Todo aquel que desee interactuar y trabajar en la consola de Be Aware 360 requiere de un usuario para acceder. La gestión de usuarios tiene en cuenta las siguientes actividades y se recomienda que se realice en este orden:
Los roles permiten controlar a qué vistas de la consola de Be Aware 360 pueden acceder los usuarios y qué acciones específicas pueden realizar en esas vistas. Adicional, son utilizados para asignar los pasos de los procesos de atención de los casos, junto con los grupos.
Los roles contienen permisos específicos sobre cada objeto de negocio. Puede decidir crear roles en función de la forma como opera su organización. Por ejemplo, podría tener roles separados para Administradores, Supervisores y Agentes de atención.
Una vez definidos los roles, asigne los permisos por rol. Para más información sobre los permisos y cómo usar las opciones disponibles para asignar permisos a un rol, haga clic aquí.
Por último, cree los usuarios y asigne el rol correspondiente a cada usuario. Para más información sobre cómo crear usuarios, haga clic aquí.
Al navegar al menú Agente > Roles, visualizará la lista de roles creados en la consola. Por cada rol encontrará varias opciones a realizar:
Para crear o editar un rol, realice los siguientes pasos:
Una vez creado el rol, se deben asignar los permisos correspondientes al rol.
En la vista de permisos del rol, puede asignar varios permisos sobre los distintos objetos de negocio para permitir que los usuarios puedan realizar acciones de listar, visualizar, crear, modificar y eliminar registros dentro de la consola de Be Aware 360.
Adicional, se puede asignar cuál será la vista inicial que verán los usuarios cuando se conecten a la consola de Be Aware 360.
Para asignar permisos a un rol, realice los siguientes pasos:
Permiso | Listar | Ver | Crear | Modificar | Eliminar | Inicio |
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Casos | Muestra la vista de Mis Casos. Visualiza la lista de casos asignados o en la bandeja de entrada de Casos de mi rol. | Visualiza el detalle de los casos pero no puede hacer modificaciones. | Habilita el menú de Nuevo Caso desde la barra de navegación lateral. En la vista Mis Casos, el botón Nuevo > Caso se habilita para que el usuario pueda crear un caso nuevo. Habilita el botón Crear en la pestaña Casos dentro del detalle de un contacto. Nota: Al habilitar este permiso se podrán crear casos nuevos y gestionarlos más no modificar su información básica, a menos que se tenga habilitado el permiso de Modificar. | Habilita el botón Guardar dentro de un caso para guardar los cambios realizados en un caso. Nota: Si no se tiene habilitado este permiso, se podrán igual gestionar los casos, pero no se podrá modificar la información básica del caso. | Habilita el botón Eliminar en la vista de Mis Casos y permite eliminar un caso de la base de datos. | Se mostrará la página Mis Casos como vista inicial. |
Buscar Casos | Muestra la vista de Búsqueda dentro del menú Casos. Visualiza la lista de casos que están activos dentro de un proceso, independientemente del usuario o grupo asignado al caso. Nota: Este permiso debe ir acompañado al menos con el permiso Casos > Listar para poder visualizar la lista de casos. | Visualiza el detalle de los casos pero no puede hacer modificaciones. Nota: Este permiso debe ir acompañado con el permiso Casos > Ver para poder ingresar a ver el detalle de un caso. | Habilita el botón Nuevo > Caso desde la vista de Búsqueda. Nota: Este permiso debe ir acompañado con el permiso Casos > Crear para poder crear un caso. | Nota: Este permiso debe ir acompañado con el permiso Casos > Modificar para poder modificar la información básica de un caso. | Nota: Este permiso debe ir acompañado con el permiso Casos > Eliminar para poder eliminar un caso. | Se mostrará la página Búsqueda como vista inicial. |
