Actualización Be Aware - Release Notes - Abril 2021

Tipo de actualización: Despliegue Programado

Con el despliegue se disponibiliza una nueva funcionalidad destinada al cierre automático de Casos por inactividad del cliente.

Con la funcionalidad activada, un Caso al pasar a Estado del tipo “En Espera” establece un tiempo de espera (configurable en parámetros de sistema) donde se espera una actualización del Caso por parte del Contacto desde el Portal de Clientes.

• Si al cumplirse el tiempo no se ha realizado una actualización desde el Portal, el Caso se cierra de forma automática estableciendo el Estado de cierre por defecto (configurable en parámetros de sistema), dejando una nota de cierre por inactividad y registrando el cambio en Log de Auditoría.
• Si el Contacto actualiza el Caso durante el tiempo de espera, el cierre automático se anula y se establece el Estado abierto por defecto (configurable en parámetros de sistema) al Caso. Una actualización por parte del Contacto corresponde a alguna de las siguientes acciones:
  • Contacto agrega una nota al Caso desde el Portal.
  • Contacto agrega un archivo adjunto desde el Portal.

Por defecto el cierre automático se encuentra desactivado. La activación se realiza desde la vista “Lista de Parámetros” sección “Cierre automático de Casos”.

Parámetros:

• Cierre automático:
  • SI: Se activa el cierre automático de Casos. Habilita parámetros de cierre.
  • NO: Se desactiva el cierre automático de Casos
• Parámetros de cierre:
  • Horas cierre: Indica la cantidad de tiempo, en horas, que se espera antes de ejecutar el cierre del Caso.
    • Estado abierto por defecto: Indica el Estado del tipo “Abierto” al cual se regresa el Caso cuando el cancela el cierre del mismo.
    • Estado cerrado por defecto: Indica el Estado del tipo “Cerrado” al cual se coloca el Caso cuando se ejecuta el cierre automático del mismo.

Considerar:

• El valor mínimo de “Horas cierre” es 1. Valor máximo 999. Es un valor entero.
• Las horas de cierre corresponde a horas corridas.
• Los cambios de Estado se producen:
  • Al crear Caso, se establece Estado por defecto.
  • Al ingresar Caso a un Paso de Proceso, se establece Estado del Paso.
    • Al cambiar Estado y guardar Caso manualmente, se estable Estado seleccionado.
    • Al reabrir Caso desde Portal, se establece Estado del primer Paso del Proceso.
• Si el Contacto se comunica con el Contact Center y la actualización del Caso se realiza a través del Ejecutivo o Agente de atención, el mismo Agente debe cambiar el Estado del Caso a uno abierto o cerrado (o avanzar el Caso dentro del Proceso) para que se produzca la cancelación del cierre automático.
• Cuando se pasa de un Estado del tipo “Abierto” o “Cerrado” a un Estado “En Espera” se produce el inicio del tiempo de espera.
• Cuando se pasa de un Estado del tipo “En Espera” a un Estado diferente (Abierto o Cerrado) se produce la cancelación del cierre.
• Cuando se pasa de un Estado del tipo “En Espera” a otro Estado del tipo “En Espera” se produce la cancelación del cierre automático y el inicio de uno nuevo.
• La ejecución de los cierres de Casos se ejecuta cada 15 minutos, por lo que la hora de cierre estimada y la hora de cierre real pueden diferir hasta en 15 minutos.

Para mayor información sobre Cierre automático de Casos hacer clic aquí

Para mayor información sobre Estados de Casos hacer clic aquí

Para mayor información sobre Lista de Parámetros hacer clic aquí

Junto con el despliegue se habilita la configuración y acceso al histórico de conversación en la plataforma Be Aware Social.

Con esta funcionalidad, desde la Consola de Agentes es posible acceder a la conversación realizada en el canal social (Whatsapp, Messenger, Instagram, etc.) entre el cliente y el ejecutivo que deriva en la creación del Caso. Al crear el Caso desde BA Social, se crea una nota automática con un enlace que muestra la conversación relacionada al Caso. Al presionar sobre el enlace, desde la Consola de BA, se muestra los mensajes correspondientes a la conversación y los adjuntos asociados.

Para configurar el acceso al historial se debe:

• Crear parámetros de acceso a servicio de histórico.
• Enviar parámetro de URL “plataforma” con valor: basocial.
• Enviar parámetro “IDChat” con el valor correspondiente al ID de Conversación.

Para mayor información sobre la configuración de la integración (BASocial) hacer click aquí

El despliegue incluye correcciones en el envío de correo al Contacto al momento de crear un Caso.

A partir del release de Abril, si la configuración de envío de correo en creación se encuentra en “SI”, se enviará el correo de notificación al Contacto asociado al Caso, indicando la creación del mismo, al momento de la creación. Esto independientemente si el Caso se encuentra en un Proceso o no.

Si la configuración de envío de correo en creación se encuentra en “NO”, no se realizará el envío de correo en creación de Caso.

La configuración se realiza en “Lista de Parámetros” sección “Notificaciones automáticas a Contactos”.

Para mayor información sobre Lista de Parámetros hacer click aquí