Tabla de Contenidos

Parámetros de configuración de la consola

Parámetros de configuración de la consola

Lista de parámetros

La funcionalidad de Lista de parámetros de Be Aware 360 permite parametrizar la configuración general de la consola relacionada con casos, portal de clientes, configuración general del sitio, SLA, SLO y notificaciones por correo.

En las secciones siguientes se explican cada uno de los parámetros que provee la herramienta.

Parámetros de casos

La parametrización de casos permite definir el comportamiento que tendrán los casos en la consola de Be Aware 360 relacionados con la asignación y la flexibilidad que tendrán los usuarios al seleccionar el proceso y los pasos en un caso.

Tabla 1. Parámetros de casos:

Parámetro	Descripción
Método de asignación	Indica cuál será el método utilizado para la asignación de los casos a los usuarios. El valor ROUND ROBIN indica que la herramienta asignará los casos de forma equitativa entre los usuarios disponibles, siguiendo un orden cíclico. El valor BALANCEO DE CARGAS indica que la herramienta asignará los casos según la carga de trabajo actual de cada usuario, priorizando aquellos con menos casos asignados.
Tipo de asignación	Indica cuál será la forma de asignación de los casos a los usuarios. El valor AUTOMÁTICA indica que la herramienta tendrá en cuenta las reglas de asignación establecidas en los procesos y pasos y serán asignadas de acuerdo al rol y/o grupo parametrizados. El valor MANUAL indica que la herramienta no asignará el caso a un usuario particular pero sí será asignada de acuerdo al rol y/o grupo parametrizado en los procesos y pasos. Los casos se visualizarán en la bandeja de casos de Búsqueda y en la bandeja de Mis casos > Casos de mi rol.
Asignar por	Indica a quién o quienes será asignados los casos en la plataforma. El valor USUARIO indica que la herramienta tendrá en cuenta las reglas de asignación establecidas en los procesos y pasos y serán asignadas directamente a los usuarios de acuerdo al rol y/o grupo parametrizados. El valor GRUPO indica que la herramienta no asignará el caso a un usuario particular pero sí será asignada de acuerdo al rol y/o grupo parametrizado en los procesos y pasos. Los casos se visualizarán en la bandeja de casos de Búsqueda y en la bandeja de Mis casos > Casos de mi rol.
Excluir casos en espera	Indica si los casos que se encuentran en un estado tipo En Espera serán excluidos del conteo de casos asignados a los usuarios. El valor SI indica que la herramienta excluirá los casos En Espera para la asignación de nuevos casos. El valor NO indica que la herramienta incluirá los casos En Espera para la asignación de nuevos casos.
¿Usuario disponible?	Indica si se tendrán en cuenta los conceptos de Disponible, Ocupado y Desconectado para la asignación de casos a los usuarios. El valor SI indica que sí se tendrán en cuenta los conceptos en la asignación y, por lo tanto, si los usuarios están Disponibles, se realizará la asignación. En caso que los usuarios estén como Ocupados o Desconectados, el caso se asignará al rol y podrá ser visualizado en la bandeja Casos de mi rol. Nota: Cuando los casos son asignados al rol, cada usuario, al momento de volverse a colocar como Disponible, deberá tomar manualmente los casos a ser trabajados dando clic en el botón Llenar bandeja en la vista Mis casos. El valor NO indica que no se tendrán en cuenta los conceptos para la asignación y, por lo tanto, los casos podrán ser asignados a los usuarios así estén fuera de su horario laboral.
Flujo de trabajo	Indica si se habilitará a los usuarios que gestionan los casos, la posibilidad de modificar el proceso asociado a un caso. El valor FLEXIBLE indica que los usuarios podrán modificar el proceso asociado a un caso. El valor NO FLEXIBLE indica que los usuarios no podrán modificar el proceso asociado a un caso.
Pasos	Indica si se habilitará a los usuarios que gestionan los casos, la posibilidad de seleccionar el paso al que quieren mover el caso. El valor FLEXIBLE indica que los usuarios podrán modificar el paso asociado a un caso. Si se selecciona este valor, se activa el parámetro Reglas de Cambio Manual de Paso. El valor NO FLEXIBLE indica que los usuarios no podrán modificar el paso asociado a un caso.
Límite	Indica si la herramienta tendrá en cuenta la parametrización del límite de casos asignados en el rol al momento de asignar un caso a un usuario. El valor SI indica que la herramienta respetará el valor parametrizado en el rol y si el usuario tiene esa cantidad de casos en su bandeja, no le asignará nuevos casos. Para más información, clic aquí. El valor NO indica que la herramienta no tendrá en cuenta el valor parametrizado en el rol y asignará los casos a los usuarios sin considerar límite de casos asignados a cada uno.
Editar Caso Cerrado	Indica si la herramienta permitirá que los usuarios puedan agregar notas y archivos adjuntos tanto en la consola de BA360 como en el portal de clientes. El valor SI indica que la herramienta permitirá agregar notas o archivos adjuntos al caso, tanto por los usuarios en la consola de Be Aware 360 como por los clientes en su portal. El valor NO indica que la herramienta no permitirá agregar nuevas notas o archivos adjuntos al caso.
Solicitar ubicación	Indica si es necesario asociar una dirección de geolocalización en los caso. El valor SI indica que en la pantalla de creación y edición de casos se mostrará un campo de dirección para indicar la ubicación geolocalizada del caso. Para más información, clic aquí. El valor NO indica que la herramienta no tendrá en cuenta la geolocalización de casos.
Tipificación caso en creación	Indica la tipificación que se le mostrará a los usuarios en la consola de Be Aware 360 y a los cliente en el portal al momento de crear un caso. El valor No considerar grupos indica que al cliente le mostrará la tipificación del grupo al que está asignado y al agente le mostrará toda la tipificación de la instancia. El valor Considerar grupos de contactos indica que tanto al cliente como al usuario les mostrará la tipificación del grupo al que está asignado el contacto. El valor Considerar grupos de agentes indica que al cliente le mostrará la tipificación del grupo al que está asignado y al agente le mostrará la tipificación del grupo que tiene asignado el agente.
Refrescar Bandeja de Casos Automáticamente	Indica si el sistema refrescará las bandejas de casos de forma automática para que el agente pueda visualizar si hay casos nuevos en la bandeja sin necesidad de hacer clic sobre el botón Refrescar de forma manual. El valor SI indica que el sistema refrescará automáticamente las bandejas de casos. El valor NO indica que el sistema no refrescará automáticamente las bandejas de casos y lo realizará manualmente el agente de atención.
Intervalo para Refrescar Bandejas (minutos)	Indica el tiempo en el que el sistema refrescará las bandejas de casos de forma automática. Este valor solo se toma en cuenta si el parámetro Refrescar Bandeja de Casos Automáticamente está en SI.
Reglas de Cambio Manual de Paso	Indica si se ejecutarán las reglas asociadas al nuevo paso que está cambiando de forma manual el agente. Esto quiere decir, que al cambiar manualmente a otro paso, se ejecutarán las acciones asociadas a asignación del caso al usuario correspondiente, cálculo del SLO, cambio de estado del caso y ejecución de scripts asociados al nuevo. El valor SI indica que el sistema ejecutará las reglas del nuevo paso al cual se está cambiando el caso. El valor NO indica que el sistema no ejecutará ninguna regla y el caso quedará en el nuevo paso pero con los mismos valores de asigando y estado del caso. Este valor solo se toma en cuenta si el parámetro Pasos está en FLEXIBLE.
Sonido en Notificaciones de Interacciones de Casos	Indica si se ejecutarán notificaciones sonoras que van apareciendo en las notificaciones de Interacciones de casos ubicada en la barra superior de la consola. Estas notificaciones corresponden a asignación de casos a un usuario. El valor SI indica que el sistema notificará mediante un sonido al usuario que cumpla con el Rol definido en el parámetro Notificaciones por Rol y si el caso tiene asignada la prioridad definida en el parámetro Notificaciones por Prioridad y esta sonará cada cierto tiempo, según el definido en el parámetro Intervalo para Refrescar Notificaciones (minutos). La notificación dejará de sonar una vez el usuario ingrese al caso. El valor NO indica que el sistema no notificará con sonido al usuario asignado al caso.
Intervalo para Refrescar Notificaciones (minutos)	Indica cuál es el intervalo de tiempo que el sistema tendrá en cuenta para mostrar la notificación de interacciones de caso a un usuario. El valor a ingresar es en minutos.
Notificaciones por Rol	Indica los roles que los que pertenecen los usuarios que recibirán una alerta sonora para notificarles la asignación de un caso cuando el parámetro Sonido en Notificaciones de Interacciones de Casos está en SI. En este campo se pueden seleccionar uno o varios roles. Solo los usuarios que pertenezcan a los roles parametrizados en este campo, recibirán la notificación sonora.
Notificaciones por Prioridad	Indica las prioridades de los casos que se tendrán en cuenta para que los usuarios asignados a un caso reciban una alerta sonora para notificarles la asignación de un caso cuando el parámetro Sonido en Notificaciones de Interacciones de Casos está en SI. En este campo se pueden seleccionar una o varias prioridades. Solo los usuarios de los casos que tengan asignadas las prioridades parametrizadas en este campo, recibirán la notificación sonora.

