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configuracionprocesos [2021/02/15 17:24] – [Agregar scripts a los pasos] scantor | configuracionprocesos [2024/03/05 15:41] (actual) – editor externo 127.0.0.1 | ||
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Línea 6: | Línea 6: | ||
Los pasos contienen la configuración para asignar cada usuario y/o rol al caso para su gestión. | Los pasos contienen la configuración para asignar cada usuario y/o rol al caso para su gestión. | ||
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+ | ===== Buscar un proceso ===== | ||
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+ | Puede realizar la búsqueda de un proceso desde la página principal de procesos. Be Aware 360 le permite realizar búsquedas de procesos por los siguientes campos: | ||
+ | |||
+ | * Nemotécnico | ||
+ | * Nombre | ||
+ | * Descripción | ||
+ | |||
+ | Los pasos para realizar la búsqueda de un proceso, se detallan a continuación: | ||
+ | |||
+ | - Navegue al menú **Proceso** > **Procesos**. | ||
+ | - Se listan los procesos que están creados en la base de datos. | ||
+ | - En el buscador ubicado en la parte superior derecha de la vista, ingrese el parámetro de búsqueda y haga clic en **Buscar** o presione la tecla **Enter**. | ||
+ | - Los procesos se filtrarán de acuerdo con el parámetro ingresado y realiza la búsqueda en los campos anteriormente mencionados. | ||
+ | - La búsqueda se realiza indistintamente si la palabra tiene acentos, mayúsculas o minúsculas. | ||
+ | - Al eliminar el valor del campo de búsqueda, se reestablece el resultado mostrado inicialmente (al ingresar a la vista) | ||
+ | - La búsqueda aplica para valores de 3 o más caracteres. Con menos de 3 caracteres no se realizará la búsqueda. | ||
===== Creación de procesos ===== | ===== Creación de procesos ===== | ||
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- Ingrese una descripción para el proceso en el campo **Descripción**. | - Ingrese una descripción para el proceso en el campo **Descripción**. | ||
- Seleccione el estado del proceso en el campo **Estado de proceso**. Marque el estado **Activo** si desea dejar habilitado el proceso o **Inactivo** si no desea dejar habilitado el proceso. | - Seleccione el estado del proceso en el campo **Estado de proceso**. Marque el estado **Activo** si desea dejar habilitado el proceso o **Inactivo** si no desea dejar habilitado el proceso. | ||
+ | - Seleccione si desea habilitar el cálculo del SLA para el proceso, en el campo **SLA**. Debe tener en cuenta que para que el SLA quede correctamente habilitado en el proceso, la funcionalidad de SLA debe estar activa en la [[parametrosdeconfiguracion# | ||
+ | - Ingrese un valor numérico en el campo **Duración** para indicar el valor de SLA que deberá calcular el sistema para los casos asociados al proceso. Seleccione si el valor está en //Horas// o // | ||
+ | - Seleccione el tipo de cálculo de SLA que tendrá en cuenta el sistema para definir la fecha de vencimiento del caso, en el campo **Cálculo de SLA**. Puede seleccionar entre: | ||
+ | - //Horario calendario:// | ||
+ | - //Horario hábil:// El cálculo se realizará días hábiles según el horario asignado al cliente del caso. | ||
+ | - //Tomar configuración por defecto:// El cálculo se realizará de acuerdo con el parámetro definido en la [[parametrosdeconfiguracion# | ||
+ | - Si desea notificar el vencimiento de SLA a algún supervisor, haga clic en *+ Agregar Email* en el campo **Correo por vencimiento SLA** y escriba la dirección de correo electrónico de la persona a la que quiere notificar. Puede agregar varios correos electrónicos. | ||
+ | - **Nota:** El correo de notificación se enviará solo si el parámetro // | ||
