Diferencias
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casos [2023/07/21 23:58] – [Responder al contacto asociado al caso] scantor | casos [2024/04/10 05:06] (actual) – [Completar la lista de chequeo] scantor | ||
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Línea 87: | Línea 87: | ||
* Usuario asignado | * Usuario asignado | ||
* Fecha (Muestra la fecha y hora de creación del caso. La fecha/hora se convierte a la zona horaria del Agente conectado a la Consola) | * Fecha (Muestra la fecha y hora de creación del caso. La fecha/hora se convierte a la zona horaria del Agente conectado a la Consola) | ||
+ | * Producto | ||
* Tipo | * Tipo | ||
+ | * Subtipo | ||
* Estado | * Estado | ||
* Canal | * Canal | ||
Línea 195: | Línea 197: | ||
Esta vista muestra el listado de todos los casos sin tener en cuenta el estado, grupo o usuario asignado al caso. | Esta vista muestra el listado de todos los casos sin tener en cuenta el estado, grupo o usuario asignado al caso. | ||
+ | |||
+ | La vista permite las siguientes acciones: | ||
+ | |||
+ | - **Crear un nuevo caso:** Clic en el botón **+ Nuevo** para crear un [[casos# | ||
+ | - **Crear un nuevo contacto:** Clic en el botón **+ Nuevo** para crear un [[contactos# | ||
+ | - **Realizar búsquedas de casos:** En el campo **Buscar...** se pueden [[casos# | ||
+ | - **Eliminar casos:** Si su rol tiene el permiso correspondiente, | ||
+ | |||
+ | ==== Mis casos creados ==== | ||
+ | |||
+ | Esta vista muestra el listado de todos los casos creados por el usuario que está autenticado y que se encuentran abiertos, independientemente de quién los tenga asignados. | ||
La vista permite las siguientes acciones: | La vista permite las siguientes acciones: | ||
Línea 217: | Línea 230: | ||
* Usuario Asignado | * Usuario Asignado | ||
* Fecha | * Fecha | ||
+ | * Producto | ||
* Tipo | * Tipo | ||
+ | * Subtipo | ||
* Estado | * Estado | ||
* Canal | * Canal | ||
Línea 310: | Línea 325: | ||
Igualmente, una vez creado el caso el usuario puede realizar otras acciones sobre el registro: | Igualmente, una vez creado el caso el usuario puede realizar otras acciones sobre el registro: | ||
+ | * En la pestaña **Lista de chequeo**, [[casos# | ||
* En la pestaña **Notas**, [[casos# | * En la pestaña **Notas**, [[casos# | ||
* En la pestaña **Archivos**, | * En la pestaña **Archivos**, | ||
Línea 423: | Línea 439: | ||
- Asunto | - Asunto | ||
- Acuerdo | - Acuerdo | ||
+ | |||
+ | ==== Visualizar los datos del contacto desde el caso ==== | ||
+ | |||
+ | Para visualizar la información del contacto desde un caso, se deben realizar los siguientes pasos: | ||
+ | |||
+ | - Ingresar al caso. | ||
+ | - Se abre la vista con la información del caso. | ||
+ | - Al lado del nombre del contacto asociado al caso, haga clic en el botón **i** para ver del detalle del contacto. | ||
+ | - El sistema abre una pantalla al lado derecho | ||
+ | - En la pestaña **Ver/ | ||
+ | - RUT / DNI. | ||
+ | - Nombre. | ||
+ | - Apellido. | ||
+ | - Correo. Para visualizar todos los correos que tiene asociado el contacto, puede seleccionar de la lista de valores el tipo de correo que desea visualizar. | ||
+ | - Teléfono. Para visualizar todos los teléfono que tiene asociado el contacto, puede seleccionar de la lista de valores el tipo de teléfono que desea visualizar. | ||
+ | - Dirección. | ||
+ | - Zona Horaria. | ||
+ | - Grupo. Visualizar todos los grupos a los que pertenece el contacto. | ||
+ | - Datos. Corresponde a los campos personalizados del contacto. | ||