Parámetros de casos integración con sistemas externos

La parametrización de casos para la integración con sistemas externos permite definir si los agentes que están en el front atendiendo las interacciones con los clientes y que utilizan la vista de sistemas externos, quedarán asignados a los casos que crean o si estos se asignarán al rol y/o grupo que correspondan según el proceso de atención.

Tabla 2. Parámetros de casos integración con sistemas externos:

Parámetro	Descripción
Asignación por defecto al creador del caso	Indica si los agentes que están en el front atendiendo las interacciones con los clientes y que utilizan la vista de sistemas externos, quedarán asignados a los casos que crean o si estos se asignarán al rol y/o grupo que correspondan según el proceso de atención. El valor SI indica que los agentes de front que creen casos a través de la vista de Sistemas Externos, quedarán asignados a su nombre. El valor NO indica que los casos que creen los agentes de front desde la vista de Sistemas Externos, se asignarán al agente según el rol y/o grupo del proceso de atención asignado al caso.

Parámetro

Descripción

Asignación por defecto al creador del caso

Indica si los agentes que están en el front atendiendo las interacciones con los clientes y que utilizan la vista de sistemas externos, quedarán asignados a los casos que crean o si estos se asignarán al rol y/o grupo que correspondan según el proceso de atención.

El valor SI indica que los agentes de front que creen casos a través de la vista de Sistemas Externos, quedarán asignados a su nombre.

El valor NO indica que los casos que creen los agentes de front desde la vista de Sistemas Externos, se asignarán al agente según el rol y/o grupo del proceso de atención asignado al caso.

Parámetros de portal de clientes

La parametrización del portal de clientes permite definir el comportamiento que tendrán los casos en el portal de clientes de Be Aware 360 y las acciones que podrán realizar los clientes.

Tabla 3. Parámetros de portal de clientes:

Parámetro	Descripción
Eliminar archivos en portal clientes	Indica si los clientes podrán eliminar archivos adjuntos en sus casos desde el portal. El valor SI indica que un cliente podrá ingresar a un caso y eliminar los archivos adjuntos asociados. El valor NO indica que un cliente podrá ingresar a un caso, pero no podrá eliminar los archivos adjuntos asociados al caso, solo visualizarlos y descargarlos.
Reabrir caso	Indica si los clientes podrán reabrir los casos cerrados desde el portal. El valor SI indica que un cliente podrá reabrir un caso. El valor NO indica que un cliente no podrá reabrir un caso.
Tiempo límite para reabrir casos (Horas)	Cuando la opción Reabrir Caso se encuentra en SI, se habilita este parámetro. Indica la cantidad de horas que permanecerá habilitado el botón Reabrir Caso en el Portal de Cliente desde la Fecha/Hora de cierre del Caso. El valor se encuentra en Horas. Valor mínimo: 1 Hora. Valor máximo: 99999 Horas.
SLA en Portal de Clientes	Indica si los clientes podrán visualizar el semáforo de SLA de los casos desde el portal. El valor SI indica que un cliente podrá visualizar en su bandeja de casos el semáforo del SLA. El valor NO indica que un cliente no podrá viualizar en su bandeja de casos el semáforo del SLA.
Adjunto obligatorio en creación de Caso	Corresponde al valor global para indicar al sistema si solicitará a los clientes adjuntar al menos un archivo al caso desde el portal. El valor SI indica que la carga del archivo adjunto será obligatoria en la creación del caso (al menos un archivo). El valor NO indica que la carga del archivo adjunto será opcional en la creación del caso. Los casos en los que este valor aplica son: * Para los Casos que no tengan Proceso, tomará el valor definido en este campo. * Para los procesos donde el campo Adjunto obligatorio en creación de Caso (Portal) tenga seleccionada la opción Tomar configuración por defecto.

Parámetros de actividades programadas

La parametrización de la funcionalidad de Actividades programadas permite definir el comportamiento que tendrán las actividades programadas y la relación que tendrán con los casos.

Tabla 4. Parámetros de actividades programadas:

Parámetro	Descripción
Asociar a caso	Indica si la herramienta debe solicitar obligatorio asociar una actividad programada a un caso. El valor SI indica que una actividad programada debe ir obligatoriamente asociada a un caso. El valor NO indica que una actividad programada puede o no estar asociada un caso.

Parámetros generales del sitio

La parametrización del sitio permite definir parámetros propios de la instancia de Be Aware 360.

Tabla 5. Parámetros del sitio general:

Parámetro	Descripción
Zona horaria	Indica la zona horaria por la que se regirá la instancia de Be Aware 360.
Idioma	Indica el idioma que tendrá la instancia de Be Aware 360.
Tiempo de inactividad (Minutos)	Indica el tiempo que se tomará en cuenta para cerrar la sesión de usuario cuando no se ha tenido ningún tipo de actividad con la herramienta.

Parámetros de SLO

La parametrización de SLO permite definir parámetros para gestionar los tiempos de SLO de los pasos de los casos.

