Diferencias

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--- contactos [2021/11/19 23:33] – [Asociar cuentas a un contacto] scantor
+++ contactos [2024/10/24 00:25] (actual) – [Eliminar un contacto] scantor
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   - Navegue al menú **Clientes** > **Contactos**.
   - Se listan los contactos que están creados en la base de datos.
-  - En el buscador ubicado en la parte superior derecha de la vista, ingrese el parámetro de búsqueda.
+  - En el buscador ubicado en la parte superior derecha de la vista, ingrese el parámetro de búsqueda y haga clic en **Buscar** o presione la tecla **Enter**.
   - Los contactos se filtrarán de acuerdo con el parámetro ingresado y realiza la búsqueda en los campos anteriormente mencionados.
+  - La búsqueda se realiza indistintamente si la palabra tiene acentos, mayúsculas o minúsculas.
+  - El filtro realizado se mantendrá si se ingresa a un contacto y luego se regresa a la bandeja. También se mantiene la página de navegación y la cantidad de registros por página que haya seleccionado el usuario.
+  - Si en la bandeja se ha realizado una búsqueda:
+    - Se mostrará un indicador visual sobre el cuadro de búsqueda indicando que hay un filtro activo.
+    - Se presentará la acción **Limpiar** para reestablecer los valores y limpiar el filtro de búsqueda activo.
+  - Al eliminar el valor del campo de búsqueda, se reestablece el resultado mostrado inicialmente (al ingresar a la vista)
+  - La búsqueda aplica para valores de 3 o más caracteres. Con menos de 3 caracteres no se realizará la búsqueda.
+{{ youtube>gFucBnLpfxk?large |Búsqueda de contactos, cuentas y casos}}
 ===== Crear un contacto =====
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 | Dirección | Corresponde a la dirección del contacto. |
 | Acuerdo | Corresponde al acuerdo asociado al contacto. Los acuerdos se pueden crear navegando al menú **Parámetros** > **Acuerdos**. |
+| Zona horaria | ''Próximamente'' Corresponde a la zona horaria a la que pertenece el contacto. Esta zona horaria se utiliza para el cálculo del [[casos#SLA|SLA]]. Por defecto, se asigna la zona horaria de la instancia. |
 | Fecha de Nacimiento | Corresponde a la fecha de nacimiento del contacto. |
 | Facebook | Corresponde a la cuenta de Facebook del contacto. |
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   - Se muestra un mensaje de confirmación.
   - Hacer clic en el botón **OK** para eliminar el contacto o en el botón **Cancelar** para evitar eliminar el contacto.
+**Nota:** No podrán eliminarse contactos que tengan casos asociados.
 ===== Crear un caso asociado a un contacto =====
 Los casos siempre deben ir asociados a un contacto. De esta forma, se podrá tener agrupada toda la gestión que se le brinda a un contacto a través de una vista única.
+Desde la vista de casos de un contacto, se pueden realizar búsqueda de los casos que previamente ha creado el contacto. Para esto, realice los siguientes pasos:
+  - Ingrese a la pestaña **Casos** del contacto.
+  - Se listan los casos asociados al contacto.
+  - En el buscador ubicado en la parte superior derecha de la vista, ingrese el parámetro de búsqueda y haga clic en **Buscar** o presione la tecla **Enter**.
+  - La búsqueda se realiza indistintamente si la palabra tiene acentos, mayúsculas o minúsculas.
+  - El filtro realizado se mantendrá si se ingresa a un caso y luego se regresa a la bandeja. También se mantiene la página de navegación y la cantidad de registros por página que haya seleccionado el usuario.
+  - Si en la bandeja se ha realizado un búsqueda:
+    - Se mostrará un indicador visual sobre el cuadro de búsqueda indicando que hay un filtro activo.
+    - Se presentará la acción **Limpiar** para reestablecer los valores y limpiar el filtro de búsqueda activo.
+  - Al eliminar el valor del campo de búsqueda, se reestablece el resultado mostrado inicialmente (al ingresar a la vista)
 Para agregar un caso asociado a un contacto, realice los siguientes pasos:
   - Ingrese al contacto.
