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Gestión de usuarios

Descripción de la gestión de usuarios

Todo aquel que desee interactuar y trabajar en la consola de Be Aware 360 requiere de un usuario para acceder. La gestión de usuarios tiene en cuenta las siguientes actividades y se recomienda que se realice en este orden:

Crear y editar roles.
Asignación de permisos a roles.
Crear y editar grupos.
Crear y editar conceptos.
Crear y editar empresas.
Crear y editar usuarios.

Roles

Los roles permiten controlar a qué vistas de la consola de Be Aware 360 pueden acceder los usuarios y qué acciones específicas pueden realizar en esas vistas. Adicional, son utilizados para asignar los pasos de los procesos de atención de los casos, junto con los grupos.

Los roles contienen permisos específicos sobre cada objeto de negocio. Puede decidir crear roles en función de la forma como opera su organización. Por ejemplo, podría tener roles separados para Administradores, Supervisores y Agentes de atención.

Una vez definidos los roles, asigne los permisos por rol. Para más información sobre los permisos y cómo usar las opciones disponibles para asignar permisos a un rol, haga clic aquí.

Por último, cree los usuarios y asigne el rol correspondiente a cada usuario. Para más información sobre cómo crear usuarios, haga clic aquí.

Crear y editar roles

Al navegar al menú Agente > Roles, visualizará la lista de roles creados en la consola. Por cada rol encontrará varias opciones a realizar:

Permisos. Al seleccionar esta opción accederá a los permisos asociados al rol.
Duplicar. Si ya existe un rol similar al rol que desea crear, con esta opción puede copiar el rol existente y editar la copia para crear el nuevo rol.
Modificar. Al seleccionar esta opción los campos del rol se hacen editables para ser modificados.
Eliminar. Al seleccionar esta opción se eliminará el rol.

Para crear o editar un rol, realice los siguientes pasos:

Navegue al menú Agente y seleccione el submenú Roles.
En la sección CREAR ROL encontrará los campos necesarios para crear un rol.
Ingrese el nombre del rol en el campo Nombre.
Seleccione el horario de atención asignado a este rol en el campo Horario.
1. Nota: El horario de atención es utilizado para el cálculo del SLO de los casos. Cuando se aprovisiona la instancia de Be Aware 360, el horario de atención viene creado por defecto y puede ser modificado para ajustarse a los requerimientos de negocio de cada organización. Para más información sobre horario SLO, haga clic aquí.
2. Nota: Este campo solo será obligatorio si el cálculo de SLO por Rol está activo en la Lista de parámetros y será opcional si el cálculo del SLO por Usuario está activo.
Ingrese el número máximo de casos permitidos para asignación en el campo Límite de Casos Asignados. Ingrese un cero para permitir un número ilimitado de casos.
1. Nota: Este número límite para la asignación de casos por rol será tenido en cuenta al momento de asignar un caso siempre y cuando el parámetro de configuración Límite, se encuentre activado. Para más información sobre la lista de parámetros de configuración, haga clic aquí.
Seleccione un valor del campo Lista de Notificaciones para indicar si el rol tendrá habilitada la opción de notificaciones de vencimiento de SLA ubicado en la barra superior de navegación. La opción Mostrar habilitará la opción, mientras que la opción No Mostrar la ocultará.
Seleccione un valor del campo Rol por Defecto para indicar si el rol que se está creando será el que se utilizará en la creación de usuarios desde la integración con Sistemas Externos.
1. Nota: Solo puede existir un rol marcado por defecto en Sí.
Clic en el botón Guardar.

Una vez creado el rol, se deben asignar los permisos correspondientes al rol.

Asignar permisos a roles

En la vista de permisos del rol, puede asignar varios permisos sobre los distintos objetos de negocio para permitir que los usuarios puedan realizar acciones de listar, visualizar, crear, modificar y eliminar registros dentro de la consola de Be Aware 360.

Adicional, se puede asignar cuál será la vista inicial que verán los usuarios cuando se conecten a la consola de Be Aware 360.

Para asignar permisos a un rol, realice los siguientes pasos:

Navegue al menú Agente y seleccione el submenú Roles.
Clic en el botón Permisos por cada rol para ingresar a la vista de Permisos.
Marcar los permisos que tendrá el rol para realizar acciones como listar, ver, crear, modificar y eliminar.
Clic en el botón Guardar una vez se hayan finalizado los cambios a realizar.