Tabla 6. Parámetros de SLO:

Parámetro	Descripción
SLO	Indica si el cálculo del SLO se realizará de acuerdo con el horario del rol del agente asignado al caso o si se realizará de acuerdo con el horario del usuario asignado al caso. Por defecto este parámetro tiene el valor correspondiente a Por rol El valor POR USUARIO indica que el cálculo del SLO de los pasos del caso se realizará de acuerdo con el horario asociado al usuario asignado al caso. El valor POR ROL indica que el cálculo del SLO de los pasos del caso se realizará de acuerdo con el horario del rol asignado al caso.
Porcentaje verde	Indica el porcentaje hasta el cual el SLO de un caso permanecerá en color verde. Este color indica que el caso tiene un tiempo óptimo de resolución de un caso. El porcentaje corresponde al tiempo restante de atención, comenzando en 100 (verde) y decrementando hasta el valor fijado en este parámetro. Cuando el porcentaje de tiempo restante llegue al valor fijado, el caso pasará a color naranjo. Nota: El valor del porcentaje debe ser mayor al valor en el campo Porcentaje naranjo. El porcentaje es calculado con base en el tiempo SLO fijado en el paso del proceso.
Porcentaje naranjo	Indica el porcentaje hasta el cual el SLO de un caso permanecerá en color naranjo. Este color indica que el caso tiene un tiempo aceptable de resolución de un caso. El porcentaje corresponde al tiempo restante de atención, comenzando el porcentaje verde y decrementando hasta el valor fijado en este parámetro. Cuando el porcentaje de tiempo restante llegue al valor fijado, el caso pasará a color rojo. Nota: El valor del porcentaje debe ser menos al valor en el campo Porcentaje verde. El porcentaje es calculado con base en el tiempo SLO fijado en el paso del proceso.
Correo por vencimiento de SLO	Indica si la herramienta enviará al usuario asignado al caso, un correo de notificación cuando el paso del caso esté próximo a vencerse. El valor SI indica que la herramienta enviará el correo de notificación. El valor NO indica que la herramienta no enviará el correo de notificación al usuario. Nota: El correo se enviará según la parametrización del campo ¿En que color se enviará la alerta?
¿En que color se enviará la alerta?	Indica el color del SLO que tendrá en cuenta la herramienta para enviar el correo de notificación al usuario cuando el SLO esté próximo a vencerse. El valor VERDE indica que la herramienta enviará el correo de notificación cuando el color del SLO sea verde. El valor NARANJO indica que la herramienta enviará el correo de notificación cuando el color del SLO cambie a naranjo. El valor ROJO indica que la herramienta enviará el correo de notificación cuando el color del SLO cambie a rojo. El valor NEGRO indica que la herramienta enviará el correo de notificación cuando el color del SLO cambie a negro.

Parámetros de SLA

La parametrización de SLA permite definir parámetros para gestionar los tiempos de SLA de los casos.

Tabla 7. Parámetros de SLA:

Parámetro	Descripción
SLA Activo	Indica si se activará la funcionalidad del cálculo del SLA para los casos que se creen en la herramienta. El valor SI indica que la funcionalidad se activará y todos los siguientes parámetros de SLA serán tenidos en cuenta por el sistema. El valor NO indica que la funcionalidad no se activará y todos los siguientes parámetros de SLA no serán tenidos en cuenta por el sistema.
Cálculo de SLA	Indica el tipo de cálculo que realizará el sistema para definir la fecha de vencimiento de SLA del caso. El valor DIAS CALENDARIO indica que el cálculo del SLA se realizará días corridos sin tener en cuenta el horario de los clientes. El valor DIAS HÁBILES indica que el cálculo del SLA se realizará solo en días hábiles según el horario asignado al cliente del caso.
SLA por defecto (minutos)	Indica el valor de tiempo en minutos del SLA para aquellos casos que no queden asignados a un proceso. Nota: Cuando un caso es asignado a un proceso y si este tiene parametrizado un valor de SLA, el sistema calculará la fecha de vencimiento del caso de acuerdo con este valor. En caso contrario, si un caso no tiene asignado un proceso, el sistema calculará la fecha de vencimiento del caso con el valor parametrizado en este campo.
Vencimiento SLA Correo	Indica si la herramienta enviará a los supervisores parametrizados en el proceso asociado al caso, un correo de notificación cuando el SLA del caso se haya vencido. El valor “SI” indica que la herramienta enviará el correo de notificación. El valor NO indica que la herramienta no enviará el correo de notificación.

Parámetros de notificaciones automáticas a contactos

La parametrización de notificaciones automáticas a contactos permite definir el tipo de notificaciones por correo electrónico que recibirán los contactos durante la gestión de los casos.

Tabla 8. Parámetros de notificaciones automáticas a contactos:

Parámetro	Descripción
Crear caso	Indica si el contacto recibirá un correo de notificación cuando se crea un caso asociado a dicho contacto. El valor SI indica que la herramienta le enviará el correo electrónico de notificación al crearse el caso. El valor NO indica que la herramienta no enviará un correo electrónico notificando al contacto por la creación de un caso a su nombre. Nota: Este comportamiento puede cambiar si en el paso del proceso se parametriza un valor diferente.
Cambiar paso (En proceso)	Indica si el contacto recibirá un correo de notificación cuando se avanza o retrocede por los pasos de un caso. El valor SI indica que la herramienta le enviará el correo electrónico de notificación al contacto cada vez que un caso avanza o retrocede. El valor NO indica que la herramienta no enviará un correo electrónico notificando al contacto cada vez que un caso avanza o retrocede. Nota: Este comportamiento puede cambiar si en el paso del proceso se parametriza un valor diferente.

Parámetro

Descripción

Crear caso

Indica si el contacto recibirá un correo de notificación cuando se crea un caso asociado a dicho contacto.

El valor SI indica que la herramienta le enviará el correo electrónico de notificación al crearse el caso.

El valor NO indica que la herramienta no enviará un correo electrónico notificando al contacto por la creación de un caso a su nombre.

Nota: Este comportamiento puede cambiar si en el paso del proceso se parametriza un valor diferente.

Cambiar paso (En proceso)

Indica si el contacto recibirá un correo de notificación cuando se avanza o retrocede por los pasos de un caso.

El valor SI indica que la herramienta le enviará el correo electrónico de notificación al contacto cada vez que un caso avanza o retrocede.

El valor NO indica que la herramienta no enviará un correo electrónico notificando al contacto cada vez que un caso avanza o retrocede.

Nota: Este comportamiento puede cambiar si en el paso del proceso se parametriza un valor diferente.

Parámetros de notificaciones automáticas a usuarios

La parametrización de notificaciones automáticas a usuarios permite definir el tipo de notificaciones por correo electrónico que recibirán los usuarios de Be Aware 360 durante la gestión de los casos.

Tabla 9. Parámetros de notificaciones automáticas a usuarios:

Parámetro	Descripción
Crear caso	Indica si el usuario recibirá un correo de notificación cuando se crea un caso que ha sido asignado a dicho usuario. El valor SI indica que la herramienta le enviará el correo electrónico de notificación al crearse el caso. El valor NO indica que la herramienta no enviará un correo electrónico notificando al usuario por la creación de un caso asignado a dicho usuario. Nota: Este comportamiento puede cambiar si en el paso del proceso se parametriza un valor diferente.
Cambiar paso (En proceso)	Indica si el usuario recibirá un correo de notificación cuando se avanza o retrocede por los pasos de un caso. El valor SI indica que la herramienta le enviará el correo electrónico de notificación al usuario cada vez que un caso avanza o retrocede. El valor NO indica que la herramienta no enviará un correo electrónico notificando al usuario cada vez que un caso avanza o retrocede. Nota: Este comportamiento puede cambiar si en el paso del proceso se parametriza un valor diferente.

Parámetro

Descripción

Crear caso

Indica si el usuario recibirá un correo de notificación cuando se crea un caso que ha sido asignado a dicho usuario.

El valor SI indica que la herramienta le enviará el correo electrónico de notificación al crearse el caso.

El valor NO indica que la herramienta no enviará un correo electrónico notificando al usuario por la creación de un caso asignado a dicho usuario.

Nota: Este comportamiento puede cambiar si en el paso del proceso se parametriza un valor diferente.

Cambiar paso (En proceso)

Indica si el usuario recibirá un correo de notificación cuando se avanza o retrocede por los pasos de un caso.

El valor SI indica que la herramienta le enviará el correo electrónico de notificación al usuario cada vez que un caso avanza o retrocede.

El valor NO indica que la herramienta no enviará un correo electrónico notificando al usuario cada vez que un caso avanza o retrocede.

Nota: Este comportamiento puede cambiar si en el paso del proceso se parametriza un valor diferente.