+ | - Seleccione un valor en el campo **Adjunto obligatorio en creación de Caso (Portal)** para indicarle al sistema si debe o no solicitarle al cliente adjuntar al menos un archivo de forma obligatoria en el portal de clientes al momento de crear un caso que tenga asociado el producto, motivo y submotivo parametrizados en el proceso. Los valores disponibles son: | ||
+ | - **Activo:** Significa que para ese proceso el cliente deberá adjuntar al menos un archivo en la creación del caso. | ||
+ | - **Inactivo: | ||
+ | - **Tomar configuración por defecto:** Significa que tomará el valor que se tenga parametrizado en la [[parametrosdeconfiguracion# | ||
- Clic en el botón **Guardar**. | - Clic en el botón **Guardar**. | ||
- Una vez creado el proceso, se habilita la creación de [[configuracionprocesos# | - Una vez creado el proceso, se habilita la creación de [[configuracionprocesos# | ||
Línea 40: | Línea 70: | ||
- Modifique la descripción para el proceso en el campo **Descripción**. | - Modifique la descripción para el proceso en el campo **Descripción**. | ||
- Seleccione el estado del proceso en el campo **Estado de proceso**. Marque el estado **Activo** si desea dejar habilitado el proceso o **Inactivo** si no desea dejar habilitado el proceso. | - Seleccione el estado del proceso en el campo **Estado de proceso**. Marque el estado **Activo** si desea dejar habilitado el proceso o **Inactivo** si no desea dejar habilitado el proceso. | ||
+ | - Seleccione si desea habilitar el cálculo del SLA para el proceso, en el campo **SLA**. Debe tener en cuenta que para que el SLA quede correctamente habilitado en el proceso, la funcionalidad de SLA debe estar activa en la [[parametrosdeconfiguracion# | ||
+ | - Ingrese un valor numérico en el campo **Duración** para indicar el valor de SLA que deberá calcular el sistema para los casos asociados al proceso. Seleccione si el valor está en //Horas// o // | ||
+ | - Seleccione el tipo de cálculo de SLA que tendrá en cuenta el sistema para definir la fecha de vencimiento del caso, en el campo **Cálculo de SLA**. Puede seleccionar entre: | ||
+ | - //Horario calendario:// | ||
+ | - //Horario hábil:// El cálculo se realizará días hábiles según el horario asignado al cliente del caso. | ||
+ | - //Tomar configuración por defecto:// El cálculo se realizará de acuerdo con el parámetro definido en la [[parametrosdeconfiguracion# | ||
+ | - Si desea notificar el vencimiento de SLA a algún supervisor, haga clic en *+ Agregar Email* en el campo **Correo por vencimiento SLA** y escriba la dirección de correo electrónico de la persona a la que quiere notificar. Puede agregar varios correos electrónicos. | ||
+ | - **Nota:** El correo de notificación se enviará solo si el parámetro // | ||
- Clic en el botón **Guardar**. | - Clic en el botón **Guardar**. | ||
- | |||
- | **Nota:** Si existen casos abiertos asociados al proceso, el sistema no le permitirá realizar ningún cambio en los pasos a menos que se cierren los casos activos. Se recomienda [[configuracionprocesos# | ||
- | |||
===== Clonación de procesos ===== | ===== Clonación de procesos ===== | ||
Línea 61: | Línea 96: | ||
- Descripción. | - Descripción. | ||
- Estado. | - Estado. | ||
+ | - SLA. | ||
- [[configuracionprocesos# | - [[configuracionprocesos# | ||
- Clic en el botón **Guardar**. | - Clic en el botón **Guardar**. | ||
Línea 76: | Línea 112: | ||
Un proceso es una línea o flujo de trabajo de un caso. Ese flujo consta de etapas o pasos en los cuales se ejecutan tareas específicas. Los pasos determinan: | Un proceso es una línea o flujo de trabajo de un caso. Ese flujo consta de etapas o pasos en los cuales se ejecutan tareas específicas. Los pasos determinan: | ||
- | * SLA | + | * SLO |
* Asignado | * Asignado | ||
* Estado | * Estado | ||
Línea 89: | Línea 125: | ||
- Navegar a la sección **Pasos**. | - Navegar a la sección **Pasos**. | ||