Tabla de permisos

Permiso	Listar	Ver	Crear	Modificar	Eliminar	Inicio
Casos	Muestra la vista de Mis Casos. Visualiza la lista de casos asignados o en la bandeja de entrada de Casos de mi rol.	Visualiza el detalle de los casos pero no puede hacer modificaciones.	Habilita el menú de Nuevo Caso desde la barra de navegación lateral. En la vista Mis Casos, el botón Nuevo > Caso se habilita para que el usuario pueda crear un caso nuevo. Habilita el botón Crear en la pestaña Casos dentro del detalle de un contacto. Nota: Al habilitar este permiso se podrán crear casos nuevos y gestionarlos más no modificar su información básica, a menos que se tenga habilitado el permiso de Modificar.	Habilita el botón Guardar dentro de un caso para guardar los cambios realizados en un caso. Nota: Si no se tiene habilitado este permiso, se podrán igual gestionar los casos, pero no se podrá modificar la información básica del caso.	Habilita el botón Eliminar en la vista de Mis Casos y permite eliminar un caso de la base de datos.	Se mostrará la página Mis Casos como vista inicial.
Buscar Casos	Muestra la vista de Búsqueda dentro del menú Casos. Visualiza la lista de casos que están activos dentro de un proceso, independientemente del usuario o grupo asignado al caso. Nota: Este permiso debe ir acompañado al menos con el permiso Casos > Listar para poder visualizar la lista de casos.	Visualiza el detalle de los casos pero no puede hacer modificaciones. Nota: Este permiso debe ir acompañado con el permiso Casos > Ver para poder ingresar a ver el detalle de un caso.	Habilita el botón Nuevo > Caso desde la vista de Búsqueda. Nota: Este permiso debe ir acompañado con el permiso Casos > Crear para poder crear un caso.	Nota: Este permiso debe ir acompañado con el permiso Casos > Modificar para poder modificar la información básica de un caso.	Nota: Este permiso debe ir acompañado con el permiso Casos > Eliminar para poder eliminar un caso.	Se mostrará la página Búsqueda como vista inicial.
Supervisar Casos	Muestra la vista de Supervisión dentro del menú Casos. Visualiza la lista de casos que están activos dentro de un proceso que están asignados al grupo al que pertenece el usuario conectado. Nota: Este permiso debe ir acompañado al menos con el permiso Casos > Listar para poder visualizar la lista de casos.	Visualiza el detalle de los casos pero no puede hacer modificaciones. Nota: Este permiso debe ir acompañado con el permiso Casos > Ver para poder ingresar a ver el detalle de un caso.	Habilita el botón Nuevo > Caso desde la vista de Búsqueda. Nota: Este permiso debe ir acompañado con el permiso Casos > Crear para poder crear un caso.	Nota: Este permiso debe ir acompañado con el permiso Casos > Modificar para poder modificar la información básica de un caso.	Nota: Este permiso debe ir acompañado con el permiso Casos > Eliminar para poder eliminar un caso.	Se mostrará la página Supervisión como vista inicial.
Contactos	Muestra la vista de Contactos dentro del menú Clientes. Lista todos los contactos.	Visualiza el detalle de los contactos pero no puede hacer modificaciones.	Habilita el menú de Nuevo Contacto desde la barra de navegación lateral. En la vista Contactos, el botón Crear se habilita para que el usuario pueda crear un contacto nuevo. Nota: Al habilitar este permiso se podrán crear contactos nuevos más no modificar su información básica, a menos que se tenga habilitado el permiso de Modificar.	Habilita el botón Guardar dentro de un contacto para guardar los cambios realizados en un contacto. Nota: Si no se tiene habilitado este permiso, se podrán crear casos asociados al contacto, agregarle notas y subir archivos adjuntos, pero no se podrá modificar la información básica del contacto.	Habilita el botón Eliminar en la vista de Contactos y permite eliminar un contacto de la base de datos.	Se mostrará la página Contactos como vista inicial.
Usuarios	Muestra la vista de Usuarios dentro del menú Agente. Lista todos los usuarios creados en la consola de Be Aware 360. Permite exportar los usuarios en formato Excel.	Visualiza el detalle de los usuarios pero no puede hacer modificaciones.	En la vista Usuarios, el botón Crear se habilita para que se puedan crear nuevos usuarios. Nota: Al habilitar este permiso se podrán crear usuarios nuevos más no modificar su información, a menos que se tenga habilitado el permiso de Modificar.	Habilita el botón Guardar dentro de un usuario para guardar los cambios realizados.	Habilita el botón Eliminar en la vista de Usuarios y permite eliminar un usuario de la base de datos.	Se mostrará la página Usuarios como vista inicial.
Cuentas	Muestra la vista de Cuentas dentro del menú Clientes. Lista todas las cuentas creadas en la consola de Be Aware 360.	Visualiza el detalle de las cuentas pero no puede hacer modificaciones.	En la vista Cuentas, el botón Crear se habilita para que el usuario pueda crear una cuenta nueva. Nota: Al habilitar este permiso se podrán crear cuentas nuevas más no modificar su información básica, a menos que se tenga habilitado el permiso de Modificar.	Habilita el botón Guardar dentro de una cuenta para guardar los cambios realizados.	Habilita el botón Eliminar en la vista de Cuentas y permite eliminar una cuenta de la base de datos.	Se mostrará la página Cuentas como vista inicial.
