Configuración para casos

La funcionalidad de Casos de Be Aware 360 tiene algunas parametrizaciones relacionadas que permitirán a los usuarios enriquecer la gestión de los casos.

En las secciones siguientes se explican cada uno de los parámetros que provee la herramienta.

Las prioridades de los casos es un campo informativo que permite a los usuarios de Be Aware 360, clasificar los casos según la prioridad definida por la organización.

La prioridad es utilizada en la creación de los procesos, de modo que este campo hace parte del conjunto de campos para asignar un caso a un proceso junto con los campos de producto, motivo y submotivo. Para más información de procesos, haga clic aquí.

Al entregar una instancia nueva de Be Aware 360, vienen creadas 4 prioridades por defecto, sin embargo, estas puedes ser modificadas o eliminadas. Así mismo, se pueden crear nuevas prioridades.

Cada prioridad tiene un color asignado, que puede ser escogido de la paleta de colores disponibles.

Para crear una prioridad, realice los siguientes pasos:

1. Navegue al menú Parámetros > Prioridades.
2. Agregue el nombre de la prioridad en el campo Nombre.
3. Seleccione el color que le asignará a la prioridad de la paleta de colores disponible, en el campo Color. Este color se visualizará en las bandejas de casos.
4. Clic en el botón Guardar.

Para modificar una prioridad, realice los siguientes pasos:

1. Navegue al menú Parámetros > Prioridades.
2. Clic en el botón Modificar en la parte derecha del registro de la prioridad que desea modificar.
3. Modifique el nombre en el campo Nombre.
4. Si desea modificar el color de la prioridad, seleccione el color de la paleta de colores disponible, en el campo Color. Este color se visualizará en las bandejas de casos.
5. Clic en el botón Guardar.

Para eliminar una prioridad, realice los siguientes pasos:

1. Navegue al menú Parámetros > Prioridades.
2. Clic en el botón Eliminar en la parte derecha del registro de la prioridad que desea eliminar.
3. Clic nuevamente en el botón Eliminar para confirmar la eliminación del registro.

Los estados de los casos permite visualizar a los usuarios que gestionan los casos y supervisores en qué estado se encuentra un caso al momento de ser consultado. Los estados son parametrizados de acuerdo con la definición que se realice en cada organización.

Los estados son utilizados en la creación de los pasos de los procesos, de tal forma que cuando se avance o retroceda el paso de un caso, el estado cambie de forma automática al estado definido en la parametrización. Para más información de procesos, haga clic aquí.

Existen tres tipos de estado en Be Aware 360:

• Abierto: Este tipo de estado indica que un caso no ha sido cerrado en el sistema.
• En espera: Este tipo de estado se utiliza para indicar que un caso está en espera del cliente para que realice alguna acción, por ejemplo, actualizar el caso con alguna información que se le ha solicitado.
• Cerrado: Este tipo de estado indica que un caso está cerrado en el sistema.

Nota: Se pueden definir distintos estados para cada tipo.

El estado que se marque como Por defecto corresponderá al estado inicial con el que los casos son creados en el sistema.

Nota: Solo puede haber un estado marcado por defecto.

Al crear un estado, el sistema generará un identificador único que podrá visualizarse en la columna ID.

Para crear un estado, realice los siguientes pasos:

1. Navegue al menú Parámetros > Estados.
2. Agregue el nombre del estado en el campo Descripción.
3. Seleccione el tipo entre Abierto, En espera y Cerrado, que le asignará al estado en el campo Tipo.
4. Si el estado que está creando será el estado inicial al crear un caso, seleccione Sí en el campo ¿Por defecto?. De lo contrario, seleccione No.
5. Clic en el botón Guardar.

Para modificar un estado, realice los siguientes pasos:

1. Navegue al menú Parámetros > Estados.
2. Clic en el botón Modificar en la parte derecha del registro del estado que desea modificar.
3. Agregue el nombre del estado en el campo Descripción.
4. Si desea modificar el tipo de un estado, selecciónelo en el campo Tipo.
5. Si el estado que está creando será el estado inicial al crear un caso, seleccione Sí en el campo ¿Por defecto?. De lo contrario, seleccione No.
6. Para mover la posición en que se mostrarán los estados, utilice las flechas de arriba y abajo en el campo Posición.
7. Clic en el botón Guardar.

Para eliminar un estado, realice los siguientes pasos:

1. Navegue al menú Parámetros > Estados.
2. Clic en el botón Eliminar en la parte derecha del registro del estado que desea eliminar.
3. Clic nuevamente en el botón Eliminar para confirmar la eliminación del registro.

Los acuerdos son campos informativos que sirven para informar al agente el nivel de servicio que tienen los contactos, las cuentas y los casos. Los acuerdos son parametrizados según la definición que realice cada organización.

Para crear un acuerdo, realice los siguientes pasos:

1. Navegue al menú Parámetros > Acuerdos.
2. Agregue el nombre del estado en el campo Nombre.
3. Clic en el botón Guardar.

Para modificar un acuerdo, realice los siguientes pasos:

1. Navegue al menú Parámetros > Acuerdos.
2. Clic en el botón Modificar en la parte derecha del registro del acuerdo que desea modificar.
3. Agregue el nombre del acuerdo en el campo Nombre.
4. Clic en el botón Guardar.

Para eliminar un acuerdo, realice los siguientes pasos:

1. Navegue al menú Parámetros > Acuerdos.
2. Clic en el botón Eliminar en la parte derecha del registro del acuerdo que desea eliminar.
3. Clic nuevamente en el botón Eliminar para confirmar la eliminación del registro.

Los SLA corresponden al acuerdo de nivel de servicio que se entrega a los clientes para la resolución de un caso. El SLA es calculado por cada caso y es de acuerdo con el valor parametrizado en el proceso al cual está asociado el caso, lo que indica que el SLA se calcula al momento de crearse el caso y no varía la fecha de vencimiento a menos que el caso cambie de proceso.

La parametrización del SLA se realiza en el siguiente orden:

1. Agregar las zonas horarias que se requieran a la instancia de Be Aware 360.
2. Parametrizar los horarios de SLO.
3. Parametrizar los horarios de SLA de Clientes.
4. Asignar las zonas horarias a los días feriados.
5. Parametrizar las definiciones de SLA en la Lista de Parámetros.
6. Parametrizar los SLA en cada proceso que se requiera.

Los SLO son calculados por cada paso del proceso asociado al caso, lo que indica que cada paso tendrá un tiempo establecido para ser completado por el usuario asignado al caso hasta llegar al cierre del mismo.

La parametrización del SLO por rol se realiza en el siguiente orden:

1. Agregar las zonas horarias que se requieran a la instancia de Be Aware 360.
2. Parametrizar los horarios de SLO.
3. Asignar las zonas horarias a los días feriados.
4. Parametrizar las definiciones de SLO en la Lista de Parámetros.
5. Crear los roles y asociarle la zona horaria correspondiente.
6. Crear los usuarios y asignarles el rol correspondiente.
7. Parametrizar los SLO en cada paso del proceso que se requiera.

La parametrización del SLO por usuario se realiza en el siguiente orden:

1. Agregar las zonas horarias que se requieran a la instancia de Be Aware 360.
2. Parametrizar los horarios de SLO.
3. Asignar las zonas horarias a los días feriados.
4. Parametrizar las definiciones de SLO activando la opción POR USUARIO en la Lista de Parámetros.
5. Crear los usuarios y asignarles la zona horaria correspondiente.
6. Parametrizar los SLO en cada paso del proceso que se requiera.