Supervisar Casos | Muestra la vista de Supervisión dentro del menú Casos. Visualiza la lista de casos que están activos dentro de un proceso que están asignados al grupo al que pertenece el usuario conectado. Nota: Este permiso debe ir acompañado al menos con el permiso Casos > Listar para poder visualizar la lista de casos. | Visualiza el detalle de los casos pero no puede hacer modificaciones. Nota: Este permiso debe ir acompañado con el permiso Casos > Ver para poder ingresar a ver el detalle de un caso. | Habilita el botón Nuevo > Caso desde la vista de Búsqueda. Nota: Este permiso debe ir acompañado con el permiso Casos > Crear para poder crear un caso. | Nota: Este permiso debe ir acompañado con el permiso Casos > Modificar para poder modificar la información básica de un caso. | Nota: Este permiso debe ir acompañado con el permiso Casos > Eliminar para poder eliminar un caso. | Se mostrará la página Supervisión como vista inicial. |
Contactos | Muestra la vista de Contactos dentro del menú Clientes. Lista todos los contactos. | Visualiza el detalle de los contactos pero no puede hacer modificaciones. | Habilita el menú de Nuevo Contacto desde la barra de navegación lateral. En la vista Contactos, el botón Crear se habilita para que el usuario pueda crear un contacto nuevo. Nota: Al habilitar este permiso se podrán crear contactos nuevos más no modificar su información básica, a menos que se tenga habilitado el permiso de Modificar. | Habilita el botón Guardar dentro de un contacto para guardar los cambios realizados en un contacto. Nota: Si no se tiene habilitado este permiso, se podrán crear casos asociados al contacto, agregarle notas y subir archivos adjuntos, pero no se podrá modificar la información básica del contacto. | Habilita el botón Eliminar en la vista de Contactos y permite eliminar un contacto de la base de datos. | Se mostrará la página Contactos como vista inicial. |
Usuarios | Muestra la vista de Usuarios dentro del menú Agente. Lista todos los usuarios creados en la consola de Be Aware 360. Permite exportar los usuarios en formato Excel. | Visualiza el detalle de los usuarios pero no puede hacer modificaciones. | En la vista Usuarios, el botón Crear se habilita para que se puedan crear nuevos usuarios. Nota: Al habilitar este permiso se podrán crear usuarios nuevos más no modificar su información, a menos que se tenga habilitado el permiso de Modificar. | Habilita el botón Guardar dentro de un usuario para guardar los cambios realizados. | Habilita el botón Eliminar en la vista de Usuarios y permite eliminar un usuario de la base de datos. | Se mostrará la página Usuarios como vista inicial. |
Cuentas | Muestra la vista de Cuentas dentro del menú Clientes. Lista todas las cuentas creadas en la consola de Be Aware 360. | Visualiza el detalle de las cuentas pero no puede hacer modificaciones. | En la vista Cuentas, el botón Crear se habilita para que el usuario pueda crear una cuenta nueva. Nota: Al habilitar este permiso se podrán crear cuentas nuevas más no modificar su información básica, a menos que se tenga habilitado el permiso de Modificar. | Habilita el botón Guardar dentro de una cuenta para guardar los cambios realizados. | Habilita el botón Eliminar en la vista de Cuentas y permite eliminar una cuenta de la base de datos. | Se mostrará la página Cuentas como vista inicial. |
Empresas | Muestra la vista de Empresas dentro del menú Agente. Lista todas las empresas creadas en la consola de Be Aware 360. | Visualiza el detalle de las empresas pero no puede hacer modificaciones. | En la vista Empresas, el botón Crear se habilita para que el usuario pueda crear una empresa nueva. Nota: Al habilitar este permiso se podrán crear empresas nuevas más no modificar su información, a menos que se tenga habilitado el permiso de Modificar. | Habilita el botón Guardar dentro de una empresa para guardar los cambios realizados. | Habilita el botón Eliminar en la vista de Empresas y permite eliminar una empresa de la base de datos. | Se mostrará la página Empresas como vista inicial. |
Procesos | Muestra la vista de Procesos dentro del menú Proceso. Lista todos los procesos definidos en la consola de Be Aware 360. | Visualiza el detalle de los procesos y los pasos que tienen asociados, pero no puede hacer modificaciones. | En la vista Procesos, el botón Crear se habilita para que el usuario pueda crear un proceso nuevo. Nota: Al habilitar este permiso se podrán crear procesos nuevos más no modificar su información, a menos que se tenga habilitado el permiso de Modificar. Nota: Al habilitar este permiso el botón para crear pasos asociados al proceso no se habilita hasta que el permiso Crear de Pasos esté marcado. | Habilita el botón Guardar dentro de un proceso para guardar los cambios realizados. | Habilita el botón Eliminar en la vista de Procesos y permite eliminar un proceso de la base de datos. | Se mostrará la página Procesos como vista inicial. |
