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 ===== Estados =====
+Los estados de los casos permite visualizar a los usuarios que gestionan los casos y supervisores en qué estado se encuentra un caso al momento de ser consultado. Los estados son parametrizados de acuerdo con la definición que se realice en cada organización.
+Los estados son utilizados en la creación de los pasos de los procesos, de tal forma que cuando se avance o retroceda el paso de un caso, el estado cambie de forma automática al estado definido en la parametrización. Para más información de procesos, haga clic [[configuracionprocesos#Configuración de procesos|aquí]].
+Existen tres tipos de estado en Be Aware 360:
+  * **Abierto**: Este tipo de estado indica que un caso no ha sido cerrado en el sistema.
+  * **En espera**: Este tipo de estado se utiliza para indicar que un caso está en espera del cliente para que realice alguna acción, por ejemplo, actualizar el caso con alguna información que se le ha solicitado.
+  * **Cerrado**: Este tipo de estado indica que un caso está cerrado en el sistema.
+**Nota:** Se pueden definir distintos estados para cada tipo.
+El estado que se marque como **Por defecto** corresponderá al estado inicial con el que los casos son creados en el sistema.
+**Nota:** Solo puede haber un estado marcado por defecto.
+==== Crear un estado ====
+Para crear un estado, realice los siguientes pasos:
+  - Navegue al menú **Parámetros** > **Estados**.
+  - Agregue el nombre del estado en el campo **Descripción**.
+  - Seleccione el tipo entre //Abierto//, //En espera// y //Cerrado//, que le asignará al estado en el campo **Tipo**.
+  - Si el estado que está creando será el estado inicial al crear un caso, seleccione **Sí** en el campo **¿Por defecto?**. De lo contrario, seleccione **No**.
+  - Clic en el botón **Guardar**.
+==== Modificar un estado ====
+Para modificar un estado, realice los siguientes pasos:
+  - Navegue al menú **Parámetros** > **Estados**.
+  - Clic en el botón **Modificar** en la parte derecha del registro del estado que desea modificar.
+  - Agregue el nombre del estado en el campo **Descripción**.
+  - Si desea modificar el tipo de un estado, selecciónelo en el campo **Tipo**.
+  - Si el estado que está creando será el estado inicial al crear un caso, seleccione **Sí** en el campo **¿Por defecto?**. De lo contrario, seleccione **No**.
+  - Para mover la posición en que se mostrarán los estados, utilice las flechas de arriba y abajo en el campo **Posición**.
+  - Clic en el botón **Guardar**.
+==== Eliminar un estado ====
+Para eliminar un estado, realice los siguientes pasos:
+  - Navegue al menú **Parámetros** > **Estados**.
+  - Clic en el botón **Eliminar** en la parte derecha del registro del estado que desea eliminar.
+  - Clic nuevamente en el botón **Eliminar** para confirmar la eliminación del registro.
 ===== Acuerdos =====
-===== Sistemas externos =====
+Los acuerdos son campos informativos que sirven para informar al agente el nivel de servicio que tienen los contactos, las cuentas y los casos. Los acuerdos son parametrizados según la definición que realice cada organización.
+==== Crear un acuerdo ====
+Para crear un acuerdo, realice los siguientes pasos:
+  - Navegue al menú **Parámetros** > **Acuerdos**.
+  - Agregue el nombre del estado en el campo **Nombre**.
+  - Clic en el botón **Guardar**.
+==== Modificar un acuerdo ====
+Para modificar un acuerdo, realice los siguientes pasos:
+  - Navegue al menú **Parámetros** > **Acuerdos**.
+  - Clic en el botón **Modificar** en la parte derecha del registro del acuerdo que desea modificar.
+  - Agregue el nombre del acuerdo en el campo **Nombre**.
+  - Clic en el botón **Guardar**.
+==== Eliminar un acuerdo ====
+Para eliminar un acuerdo, realice los siguientes pasos:
+  - Navegue al menú **Parámetros** > **Acuerdos**.
+  - Clic en el botón **Eliminar** en la parte derecha del registro del acuerdo que desea eliminar.
+  - Clic nuevamente en el botón **Eliminar** para confirmar la eliminación del registro.
+===== Configuración de SLA =====
+Los SLA corresponden al acuerdo de nivel de servicio que se entrega a los clientes para la resolución de un caso. El SLA es calculado por cada caso y es de acuerdo con el valor parametrizado en el proceso al cual está asociado el caso, lo que indica que el SLA se calcula al momento de crearse el caso y no varía la fecha de vencimiento a menos que el caso cambie de proceso.
+La parametrización del SLA se realiza en el siguiente orden:
+  - Agregar las [[parametrosdeconfiguracion#Zonas horarias|zonas horarias]] que se requieran a la instancia de Be Aware 360.
+  - Parametrizar los [[parametrosdeconfiguracion#Horarios SLO|horarios de SLO]].
+  - Parametrizar los [[parametrosdeconfiguracion#Horarios SLA Clientes|horarios de SLA de Clientes]].
+  - Asignar las zonas horarias a los [[parametrosdeconfiguracion#Días feriados|días feriados]].
+  - Parametrizar las definiciones de SLA en la [[parametrosdeconfiguracion#Parámetros de SLA|Lista de Parámetros]].
+  - Parametrizar los SLA en cada [[configuracionprocesos#Configuración de procesos|proceso]] que se requiera.
+{{ youtube>1IJookEe3AU?large |Relación entre la tipificación y los procesos}}
+===== Configuración de SLO =====
+Los SLO son calculados por cada paso del proceso asociado al caso, lo que indica que cada paso tendrá un tiempo establecido para ser completado por el usuario asignado al caso hasta llegar al cierre del mismo.
+{{ youtube>XViFrxt1u4U?large |¿Cómo configurar el SLO para agentes?}}
+==== Configuración SLO por Rol ====
+La parametrización del **SLO por rol** se realiza en el siguiente orden:
+  - Agregar las [[parametrosdeconfiguracion#Zonas horarias|zonas horarias]] que se requieran a la instancia de Be Aware 360.
+  - Parametrizar los [[parametrosdeconfiguracion#Horarios SLO|horarios de SLO]].
+  - Asignar las zonas horarias a los [[parametrosdeconfiguracion#Días feriados|días feriados]].
+  - Parametrizar las definiciones de SLO en la [[parametrosdeconfiguracion#Parámetros de SLO|Lista de Parámetros]].
+  - Crear los [[gestiondeusuarios#Roles|roles]] y asociarle la zona horaria correspondiente.
+  - Crear los [[gestiondeusuarios#Roles|usuarios]] y asignarles el rol correspondiente.
+  - Parametrizar los SLO en cada [[configuracionprocesos#Configuración de pasos|paso del proceso]] que se requiera.
+==== Configuración SLO por Usuario ====
+La parametrización del **SLO por usuario** se realiza en el siguiente orden:
+  - Agregar las [[parametrosdeconfiguracion#Zonas horarias|zonas horarias]] que se requieran a la instancia de Be Aware 360.
+  - Parametrizar los [[parametrosdeconfiguracion#Horarios SLO|horarios de SLO]].
+  - Asignar las zonas horarias a los [[parametrosdeconfiguracion#Días feriados|días feriados]].
+  - Parametrizar las definiciones de SLO activando la opción **POR USUARIO** en la [[parametrosdeconfiguracion#Parámetros de SLO|Lista de Parámetros]].
+  - Crear los [[gestiondeusuarios#Roles|usuarios]] y asignarles la zona horaria correspondiente.
+  - Parametrizar los SLO en cada [[configuracionprocesos#Configuración de pasos|paso del proceso]] que se requiera.