Empresas	Muestra la vista de Empresas dentro del menú Agente. Lista todas las empresas creadas en la consola de Be Aware 360.	Visualiza el detalle de las empresas pero no puede hacer modificaciones.	En la vista Empresas, el botón Crear se habilita para que el usuario pueda crear una empresa nueva. Nota: Al habilitar este permiso se podrán crear empresas nuevas más no modificar su información, a menos que se tenga habilitado el permiso de Modificar.	Habilita el botón Guardar dentro de una empresa para guardar los cambios realizados.	Habilita el botón Eliminar en la vista de Empresas y permite eliminar una empresa de la base de datos.	Se mostrará la página Empresas como vista inicial.
Procesos	Muestra la vista de Procesos dentro del menú Proceso. Lista todos los procesos definidos en la consola de Be Aware 360.	Visualiza el detalle de los procesos y los pasos que tienen asociados, pero no puede hacer modificaciones.	En la vista Procesos, el botón Crear se habilita para que el usuario pueda crear un proceso nuevo. Nota: Al habilitar este permiso se podrán crear procesos nuevos más no modificar su información, a menos que se tenga habilitado el permiso de Modificar. Nota: Al habilitar este permiso el botón para crear pasos asociados al proceso no se habilita hasta que el permiso Crear de Pasos esté marcado.	Habilita el botón Guardar dentro de un proceso para guardar los cambios realizados.	Habilita el botón Eliminar en la vista de Procesos y permite eliminar un proceso de la base de datos.	Se mostrará la página Procesos como vista inicial.
Horario de Atención	Muestra la vista de Horarios dentro del menú Otros. Lista todos los horarios de atención definidos en la consola de Be Aware 360.	Visualiza el detalle de los horarios de atención, pero no puede hacer modificaciones.	En la vista Horarios, el botón Crear se habilita para que el usuario pueda crear un horario de atención nuevo. Nota: Al habilitar este permiso se podrán crear horarios de atención nuevos más no modificar su información, a menos que se tenga habilitado el permiso de Modificar.	Habilita el botón Guardar dentro de un horario de atención para guardar los cambios realizados.	Habilita el botón Eliminar en la vista de Horarios y permite eliminar un horario de atención de la base de datos. Nota: No se debe eliminar el horario de atención que viene por defecto en la herramienta.	Se mostrará la página Horarios como vista inicial.
Roles	Muestra la vista de Roles dentro del menú Agente. Lista todos los roles definidos en la consola de Be Aware 360.	Visualiza el detalle de los roles, pero no puede hacer modificaciones. Nota: Con este permiso no se visualizan los permisos asociados al rol, a menos que se habilite el permiso Listar en Permisos.	En la vista Roles, el botón Guardar se habilita para que el usuario pueda crear un rol nuevo. Nota: Al habilitar este permiso se podrán crear roles nuevos más no modificar su información, a menos que se tenga habilitado el permiso de Modificar.	Habilita el botón Guardar dentro de un rol para guardar los cambios realizados.	Habilita el botón Eliminar en la vista de Roles y permite eliminar un rol de la base de datos.	Se mostrará la página Roles como vista inicial.
Estados	Muestra la vista de Estados dentro del menú Parámetros. Lista todos los estados de casos que se han definido en la consola de Be Aware 360.	Visualiza el detalle de los estados de los casos, pero no puede hacer modificaciones.	En la vista Estados, el botón Guardar se habilita para que el usuario pueda crear un estado de caso nuevo. Nota: Al habilitar este permiso se podrán crear estados nuevos más no modificar su información, a menos que se tenga habilitado el permiso de Modificar.	Habilita el botón Guardar dentro de un estado para guardar los cambios realizados.	Habilita el botón Eliminar en la vista de Estados y permite eliminar un estado de caso de la base de datos.	Se mostrará la página Estados como vista inicial.
Tipo Caso	Muestra la vista de Motivos y Submotivos dentro del menú Producto. Lista todos los motivos y submotivos que se han definido en la consola de Be Aware 360.	Visualiza el detalle de los motivos y submotivos, pero no puede hacer modificaciones.	En la vista Motivos y Submotivos, el botón Guardar se habilita para que el usuario pueda crear nuevos motivos y submotivos. Nota: Al habilitar este permiso se podrán crear motivos y submotivos nuevos más no modificar su información, a menos que se tenga habilitado el permiso de Modificar.	Habilita el botón Guardar en la vista de Motivos y Submotivos para guardar los cambios realizados.	Habilita el botón Eliminar en la vista de Motivos y Submotivos y permite eliminar motivos y submotivos de la base de datos.	Se mostrará la página Motivos y Submotivos como vista inicial.