Horario de Atención | Muestra la vista de Horarios dentro del menú Otros. Lista todos los horarios de atención definidos en la consola de Be Aware 360. | Visualiza el detalle de los horarios de atención, pero no puede hacer modificaciones. | En la vista Horarios, el botón Crear se habilita para que el usuario pueda crear un horario de atención nuevo. Nota: Al habilitar este permiso se podrán crear horarios de atención nuevos más no modificar su información, a menos que se tenga habilitado el permiso de Modificar. | Habilita el botón Guardar dentro de un horario de atención para guardar los cambios realizados. | Habilita el botón Eliminar en la vista de Horarios y permite eliminar un horario de atención de la base de datos. Nota: No se debe eliminar el horario de atención que viene por defecto en la herramienta. | Se mostrará la página Horarios como vista inicial. |
Roles | Muestra la vista de Roles dentro del menú Agente. Lista todos los roles definidos en la consola de Be Aware 360. | Visualiza el detalle de los roles, pero no puede hacer modificaciones. Nota: Con este permiso no se visualizan los permisos asociados al rol, a menos que se habilite el permiso Listar en Permisos. | En la vista Roles, el botón Guardar se habilita para que el usuario pueda crear un rol nuevo. Nota: Al habilitar este permiso se podrán crear roles nuevos más no modificar su información, a menos que se tenga habilitado el permiso de Modificar. | Habilita el botón Guardar dentro de un rol para guardar los cambios realizados. | Habilita el botón Eliminar en la vista de Roles y permite eliminar un rol de la base de datos. | Se mostrará la página Roles como vista inicial. |
Estados | Muestra la vista de Estados dentro del menú Parámetros. Lista todos los estados de casos que se han definido en la consola de Be Aware 360. | Visualiza el detalle de los estados de los casos, pero no puede hacer modificaciones. | En la vista Estados, el botón Guardar se habilita para que el usuario pueda crear un estado de caso nuevo. Nota: Al habilitar este permiso se podrán crear estados nuevos más no modificar su información, a menos que se tenga habilitado el permiso de Modificar. | Habilita el botón Guardar dentro de un estado para guardar los cambios realizados. | Habilita el botón Eliminar en la vista de Estados y permite eliminar un estado de caso de la base de datos. | Se mostrará la página Estados como vista inicial. |
Tipo Caso | Muestra la vista de Motivos y Submotivos dentro del menú Producto. Lista todos los motivos y submotivos que se han definido en la consola de Be Aware 360. | Visualiza el detalle de los motivos y submotivos, pero no puede hacer modificaciones. | En la vista Motivos y Submotivos, el botón Guardar se habilita para que el usuario pueda crear nuevos motivos y submotivos. Nota: Al habilitar este permiso se podrán crear motivos y submotivos nuevos más no modificar su información, a menos que se tenga habilitado el permiso de Modificar. | Habilita el botón Guardar en la vista de Motivos y Submotivos para guardar los cambios realizados. | Habilita el botón Eliminar en la vista de Motivos y Submotivos y permite eliminar motivos y submotivos de la base de datos. | Se mostrará la página Motivos y Submotivos como vista inicial. |
Prioridades | Muestra la vista de Prioridades dentro del menú Parámetros. Lista todas las prioridades de casos que se han definido en la consola de Be Aware 360. | Visualiza el detalle de las prioridades de casos, pero no puede hacer modificaciones. | En la vista Prioridades, el botón Guardar se habilita para que el usuario pueda crear nuevas prioridades. Nota: Al habilitar este permiso se podrán crear prioridades nuevas más no modificar su información, a menos que se tenga habilitado el permiso de Modificar. | Habilita el botón Guardar dentro de prioridades para guardar los cambios realizados. | Habilita el botón Eliminar en la vista de Prioridades y permite eliminar prioridades de casos de la base de datos. | Se mostrará la página Prioridades como vista inicial. |
