Creación y actualización de casos por correo electrónico

Be Aware 360 cuenta con el canal de correo electrónico para la creación y actualización de casos a partir de la recepción de correos por parte de los contactos. Así mismo, el canal de correo electrónico permite que la plataforma pueda enviar notificaciones automáticas a usuarios y contactos y que los agentes de atención puedan enviar respuestas de los casos a los contactos.

Esta funcionalidad permite a los clientes ingresar un nuevo caso o actualizar uno existente enviando un correo electrónico a una casilla específica sin necesidad de ingresar al portal de clientes y la plataforma de Be Aware 360 procesa los correos entrantes y los convierte en casos nuevos o actualiza casos existentes asociados al cliente que envía el correo electrónico.

La habilitación del canal de correo electrónico en la plataforma requiere que el Administrador realice una configuración previa. Para conocer los detalles de esta configuración, haga clic aquí.

A continuación, mostramos el flujo que utiliza Be Aware 360 para realizar la creación y actualización de casos a través de correo electrónico:

Los clientes pueden enviar correos electrónicos directamente a una casilla de Be Aware 360 o a una casilla de correo de la Organización.

• En el caso que el cliente escriba directamente a una casilla de Be Aware 360, el sistema procesará el correo entrante y crea el caso en la plataforma. Las casillas de Be Aware se componen de <nombre de la casilla>.<nombre de la instancia>@deskbeaware.com
• En el caso que el cliente escriba a una casilla dispuesta por la Organización, esta debe gestionar en su servidor de correos una regla de redireccionamiento para que los correos entrantes a la casilla de la Organización sean redireccionados a la casilla de Be Aware 360 y de esta forma siga el flujo correspondiente.

Una vez Be Aware 360 reciba el correo entrante, procesará la información de la siguiente forma:

Be Aware 360 verificará por el correo electrónico del remitente si está creado como contacto en la plataforma.

• En caso que el contacto esté creado, el flujo continuará su curso.
• En caso que el contacto no esté creado, el sistema lo creará con las siguientes consideraciones:
  • Tomará el valor del correo electrónico que está antes del @ para llenar los campos de Nombre y Apellido.
  • El mismo correo se usará tanto para el campo de Identificador como para el campo de Correo electrónico.
  • La cuenta de correo del contacto quedará validada de forma automática.

Para crear el caso en Be Aware, tomará los siguientes datos del correo electrónico:

• El Contacto del caso será de quien remite el correo electrónico.
• La Tipificación y Prioridad del caso corresponderán a la parametrizada en la casilla de correo por el Administrador de BA360.
• El Asunto del caso será el asunto del correo electrónico.
• La Nota del caso corresponderá al cuerpo del correo electrónico.
  • La nota del caso incluirá la cabecera del correo electrónico recibido, incluyendo los siguientes valores:
    • Desde: Dirección de correo origen.
    • Para: Dirección de correo destino.
    • CC: Direcciones de correo incluidas en copia.
    • Asunto: Asunto del correo entrante.
  • Si el correo electrónico contiene imágenes dentro del cuerpo del correo, estas imágenes se visualizarán como parte de la nota del caso.
  • Los archivos adjuntos del correo se agregarán como archivos adjuntos al caso.
    • Notas:
      • Se aceptan solo los formatos establecidos para archivos adjuntos. Para más información ver Archivos adjuntos.
      • Se suben hasta 10 adjuntos. Si existen más de 10, se descartan los restantes.
  • El Canal de origen del caso se establecerá por defecto como Beaemail.

Por defecto, la plataforma identifica un correo como duplicado si cumple las siguientes condiciones:

• El correo electrónico del remitente es el mismo.
• El asunto es exactamente el mismo.
• El cuerpo del correo es exactamente el mismo.

Al ser considerado como correo duplicado, la plataforma no genera un caso dentro de Be Aware 360.

Dependiendo del negocio de cada cliente, puede ser válido que si un correo que viene con el mismo remitente, asunto y cuerpo no sea considerado como un correo duplicado y sea necesario crear el caso en Be Aware 360. Para que esto sea posible, se debe habilitar esta parametrización desde la Lista de parámetros. Para conocer cómo realizar esta parametrización, haga clic en Configurar la parametrización de manejo de correos duplicados.

Los clientes pueden responder a los correos enviados por el agente de atención para proporcionar actualizaciones sobre sus casos. Estos correos son recibidos y automáticamente registrados en las notas del caso correspondiente, incluyendo cualquier archivo adjunto que se haya enviado junto con la respuesta del cliente.

Esto permite la comunicación del Agente de atención con el Cliente sin necesidad que se acceda al Portal de autoatención para la actualización del Caso.

Los clientes pueden actualizar los casos respondiendo los siguientes correos:

• Notificación automática de creación de caso.
• Notificación automática de avance en paso.
• Correo enviado por agente de atención desde el caso.

Nota: Para actualizar por correo electrónico aquellos casos que son creados por canales diferentes de correo electrónico, es necesario que la casilla por defecto de Be Aware support@beaware360.com tenga en la configuración de Responder a una casilla de Be Aware o una casilla de la Organización que redireccione a la casilla de Be Aware.

Cuando Be Aware 360 reciba el correo de respuesta, identificará el caso existente y procesará la información de la siguiente forma:

• Agregará una nota al caso con el cuerpo del correo.
• Agregará los archivos adjuntos provenientes en el correo como archivos adjuntos en el caso.

Los contactos que no son los contactos principales de un caso pueden agregar información a un caso mediante la respuesta a los correos electrónicos de casos en los que fueron copiados. La actualización dependerá de la parametrización que se tenga definida en la instancia de Be Aware 360 en el menú de Lista de parámetros > Gestión de Email entrante.

Existen dos valores por los que el sistema se rige al momento de actualizar un caso por un tercero:

• NO: Configuración por defecto. Indica que un tercero cuando responde el correo de respuesta de un caso, no se agregará dicha respuesta como nota al caso sino que se ignorará.
• SI: Indica que un tercero cuando responde el correo de respuesta de un caso, se agregará dicha respuesta como nota al caso, incluyendo los adjuntos.

Nota: Si el tercero que responde existe como contacto dentro de Be Aware, en las notas se identificará el nombre y apellido del contacto que respondió. De lo contrario, la nota se registra como “Respondido por Tercero”.

Los clientes pueden responder los casos a través del correo electrónico. Sin embargo, si el caso ya se encuentra cerrado, la actualización dependerá de la parametrización que se tenga definida en la instancia de Be Aware 360 en el menú de Lista de parámetros > Gestión de Email entrante.

Existen tres valores por los que el sistema se rige al momento de actualizar un caso cerrado:

• Crear nuevo Caso: Configuración por defecto. Al recibir una actualización de un caso cerrado, se creará uno nuevo.
• Actualizar Caso Cerrado: Al recibir una actualización de un caso cerrado, se actualizará el caso existente añadiendo la nota y los adjuntos.
  • Nota: El usuario asignado al caso recibirá una notificación para indicarle que el contacto ha actualizado el caso cerrado. Para más información sobre modificar la plantilla de mensaje, haga clic aquí.
• Ignorar respuesta: Al recibir una actualización de un caso cerrado, se descarta el correo entrante y no se realiza ninguna acción.