Diferencias

Muestra las diferencias entre dos versiones de la página.

--- casos [2023/06/09 01:56] – [Responder al contacto asociado al caso] scantor
+++ casos [2024/04/10 05:06] (actual) – [Completar la lista de chequeo] scantor
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 Be Aware 360 maneja varias bandejas de casos para obtener diferentes visualización de la información de los casos. La información de casos que se muestra en las bandejas son estándar para todas las instancias de Be Aware 360 y no pueden ser modificadas.
+Dependiendo de la parametrización que se tenga definida en el menú [[parametrosdeconfiguracion#parametros_de_casos|Lista de parámetros > Parámetros de casos]], las bandejas pueden ser refrescadas automáticamente según el tiempo definido para que los agentes puedan visualizar si hay nuevos casos en las bandejas.
 {{ youtube>A4yBcLQTlLY?large |Uso de las bandejas de caso}}
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   * Usuario asignado
   * Fecha (Muestra la fecha y hora de creación del caso. La fecha/hora se convierte a la zona horaria del Agente conectado a la Consola)
+  * Producto
   * Tipo
+  * Subtipo
   * Estado
   * Canal
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 Esta vista muestra el listado de todos los casos sin tener en cuenta el estado, grupo o usuario asignado al caso.
+La vista permite las siguientes acciones:
+  - **Crear un nuevo caso:** Clic en el botón **+ Nuevo** para crear un [[casos#Crear un caso|nuevo caso]].
+  - **Crear un nuevo contacto:** Clic en el botón **+ Nuevo** para crear un [[contactos#Crear un contacto|contacto nuevo]].
+  - **Realizar búsquedas de casos:** En el campo **Buscar...** se pueden [[casos#Buscar un caso|buscar casos]] por los distintos campos visibles en la bandeja.
+  - **Eliminar casos:** Si su rol tiene el permiso correspondiente, el sistema permitirá seleccionar uno o varios casos y [[casos#Eliminar un caso|eliminarlos]].
+==== Mis casos creados ====
+Esta vista muestra el listado de todos los casos creados por el usuario que está autenticado y que se encuentran abiertos, independientemente de quién los tenga asignados.
 La vista permite las siguientes acciones:
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   * Usuario Asignado
   * Fecha
+  * Producto
   * Tipo
+  * Subtipo
   * Estado
   * Canal
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 Igualmente, una vez creado el caso el usuario puede realizar otras acciones sobre el registro:
+  * En la pestaña **Lista de chequeo**, [[casos#Completar la lista de chequeo|completar la lista de chequeo]].
   * En la pestaña **Notas**, [[casos#Agregar una nota a un caso|crear una nota asociada al caso]].
   * En la pestaña **Archivos**, [[casos#Agregar archivos adjuntos a un caso|agregar archivos adjuntos al caso]].
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     - Asunto
     - Acuerdo
+==== Visualizar los datos del contacto desde el caso ====
+Para visualizar la información del contacto desde un caso, se deben realizar los siguientes pasos:
+  - Ingresar al caso.
+  - Se abre la vista con la información del caso.
+  - Al lado del nombre del contacto asociado al caso, haga clic en el botón **i** para ver del detalle del contacto.
+  - El sistema abre una pantalla al lado derecho
+  - En la pestaña **Ver/Modificar** se muestra la información del contacto:
+    - RUT / DNI.
+    - Nombre.
+    - Apellido.
+    - Correo. Para visualizar todos los correos que tiene asociado el contacto, puede seleccionar de la lista de valores el tipo de correo que desea visualizar.
+    - Teléfono. Para visualizar todos los teléfono que tiene asociado el contacto, puede seleccionar de la lista de valores el tipo de teléfono que desea visualizar.
+    - Dirección.
+    - Zona Horaria.
+    - Grupo. Visualizar todos los grupos a los que pertenece el contacto.
+    - Datos. Corresponde a los campos personalizados del contacto.
+  - También puede modificar la información del contacto dando clic sobre el botón de lápiz, si su rol cuenta con los permisos para editar contactos.
+Si desea cambiar el contacto del caso desde esta vista, en la pestaña **Búsqueda**, puede buscar por otros contactos. Una vez encuentre el contacto deseado, haga clic en el botón verde para cambiar el contacto y luego **guarde** el caso.
+**Nota:** Las notas asociadas a los casos no se pueden modificar una vez creadas.
 ==== Editar los datos de un caso ====
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   - El sistema le asignará al agente la cantidad de casos disponibles hasta completar el número límite de casos que el agente puede tener asignados.
