Actualización Be Aware 360 - Release Notes - Mayo 2022

Tipo de actualización: Despliegue Programado

Se libera una nueva forma de calcular el SLO de los Casos que ingresan a un Proceso. Esta presenta una alternativa a la actual forma de cálculo.

Características:

• El SLO existente se denomina “SLO por ROL”. Mantiene las siguientes características:
  • El cálculo se realiza al momento en que un Caso ingresa a un Paso del Proceso.
    • El cálculo se realiza sumando los minutos de SLO establecidos en el Paso a la fecha/hora actual donde se obtiene la fecha de vencimiento de SLO según el Horario Laboral (Horario SLO) del Rol del Paso.
    • El cálculo se realiza al ingresar al Paso, independiente si queda asignado a un Usuario o no.
      • El cálculo se realiza en horario hábil.
  • Los Casos sin Proceso no tienen SLO por ROL calculado.
• El nuevo SLO se denomina “SLO por USUARIO”. Presenta las siguientes características:
  • El cálculo se realiza bajo dos condiciones:
    • El Caso ingresa a un Paso del Proceso y queda asignado a un Usuario.
    • Se cambia el asignado del Caso sin modificar el Paso del Proceso.
  • Los Casos sin asignado no tienen SLO por USUARIO calculado.
  • Los Casos sin Proceso no tienen SLO por USUARIO calculado.
  • El cálculo se realiza sumando los minutos de SLO establecidos en el Paso a la fecha/hora actual donde se obtiene la fecha de vencimiento de SLO según el Horario Laboral (Horario SLO) del Usuario asignado.
    • Si el Usuario no tiene Horario Laboral se toma el Horario SLO por defecto de la instancia.
    • El cálculo se realiza en horario hábil.

Para mayor información sobre SLO de Casos hacer clic aquí.

Cómo activar SLO por USUARIO

• En “Lista de Parámetros” es posible seleccionar cuál de los SLO se desea utilizar. En la sección “Configuración SLO” dentro de la vista se encontrará el selector SLO con las opciones: POR ROL/POR USUARIO.
  • Por defecto el selector se encontrará en POR ROL. De esta forma el cálculo del SLO se continúa ejecutando de la misma manera que hasta el momento.
  • Ambos SLO (ROL y USUARIO) se calcularán simultáneamente, pero la visualización y las notificaciones depende del valor seleccionado en la parametrización.
  • Si se cambia el selector, el cambio aplica para toda la instancia. Es decir, todos los Usuarios visualizarán el SLO seleccionado y el otro se ocultará. De igual forma las notificaciones visuales y por correo se ejecutarán según el SLO seleccionado.

Importante: Los Casos creados previo a la liberación de la funcionalidad no tendrán SLO por USUARIO calculado (solo SLO por ROL). Esto significa que al cambiar el selector a SLO por USUARIO no se visualizarán valores de SLO para estos Casos. Solamente los Casos creados o modificados (Paso/Usuario asignado) luego de la liberación tendrán ambos valores y podrán visualizarse tanto en SLO por ROL como SLO por USUARIO.

Para mayor información sobre parámetros de SLO hacer clic aquí.

Para mayor información sobre Lista de Parámetros hacer clic aquí.

Para mayor información sobre Notificaciones visuales de SLO hacer clic aquí.

Para mayor información sobre Notificaciones por correo de SLO hacer clic aquí.

Cambios adicionales

El cálculo de SLO por USUARIO hace uso de nuevos parámetros en los componentes que participan. Esto implica algunos cambios en Usuarios, Horarios SLO y Días Festivos:

• Cambios en Usuario: Luego del despliegue aparecerá un nuevo campo de Usuario correspondiente al “Horario Laboral (Horario SLO)”. Este horario se utiliza para los cálculos del SLO por USUARIO.
  • Si el parámetro de SLO se encuentra en “SLO por ROL”, el valor del campo Horario Laboral es opcional y, por defecto, se encuentra vacío.
  • Si el parámetro de SLO se encuentra en “SLO por USUARIO”, el valor del campo Horario Laboral es obligatorio.
• En la creación/edición de Usuario los valores seleccionables de los Horarios Laborales corresponden a los horarios que poseen la misma zona horaria que el Usuario.
• Si el Usuario no tiene Horario Laboral, los cálculos se hacen en base al Horario Laboral por defecto de la instancia.
• Cambios en Horario Laboral (Horario SLO): Desde la liberación se pedirá como obligatorio la zona horaria a la cuál aplicará el horario. Adicional, no se permitirá la creación de Horarios SLO sin días.
  • El Horario SLO por defecto tendrá la misma zona horaria que la intancia, configurada en Lista de Parámetros.
  • La zona horaria se utiliza para alinear el Horario Laboral con la zona horaria del Usuario y realizar los cálculos en base a eso.
• Cambios en Feriados: Desde la liberación se pedirá como obligatorio la zona horaria a la cuál aplicará el día festivo.
  • La zona horaria se utiliza para aplicar los días festivos a la zona del Usuario al momento de realizar el cálculo.
• Cambios en Rol: Luego de la liberación el campo “Horario Laboral” del Rol será obligatorio para SLO por ROL (comportamiento actual) y será opcional para SLO por USUARIO, según el valor seleccionado en el parámetro de SLO.