+ | - También puede modificar la información del contacto dando clic sobre el botón de lápiz, si su rol cuenta con los permisos para editar contactos. | ||
+ | |||
+ | Si desea cambiar el contacto del caso desde esta vista, en la pestaña **Búsqueda**, | ||
+ | |||
+ | **Nota:** Las notas asociadas a los casos no se pueden modificar una vez creadas. | ||
==== Editar los datos de un caso ==== | ==== Editar los datos de un caso ==== | ||
Línea 481: | Línea 521: | ||
- El sistema le asignará al agente la cantidad de casos disponibles hasta completar el número límite de casos que el agente puede tener asignados. | - El sistema le asignará al agente la cantidad de casos disponibles hasta completar el número límite de casos que el agente puede tener asignados. | ||
+ | ==== Completar la lista de chequeo ==== | ||
+ | |||
+ | Las listas de chequeo se muestran según el paso en el que se encuentre el caso en el momento. Esto quiere decir, que las listas de chequeo irán cambiando a medida que los casos van avanzando o retrocediendo en los distintos pasos del proceso al cual están asociados. | ||
+ | |||
+ | Para que un agente pueda avanzar un paso del caso, las listas de chequeo que están identificadas como obligatorias con un *****, deben estar completadas, | ||
+ | |||
+ | Aquellas tareas que sean opcionales, no estarán marcada con un ***** y por lo tanto, no requieren ser marcadas para poder avanzar un paso. | ||
+ | |||
+ | Las listas de chequeo pueden ser de diferentes tipos: | ||
+ | |||
+ | * **Normal:** Este tipo de tarea es informativa para el usuario y no genera ningún tipo de acción sobre el sistema. | ||
+ | * **URL:** Ese tipo de tarea abre una pantalla emergente para el usuario con la dirección URL definida. | ||
+ | * **HTML:** Este tipo de tarea abre una página html para el usuario. Normalmente se usan para agregar formularios que le permitan al usuario agregar información al caso o mostrar páginas informativas. Los HTML mostrarán dos botones: | ||
+ | * **Guardar: | ||
+ | * **Enviar:** El cual permite al agente enviar la información al sistema, por ejemplo, enviar los datos agregados en el formulario a los campos personalizados del caso. | ||
+ | * **Script:** Este tipo de tarea ejecuta un script. Normalmente se usan para realizar validaciones o realizar integraciones con otros sistemas externos a Be Aware 360. | ||
+ | * **Aprobación: | ||
+ | * **Encuesta: | ||
+ | |||
+ | {{: | ||
==== Crear una nota asociada a un caso ==== | ==== Crear una nota asociada a un caso ==== | ||
Línea 570: | Línea 630: | ||
{{: | {{: | ||
//Enviar el historial en la respuesta del caso// | //Enviar el historial en la respuesta del caso// | ||
+ | |||
==== Uso de respuestas predefinidas para responder un caso ==== | ==== Uso de respuestas predefinidas para responder un caso ==== | ||
Línea 769: | Línea 830: | ||
{{ : | {{ : | ||
+ | |||
==== Ingresar la Vista 360 ==== | ==== Ingresar la Vista 360 ==== | ||
Línea 862: | Línea 924: | ||
Para visualizar la interacción, | Para visualizar la interacción, | ||
+ | |||
+ | ==== Reenviar la información de un caso por correo a un tercero ==== | ||
+ | |||
+ | En algunas ocasiones, será necesario reenviar la información del caso a un tercero vía correo electrónico. Con la funcionalidad de **Reenviar información del caso**, Be Aware 360 permite enviar un correo a un tercero con la información del caso y poner en copia a otras personas. | ||
+ | |||
+ | Siempre que se reenvíe la información de un caso a un tercero, este recibirá un correo electrónico con información básica del caso más el texto que el agente agregue en el campo **Mensaje**. | ||