-  - Clic en el pestaña **Casos**. En esta pestaña se listan todos los casos del contacto.
+  - Clic en el pestaña **Casos**. En esta pestaña se listan todos los casos del contacto e incluye la siguiente información:
+    - N° del caso.
+    - Asunto del caso.
+    - Cuenta asignada al caso.
+    - Usuario asignado al caso.
+    - Fecha de creación del caso.
+    - Tipo (motivo) del caso.
+    - Subtipo (submotivo) del caso.
+    - Estado del caso.
+    - Canal por el que fue creado el caso.
+    - SLO.
   - Clic en el botón **Crear** ubicado en la parte superior derecha de la vista de casos.
   - Ingresar los campos del formulario de casos. Ver [[casos#Casos|Casos]].
   - Clic en el botón **Guardar**.
+Desde esta pestaña se puede agregar notas a los casos. Para esto, realizar los siguientes pasos:
+  - Ingrese al contacto.
+  - Clic en el pestaña **Casos**. En esta pestaña se listan todos los casos del contacto.
+  - Clic en el botón **Notas** ubicado en la parte derecha del registro del caso.
+  - El sistema abre una ventana donde se pueden visualizar las notas asociadas al caso.
+  - Para ingresar una nota:
+    - Ingresar el texto de la nota en el campo **Mensaje**. Puede hacer uso de las herramientas de editor de texto que vienen allí incorporadas.
+    - Si desea que la nota sea pública, es decir, que la pueda visualizar el contacto desde el portal de clientes, marque la casilla **Mensaje público**, de lo contrario la nota será privada.
+    - Clic en el botón **Agregar**.
 **Nota:** Al crear un caso desde un contacto, solo se podrán seleccionar las cuentas asociadas al contacto. De esta forma no quedarán casos asociados a un contacto que no pertenezca a la empresa.
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   - Clic en el botón **Agregar** para crear y guardar la nota en el contacto.
   - No es necesario guardar el registro, dado que la nota se guardó previamente.
+===== Ingresar a la Vista 360 de un contacto =====
+Be Aware 360 cuenta con la funcionalidad de **Vista 360**, la cual le permite a los agentes poder ingresar a otros aplicativos web que necesiten para acceder a más información relacionada con el contacto que se encuentre en otros aplicativos web sin necesidad de salir de la pantalla de Be Aware 360.
+Para acceder a los aplicativos dentro de la vista 360, se deben realizar los siguientes pasos:
+  - Ingresar al contacto.
+  - Navegar a la pestaña **360**.
+  - En esta pestaña se mostrarán las subpestañas disponibles con los accesos a aplicativos web y/o páginas web esenciales para que el agente pueda acceder a más información del contacto.
+  - Clic en la subpestaña a la que se desea ingresar.
+  - El sistema cargará el aplicativo o la página web.
+La vista 360 también tiene la opción de expandir la vista embebida a pantalla completa:
+  * Para acceder a pantalla completa se debe presionar el ícono superior derecho en la vista embebida.
+  * Para salir de la pantalla completa se debe presionar sobre el ícono superior derecho de la vista embebida.
 ===== Agregar archivos adjuntos a un contacto =====
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   - El peso total máximo permitido es de 200mb.
   - Si no se asigna una etiqueta a los archivos, tomará por defecto el nombre del mismo.
-  - Los tipos de archivos permitidos son: 'rar', 'zip', 'ppt', 'pptx', 'pdf', 'doc', 'docx', 'xls', 'xlsx', 'txt', 'mp4', 'jpg', 'jpeg', 'png', 'gif', 'svg', 'csv', 'vsdx', 'vsd', 'msg', 'wav'.
+  - Los tipos de archivos permitidos son: 'rar', 'zip', 'ppt', 'pptx', 'pdf', 'doc', 'docx', 'xls', 'xlsx', 'txt', 'mp4', 'jpg', 'jpeg', 'png', 'gif', 'svg', 'csv', 'vsdx', 'vsd', 'xlsm', 'msg', 'wav', 'ovpn', 'eml'.