Se agrega nueva bandeja o vista de Casos que permite visualizar en el mapa la posición correspondiente a la Dirección asociada a los Caso. Con esto, se logra visualizar la ubicación de las solicitudes en el mapa.

Características:

• Se deben dar permisos “Geolocalización de Casos” al Rol correspondiente para tener accesos a la vista.
• La nueva bandeja se encuentra en Menú lateral → Casos → Geolocalización.
• En la parte superior de la vista se visualiza el mapa con los puntos correspondiente a cada Caso. Al acercar el cursor sobre un punto se obtiene mayor información del Caso.
• El buscador de Casos funciona de la misma manera que el resto de las bandejas de Casos.
• En la parte inferior de la vista se muestra la lista de Casos resultado de la búsqueda.
• Se pueden seleccionar los Casos que se desean ver en el mapa presionando sobre el checkbox en la lista.

Para mayor información sobre Geolocalización de Casos hacer clic aquí.

Se entrega nueva funcionalidad para los Contactos en el Portal de Clientes. Esta funcionalidad le permite al Contacto, logueado en el Portal, acceder a una nueva bandeja de Casos donde se listan los Casos de sus Cuentas asociadas. De esta forma, el Contacto puede visualizar los Casos creados por él mismo (bandeja actual Mis Casos) y los Casos creados para sus Cuentas (nueva bandeja Casos de mis Cuentas) desde el Portal.

Características:

• En Consola, desde la vista de edición de Cuentas → Pestaña Contactos se otorgan los permisos al Contacto para esa Cuenta en específico.
  • Presionando sobre el botón Administrar Permisos, se muestra un cuadro con los miembros de la Cuenta y se permite seleccionar a los Contactos a otorgarle el permiso.
• El permiso es del Contacto para esa Cuenta en específico. Es decir, desde el Portal visualizará las Cuentas desde donde se le otorgó el permiso no así las Cuentas sin permiso.
• En Consola, desde la vista de edición de Contacto → Pestaña Cuentas se puede visualizar las Cuentas con permiso para el Contacto.
  • Las Cuentas con permiso tienen el indicador verde “Permiso en Portal”.
• El Contacto al ingresar al Portal verá una segunda bandeja en el menú lateral llamada “Casos de mis Cuentas”.
  • Si el Contacto no tiene ninguna Cuenta o ningún permiso en alguna Cuenta no verá esta opción.
• Al ingresar a la bandeja verá los Casos para las Cuentas con permisos.
• Se podrá realizar búsquedas de igual forma que en bandeja Mis Casos.
• Se podrá crear Caso de igual forma que en bandeja Mis Casos.

Funcionalidades futuras:

• Ingresar al detalle de cada Caso desde la bandeja Casos de mis Cuentas. Liberación en Despliegue de Junio.
• Exportar Casos en archivo .xlsx (Excel). Liberación en Despliegue de Junio.

Para mayor información sobre Casos de mis Cuentas en Portal hacer clic aquí.

Se aplican mejoras en seguridad en servicios de la plataforma.

Se aplican ajustes en la bandeja Casos de mi Rol, donde en situaciones especiales no se listaban todos los Casos correspondientes.

Para mayor información sobre Casos de mi Rol hacer clic aquí.

Se aplica una corrección en la cantidad de páginas indicadas en el Portal al modificar la cantidad de registros por página.

Para mayor información sobre Mis Casos en Portal hacer clic aquí.

Se ajusta el nombre del Usuario en la nota automática del Caso al eliminar un adjunto. Con la corrección, se mostrará siempre el nombre del Usuario que ejecuta la acción.

Para mayor información sobre adjuntos en Caso hacer clic aquí.

Se corrige el mensaje de error al intentar eliminar un Contacto que no existe en la instancia.

Para mayor información sobre eliminar Contactos por API hacer clic aquí.

Se corrige comportamiento inesperado al crear o actualizar Cuentas desde Be Aware Social.

Se ajusta el envío de notificaciones por correo al Supervisor cuando un Caso llega a la fecha de vencimiento del SLA del Proceso. Para algunos Procesos en particular no se realizaba el envío, lo que fue corregido.

Para mayor información sobre SLA de Casos hacer clic aquí.