Prioridades	Muestra la vista de Prioridades dentro del menú Parámetros. Lista todas las prioridades de casos que se han definido en la consola de Be Aware 360.	Visualiza el detalle de las prioridades de casos, pero no puede hacer modificaciones.	En la vista Prioridades, el botón Guardar se habilita para que el usuario pueda crear nuevas prioridades. Nota: Al habilitar este permiso se podrán crear prioridades nuevas más no modificar su información, a menos que se tenga habilitado el permiso de Modificar.	Habilita el botón Guardar dentro de prioridades para guardar los cambios realizados.	Habilita el botón Eliminar en la vista de Prioridades y permite eliminar prioridades de casos de la base de datos.	Se mostrará la página Prioridades como vista inicial.
SLA	Muestra la vista de Acuerdo dentro del menú Parámetros. Lista todos los acuerdos que se han definido en la consola de Be Aware 360.	Visualiza el detalle de los acuerdos, pero no puede hacer modificaciones.	En la vista Acuerdo, el botón Guardar se habilita para que el usuario pueda crear nuevos acuerdos. Nota: Al habilitar este permiso se podrán crear acuerdos nuevos más no modificar su información, a menos que se tenga habilitado el permiso de Modificar.	Habilita el botón Guardar dentro de acuerdos para guardar los cambios realizados.	Habilita el botón Eliminar en la vista de Acuerdo y permite eliminar acuerdos de la base de datos.	Se mostrará la página Acuerdo como vista inicial.
Productos	Muestra la vista de Productos dentro del menú Producto. Lista todos los productos que se han definido en la consola de Be Aware 360.	Visualiza el detalle de los productos, pero no puede hacer modificaciones.	En la vista Productos, el botón Guardar se habilita para que el usuario pueda crear nuevos productos. Nota: Al habilitar este permiso se podrán crear productos nuevos más no modificar su información, a menos que se tenga habilitado el permiso de Modificar.	Habilita el botón Guardar dentro de productos para guardar los cambios realizados.	Habilita el botón Eliminar en la vista de Productos y permite eliminar productos de la base de datos.	Se mostrará la página Productos como vista inicial.
Correos	Muestra la vista de Correos dentro del menú Otros. Lista todos los servidores de correo que se han definido en la consola de Be Aware 360. Nota: Solo un servidor de correo puede estar activo.	Visualiza el detalle de los servidores de correo, pero no puede hacer modificaciones.	En la vista Correos, el botón Crear se habilita para que el usuario pueda crear un servidor de correo nuevo. Nota: Al habilitar este permiso se podrán crear servidores de correo nuevos más no modificar su información, a menos que se tenga habilitado el permiso de Modificar.	Habilita el botón Guardar dentro de un servidor de correo para guardar los cambios realizados.	Habilita el botón Eliminar en la vista de Correos y permite eliminar correos de la base de datos.	Se mostrará la página Correos como vista inicial.
Multityping	Muestra la vista de Tipificación dentro del menú Producto. Lista todas las tipificaciones que se han definido en la consola de Be Aware 360.	Visualiza el detalle de las tipificaciones, pero no puede hacer modificaciones.	En la vista Tipificación, el botón Guardar se habilita para que el usuario pueda crear nuevas tipificaciones. Nota: Al habilitar este permiso se podrán crear tipificaciones nuevas más no modificar su información, a menos que se tenga habilitado el permiso de Modificar.	Habilita el botón Guardar dentro de tipificaciones para guardar los cambios realizados.	Habilita el botón Eliminar en la vista de Tipificación y permite eliminar tipificaciones de la base de datos.	Se mostrará la página Tipificación como vista inicial.
Sistemas Externos	Muestra la vista de Sistemas Externos dentro del menú Proceso. Muestra un listado de las URLs correspondientes a los sistemas externos que son embebidos dentro de la pestaña de Vista 360 dentro de un caso.	Visualiza el detalle de los sistemas externos, pero no puede hacer modificaciones.	En la vista Sistemas Externos, el botón Guardar se habilita para que el usuario pueda crear nuevos sistemas externos. Nota: Al habilitar este permiso se podrán crear sistemas externos nuevos más no modificar su información, a menos que se tenga habilitado el permiso de Modificar.	Habilita el botón Guardar dentro de sistemas externos para guardar los cambios realizados.	Habilita el botón Eliminar en la vista de Sistemas Externos y permite eliminar sistemas externos de la base de datos.	Se mostrará la página Sistemas Externos como vista inicial.
Histórico de configuración	Muestra la vista de Histórico de configuración dentro del menú Otros. Muestra un listado de los cambios realizados en los módulos de configuración de la plataforma. El registro se realiza al momento de crear, actualizar o eliminar un elemento de configuración.	No aplica.	No aplica.	No aplica.	No aplica.	Se mostrará la página Histórico de configuración como vista inicial.
Geolocalización de casos	Muestra la vista de Geolocalización dentro del menú Casos. Muestra la vista de tipo mapa y el listado de los casos que tienen asociada una dirección.	No aplica.	No aplica.	No aplica.	No aplica.	Se mostrará la página Geolocalización como vista inicial.