+==== Completar la lista de chequeo ====
+Las listas de chequeo se muestran según el paso en el que se encuentre el caso en el momento. Esto quiere decir, que las listas de chequeo irán cambiando a medida que los casos van avanzando o retrocediendo en los distintos pasos del proceso al cual están asociados.
+Para que un agente pueda avanzar un paso del caso, las listas de chequeo que están identificadas como obligatorias con un *****, deben estar completadas, es decir, marcada la casilla de las tareas, de lo contrario, el sistema no permitirá avanzar el caso al siguiente paso.
+Aquellas tareas que sean opcionales, no estarán marcada con un ***** y por lo tanto, no requieren ser marcadas para poder avanzar un paso.
+Las listas de chequeo pueden ser de diferentes tipos:
+  * **Normal:** Este tipo de tarea es informativa para el usuario y no genera ningún tipo de acción sobre el sistema.
+  * **URL:** Ese tipo de tarea abre una pantalla emergente para el usuario con la dirección URL definida.
+  * **HTML:** Este tipo de tarea abre una página html para el usuario. Normalmente se usan para agregar formularios que le permitan al usuario agregar información al caso o mostrar páginas informativas. Los HTML mostrarán dos botones:
+    * **Guardar:** El cual permite al agente ir guardando la información sin necesidad de cerrar la ventana del HTML.
+    * **Enviar:** El cual permite al agente enviar la información al sistema, por ejemplo, enviar los datos agregados en el formulario a los campos personalizados del caso.
+  * **Script:** Este tipo de tarea ejecuta un script. Normalmente se usan para realizar validaciones o realizar integraciones con otros sistemas externos a Be Aware 360.
+  * **Aprobación:** Este tipo de tarea envía un correo al usuario especificado para solicitar aprobación sobre algún tema en particular.
+  * **Encuesta:** Este tipo de tarea envía un correo al contacto con un link a una encuesta.
+{{:casos:casos_listas_de_chequeo_gestion.png|}}
 ==== Crear una nota asociada a un caso ====
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     - **CCO:** Clic en este botón para agregar en copia oculta a otras personas. Se pueden agregar varios correos separados por coma '',''.
       - **Nota:** Al habilitar este botón, se muestra el botón [[casos#Uso de listas de correo para responder un caso|Lista de Correos]] para que los agentes puedan utilizar listas de correos previamente creadas para facilitar la inserción de correos en copia oculta.
+      - **Nota:** Es importante destacar que las direcciones en CCO no se registrarán en la Nota pública del Caso, asegurando así la privacidad de estas direcciones.
     - **Respuestas:** Permite que los agentes de atención puedan utilizar [[casos#Uso de respuestas predefinidas para responder un caso|respuestas predefinidas]] para estandarizar las respuestas a los clientes y agilizar la atención de los casos.
     - **Adjuntos:** Permite seleccionar archivos adjuntos al caso, usando el botón **+**, para agregarlos como parte de la respuesta del caso por correo.
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     - **Mensaje:** Ingresar en este espacio el texto de la respuesta. Puede hacer uso de las herramientas de [[casos#uso_del_editor_de_texto|editor de texto]] que vienen allí incorporadas.
       - **Nota:** Si ha ingresado un contenido en el cuerpo del mensaje, este permanecerá, aún cuando se cierre la ventana de respuesta, hasta que se realiza el envío de la respuesta o se quita el contenido.
+    - **Enviar historial:** Marcar esta casilla si se desea incluir en la respuesta del caso todo el historial de las notas públicas del caso para que el cliente pueda tener la visibilidad de la trazabilidad que ha tenido el caso.
+      - Al seleccionar la casilla de //Enviar historial// se confirma que se agregará al email el historial de conversación.
+      - En la nota generada de la respuesta se agrega el texto //Se envía el historial de conversaciones// cómo confirmación de la acción
   - Clic en el botón **Enviar** para enviar la respuesta por correo a los destinatarios.
   - La ventana se cerrará y se visualizará que la respuesta fue agregada como una nota pública para dejar la trazabilidad del caso.
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 {{ :casos:casos_adjuntararchivocaso.png?nolink |}}
 //Adjuntar archivos en la respuesta del caso//
+{{:casos:casos_enviarhistorial.png|}}
+//Enviar el historial en la respuesta del caso//
 ==== Uso de respuestas predefinidas para responder un caso ====
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 {{ :archivosadjuntos:archivos_adjuntos_previsualizar.png?nolink |}}
 ==== Ingresar la Vista 360 ====
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 Para visualizar la interacción, se requiere de login en Genesys PureCloud.