Parámetros de Gestión de Email entrante

La parametrización de gestión de email entrante permite definir si un caso que se encuentre cerrado podrá ser actualizado y si un contacto, diferente al contacto principal del caso, podrá actualizar un caso.

Tabla 10. Parámetros de gestión de email entrante:

Parámetro	Descripción
Permitir respuesta de terceros	Indica si los contactos que son diferentes al contacto principal del caso pueden agregar notas a los casos cuando respondan los correos de respuesta de casos en los que fueron copiados. El valor SI indica que un tercero cuando responde el correo de respuesta de un caso, se agregará dicha respuesta como nota al caso. El valor NO indica que un tercero cuando responde el correo de respuesta de un caso, no se agregará dicha respuesta como nota al caso sino que se ignorará.
Actualizar caso cerrado	Indica si los correos electrónicos que responden los contactos a las respuestas de caso que ya están cerrados, serán actualizadas, ignoradas o si se creará un nuevo caso. El valor Crear caso nuevo es el valor por defecto e indica que si el contacto principal responde un correo de una respuesta de un caso cerrado, el sistema generará un caso nuevo. El valor Actualizar caso cerrado indica que si el contacto principal responde un correo de una respuesta de un caso cerrado, el sistema agregará una nota al caso incluyendo los adjuntos si vienen. El valor Ignorar respuesta indica que si el contacto principal responde un correo de una respuesta de un caso cerrado, el sistema ignorará dicha respuesta y no realizará ninguna acción.

Parámetro

Descripción

Permitir respuesta de terceros

Indica si los contactos que son diferentes al contacto principal del caso pueden agregar notas a los casos cuando respondan los correos de respuesta de casos en los que fueron copiados.

El valor SI indica que un tercero cuando responde el correo de respuesta de un caso, se agregará dicha respuesta como nota al caso.

El valor NO indica que un tercero cuando responde el correo de respuesta de un caso, no se agregará dicha respuesta como nota al caso sino que se ignorará.

Actualizar caso cerrado

Indica si los correos electrónicos que responden los contactos a las respuestas de caso que ya están cerrados, serán actualizadas, ignoradas o si se creará un nuevo caso.

El valor Crear caso nuevo es el valor por defecto e indica que si el contacto principal responde un correo de una respuesta de un caso cerrado, el sistema generará un caso nuevo.

El valor Actualizar caso cerrado indica que si el contacto principal responde un correo de una respuesta de un caso cerrado, el sistema agregará una nota al caso incluyendo los adjuntos si vienen.

El valor Ignorar respuesta indica que si el contacto principal responde un correo de una respuesta de un caso cerrado, el sistema ignorará dicha respuesta y no realizará ninguna acción.

Parámetros de cierre automático de casos

La parametrización de cierre automático de casos permite definir si un caso se cerrará de forma automática por inactividad del cliente cuando un caso pasa a un estado de tipo En espera.

Tabla 11. Parámetros de cierre automático de casos:

Parámetro	Descripción
Cierre automático	Indica si los casos que se encuentren en un estado de tipo En espera y que cumplan el tiempo de espera parametrizado, se cerrarán de forma automática. El valor SI indica que la funcionalidad de cierre automático de casos está activada. También habilita los parámetros de cierre. El valor NO indica que no se cerrarán casos automáticamente.
Horas cierre	Indica la cantidad de tiempo, en horas, que se espera antes de ejecutar el cierre automático del Caso. El valor mínimo es 1 y el máximo es 999. Es un valor entero. Las horas de cierre corresponden a horas consecutivas. Este campo solo se habilita si el parámetro Cierre automático tiene el valor SI.
Estado abierto por defecto	Indica el estado de tipo Abierto al cual se regresa el caso cuando se suspende el conteo del tiempo de espera para el cierre automático del caso. Esto corresponde cuando el cliente actualiza el caso por el portal estándar de clientes o responde el caso por correo electrónico. Este campo solo se habilita si el parámetro Cierre automático tiene el valor SI.
Estado cerrado por defecto	Indica el estado de tipo Cerrado al cual se asigna el caso cuando se cumple el conteo del tiempo de espera para el cierre automático del caso. Este campo solo se habilita si el parámetro Cierre automático tiene el valor SI.

Para conocer sobre el funcionamiento del cierre automático de casos, haga clic aquí.

Parámetros de Be Aware Social

La parametrización de Be Aware Social permite la conexión entre la plataforma Be Aware (Consola) y el sistema de gestión de los canales de Redes Sociales. Los parámetros de esta sección se encuentran encriptados para mantener la seguridad entre las distintas plataformas (Los parámetros se ingresan como texto normal en los campos, después de guardarlos el sistema los encripta automáticamente)

Tabla 12. Parámetros de casos:

Parámetro
Usuario	En este campo se almacena el username o nombre de usuario requerido para la conexión con la plataforma de Be Aware Social
URL	Indica la dirección web o url para la conexión a la plataforma Be Aware Social
Contraseña	Este campo almacena de forma segura la contraseña necesaria para la autenticación co la plataforma de Be Aware Social

Plantillas de Correos

Las plantillas de correo en Be Aware 360 corresponden a aquellos correos electrónicos que se envían de forma automática tanto a contactos como a usuarios.

Cada plantilla de correo viene con un texto predefinido, pero pueden ser modificadas de acuerdo con la necesidad de cada negocio. Por ejemplo, modificar el contenido del cuerpo del correo o agregar campos dinámicos al texto de las plantillas con la información correspondiente al Caso, Contacto, Cuenta o Usuario, según sea necesario.

Características para agregar campos dinámicos a las plantillas de correo:

Incluye campos nativos del caso asociado al evento, así como los campos del Contacto, Cuenta y Usuario relacionados con el Caso.
Incluye campos nativos del Contacto asociados al evento.
Incluye campos nativos del Usuario asociados al evento.
Los campos se configuran en la plantilla de correo del evento, y los valores se convierten en el momento de enviar el correo.
Los campos dinámicos corresponden a los mismos que se utilizan en respuestas predefinidas. Para ver el listado de campos dinámicos, haga clic aquí.

Nota: Las plantillas están escritas en lenguaje HTML.

Plantillas nativas

Be Aware 360 ofrece plantillas de correo nativas que pueden ser utilizadas como las plantillas predefinidas para el envío de correos o pueden ser la base para generar nuevas plantillas y personalizarlas de acuerdo con la necesidad de cada organización.

Las plantillas nativas tienen las siguientes características:

Dado que es una nueva funcionalidad que se agregó a partir de mayo de 2023, para nuevas instancias de Be Aware 360, estas plantillas vendrán activas y estarán disponibles para su uso. Para instancias de Be Aware 360 generadas antes de la fecha de liberación de esta funcionalidad, vendrán desactivadas.
Las plantillas nativas no pueden ser eliminadas ni modificadas. Si se requiere modificar una plantilla, se puede clonar y modificar la plantilla clonada.

Plantilla general

La plantilla general tiene como objetivo dar los estilos al correo electrónico enviado sin necesidad de editar las plantillas de cada evento en forma particular. Una vez se activa esta plantilla, todas las demás plantillas utilizan los estilos definidos en esta plantilla.