+ | |||
+ | La información básica del caso que se agrega por defecto es: | ||
+ | * Número de caso | ||
+ | * Cliente | ||
+ | * Correo del cliente | ||
+ | * Teléfono del cliente | ||
+ | * Asunto del caso | ||
+ | * Producto | ||
+ | * Motivo | ||
+ | * Submotivo | ||
+ | * Estado | ||
+ | * Usuario asignado | ||
+ | * Fecha de creación | ||
+ | |||
+ | Para más información sobre cómo modificar la plantilla de correo de reenvío de información del caso, haga clic [[parametrosdeconfiguracion# | ||
+ | |||
+ | Una vez enviado el correo, se agrega como una nota //privada// al caso para al trazabilidad. | ||
+ | |||
+ | **Nota:** Si el tercero responde el correo, se agregará como una nota privada al caso. | ||
+ | |||
+ | Para reenviar la información del caso a un tercero, realizar los siguientes pasos: | ||
+ | |||
+ | - Ingresar al caso. | ||
+ | - Clic en la pestaña **Notas**. En esta pestaña se listan las notas asociadas al caso, tanto públicas como privadas. | ||
+ | - Clic en el botón **Reenviar información del caso** ubicado en la parte superior derecha de la pestaña. | ||
+ | - Se muestra una pantalla para redactar el correo, con los siguientes campos: | ||
+ | - **Enviar a:** Corresponde al correo electrónico del tercero al cual le reenviará la información del caso. Solo se permite agregar un correo electrónico. | ||
+ | - **CC:** Clic en este botón para agregar en copia a otras personas. Se pueden agregar varios correos separados por coma '','' | ||
+ | - **Nota:** Al habilitar este botón, se muestra el botón [[casos#Uso de listas de correo para responder un caso|Lista de Correos]] para que los agentes puedan utilizar listas de correos previamente creadas para facilitar la inserción de correos en copia. | ||
+ | - **CCO:** Clic en este botón para agregar en copia oculta a otras personas. Se pueden agregar varios correos separados por coma '','' | ||
+ | - **Nota:** Al habilitar este botón, se muestra el botón [[casos#Uso de listas de correo para responder un caso|Lista de Correos]] para que los agentes puedan utilizar listas de correos previamente creadas para facilitar la inserción de correos en copia oculta. | ||
+ | - **Nota:** Es importante destacar que las direcciones en CCO no se registrarán en la Nota privada del Caso, asegurando así la privacidad de estas direcciones. | ||
+ | - **Respuestas: | ||
+ | - **Adjuntos: | ||
+ | - Al agregar un adjunto en la respuesta, se incluye un texto para realizar su descarga junto con el enlace de descarga. El texto es posible modificarlo, | ||
+ | - Luego de enviar el correo, se generará el link correspondiente a cada archivo. | ||
+ | - El tercero descargará el archivo al presionar sobre el enlace. | ||
+ | - **Mensaje: | ||
+ | - **Enviar historial: | ||
+ | - Al seleccionar la casilla de //Enviar historial//, | ||
+ | - Al seleccionar la casilla de //Enviar historial// se confirma que se agregará al email el historial de conversación. | ||
+ | - En la nota generada de la respuesta se agrega el texto //Se envía el historial de conversaciones// | ||
+ | - Clic en el botón **Enviar** para enviar la respuesta por correo a los destinatarios. | ||
+ | - La ventana se cerrará y se visualizará que la respuesta fue agregada como una nota privada para dejar la trazabilidad del caso. | ||
+ | - No es necesario guardar el registro, dado que la nota se guardó previamente. | ||
+ | - El sistema enviará un correo electrónico al Tercero con la información. | ||
===== Cierre automático de casos ===== | ===== Cierre automático de casos ===== |