Gestión de casillas	Muestra la vista de Gestionar casillas dentro del menú Gestión de casillas. Muestra la vista de casillas de correo entrante para la creación de casos a través de correo electrónico en la instancia.	Muestra la vista de casillas de correo entrante para la creación de casos a través de correo electrónico en la instancia pero no puede hacer modificaciones.	Habilita el botón Nuevo para crear casillas de correo entrante para la creación de casos a través de correo electrónico en la instancia.	No aplica.	Habilita el botón Eliminar para eliminar casillas de correo entrante para la creación de casos a través de correo electrónico en la instancia. Nota: Las casillas no se pueden eliminar si antes no se ha eliminado la parametrización de la casilla en la vista Gestión de casillas > Casos por correo.	Se mostrará la página Gestionar casillas como vista inicial.
Casos por correo	Muestra la vista de Casos por correo dentro del menú Gestión de casillas. Muestra la vista de parametrización de casillas de correo entrante para definir el producto, motivo, submotivo y prioridad que tendrán los casos que se creen en la instancia a través de la casilla de correo.	Muestra la vista de parametrización de casillas de correo entrante para definir el producto, motivo, submotivo y prioridad que tendrán los casos que se creen en la instancia a través de la casilla de correo, pero no puede hacer modificaciones.	Habilita el botón Nuevo para parametrizar el producto, motivo, submotivo y prioridad que tendrán los casos que se creen en la instancia a través de cada casilla de correo.	Habilita el botón Modificar para editar la parametrización del producto, motivo, submotivo y prioridad que tendrán los casos que se creen en la instancia a través de cada casilla de correo.	Habilita el botón Eliminar para eliminar la parametrización del producto, motivo, submotivo y prioridad que tendrán los casos que se creen en la instancia a través de cada casilla de correo.	Se mostrará la página Casos por correo como vista inicial.
Respuestas predefinidas	Muestra la vista de Respuestas predefinidas dentro del menú Otros. Muestra la vista de parametrización de respuestas predefinidas para crear textos estándar que puedan ser utilizados por los agentes de atención de casos al momento de dar una respuesta por correo desde los casos.	Muestra la vista de parametrización de respuestas predefinidas, pero no puede hacer modificaciones.	Habilita la opción de crear y modificar una respuesta predefinida.	Habilita la opción de crear y modificar una respuesta predefinida.	Habilita el botón Eliminar para eliminar una respuesta predefinida.	Se mostrará la página Respuestas predefinidas como vista inicial.
Supervisar-Histórico	Muestra la vista de Supervisión - Histórico dentro del menú Casos. Visualiza la lista de todos los casos del grupo al que forma parte el agente conectado independiente si se encuentran abiertos, en espera o cerrados.	Visualiza el detalle de los casos pero no puede hacer modificaciones.	Habilita el botón Nuevo > Caso desde la vista de Supervisión - Histórico.	Habilita el botón Guardar en el detalle de un caso para editarlo.	Habilita el botón Eliminar para poder eliminar un caso.	Se mostrará la página Supervisión - Histórico como vista inicial.
Casos sin asignar	Muestra la vista de Casos sin asignar dentro del menú Casos. Visualiza la lista de todos los casos sin usuario asignado.	Visualiza el detalle de los casos pero no puede hacer modificaciones.	Habilita el botón Nuevo > Caso desde la vista de Casos sin asignar.	Habilita el botón Guardar en el detalle de un caso para editarlo.	Habilita el botón Eliminar para poder eliminar un caso.	Se mostrará la página Casos sin asignar como vista inicial.
Administrar Lista de Correos	Muestra la vista de Administrar lista de correo dentro del menú Otros. Muestra la vista de parametrización de listas de correo para que puedan ser utilizadas por los agentes de atención de casos al momento de dar una respuesta por correo desde los casos.	Muestra la vista de parametrización de listas de correo, pero no puede hacer modificaciones.	Habilita la opción de crear y modificar una lista de correo.	Habilita la opción de crear y modificar una lista de correo.	Habilita el botón Eliminar para eliminar una lista de correo.	Se mostrará la página Administrar lista de correo como vista inicial.
Mis Casos Creados (Abiertos)	Muestra la vista de Mis casos creados dentro del menú Casos. Visualiza la lista de todos los casos creados por el usuario que está autenticado y que se encuentran abiertos, independientemente de quién los tenga asignados.	Visualiza el detalle de los casos pero no puede hacer modificaciones.	Habilita el botón Nuevo > Caso desde la vista de Mis casos creados.	Habilita el botón Guardar en el detalle de un caso para editarlo.	Habilita el botón Eliminar para poder eliminar un caso.	Se mostrará la página Mis casos creados como vista inicial.