En esta plantilla se puede agregar información en las siguientes secciones:

Descripción del HTML.
Sección de estilos.
Sección Body
- Sección Header
- Sección Body
- Sección Footer

Nombre plantilla	Nombre	Tipo de plantilla	Descripción
TPL_GENERAL_EMAIL_TEMPLATE_CUSTOMER	Plantilla General - Contacto	Contacto	Corresponde a la plantilla general que contiene textos y estilos que, si está activada, aplicarán para todas las plantillas de correo electrónico que se envían a los contactos. La plantilla viene por defecto Desactivada. Puede activarla cambiando el valor del campo Activado por SI o Clonarla si desea cambiar su contenido.
TPL_GENERAL_EMAIL_TEMPLATE_USER	Plantilla General - Usuario	Usuario	Corresponde a la plantilla general que contiene textos y estilos que, si está activada, aplicarán para todas las plantillas de correo electrónico que se envían a los usuarios de la plataforma. La plantilla viene por defecto Desactivada. Puede activarla cambiando el valor del campo Activado por SI o Clonarla si desea cambiar su contenido.

Plantillas de cabecera

Las plantillas de cabecera o Header corresponden a la sección superior del correo saliente (previo al contenido propio de la notificación) y permite establecer una cabecera estándar para todas las notificaciones enviadas.

Características:

Las plantillas pueden activarse/desactivarse.
- Por defecto se encuentran desactivadas.
- Al activar la plantilla, las notificaciones salientes (según corresponda a Usuario o Contacto) incluirán la cabecera activa.

Nombre plantilla	Nombre	Tipo de plantilla	Descripción
TPL_HEADER_CUSTOMER	Encabezado - Contacto	Contacto	Corresponde al texto que se agregará como cabecera (header) en todos los correos electrónicos que se envían a los contactos. La plantilla viene por defecto Desactivada. Puede modificar su contenido y luego activarla cambiando el valor del campo Activado por SI.
TPL_HEADER_USER	Encabezado - Usuario	Usuario	Corresponde al texto que se agregará como cabecera (header) en todos los correos electrónicos que se envían a los usuarios del sistema. La plantilla viene por defecto Desactivada. Puede modificar su contenido y luego activarla cambiando el valor del campo Activado por SI.

Plantillas de pie de página

Nombre plantilla	Nombre	Tipo de plantilla	Descripción
TPL_FOOTER_NO_REPLY_CUSTOMER	Pie de página - Contacto	Contacto	Corresponde al texto que se agregará como pie de página (footer) en todos los correos electrónicos que se envían a los contactos.
TPL_FOOTER_NO_REPLY_USER	Pie de página - Usuario	Usuario	Corresponde al texto que se agregará como pie de página (footer) en todos los correos electrónicos que se envían a los usuarios del sistema.

Plantilla de respuesta de casos por correo

Nombre plantilla	Nombre	Tipo de plantilla	Descripción
TPL_ANSWER_EMAIL_CASE	Responder a Contacto	Contacto	Corresponde a la plantilla específicamente diseñada para las respuestas enviadas desde un caso por correo. Esta plantilla define el formato que se desea aplicar a los correos de respuesta. La plantilla viene por defecto Desactivada. Puede activarla cambiando el valor del campo Activado por SI o Clonarla si desea cambiar su contenido.

Plantilla de reenvío de información de casos por correo

Nombre plantilla	Nombre	Tipo de plantilla	Descripción
TPL_FORWARD_INFO_CASE_EXTERN	Reenviar Información de Caso a Externo	Contacto	Corresponde a la plantilla específicamente diseñada para reenviar la información de un caso a un tercero por correo. Esta plantilla define el formato que se desea aplicar a los correos de reenvío de información del caso. La plantilla viene por defecto Activa. Puede Clonarla si desea cambiar su contenido. El contenido por defecto muestra información básica del caso, como: * Número de caso * Cliente * Correo del cliente * Teléfono del cliente * Asunto del caso * Producto * Motivo * Submotivo * Estado * Usuario asignado * Fecha de creación
TPL_FORWARD_INFO_CASE_EXTERN_SUBJECT	Asunto - Reenviar Información de Caso a Externo	Contacto	Esta plantilla corresponde al asunto del correo electrónico de reenvío de información del caso que recibe un tercero.

Plantillas de consola de Be Aware 360 para usuarios del sistema

Nombre plantilla	Nombre	Tipo de plantilla	Descripción
TPL_PASS_RECOVERY_USER	Recuperar contraseña - Usuario	Usuario	Esta plantilla corresponde al correo electrónico de recuperación de contraseña que recibe un usuario del sistema.
TPL_PASS_RECOVERY_USER_SUBJECT	Asunto - Recuperar contraseña - Usuario	Usuario	Esta plantilla corresponde al asunto del correo electrónico de recuperación de contraseña que recibe un usuario del sistema.

Plantillas de gestión de casos para usuarios del sistema

Nombre plantilla	Nombre	Tipo de plantilla	Descripción
TPL_BODY_AGENT_ASSIGN_CASE	Asignación de Caso	Usuario	Esta plantilla corresponde a la notificación de asignación de un caso para un usuario del sistema.
TPL_SUBJECT_AGENT_ASSIGN_CASE	Asunto - Asignación de Caso	Usuario	Esta plantilla corresponde al asunto del correo electrónico de notificación de asignación de un caso para un usuario del sistema.
TPL_ALERT_CASE_STAGE	Vencimiento de SLO	Usuario	Esta plantilla corresponde a la notificación para un usuario del sistema cuando un caso está próximo a vencer el SLO.
TPL_ALERT_CASE_STAGE_SUBJECT	Asunto - Vencimiento de SLO	Usuario	Esta plantilla corresponde al asunto del correo electrónico de notificación para un usuario del sistema cuando un caso está próximo a vencer el SLO.
TPL_CLOSED_CASE_UPDATED	Caso Cerrado Actualizado	Usuario	Esta plantilla corresponde a la notificación para un usuario del sistema para avisarle cuando un contacto actualiza un caso que está cerrado.
TPL_CLOSED_CASE_UPDATED_SUBJECT	Asunto - Caso Cerrado Actualizado	Usuario	Esta plantilla corresponde al asunto del correo electrónico de notificación para un usuario del sistema para avisarle cuando un contacto actualiza un caso que está cerrado.
TPL_ALERT_SUPERVISOR_SLA	Vencimiento de SLA - Supervisor	Usuario	Esta plantilla corresponde a la notificación para los supervisores parametrizados en los procesos cuando el SLA de un caso ha vencido.
TPL_ALERT_SUPERVISOR_SLA_SUBJECT	Asunto - Vencimiento de SLA - Supervisor	Usuario	Esta plantilla corresponde al asunto del correo electrónico de notificación para los supervisores parametrizados en los procesos cuando el SLA de un caso ha vencido.

Plantillas de portal de clientes

Nombre plantilla	Nombre	Tipo de plantilla	Descripción
TPL_PASS_RECOVERY_CONTACT	Recuperación de contraseña - Contacto	Contacto	Esta plantilla corresponde al correo electrónico que recibe el contacto cuando selecciona la opción ¿Olvidaste tu contraseña? en el portal de clientes.
TPL_PASS_RECOVERY_CONTACT_SUBJECT	Asunto - Recuperar contraseña - Contacto	Contacto	Esta plantilla corresponde al asunto del correo electrónico que recibe el contacto cuando selecciona la opción ¿Olvidaste tu contraseña? en el portal de clientes.
TPL_EMAIL_CONFIRMATION	Verificación de correo - Contacto	Contacto	Esta plantilla corresponde al correo electrónico que recibe el contacto cuando se ha creado como un contacto nuevo en Be Aware 360.
TPL_EMAIL_CONFIRMATION_SUBJECT	Asunto - Verificación de correo del Contacto	Contacto	Esta plantilla corresponde al asundo del correo electrónico que recibe el contacto cuando se ha creado como un contacto nuevo en Be Aware 360.
TPL_NEW_CONTACT	Bienvenida a Be Aware - Contacto	Contacto	Esta plantilla corresponde al correo electrónico de bienvenida al portal de clientes que recibe el contacto luego que ha verificado su correo.
TPL_NEW_CONTACT_SUBJECT	Asunto - Bienvenida - Contacto.	Contacto	Esta plantilla corresponde al asunto del correo electrónico de bienvenida al portal de clientes que recibe el contacto luego que ha verificado su correo.