- Ingrese el nombre del paso en el campo **Nombre**. | - Ingrese el nombre del paso en el campo **Nombre**. | ||
- | - Ingrese en el campo **SLA** el valor en minutos para indicar el tiempo que se tiene para completar el paso. | + | - Ingrese en el campo **SLO** el valor en minutos para indicar el tiempo que se tiene para completar el paso. |
- En el campo **Estado de pasos** seleccione el estado que tomará el caso al ingresar al paso. | - En el campo **Estado de pasos** seleccione el estado que tomará el caso al ingresar al paso. | ||
- En el campo **Rol** seleccione el rol que deberá gestionar el caso en ese paso. | - En el campo **Rol** seleccione el rol que deberá gestionar el caso en ese paso. | ||
Línea 101: | Línea 137: | ||
- **Enviar siempre correo en este paso:** Enviará un correo al usuario para notificarle la asignación del caso, sin importar la parametrización que se tenga definida en Lista de parámetros. | - **Enviar siempre correo en este paso:** Enviará un correo al usuario para notificarle la asignación del caso, sin importar la parametrización que se tenga definida en Lista de parámetros. | ||
- **No enviar nunca correo en este paso:** No enviará un correo al usuario para notificarle la asignación del caso, sin importar la parametrización que se tenga definida en Lista de parámetros. | - **No enviar nunca correo en este paso:** No enviará un correo al usuario para notificarle la asignación del caso, sin importar la parametrización que se tenga definida en Lista de parámetros. | ||
- | - En el campo **Correo por vencimiento de SLA** seleccione el tipo de notificación que desea que reciba el usuario cuando el SLA del paso está próximo a vencerse. | + | - En el campo **Correo por vencimiento de SLO** seleccione el tipo de notificación que desea que reciba el usuario cuando el SLO del paso está próximo a vencerse. |
- | - **Mantener configuración predeterminada: | + | - **Mantener configuración predeterminada: |
- | - **Enviar siempre correo en este paso:** Enviará un correo al usuario para notificarle el próximo vencimiento del SLA del paso, sin importar la parametrización que se tenga definida en Lista de parámetros. | + | - **Enviar siempre correo en este paso:** Enviará un correo al usuario para notificarle el próximo vencimiento del SLO del paso, sin importar la parametrización que se tenga definida en Lista de parámetros. |
- | - **No enviar nunca correo en este paso:** No enviará un correo al usuario para notificarle el próximo vencimiento del SLA del paso, sin importar la parametrización que se tenga definida en Lista de parámetros. | + | - **No enviar nunca correo en este paso:** No enviará un correo al usuario para notificarle el próximo vencimiento del SLO del paso, sin importar la parametrización que se tenga definida en Lista de parámetros. |
- Clic en el botón **Guardar**. | - Clic en el botón **Guardar**. | ||
- Una vez creado el paso, se lista en la parte inferior de la pantalla. | - Una vez creado el paso, se lista en la parte inferior de la pantalla. | ||
Línea 116: | Línea 152: | ||
- Navegar a la sección **Pasos**. | - Navegar a la sección **Pasos**. | ||
- Modifique el nombre del paso en el campo **Nombre**. | - Modifique el nombre del paso en el campo **Nombre**. | ||
- | - Modifique en el campo **SLA** el valor en minutos para indicar el tiempo que se tiene para completar el paso. | + | - Modifique en el campo **SLO** el valor en minutos para indicar el tiempo que se tiene para completar el paso. |
- En el campo **Estado de pasos** seleccione el estado que tomará el caso al ingresar al paso. | - En el campo **Estado de pasos** seleccione el estado que tomará el caso al ingresar al paso. | ||
- En el campo **Rol** seleccione el rol que deberá gestionar el caso en ese paso. | - En el campo **Rol** seleccione el rol que deberá gestionar el caso en ese paso. | ||