Grupos

Los grupos en Be Aware 360 tienen dos funcionalidades principales:

Controlar las tipificaciones de casos que pueden visualizar tanto los agentes de atención como los clientes de su organización.
Hacen parte de la asignación de los casos según la configuración realizada en los pasos de los procesos, junto con los roles.

Los grupos manejan 2 tipologías:

Usuario: Los grupos de usuarios controlan la visibilidad sobre las tipificaciones de caso y la asignación de los mismos.
Contacto: Los grupos de contactos controlan únicamente la visibilidad sobre las tipificaciones de casos para los clientes de la organización.

La visiblidad de las tipificaciones también dependerá de la parametrización que se realice sobre el campo Tipificación Caso en Creación en la lista de parámetros del sistema que haya configurado su administrador.

Búsqueda de grupos

Para buscar grupos, la vista provee un campo de búsqueda ubicado en la parte superior derecha de la pantalla y permitirá buscar por cualquiera de los campos que se encuentran visibles:

Nombre
Descripción
Tipo

Los pasos para realizar la búsqueda de un grupo, se detallan a continuación:

Navegue al menú Agente > Grupos.
Se listan los grupos que están creados en la base de datos.
En el buscador ubicado en la parte superior derecha de la vista, ingrese el parámetro de búsqueda y haga clic en Buscar o presione la tecla Enter.
Los grupos se filtrarán de acuerdo con el parámetro ingresado y realiza la búsqueda en los campos anteriormente mencionados.
La búsqueda se realiza indistintamente si la palabra tiene acentos, mayúsculas o minúsculas.
Al eliminar el valor del campo de búsqueda, se reestablece el resultado mostrado inicialmente (al ingresar a la vista)
La búsqueda aplica para valores de 3 o más caracteres. Con menos de 3 caracteres no se realizará la búsqueda.

Crear y editar grupos

Al navegar al menú Agente > Grupos, visualizará la lista de grupos creados en la consola y el tipo al que pertenecen. La vista le permitirá filtrar por los tipos de grupos en los botones ubicados en la parte superior derecha:

Todos los grupos: Muestra todos los grupos independientemente del tipo.
Filtrar por Contacto: Muestra todos los grupos de tipo Contacto.
Filtrar por Usuario: Muestra todos los grupos de tipo Usuario.

Por cada grupo encontrará varias opciones a realizar:

Modificar. Al seleccionar esta opción los campos del grupo se hacen editables para ser modificados.
Eliminar. Al seleccionar esta opción se eliminará el grupo.