 Para agregar archivos adjuntos al contacto, se deben realizar los siguientes pasos:
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 **Nota:** Si desea eliminar el archivo adjunto, clic en el botón **Eliminar** que está al lado de cada archivo.
+===== Previsualizar archivos adjuntos en el contacto =====
+Con el fin de facilitar y agilizar la gestión de los contactos, Be Aware 360 cuenta con una funcionalidad para previsualizar los archivos adjuntos en los contactos.
+Para previsualizar los archivos adjuntos al contacto, se deben realizar los siguientes pasos:
+  - Ingresar al contacto.
+  - Clic en la pestaña **Archivos**. En esta pestaña se listan los archivos adjuntos asociados al contacto y se muestra el número de archivos cargados.
+  - Por cada archivo adjunto, se muestra un botón con un ícono de ojo para indicar que el archivo puede ser previsualizado.
+  - Clic en el botón **Previsualizar archivo**.
+  - Se mostrará en una vista flotante (vista modal) el contenido del archivo. Según el tipo de archivo serán los controles entregados.
+  - Para ampliar la vista modal presione sobre el botón de pantalla completa presente en la esquina superior derecha. Para volver al tamaño original, presionar sobre el botón que aparece en la esquina superior derecha.
+  - Para ciertos tipos de archivos, es posible tener algunos controles adicionales:
+    - Para archivos de tipo imagen:
+      - Zoom In
+      - Zoom Out
+      - Restablecer el tamaño original
+    - Para archivos de tipo texto:
+      - Aumentar el tamaño de la letra
+      - Reducir el tamaño de la letra
+      - Copiar texto.
+  - Para descargar el archivo desde esta vista modal, haga clic en el botón **Descargar** ubicado en la parte inferior de la vista.
+  - Para salir de la previsualización presionar sobre el botón **Cerrar** ubicado en la parte inferior de la vista.
+**Consideraciones:**
+  * Los formatos soportados para previsualización son:
+    * **Imágenes:** jpg, jpeg, png, gif, svg.
+    * **Videos:** mp4
+    * **Audio:** wav
+    * **Documentos:** txt, pdf.
+  * Si el archivo adjunto posee un formato diferente no se mostrará el botón de previsualización.
+  * Si la vista queda en blanco, frecuente en archivos pdf, puede realizar:
+    * Descargar el archivo y visualizarlo desde el computador.
+    * Usar el navegador diferente como Firefox.
 ===== Visualizar el log de auditoría de un contacto =====
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   - Ingrese al contacto al que desea agregarle cuentas.
   - Clic en la pestaña **Cuentas**. En esta pestaña visualizará todas las cuentas asociadas al contacto.
+    - Si el contacto tiene permisos para visualizar los casos de la cuenta, se mostrará una etiqueta "Permiso en portal". Para ver cómo agregar permisos de visualización a los contactos, haga clic [[Cuentas#Otorgar permisos a contactos para visualizar casos de una cuenta|aquí]].
   - Clic en el botón **Administrar cuentas**.
   - Se abrirá una pantalla donde podrá visualizar en la parte izquierda el listado de cuentas creadas en la base de datos. Aquellas que ya están asociadas al contacto, se muestran con la casilla seleccionada y también se pueden visualizar listadas en la parte derecha de la pantalla.
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   - Ingrese al contacto al que desea eliminarle cuentas.
-  - Clic en el pestaña **Cuentas**. En esta pestaña visualizará todas las cuentas asociadas al contacto.
+  - Clic en la pestaña **Cuentas**. En esta pestaña visualizará todas las cuentas asociadas al contacto.
   - Clic en el botón **Administrar cuentas**.
   - Se abrirá una pantalla donde podrá visualizar en la parte izquierda el listado de cuentas creadas en la base de datos. Aquellas que ya están asociadas al contacto, se muestran con la casilla seleccionada y también se pueden visualizar listadas en la parte derecha de la pantalla.