Plantillas de seguimiento de casos para contactos

Nombre plantilla	Nombre	Tipo de plantilla	Descripción
TPL_TICKET_NEW_CONTACT	Creación de Caso - Contacto	Contacto	Esta plantilla corresponde al correo electrónico de notificación que recibe un contacto cuando se ha generado un nuevo caso a su nombre. Esta plantilla permite el uso de “Fecha de Vencimiento de SLA” como valor dinámico. Para utilizar el valor se debe agregar el parámetro `{{caso.DUEDATESLAN}}` (cerrado entre llaves dobles {{}}) en el cuerpo de la plantilla de correo. Este parámetro se actualizará dinámicamente con el valor del SLA del Caso al momento de enviarse el correo electrónico al Contacto. Si el Caso no tiene SLA el valor será “no SLA”.
TPL_TICKET_PROGRESS_CONTACT	Avance del Caso - Con Proceso	Contacto	Esta plantilla corresponde al correo electrónico de notificación que recibe un contacto cuando un caso ha ingresado a un paso de un proceso.
TPL_TICKET_PROGRESS_NO_WORKFLOW_CONTACT	Avance del Caso - Sin proceso	Contacto	Esta plantilla corresponde al correo electrónico de notificación que recibe un contacto cuando un caso, que no pertenece a ningún proceso, ha cambiado de estado.
TPL_TICKET_PROGRESS_CONTACT_SUBJECT	Asunto - Actualización de Caso	Contacto	Esta plantilla corresponde al asunto del correo electrónico de notificación que recibe un contacto cuando un caso ha ingresado a un paso de un proceso o, para los casos que no pertenecen a ningún proceso, se le ha cambiado el estado.

Activación de plantillas de correos

Las plantillas de correo de Be Aware 360 requieren estar activas para que el sistema las considere al momento de enviar los correos electrónicos a contacto o usuarios de la plataforma.

Cada plantilla de correo correspondiente a cada evento debe tener una plantilla activa, a excepción de las siguientes plantillas que pueden estar inactivas:

Plantillas de cabecera.
Plantillas de pie de página.
Plantilla de respuestas de casos por correo electrónico.
Plantilla general.

Activar una plantilla de correo

Para activar una plantilla de correo, realice los siguientes pasos:

Navegue al menú Otros > Plantillas Emails.
Ubique la plantilla que desea activar.
Clic en el botón Modificar al final del registro de la plantilla que desea inactivar.
Seleccione el campo Activado el valor SI.
Clic en el botón Guardar.
El sistema activará la plantilla del mismo evento que se encontraba anteriormente activa.

Desactivar una plantilla de correo

Solo se pueden tener desactivadas las siguientes plantillas de correo:

Plantillas de cabecera.
Plantillas de pie de página.
Plantilla de respuestas de casos por correo electrónico.
Plantilla general.

Para desactivar una plantilla de correo, realice los siguientes pasos:

Navegue al menú Otros > Plantillas Emails.
Ubique la plantilla que desea activar.
Clic en el botón Modificar al final del registro de la plantilla que desea inactivar.
Seleccione el campo Activado el valor NO.
Clic en el botón Guardar.
Si la plantilla corresponde a uno de los eventos mencionados anteriormente, la plantilla quedará desactivada.
Si la plantilla no corresponde a uno de los eventos mencionados anteriormente, el sistema no le permitirá y mostrará el mensaje “No es posible desactivar la plantilla. Debe activar otra para este evento.”

Clonación de plantillas de correos

Be Aware 360 permite clonar plantillas de correos para que puedan ser personalizadas según la necesidad de cada organización.

Características de la clonación de plantillas:

La nueva plantilla se crea con el texto (Clone) en el nombre.
- Si la plantilla ya tiene nombre, el nombre de la nueva plantilla será nombre de la plantilla clonada+(Clone)
- Si la plantilla no tiene nombre: (Clone)
La nueva plantilla se crea como Inactiva.
- Se debe activar editándola.
La nueva plantilla se crea como una plantilla personalizada, por lo tanto es posible editar el nombre y el contenido.
Se mantiene el Evento y Tipo de la plantilla origen.

Para clonar una plantilla, realice los siguientes pasos:

Navegue al menú Otros > Plantillas Emails.
Ubique la plantilla que desea clonar.
Clic en el botón Duplicar al final del registro de la plantilla que desea clonar.
El sistema crea una nueva plantilla copia de la original incluyendo la palabra (Clone) en el nombre.
Edite el nombre y contenido HTML de la plantilla.
Clic en el botón Guardar.

Parámetros

La funcionalidad de Parámetros se utiliza para personalizar la configuración de la consola de Be Aware 360. Una vez creados los parámetros, se pueden utilizar en los portales custom de Be Aware 360.

Crear un parámetro

Para crear un parámetro personalizado, realice los siguientes pasos:

Navegue al menú Otros > Parámetros.
En la pantalla se listan los parámetros personalizados que han sido creados en la herramienta.
Ingrese la clave con la que identificará el parámetro, en el campo Clave.
Ingrese el valor que tendrá el parámetro personalizado, en el campo Valor.
Clic en el botón Guardar.

Modificar un parámetro

Para modificar un parámetro personalizado, realice los siguientes pasos:

Navegue al menú Otros > Parámetros.
En la pantalla se listan los parámetros personalizados que han sido creados en la herramienta.
Clic en el botón Modificar al final de registro del parámetro que va a modificar.
Modifique la clave del parámetro, en el campo Clave.
Modifique el valor que del parámetro, en el campo Valor.
Clic en el botón Guardar.

Eliminar un parámetro

Para eliminar un parámetro personalizado, realice los siguientes pasos:

Navegue al menú Otros > Parámetros.
En la pantalla se listan los parámetros personalizados que han sido creados en la herramienta.
Clic en el botón Eliminar al final de registro del parámetro que va a eliminar.
Clic nuevamente en el botón Eliminar para confirmar la eliminación del registro.

Zonas horarias

Las zonas horarias en Be Aware 360 se utilizan para el cálculo de los SLO de los pasos en los casos y el SLA de los casos. Be Aware 360 tendrá en cuenta las zonas horarias para el SLO junto con la parametrización de horarios de SLO y para el SLA junto con la parametrización de horarios de SLA de clientes.

Por defecto, la instancia de Be Aware 360 viene con algunas zonas horarias parametrizadas, pero se pueden agregar nuevas zonas horarias de acuerdo con los requerimientos de cada negocio.

Agregar una zona horaria

Para agregar una zona horaria realice los siguientes pasos:

Navegue al menú Otros > Zonas horarias.
En la pantalla se listan las zonas horarias que están agregadas en la herramienta.
Seleccione el país del cual necesita agregar una zona horaria, en el campo País.
Seleccione la zona horaria del país que necesita agregar, en el campo Zona horaria.
En el campo UTC se muestra el tiempo que tiene la zona horaria.
Clic en el botón Guardar.
El sistema agrega la zona horaria al listado.

Eliminar una zona horaria

Para eliminar una zona horaria realice los siguientes pasos:

Navegue al menú Otros > Zonas horarias.
En la pantalla se listan las zonas horarias que han sido creadas en la herramienta.
Clic en el botón Eliminar al final de registro de la zona horaria que desea eliminar.
Clic nuevamente en el botón Eliminar para confirmar la eliminación del registro.