SLA | Muestra la vista de Acuerdo dentro del menú Parámetros. Lista todos los acuerdos que se han definido en la consola de Be Aware 360. | Visualiza el detalle de los acuerdos, pero no puede hacer modificaciones. | En la vista Acuerdo, el botón Guardar se habilita para que el usuario pueda crear nuevos acuerdos. Nota: Al habilitar este permiso se podrán crear acuerdos nuevos más no modificar su información, a menos que se tenga habilitado el permiso de Modificar. | Habilita el botón Guardar dentro de acuerdos para guardar los cambios realizados. | Habilita el botón Eliminar en la vista de Acuerdo y permite eliminar acuerdos de la base de datos. | Se mostrará la página Acuerdo como vista inicial. |
Productos | Muestra la vista de Productos dentro del menú Producto. Lista todos los productos que se han definido en la consola de Be Aware 360. | Visualiza el detalle de los productos, pero no puede hacer modificaciones. | En la vista Productos, el botón Guardar se habilita para que el usuario pueda crear nuevos productos. Nota: Al habilitar este permiso se podrán crear productos nuevos más no modificar su información, a menos que se tenga habilitado el permiso de Modificar. | Habilita el botón Guardar dentro de productos para guardar los cambios realizados. | Habilita el botón Eliminar en la vista de Productos y permite eliminar productos de la base de datos. | Se mostrará la página Productos como vista inicial. |
Correos | Muestra la vista de Correos dentro del menú Otros. Lista todos los servidores de correo que se han definido en la consola de Be Aware 360. Nota: Solo un servidor de correo puede estar activo. | Visualiza el detalle de los servidores de correo, pero no puede hacer modificaciones. | En la vista Correos, el botón Crear se habilita para que el usuario pueda crear un servidor de correo nuevo. Nota: Al habilitar este permiso se podrán crear servidores de correo nuevos más no modificar su información, a menos que se tenga habilitado el permiso de Modificar. | Habilita el botón Guardar dentro de un servidor de correo para guardar los cambios realizados. | Habilita el botón Eliminar en la vista de Correos y permite eliminar correos de la base de datos. | Se mostrará la página Correos como vista inicial. |
Multityping | Muestra la vista de Tipificación dentro del menú Producto. Lista todas las tipificaciones que se han definido en la consola de Be Aware 360. | Visualiza el detalle de las tipificaciones, pero no puede hacer modificaciones. | En la vista Tipificación, el botón Guardar se habilita para que el usuario pueda crear nuevas tipificaciones. Nota: Al habilitar este permiso se podrán crear tipificaciones nuevas más no modificar su información, a menos que se tenga habilitado el permiso de Modificar. | Habilita el botón Guardar dentro de tipificaciones para guardar los cambios realizados. | Habilita el botón Eliminar en la vista de Tipificación y permite eliminar tipificaciones de la base de datos. | Se mostrará la página Tipificación como vista inicial. |
Sistemas Externos | Muestra la vista de Sistemas Externos dentro del menú Proceso. Muestra un listado de las URLs correspondientes a los sistemas externos que son embebidos dentro de la pestaña de Vista 360 dentro de un caso. | Visualiza el detalle de los sistemas externos, pero no puede hacer modificaciones. | En la vista Sistemas Externos, el botón Guardar se habilita para que el usuario pueda crear nuevos sistemas externos. Nota: Al habilitar este permiso se podrán crear sistemas externos nuevos más no modificar su información, a menos que se tenga habilitado el permiso de Modificar. | Habilita el botón Guardar dentro de sistemas externos para guardar los cambios realizados. | Habilita el botón Eliminar en la vista de Sistemas Externos y permite eliminar sistemas externos de la base de datos. | Se mostrará la página Sistemas Externos como vista inicial. |
Histórico de configuración | Muestra la vista de Histórico de configuración dentro del menú Otros. Muestra un listado de los cambios realizados en los módulos de configuración de la plataforma. El registro se realiza al momento de crear, actualizar o eliminar un elemento de configuración. | No aplica. | No aplica. | No aplica. | No aplica. | Se mostrará la página Histórico de configuración como vista inicial. |
