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--- configuracionprocesos [2021/12/07 22:32] – [Creación de pasos] scantor
+++ configuracionprocesos [2024/03/05 15:41] (actual) – editor externo 127.0.0.1
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   - Ingrese una descripción para el proceso en el campo **Descripción**.
   - Seleccione el estado del proceso en el campo **Estado de proceso**. Marque el estado **Activo** si desea dejar habilitado el proceso o **Inactivo** si no desea dejar habilitado el proceso.
+  - Seleccione si desea habilitar el cálculo del SLA para el proceso, en el campo **SLA**. Debe tener en cuenta que para que el SLA quede correctamente habilitado en el proceso, la funcionalidad de SLA debe estar activa en la [[parametrosdeconfiguracion#Parámetros de SLA|Lista de Parámetros]]. Si se habilita esta opción, llene los siguientes campos:
+    - Ingrese un valor numérico en el campo **Duración** para indicar el valor de SLA que deberá calcular el sistema para los casos asociados al proceso. Seleccione si el valor está en //Horas// o //Minutos//.
+    - Seleccione el tipo de cálculo de SLA que tendrá en cuenta el sistema para definir la fecha de vencimiento del caso, en el campo **Cálculo de SLA**. Puede seleccionar entre:
+      - //Horario calendario:// El cálculo se realizará días corridos sin tener en cuenta el horario de los clientes.
+      - //Horario hábil:// El cálculo se realizará días hábiles según el horario asignado al cliente del caso.
+      - //Tomar configuración por defecto:// El cálculo se realizará de acuerdo con el parámetro definido en la [[parametrosdeconfiguracion#Parámetros de SLA|Lista de Parámetros]].
+    - Si desea notificar el vencimiento de SLA a algún supervisor, haga clic en *+ Agregar Email* en el campo **Correo por vencimiento SLA** y escriba la dirección de correo electrónico de la persona a la que quiere notificar. Puede agregar varios correos electrónicos.
+      - **Nota:** El correo de notificación se enviará solo si el parámetro //Vencimiento SLA Correo// está activado en la [[parametrosdeconfiguracion#Parámetros de SLA|Lista de Parámetros]].
+  - Seleccione un valor en el campo **Adjunto obligatorio en creación de Caso (Portal)** para indicarle al sistema si debe o no solicitarle al cliente adjuntar al menos un archivo de forma obligatoria en el portal de clientes al momento de crear un caso que tenga asociado el producto, motivo y submotivo parametrizados en el proceso. Los valores disponibles son:
+    - **Activo:** Significa que para ese proceso el cliente deberá adjuntar al menos un archivo en la creación del caso.
+    - **Inactivo:** Significa que para ese proceso el cliente podrá o no adjuntar un archivo en la creación del caso.
+    - **Tomar configuración por defecto:** Significa que tomará el valor que se tenga parametrizado en la [[parametrosdeconfiguracion#Parámetros de portal de clientes|lista de parámetros]]. Es decir, si el parámetro está en //SI//, tomará este valor y solicitará el archivo como obligatorio. Y si está en //NO//, no lo solicitará.
   - Clic en el botón **Guardar**.
   - Una vez creado el proceso, se habilita la creación de [[configuracionprocesos#Creación de pasos|pasos del proceso]].
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   - Modifique la descripción para el proceso en el campo **Descripción**.
   - Seleccione el estado del proceso en el campo **Estado de proceso**. Marque el estado **Activo** si desea dejar habilitado el proceso o **Inactivo** si no desea dejar habilitado el proceso.
+  - Seleccione si desea habilitar el cálculo del SLA para el proceso, en el campo **SLA**. Debe tener en cuenta que para que el SLA quede correctamente habilitado en el proceso, la funcionalidad de SLA debe estar activa en la [[parametrosdeconfiguracion#Parámetros de SLA|Lista de Parámetros]]. Si se habilita esta opción, llene los siguientes campos:
+    - Ingrese un valor numérico en el campo **Duración** para indicar el valor de SLA que deberá calcular el sistema para los casos asociados al proceso. Seleccione si el valor está en //Horas// o //Minutos//.
+    - Seleccione el tipo de cálculo de SLA que tendrá en cuenta el sistema para definir la fecha de vencimiento del caso, en el campo **Cálculo de SLA**. Puede seleccionar entre:
+      - //Horario calendario:// El cálculo se realizará días corridos sin tener en cuenta el horario de los clientes.
+      - //Horario hábil:// El cálculo se realizará días hábiles según el horario asignado al cliente del caso.
+      - //Tomar configuración por defecto:// El cálculo se realizará de acuerdo con el parámetro definido en la [[parametrosdeconfiguracion#Parámetros de SLA|Lista de Parámetros]].
+    - Si desea notificar el vencimiento de SLA a algún supervisor, haga clic en *+ Agregar Email* en el campo **Correo por vencimiento SLA** y escriba la dirección de correo electrónico de la persona a la que quiere notificar. Puede agregar varios correos electrónicos.