Días feriados

Los días feriados en Be Aware 360 se utilizan para el cálculo de los SLO de los pasos en los casos y el SLA de los casos. Siempre que exista un día feriado registrado en el sistema, Be Aware lo tendrá en cuenta para el SLO junto con la parametrización de horarios de SLO y para el SLA junto con la parametrización de horarios de SLA de clientes.

Crear un día feriado

Para crear un día feriado, realice los siguientes pasos:

Navegue al menú Otros > Días feriados.
En la pantalla se listan los días feriados que han sido creados en la herramienta.
Seleccione la fecha correspondiente al día feriado que va a crear, en el campo Fecha.
Seleccione la zona horaria a la que corresponde el día feriado, en el campo Zona horaria.
Clic en el botón Guardar.

Modificar un día feriado

Para modificar un día feriado, realice los siguientes pasos:

Navegue al menú Otros > Días feriados.
En la pantalla se listan los días feriados que han sido creados en la herramienta.
Clic en el botón Modificar al final de registro del día feriado que desea modificar.
Cambie la fecha correspondiente al día feriado que va a modificar, en el campo Fecha.
Cambie la zona horaria a la que corresponde el día feriado, en el campo Zona horaria.
Clic en el botón Guardar.

Eliminar un día feriado

Para eliminar un día feriado, realice los siguientes pasos:

Navegue al menú Otros > Días feriados.
En la pantalla se listan los días feriados que han sido creados en la herramienta.
Clic en el botón Eliminar al final de registro del día feriado que desea eliminar.
Clic nuevamente en el botón Eliminar para confirmar la eliminación del registro.

Horarios SLO

Los horarios de SLO en Be Aware 360 se utilizan para el cálculo de los SLO de los pasos en los casos junto con la parametrización de días feriados.

Dependiendo del tipo de cálculo de SLO que tiene activado la plataforma, se utilizará el horario de SLO para el cálculo:

SLO por rol: El cálculo del SLO tomará el horario de SLO que está asociado al rol asignado al caso. Para más información sobre roles, haga clic aquí.
SLO por usuario: El cálculo del SLO tomará el horario de SLO que está asociado al usuario asignado al caso. Para más información sobre usuario, haga clic aquí.

Los horarios de SLO tienen asociada una zona horaria. Esto quiere decir, que se pueden manejar distintos horarios de SLO para diferentes zonas horarias en caso que la organización maneje empleados ubicados en distintos países o dentro de un mismo país con varias zonas horarias. El sistema realizará el cálculo del SLO de acuerdo con el horario y la zona horaria correspondiente.

Por defecto viene creado en la herramienta un horario de atención estándar, el cual puede ser modificado según las necesidades de la organización, pero no puede ser eliminado. El horario SLO por defecto tendrá la misma zona horaria que la instancia, configurada en Lista de Parámetros.

Crear un horario de SLO

Para crear un horario de SLO, realice los siguientes pasos:

Navegue al menú Otros > Horarios SLO.
En la pantalla se listan los horarios de SLO que han sido creados en la herramienta y a qué zona horaria corresponde.
Clic en el botón Crear.
Ingrese el nombre del horario de atención que va a crear, en el campo Nombre.
Seleccione del listado la Zona horaria correspondiente al horario que está creando.
Clic en el botón Guardar.
El sistema despliega la sección de detalle para agregar los días, horas y minutos que corresponderán al horario de atención.
Para agregar el detalle:
1. Seleccione el día, en el campo Día.
2. Seleccione la hora con la que comienza el horario de atención para el día seleccionado, en el campo Hora desde.
3. Seleccione la hora con la que finaliza el horario de atención para el día seleccionado, en el campo Hora hasta.
4. Clic en el botón Guardar en la sección de detalle.
5. Repita los pasos anteriores para todos los días del horario de atención.

Modificar un horario de SLO

Para modificar un horario de SLO, realice los siguientes pasos:

Navegue al menú Otros > Horarios SLO.
En la pantalla se listan los horarios de SLO que han sido creados en la herramienta.
Clic en el botón Modificar al final del registro de horario de atención que desea modificar.
Modifique el nombre del horario de atención, en el campo Nombre.
Modifique la zona horaria del horario de la lista desplegable en el campo Zona horaria.
Para modificar el detalle de días y horas para el horario de atención:
1. Clic en el botón Modificar al final del registro de día que desea modificar.
2. Seleccione el día, en el campo Día.
3. Seleccione la hora con la que comienza el horario de atención para el día seleccionado, en el campo Hora desde.
4. Seleccione la hora con la que finaliza el horario de atención para el día seleccionado, en el campo Hora hasta.
5. Clic en el botón Guardar en la sección de detalle.
6. Repita los pasos anteriores para todos los días del horario de atención que desee modificar.
Clic en el botón Guardar.

Eliminar un horario de SLO

Para eliminar un horario de SLO, realice los siguientes pasos:

Navegue al menú Otros > Horarios SLO.
En la pantalla se listan los horarios de SLO que han sido creados en la herramienta.
Clic en el botón Eliminar al final de registro del horario de atención que desea eliminar.
Clic nuevamente en el botón Eliminar para confirmar la eliminación del registro.

Horarios SLA Clientes

Los horarios de SLA de clientes en Be Aware 360 se utilizan para el cálculo de los SLA de los casos junto con la parametrización de días feriados.

Los horarios de SLA de clientes se parametrizan por zona horaria. Los contactos en Be Aware 360 tienen asignada una zona horaria, de esta forma, al crear un nuevo caso, el sistema tendrá en cuenta la zona horaria del contacto del caso y obtendrá el horario parametrizado de esa zona horaria para determinar la fecha de vencimiento del SLA del caso.

Crear un horario de SLA de clientes

Para crear un horario de SLA de clientes realice los siguientes pasos:

Navegue al menú Otros > Horarios SLA clientes.
En la pantalla se listan los horarios de SLA de clientes que han sido creados en la herramienta.
Clic en el botón Crear.
Ingrese el nombre del horario de SLA que va a crear, en el campo Nombre.
Seleccione la zona horario a la que corresponderá el horario, en el campo Zona horaria.
1. Nota: Solo existe un horario de SLA por cada zona horaria.
Clic en el botón Guardar.
El sistema despliega la sección de detalle para agregar los días, horas y minutos que corresponderán al horario de atención.
Para agregar el detalle:
1. Seleccione el día, en el campo Día.
2. Seleccione la hora con la que comienza el horario de atención para el día seleccionado, en el campo Hora desde.
3. Seleccione la hora con la que finaliza el horario de atención para el día seleccionado, en el campo Hora hasta.
4. Clic en el botón Guardar en la sección de detalle.
5. Repita los pasos anteriores para todos los días del horario de atención.

Modificar un horario de SLA de clientes

Para modificar un horario de SLA de clientes realice los siguientes pasos:

Navegue al menú Otros > Horarios SLA clientes.
En la pantalla se listan los horarios de SLA de clientes que han sido creados en la herramienta.
Clic en el botón Modificar al final del registro de horario de SLA que desea modificar.
Modifique el nombre del horario de SLA, en el campo Nombre.
Modifique la zona horaria del horario de SLA, en el campo Zona horaria.
Para modificar el detalle de días y horas para el horario de atención:
1. Clic en el botón Modificar al final del registro de día que desea modificar.
2. Seleccione el día, en el campo Día.
3. Seleccione la hora con la que comienza el horario de atención para el día seleccionado, en el campo Hora desde.
4. Seleccione la hora con la que finaliza el horario de atención para el día seleccionado, en el campo Hora hasta.
5. Clic en el botón Guardar en la sección de detalle.
6. Repita los pasos anteriores para todos los días del horario de atención que desee modificar.
Clic en el botón Guardar.

