Be Aware 360 en el campo Usuario.
   1. Nota: El ID de usuario es único. Si se ingresa un usuario existente, el sistema mostrará un error: “Este usuario ya existe”.
7. Ingrese una contraseña inicial con el que el usuario iniciará sesión en Be Aware 360 en el campo Contraseña. La contraseña deberá ser mínimo de 8 caracteres.
8. Seleccione la empresa a la que pertenece el usuario en el campo Empresa. Este campo es informativo.
   1. Nota: Para más información sobre empresas, haga clic aquí.
9. Seleccione el rol al que pertenecerá el usuario en el campo Rol.
   1. Nota: Para mas información sobre roles, haga clic aquí.
10. Seleccione el estado del usuario en el campo Estado.
    1. Nota: Para mas información sobre estados de los usuarios, haga clic aquí.
11. Seleccione uno o varios grupos al que pertenecerá el usuario en el campo Grupo.
    1. Nota: Para mas información sobre grupos, haga clic aquí.
12. Seleccione el idioma en que el usuario verá la consola de Be Aware 360 en el campo Idioma.
13. Seleccione la zona horaria del usuario en el campo Zona Horaria.
14. Seleccione el horario del usuario en el campo Horario laboral.
    1. Nota: Si el cálculo del SLO por Rol está activo en la Lista de Parámetros, el valor del campo Horario Laboral es opcional y se encuentra vacío por defecto.
    2. Nota: Si el cálculo del SLO por Usuario está activo en la Lista de Parámetros, el valor del campo Horario Laboral es obligatorio.
    3. Nota: El listado de los horarios de atención corresponderá únicamente a los horarios de la misma zona horaria del usuario.
15. Clic en el botón Guardar.

Nota: Cuando un usuario realice su primera conexión en Be Aware 360, el sistema le solicitará que realice el cambio de contraseña. Para más información sobre conexión a la consola de Be Aware 360, haga clic aquí.