Línea 128: | Línea 164: | ||
- **Enviar siempre correo en este paso:** Enviará un correo al usuario para notificarle la asignación del caso, sin importar la parametrización que se tenga definida en Lista de parámetros. | - **Enviar siempre correo en este paso:** Enviará un correo al usuario para notificarle la asignación del caso, sin importar la parametrización que se tenga definida en Lista de parámetros. | ||
- **No enviar nunca correo en este paso:** No enviará un correo al usuario para notificarle la asignación del caso, sin importar la parametrización que se tenga definida en Lista de parámetros. | - **No enviar nunca correo en este paso:** No enviará un correo al usuario para notificarle la asignación del caso, sin importar la parametrización que se tenga definida en Lista de parámetros. | ||
- | - En el campo **Correo por vencimiento de SLA** seleccione el tipo de notificación que desea que reciba el usuario cuando el SLA del paso está próximo a vencerse. | + | - En el campo **Correo por vencimiento de SLO** seleccione el tipo de notificación que desea que reciba el usuario cuando el SLO del paso está próximo a vencerse. |
- | - **Mantener configuración predeterminada: | + | - **Mantener configuración predeterminada: |
- | - **Enviar siempre correo en este paso:** Enviará un correo al usuario para notificarle el próximo vencimiento del SLA del paso, sin importar la parametrización que se tenga definida en Lista de parámetros. | + | - **Enviar siempre correo en este paso:** Enviará un correo al usuario para notificarle el próximo vencimiento del SLO del paso, sin importar la parametrización que se tenga definida en Lista de parámetros. |
- | - **No enviar nunca correo en este paso:** No enviará un correo al usuario para notificarle el próximo vencimiento del SLA del paso, sin importar la parametrización que se tenga definida en Lista de parámetros. | + | - **No enviar nunca correo en este paso:** No enviará un correo al usuario para notificarle el próximo vencimiento del SLO del paso, sin importar la parametrización que se tenga definida en Lista de parámetros. |
- Clic en el botón **Guardar**. | - Clic en el botón **Guardar**. | ||
- Una vez creado el paso, se lista en la parte inferior de la pantalla. | - Una vez creado el paso, se lista en la parte inferior de la pantalla. | ||
Línea 175: | Línea 211: | ||
- Clic en el botón **Guardar**. | - Clic en el botón **Guardar**. | ||
- | Clic [[configuracionscripts# | + | :!: Clic [[configuracionscripts# |
**Nota:** Al realizar llamados a la URL de tipo GET es importante usar dos funciones para reemplazar los espacios y los caracteres especiales, dado que Be Aware no los soporta: | **Nota:** Al realizar llamados a la URL de tipo GET es importante usar dos funciones para reemplazar los espacios y los caracteres especiales, dado que Be Aware no los soporta: | ||
Línea 231: | Línea 267: | ||
**Nota:** Si existen casos abiertos asociados al proceso, el sistema no le permitirá eliminar pasos a menos que se cierren los casos activos. Se recomienda [[configuracionprocesos# | **Nota:** Si existen casos abiertos asociados al proceso, el sistema no le permitirá eliminar pasos a menos que se cierren los casos activos. Se recomienda [[configuracionprocesos# | ||
+ | ====== Videos tutoriales ====== | ||
+ | ===== ¿Cómo usar roles y grupos en los procesos? ===== | ||
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+ | ===== Diferencia en el uso de producto, motivo y submotivo en las tipificaciones y procesos ===== | ||
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+ | ===== Relación entre la tipificación y los procesos ===== | ||
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+ | ===== Solicitar el adjunto obligatorio en Portal de clientes según el proceso de atención ===== | ||
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