Geolocalización de casos | Muestra la vista de Geolocalización dentro del menú Casos. Muestra la vista de tipo mapa y el listado de los casos que tienen asociada una dirección. | No aplica. | No aplica. | No aplica. | No aplica. | Se mostrará la página Geolocalización como vista inicial. |
Gestión de casillas | Muestra la vista de Gestionar casillas dentro del menú Gestión de casillas. Muestra la vista de casillas de correo entrante para la creación de casos a través de correo electrónico en la instancia. | Muestra la vista de casillas de correo entrante para la creación de casos a través de correo electrónico en la instancia pero no puede hacer modificaciones. | Habilita el botón Nuevo para crear casillas de correo entrante para la creación de casos a través de correo electrónico en la instancia. | No aplica. | Habilita el botón Eliminar para eliminar casillas de correo entrante para la creación de casos a través de correo electrónico en la instancia. Nota: Las casillas no se pueden eliminar si antes no se ha eliminado la parametrización de la casilla en la vista Gestión de casillas > Casos por correo. | Se mostrará la página Gestionar casillas como vista inicial. |
Casos por correo | Muestra la vista de Casos por correo dentro del menú Gestión de casillas. Muestra la vista de parametrización de casillas de correo entrante para definir el producto, motivo, submotivo y prioridad que tendrán los casos que se creen en la instancia a través de la casilla de correo. | Muestra la vista de parametrización de casillas de correo entrante para definir el producto, motivo, submotivo y prioridad que tendrán los casos que se creen en la instancia a través de la casilla de correo, pero no puede hacer modificaciones. | Habilita el botón Nuevo para parametrizar el producto, motivo, submotivo y prioridad que tendrán los casos que se creen en la instancia a través de cada casilla de correo. | Habilita el botón Modificar para editar la parametrización del producto, motivo, submotivo y prioridad que tendrán los casos que se creen en la instancia a través de cada casilla de correo. | Habilita el botón Eliminar para eliminar la parametrización del producto, motivo, submotivo y prioridad que tendrán los casos que se creen en la instancia a través de cada casilla de correo. | Se mostrará la página Casos por correo como vista inicial. |
Respuestas predefinidas | Muestra la vista de Respuestas predefinidas dentro del menú Otros. Muestra la vista de parametrización de respuestas predefinidas para crear textos estándar que puedan ser utilizados por los agentes de atención de casos al momento de dar una respuesta por correo desde los casos. | Muestra la vista de parametrización de respuestas predefinidas, pero no puede hacer modificaciones. | Habilita la opción de crear y modificar una respuesta predefinida. | Habilita la opción de crear y modificar una respuesta predefinida. | Habilita el botón Eliminar para eliminar una respuesta predefinida. | Se mostrará la página Respuestas predefinidas como vista inicial. |
Supervisar-Histórico | Muestra la vista de Supervisión - Histórico dentro del menú Casos. Visualiza la lista de todos los casos del grupo al que forma parte el agente conectado independiente si se encuentran abiertos, en espera o cerrados. | Visualiza el detalle de los casos pero no puede hacer modificaciones. | Habilita el botón Nuevo > Caso desde la vista de Supervisión - Histórico. | Habilita el botón Guardar en el detalle de un caso para editarlo. | Habilita el botón Eliminar para poder eliminar un caso. | Se mostrará la página Supervisión - Histórico como vista inicial. |
Casos sin asignar | Muestra la vista de Casos sin asignar dentro del menú Casos. Visualiza la lista de todos los casos sin usuario asignado. | Visualiza el detalle de los casos pero no puede hacer modificaciones. | Habilita el botón Nuevo > Caso desde la vista de Casos sin asignar. | Habilita el botón Guardar en el detalle de un caso para editarlo. | Habilita el botón Eliminar para poder eliminar un caso. | Se mostrará la página Casos sin asignar como vista inicial. |