+==== Reenviar la información de un caso por correo a un tercero ====
+En algunas ocasiones, será necesario reenviar la información del caso a un tercero vía correo electrónico. Con la funcionalidad de **Reenviar información del caso**, Be Aware 360 permite enviar un correo a un tercero con la información del caso y poner en copia a otras personas.
+Siempre que se reenvíe la información de un caso a un tercero, este recibirá un correo electrónico con información básica del caso más el texto que el agente agregue en el campo **Mensaje**.
+La información básica del caso que se agrega por defecto es:
+  * Número de caso
+  * Cliente
+  * Correo del cliente
+  * Teléfono del cliente
+  * Asunto del caso
+  * Producto
+  * Motivo
+  * Submotivo
+  * Estado
+  * Usuario asignado
+  * Fecha de creación
+Para más información sobre cómo modificar la plantilla de correo de reenvío de información del caso, haga clic [[parametrosdeconfiguracion#plantilla_de_reenvio_de_informacion_de_casos_por_correo|aquí]].
+Una vez enviado el correo, se agrega como una nota //privada// al caso para al trazabilidad.
+**Nota:** Si el tercero responde el correo, se agregará como una nota privada al caso.
+Para reenviar la información del caso a un tercero, realizar los siguientes pasos:
+  - Ingresar al caso.
+  - Clic en la pestaña **Notas**. En esta pestaña se listan las notas asociadas al caso, tanto públicas como privadas.
+  - Clic en el botón **Reenviar información del caso** ubicado en la parte superior derecha de la pestaña.
+  - Se muestra una pantalla para redactar el correo, con los siguientes campos:
+    - **Enviar a:** Corresponde al correo electrónico del tercero al cual le reenviará la información del caso. Solo se permite agregar un correo electrónico.
+    - **CC:** Clic en este botón para agregar en copia a otras personas. Se pueden agregar varios correos separados por coma '',''.
+      - **Nota:** Al habilitar este botón, se muestra el botón [[casos#Uso de listas de correo para responder un caso|Lista de Correos]] para que los agentes puedan utilizar listas de correos previamente creadas para facilitar la inserción de correos en copia.
+    - **CCO:** Clic en este botón para agregar en copia oculta a otras personas. Se pueden agregar varios correos separados por coma '',''.
+      - **Nota:** Al habilitar este botón, se muestra el botón [[casos#Uso de listas de correo para responder un caso|Lista de Correos]] para que los agentes puedan utilizar listas de correos previamente creadas para facilitar la inserción de correos en copia oculta.
+      - **Nota:** Es importante destacar que las direcciones en CCO no se registrarán en la Nota privada del Caso, asegurando así la privacidad de estas direcciones.
+    - **Respuestas:** Permite que los agentes de atención puedan utilizar [[casos#Uso de respuestas predefinidas para responder un caso|respuestas predefinidas]] para estandarizar los textos que se utilizarán para reenviar la información del caso.
+    - **Adjuntos:** Permite seleccionar archivos adjuntos al caso, usando el botón **+**, para agregarlos como parte del reenvío de información del caso.
+      - Al agregar un adjunto en la respuesta, se incluye un texto para realizar su descarga junto con el enlace de descarga. El texto es posible modificarlo, ya que forma parte de la respuesta del agente, pero no modificar el valor entre llaves { } ya que se generará incorrectamente el enlace.
+      - Luego de enviar el correo, se generará el link correspondiente a cada archivo.
+      - El tercero descargará el archivo al presionar sobre el enlace.
+    - **Mensaje:** Ingresar en este espacio el texto del correo que irá dirigido al Tercero. Puede hacer uso de las herramientas de [[casos#uso_del_editor_de_texto|editor de texto]] que vienen allí incorporadas.
+    - **Enviar historial:** Marcar esta casilla si se desea incluir en el correo todo el historial de las notas públicas del caso para que el Tercero pueda tener la visibilidad de la trazabilidad que ha tenido el caso.
+      - Al seleccionar la casilla de //Enviar historial//, se habilita la casilla de **Incluir notas privadas**. Marcar esta casilla si se desea incluir en el correo todo el historial incluyendo las notas privadas del caso.
+      - Al seleccionar la casilla de //Enviar historial// se confirma que se agregará al email el historial de conversación.
+      - En la nota generada de la respuesta se agrega el texto //Se envía el historial de conversaciones// cómo confirmación de la acción
+  - Clic en el botón **Enviar** para enviar la respuesta por correo a los destinatarios.
+  - La ventana se cerrará y se visualizará que la respuesta fue agregada como una nota privada para dejar la trazabilidad del caso.
+  - No es necesario guardar el registro, dado que la nota se guardó previamente.
+  - El sistema enviará un correo electrónico al Tercero con la información.
 ===== Cierre automático de casos =====