Para crear o editar un grupo, realice los siguientes pasos:

Navegue al menú Agente y seleccione el submenú Grupos.
Clic en el botón Crear.
Ingrese el nombre del grupo en el campo Nombre.
Ingrese una descripción del grupo en el campo Descripción.
Seleccione el tipo de grupo en el campo Tipo. Puede seleccionar entre Usuario o Contacto.
En la pestaña Tipificación seleccione las tipificaciones que tendrá acceso dicho grupo.
1. Clic en el botón Administrar tipificaciones.
2. Se abrirá una pantalla donde podrá visualizar en la parte izquierda el listado de tipificaciones creadas en la base de datos. Aquellas que ya están asociadas al grupo, se muestran con la casilla seleccionada y también se pueden visualizar listadas en la parte derecha de la pantalla.
3. Puede realizar la búsqueda de tipificaciones en el buscador dispuesto para ello. La búsqueda se realiza por el nombre de la tipificación.
4. Para asociar una tipificación al grupo, marque la casilla. Verá como la tipificación se lista en la parte derecha de la pantalla.
5. Para confirmar su selección, clic en el botón Guardar.
6. Se muestra nuevamente la ventana del grupo y se visualizan las tipificaciones asociadas al grupo.
7. No es necesario guardar el registro, dado que la selección de la(s) tipificación(es) se guardó previamente.
8. Nota: Para más información sobre la creación de tipificaciones, haga clic aquí.
En la pestaña Miembros clic en el botón Administrar usuarios para seleccionar los usuarios que pertenecerán al grupo.
1. Al abrirse la pantalla de Administración de usuarios, el sistema mostrará el listado de usuarios.
2. Marcar las casillas por cada usuario que se desea agregar al grupo.
3. Clic en el botón Guardar. Clic en el botón Cancelar si no desea guardar ningún cambio.
Si se ha seleccionado previamente el tipo de grupo como Usuario, el sistema muestra el campo Grupo por Defecto. Si se marca como Sí, indicará que el grupo que se está creando será el que se utilizará en la creación de usuarios desde la integración con Sistemas Externos.
1. Nota: Solo puede existir un grupo marcado por defecto en Sí.
Clic en el botón Guardar.

Nota: Los grupos también pueden ser asignados directamente a los usuarios. Para más información, haga clic aquí.

Conceptos

Los conceptos corresponden a los estados de los agentes que definen su disponibilidad para recibir asignación de los casos en la consola de Be Aware 360.

En la lista de parámetros del sistema se puede controlar para que se tenga en cuenta este estado, en el campo Usuario disponible?.

Existen tres tipos de conceptos:

Disponible: Indica que el usuario está habilitado para que los casos le sean asignados a él.
Ocupado: Indica que el usuario no está habilitado para que los casos le sean asignados a él.
Desconectado: Indica que el usuario no está conectado y por lo tanto no está habilitado para que los casos le sean asignados a él.

Para crear o editar conceptos, realice los siguientes pasos:

Navegue al menú Agente y seleccione el submenú Conceptos.
En la sección CREAR CONCEPTO encontrará los campos necesarios para crear un concepto.
Ingrese el nombre del concepto en el campo Nombre.
Seleccione el tipo asociado al concepto en el campo Tipo. Puede seleccionar entre Disponible, Ocupado, y Desconectado.
Selecciones el color que le asignará al concepto de la paleta de colores disponible.
Ingrese la descripción del concepto en el campo Descripción.
Clic en el botón Guardar.

Nota: De forma automática, al desconectarse un usuario de la consola de Be Aware 360, quedará con el concepto Desconectado. Una vez se vuelva a conectar, el sistema le preguntará si desea cambiar el concepto a Disponible.

Empresas

La funcionalidad de Empresas de Be Aware 360 se utilizan para informar el área, empresa o proveedor al que pertenece un usuario. Es una funcionalidad de carácter informativo.

Para crear empresas, realizar los siguientes pasos:

Navegue al menú Agente y seleccione el submenú Empresas.
Clic en el botón Crear.
Ingrese el nombre de la empresa en el campo Nombre.
Ingrese una dirección de la empresa en el campo Dirección.
Clic en el botón Guardar.

Usuarios

La funcionalidad de usuarios de Be Aware 360 permite crear y editar la información de los usuarios que acceden a la consola con un sistema de autenticación de usuario y contraseña.

En la vista de usuario se incluye información específica del usuario como el inicio de sesión, el rol y grupos asignados. Cuando se crea un usuario, se especifica una contraseña inicial, que luego el administrador o el mismo usuario pueden cambiar después de iniciar sesión.

Estados de los usuarios

Los usuarios pueden tener dos tipos de estados:

Activo: Este estado indica que el usuario puede ser tenido en cuenta para asignación de casos, ya sea de forma manual o automática por el sistema.
Inactivo: Este estado indica que el usuario no debe ser tenido en cuenta para asignación de los casos, por ejemplo: el usuario puede estar de vacaciones, licencia, enfermedad o que salió de la compañía.
- Los usuarios con estado Inactivo, no podrán ingresar a la plataforma.