+      - **Nota:** El correo de notificación se enviará solo si el parámetro //Vencimiento SLA Correo// está activado en la [[parametrosdeconfiguracion#Parámetros de SLA|Lista de Parámetros]].
   - Clic en el botón **Guardar**.
-**Nota:** Si existen casos abiertos asociados al proceso, el sistema no le permitirá realizar ningún cambio en los pasos a menos que se cierren los casos activos. Se recomienda [[configuracionprocesos#Clonación de procesos|clonar el proceso]] y dejar el proceso actual como //Inactivo//.
 ===== Clonación de procesos =====
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     - Descripción.
     - Estado.
+    - SLA.
     - [[configuracionprocesos#Configuración de pasos|Pasos]].
   - Clic en el botón **Guardar**.
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   - Navegar a la sección **Pasos**.
   - Modifique el nombre del paso en el campo **Nombre**.
-  - Modifique en el campo **SLA** el valor en minutos para indicar el tiempo que se tiene para completar el paso.
+  - Modifique en el campo **SLO** el valor en minutos para indicar el tiempo que se tiene para completar el paso.
   - En el campo **Estado de pasos** seleccione el estado que tomará el caso al ingresar al paso.
   - En el campo **Rol** seleccione el rol que deberá gestionar el caso en ese paso.
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     - **Enviar siempre correo en este paso:** Enviará un correo al usuario para notificarle la asignación del caso, sin importar la parametrización que se tenga definida en Lista de parámetros.
     - **No enviar nunca correo en este paso:** No enviará un correo al usuario para notificarle la asignación del caso, sin importar la parametrización que se tenga definida en Lista de parámetros.
-  - En el campo **Correo por vencimiento de SLA** seleccione el tipo de notificación que desea que reciba el usuario cuando el SLA del paso está próximo a vencerse.
+  - En el campo **Correo por vencimiento de SLO** seleccione el tipo de notificación que desea que reciba el usuario cuando el SLO del paso está próximo a vencerse.
-    - **Mantener configuración predeterminada:** Toma el valor parametrizado en [[parametrosdeconfiguracion#Parámetros de SLA|Lista de parámetros]]
+    - **Mantener configuración predeterminada:** Toma el valor parametrizado en [[parametrosdeconfiguracion#Parámetros de SLO|Lista de parámetros]]
-    - **Enviar siempre correo en este paso:** Enviará un correo al usuario para notificarle el próximo vencimiento del SLA del paso, sin importar la parametrización que se tenga definida en Lista de parámetros.
+    - **Enviar siempre correo en este paso:** Enviará un correo al usuario para notificarle el próximo vencimiento del SLO del paso, sin importar la parametrización que se tenga definida en Lista de parámetros.
-    - **No enviar nunca correo en este paso:** No enviará un correo al usuario para notificarle el próximo vencimiento del SLA del paso, sin importar la parametrización que se tenga definida en Lista de parámetros.
+    - **No enviar nunca correo en este paso:** No enviará un correo al usuario para notificarle el próximo vencimiento del SLO del paso, sin importar la parametrización que se tenga definida en Lista de parámetros.
   - Clic en el botón **Guardar**.
   - Una vez creado el paso, se lista en la parte inferior de la pantalla.
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   - Clic en el botón **Guardar**.
-Clic [[configuracionscripts#Configuración de scripts|aquí]] para información sobre como crear Scripts.
+:!: Clic [[configuracionscripts#Configuración de scripts|aquí]] para información sobre como crear Scripts y el uso de las variables en los Scripts.
 **Nota:** Al realizar llamados a la URL de tipo GET es importante usar dos funciones para reemplazar los espacios y los caracteres especiales, dado que Be Aware no los soporta:
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 **Nota:** Si existen casos abiertos asociados al proceso, el sistema no le permitirá eliminar pasos a menos que se cierren los casos activos. Se recomienda [[configuracionprocesos#Clonación de procesos|clonar el proceso]] y dejar el proceso actual como //Inactivo//.
+====== Videos tutoriales ======
+===== ¿Cómo usar roles y grupos en los procesos? =====
+{{ youtube>95DV8ckht_w?large |¿Cómo usar roles y grupos en los procesos?}}
+===== Diferencia en el uso de producto, motivo y submotivo en las tipificaciones y procesos =====
+{{ youtube>yUHD4SkRgVA?large |Diferencia en el uso de producto, motivo y submotivo en las tipificaciones y procesos}}
+===== Relación entre la tipificación y los procesos =====
+{{ youtube>1enXDzFjIgI?large |Relación entre la tipificación y los procesos}}
+===== Solicitar el adjunto obligatorio en Portal de clientes según el proceso de atención =====
+{{ youtube>EPWXq-23FTA?large |Solicitar el adjunto obligatorio en Portal de clientes según el proceso de atención}}