Administrar Lista de Correos | Muestra la vista de Administrar lista de correo dentro del menú Otros. Muestra la vista de parametrización de listas de correo para que puedan ser utilizadas por los agentes de atención de casos al momento de dar una respuesta por correo desde los casos. | Muestra la vista de parametrización de listas de correo, pero no puede hacer modificaciones. | Habilita la opción de crear y modificar una lista de correo. | Habilita la opción de crear y modificar una lista de correo. | Habilita el botón Eliminar para eliminar una lista de correo. | Se mostrará la página Administrar lista de correo como vista inicial. |
Mis Casos Creados (Abiertos) | Muestra la vista de Mis casos creados dentro del menú Casos. Visualiza la lista de todos los casos creados por el usuario que está autenticado y que se encuentran abiertos, independientemente de quién los tenga asignados. | Visualiza el detalle de los casos pero no puede hacer modificaciones. | Habilita el botón Nuevo > Caso desde la vista de Mis casos creados. | Habilita el botón Guardar en el detalle de un caso para editarlo. | Habilita el botón Eliminar para poder eliminar un caso. | Se mostrará la página Mis casos creados como vista inicial. |
Los grupos en Be Aware 360 tienen dos funcionalidades principales:
Los grupos manejan 2 tipologías:
La visiblidad de las tipificaciones también dependerá de la parametrización que se realice sobre el campo Tipificación Caso en Creación en la lista de parámetros del sistema que haya configurado su administrador.
Para buscar grupos, la vista provee un campo de búsqueda ubicado en la parte superior derecha de la pantalla y permitirá buscar por cualquiera de los campos que se encuentran visibles:
Los pasos para realizar la búsqueda de un grupo, se detallan a continuación:
Al navegar al menú Agente > Grupos, visualizará la lista de grupos creados en la consola y el tipo al que pertenecen. La vista le permitirá filtrar por los tipos de grupos en los botones ubicados en la parte superior derecha:
Por cada grupo encontrará varias opciones a realizar:
Para crear o editar un grupo, realice los siguientes pasos:
Nota: Los grupos también pueden ser asignados directamente a los usuarios. Para más información, haga clic aquí.
Los conceptos corresponden a los estados de los agentes que definen su disponibilidad para recibir asignación de los casos en la consola de Be Aware 360.
En la lista de parámetros del sistema se puede controlar para que se tenga en cuenta este estado, en el campo Usuario disponible?.
Existen tres tipos de conceptos:
Para crear o editar conceptos, realice los siguientes pasos:
Nota: De forma automática, al desconectarse un usuario de la consola de Be Aware 360, quedará con el concepto Desconectado. Una vez se vuelva a conectar, el sistema le preguntará si desea cambiar el concepto a Disponible.
La funcionalidad de Empresas de Be Aware 360 se utilizan para informar el área, empresa o proveedor al que pertenece un usuario. Es una funcionalidad de carácter informativo.
Para crear empresas, realizar los siguientes pasos:
La funcionalidad de usuarios de Be Aware 360 permite crear y editar la información de los usuarios que acceden a la consola con un sistema de autenticación de usuario y contraseña.
En la vista de usuario se incluye información específica del usuario como el inicio de sesión, el rol y grupos asignados. Cuando se crea un usuario, se especifica una contraseña inicial, que luego el administrador o el mismo usuario pueden cambiar después de iniciar sesión.
Los usuarios pueden tener dos tipos de estados:
Con respecto a la asignación de casos y el manejo de este nuevo estado:
Nota: Si un usuario que tiene asignados casos pasa a un estado Inactivo, por procedimiento un supervisor o el mismo usuario debe reasignar sus casos a otro usuario.
Para buscar usuarios, la vista provee un campo de búsqueda ubicado en la parte superior derecha de la pantalla y permitirá buscar por cualquiera de los campos que se encuentran visibles:
Los pasos para realizar la búsqueda de un usuario, se detallan a continuación:
Para crear un usuario, realizar los siguientes pasos:
Nota: Cuando un usuario realice su primera conexión en Be Aware 360, el sistema le solicitará que realice el cambio de contraseña. Para más información sobre conexión a la consola de Be Aware 360, haga clic aquí.