Con respecto a la asignación de casos y el manejo de este nuevo estado:

Si es asignación automática, las reglas tienen en cuenta la validación de este estado para evitar que se asignen casos a usuarios Inactivos.
Si es asignación manual, en el campo Asignado de los casos, no aparecerán para ser seleccionados los usuarios Inactivos.

Nota: Si un usuario que tiene asignados casos pasa a un estado Inactivo, por procedimiento un supervisor o el mismo usuario debe reasignar sus casos a otro usuario.

Búsqueda de usuarios

Para buscar usuarios, la vista provee un campo de búsqueda ubicado en la parte superior derecha de la pantalla y permitirá buscar por cualquiera de los campos que se encuentran visibles:

Nombre
Apellido
Usuario
Email
Empresa
Rol
Estado

Los pasos para realizar la búsqueda de un usuario, se detallan a continuación:

Navegue al menú Agente > Usuarios.
Se listan los usuarios que están creados en la base de datos.
En el buscador ubicado en la parte superior derecha de la vista, ingrese el parámetro de búsqueda y haga clic en Buscar o presione la tecla Enter.
Los usuarios se filtrarán de acuerdo con el parámetro ingresado y realiza la búsqueda en los campos anteriormente mencionados.
La búsqueda se realiza indistintamente si la palabra tiene acentos, mayúsculas o minúsculas.
El filtro realizado se mantendrá si se ingresa a un usuario y luego se regresa a la bandeja. También se mantiene la página de navegación y la cantidad de registros por página que haya seleccionado el usuario.
Si en la bandeja se ha realizado una búsqueda:
1. Se mostrará un indicador visual sobre el cuadro de búsqueda indicando que hay un filtro activo.
2. Se presentará la acción Limpiar para reestablecer los valores y limpiar el filtro de búsqueda activo.
Al eliminar el valor del campo de búsqueda, se reestablece el resultado mostrado inicialmente (al ingresar a la vista)
La búsqueda aplica para valores de 3 o más caracteres. Con menos de 3 caracteres no se realizará la búsqueda.

Creación de usuarios

Para crear un usuario, realizar los siguientes pasos:

Navegue al menú Agente y seleccione el submenú Usuarios.
Clic en el botón Crear.
Ingrese el nombre del usuario en el campo Nombre.
Ingrese el apellido del usuario en el campo Apellido.
Ingrese el correo electrónico del usuario en el campo Email.
Ingrese el usuario con el que iniciará sesión en Be Aware 360 en el campo Usuario.
1. Nota: El ID de usuario es único. Si se ingresa un usuario existente, el sistema mostrará un error: “Este usuario ya existe”.
Ingrese una contraseña inicial con el que el usuario iniciará sesión en Be Aware 360 en el campo Contraseña. La contraseña deberá ser mínimo de 8 caracteres.
Seleccione la empresa a la que pertenece el usuario en el campo Empresa. Este campo es informativo.
1. Nota: Para más información sobre empresas, haga clic aquí.
Seleccione el rol al que pertenecerá el usuario en el campo Rol.
1. Nota: Para mas información sobre roles, haga clic aquí.
Seleccione el estado del usuario en el campo Estado.
1. Nota: Para mas información sobre estados de los usuarios, haga clic aquí.
Seleccione uno o varios grupos al que pertenecerá el usuario en el campo Grupo.
1. Nota: Para mas información sobre grupos, haga clic aquí.
Seleccione el idioma en que el usuario verá la consola de Be Aware 360 en el campo Idioma.
Seleccione la zona horaria del usuario en el campo Zona Horaria.
Seleccione el horario del usuario en el campo Horario laboral.
1. Nota: Si el cálculo del SLO por Rol está activo en la Lista de Parámetros, el valor del campo Horario Laboral es opcional y se encuentra vacío por defecto.
2. Nota: Si el cálculo del SLO por Usuario está activo en la Lista de Parámetros, el valor del campo Horario Laboral es obligatorio.
3. Nota: El listado de los horarios de atención corresponderá únicamente a los horarios de la misma zona horaria del usuario.
Clic en el botón Guardar.

Nota: Cuando un usuario realice su primera conexión en Be Aware 360, el sistema le solicitará que realice el cambio de contraseña. Para más información sobre conexión a la consola de Be Aware 360, haga clic aquí.