Eliminar un horario de SLA de clientes

Para eliminar un horario de SLA de clientes realice los siguientes pasos:

Navegue al menú Otros > Horarios SLA clientes.
En la pantalla se listan los horarios de SLA de clientes que han sido creados en la herramienta.
Clic en el botón Eliminar al final de registro del horario de SLA que desea eliminar.
Clic nuevamente en el botón Eliminar para confirmar la eliminación del registro.

Nota: Si el sistema no encuentra un registro de un horario de SLA de clientes para la zona horaria del contacto, utilizará el horario asignado a la zona horaria de la instancia de Be Aware 360.

Campos Personalizados

Los campos personalizados se utilizan para extender la funcionalidad de Be Aware 360 para almacenar información adicional para casos, contactos, cuentas, usuarios y actividades programadas.

Los campos personalizados se visualizan en la pestaña Datos al ingresar a un registro de cualquier de los objetos de negocio mencionados anteriormente.

Crear un campo personalizado

Para crear un campo personalizado, realice los siguientes pasos:

Navegue al menú Parámetros > Campos personalizados.
Complete el nombre técnico del campo personalizado, en el campo Nombre. Este es el valor que se utilizará para referenciar desde scripts y HTMLs en Be Aware 360.
Complete el nombre del campo personalizado que visualizarán los usuarios en la consola de Be Aware 360, en el campo Etiqueta.
Seleccione el tipo de dato al que corresponde el campo personalizado, en el campo Tipo dato. Los valores a seleccionar son:
1. String: Para campos de tipo alfanuméricos.
2. Int: Para campos de tipo numérico.
3. Date: Para campos de tipo fecha.
4. Lista (Selección única): Para campos de tipo menú donde solo se podrá seleccionar una opción.
5. Lista (Selección múltiple): Para campos de tipo menú donde se podrán seleccionar una o varias opciones.
Para los campos de tipo Lista, se deben agregar los valores a mostrar. Para realizar esto, se debe dar clic en el botón Lista que se muestra al seleccionar el tipo de campo.
1. Los valores se mostrarán en el orden ingresado.
Seleccione el tipo de objeto de negocio al que corresponde el campo personalizado, en el campo Tipo objeto. Los valores a seleccionar son:
1. Caso. Una vez seleccionado este tipo de objeto, aparecerán nuevos campos a configurar:
  1. En el en el campo Proceso, seleccione el proceso al que desea que se vincule este campo personalizado. Si no selecciona ningún proceso, el campo personalizado se mostrará en todos los procesos.
  2. en el campo Solo lectura, seleccione si el campo personalizado será solo para lectura en la vista del caso o los usuarios podrán modificar el valor de este campo. Nota: El valor de un campo de solo lectura se podrá actualizar vía formularios HTML o por API, más no por consola.
  3. En el campo Incluido en la búsqueda, seleccione si desea que el campo personalizado se tenga en cuenta para realizar búsquedas de casos y se muestre en las vistas de bandejas de casos. Podrá agregar un máximo de 5 campos personalizados.
2. Contacto
3. Cuenta
4. Usuario
5. Actividad
Ingrese el tamaño del campo personalizado, en el campo Longitud. Esto solo aplica para los campos de tipo String e Int.
Seleccione si el campo personalizado será obligatorio o no, en el campo Obligatorio.
Clic en el botón Guardar.

Modificar un campo personalizado

Para modificar un campo personalizado, realice los siguientes pasos:

Navegue al menú Parámetros > Campos personalizados.
En la pantalla inferior se listan los campos personalizados que han sido creados en la herramienta.
Clic en el botón Modificar al final de registro del campo personalizado que va a modificar.
Modifique el nombre técnico del campo personalizado, en el campo Nombre. Este es el valor que se utilizará para referenciar desde scripts y HTMLs en Be Aware 360.
Modifique el nombre del campo personalizado que visualizarán los usuarios en la consola de Be Aware 360, en el campo Etiqueta.
Seleccione el tipo de dato al que corresponde el campo personalizado, en el campo Tipo dato. Los valores a seleccionar son:
1. String: Para campos de tipo alfanuméricos.
2. Int: Para campos de tipo numérico.
3. Date: Para campos de tipo fecha.
4. Lista (Selección única): Para campos de tipo menú donde solo se podrá seleccionar una opción.
5. Lista (Selección múltiple): Para campos de tipo menú donde se podrán seleccionar una o varias opciones.
Para los campos de tipo Lista, se deben agregar los valores a mostrar. Para realizar esto, se debe dar clic en el botón Lista que se muestra al seleccionar el tipo de campo.
1. Los valores se mostrarán en el orden ingresado.
Seleccione el tipo de objeto de negocio al que corresponde el campo personalizado, en el campo Tipo objeto. Los valores a seleccionar son:
1. Caso. Una vez seleccionado este tipo de objeto, aparecerán nuevos campos a configurar:
  1. En el en el campo Proceso, seleccione el proceso al que desea que se vincule este campo personalizado. Si no selecciona ningún proceso, el campo personalizado se mostrará en todos los procesos.
  2. en el campo Solo lectura, seleccione si el campo personalizado será solo para lectura en la vista del caso o los usuarios podrán modificar el valor de este campo. Nota: El valor de un campo de solo lectura se podrá actualizar vía formularios HTML o por API, más no por consola.
  3. En el campo Incluido en la búsqueda, seleccione si desea que el campo personalizado se tenga en cuenta para realizar búsquedas de casos y se muestre en las vistas de bandejas de casos. Podrá agregar un máximo de 5 campos personalizados.
2. Contacto
3. Cuenta
4. Usuario
5. Actividad
Ingrese el tamaño del campo personalizado, en el campo Longitud. Esto solo aplica para los campos de tipo String e Int.
Seleccione si el campo personalizado será obligatorio o no, en el campo Obligatorio.
Clic en el botón Guardar.

Eliminar un campo personalizado

Para eliminar un campo personalizado, realice los siguientes pasos:

Navegue al menú Parámetros > Campos personalizados.
En la pantalla se listan los campos personalizados que han sido creados en la herramienta.
Clic en el botón Eliminar al final de registro del campo personalizado que va a eliminar.
Clic nuevamente en el botón Eliminar para confirmar la eliminación del registro.

Aplicaciones externas

La habilitación de los valores de Secretkey y Clientkey permite que sistemas externos puedan integrarse con la plataforma de Be Aware 360 permitiendo un único login entre el Sistema externo y Be Aware 360, mediante el uso del token de autenticación.

Para más información sobre la integración de Be Aware 360 con sistemas externos, haga clic aquí.

Habilitación de aplicaciones externas

Para generar los valores de secretkey y clientkey, el administrador de la plataforma debe tener acceso a la vista de Aplicaciones externas. Para agregar esta vista a los permisos del administrador, se deben realizar los siguientes pasos:

Navegar al menú Agente > Roles.
Clic en el botón Permisos para el rol Administrador.
Buscar por Aplicaciones Externas y otorgar todos los permisos.
Clic en el botón Guardar.
El usuario con rol de administración verá el menú en el próximo inicio de sesión.
La vista queda disponible en el menú Otros > Aplicaciones externas.
1. Nota: Al ingresar por primera vez se generarán los valores para Clientkey y Secretkey.

SecretKey y ClientKey

Los valores de los campos SecretKey y ClientKey son propios para cada instancia y manejados por el administrador de la plataforma. Se habilitó una vista especial para el administrador llamada Aplicaciones externas para obtener los valores de ambos campos, teniendo en cuenta las siguientes consideraciones:

Al ingresar por primera vez se generan ambos parámetros de forma automática.
En la vista se entrega la posibilidad de “Regenerar” el SecretKey invalidando el valor anterior.