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configuracionprocesos [2025/02/13 21:27] – [Pasos de Tipo Bifurcación] scantorconfiguracionprocesos [2025/02/20 22:25] (actual) – [Creación de procesos] scantor
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 Para crear un proceso nuevo, realice los siguientes pasos: Para crear un proceso nuevo, realice los siguientes pasos:
  
-  - Navegue al menú Proceso > Procesos.+   - Navegue al menú Proceso > Procesos.
   - Se listan los procesos creados en la herramienta.   - Se listan los procesos creados en la herramienta.
-  - Clic en el botón **Crear** ubicado en parte superior derecha. +  - Clic en el botón **Modificar** ubicado al final del registro del proceso que desea modificar. 
-  - Ingrese en el campo **Nemotécnico** las siglas de 3 dígitos que corresponden al identificador único del proceso. +  - Modifique el identificador del proceso en el campo **Nemotécnico**. Recuerde que este valor debe ser único para todos los procesos. 
-  - Ingrese el nombre del proceso en el campo **Nombre**. +  - Modifique el nombre del proceso en el campo **Nombre**. 
-  - Seleccione los productos que corresponden al proceso que está creando en el campo **Producto**. +  - Seleccione los productos que corresponden al proceso que está modificando en el campo **Producto**. 
-  - Seleccione los motivos que corresponden al proceso que está creando en el campo **Motivo**. +  - Seleccione los motivos que corresponden al proceso que está modificando en el campo **Motivo**. 
-  - Seleccione los submotivos que corresponden al proceso que está creando en el campo **Submotivo**. +  - Seleccione los submotivos que corresponden al proceso que está modificando en el campo **Submotivo**. 
-  - Seleccione las prioridades que corresponden al proceso que está creando en el campo **Prioridades**. +  - Seleccione las prioridades que corresponden al proceso que está modificando en el campo **Prioridades**. 
-  - Ingrese una descripción para el proceso en el campo **Descripción**.+  -  Si el proceso se asociará a uno o varios segmentos específicos, seleccione los valores en el campo **Segmentación**.\\ **Nota:** En este campo solo se listarán los segmentos a los que pertenece el usuario. [[configuracionsegmentacion#configuracion_de_segmentacion|Más información acerca de segmentación.]] 
 +  - Modifique la descripción para el proceso en el campo **Descripción**.
   - Seleccione el estado del proceso en el campo **Estado de proceso**. Marque el estado **Activo** si desea dejar habilitado el proceso o **Inactivo** si no desea dejar habilitado el proceso.   - Seleccione el estado del proceso en el campo **Estado de proceso**. Marque el estado **Activo** si desea dejar habilitado el proceso o **Inactivo** si no desea dejar habilitado el proceso.
   - Seleccione si desea habilitar el cálculo del SLA para el proceso, en el campo **SLA**. Debe tener en cuenta que para que el SLA quede correctamente habilitado en el proceso, la funcionalidad de SLA debe estar activa en la [[parametrosdeconfiguracion#Parámetros de SLA|Lista de Parámetros]]. Si se habilita esta opción, llene los siguientes campos:   - Seleccione si desea habilitar el cálculo del SLA para el proceso, en el campo **SLA**. Debe tener en cuenta que para que el SLA quede correctamente habilitado en el proceso, la funcionalidad de SLA debe estar activa en la [[parametrosdeconfiguracion#Parámetros de SLA|Lista de Parámetros]]. Si se habilita esta opción, llene los siguientes campos:
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     - **Inactivo:** Significa que para ese proceso el cliente podrá o no adjuntar un archivo en la creación del caso.     - **Inactivo:** Significa que para ese proceso el cliente podrá o no adjuntar un archivo en la creación del caso.
     - **Tomar configuración por defecto:** Significa que tomará el valor que se tenga parametrizado en la [[parametrosdeconfiguracion#Parámetros de portal de clientes|lista de parámetros]]. Es decir, si el parámetro está en //SI//, tomará este valor y solicitará el archivo como obligatorio. Y si está en //NO//, no lo solicitará.     - **Tomar configuración por defecto:** Significa que tomará el valor que se tenga parametrizado en la [[parametrosdeconfiguracion#Parámetros de portal de clientes|lista de parámetros]]. Es decir, si el parámetro está en //SI//, tomará este valor y solicitará el archivo como obligatorio. Y si está en //NO//, no lo solicitará.
-  - Si el proceso se asociará a uno o varios segmentos específicos, seleccione los valores en el campo **Segmentación**. 
-    - **Nota:** En este campo solo se listarán los segmentos a los que pertenece el usuario.  
   - Seleccione un valor en el campo **Cierre automático de proceso** para indicar si el proceso contará con el cierre automático de los casos asociados. Los valores disponibles son:   - Seleccione un valor en el campo **Cierre automático de proceso** para indicar si el proceso contará con el cierre automático de los casos asociados. Los valores disponibles son:
     - **Activo**     - **Activo**
     - **Inactivo**     - **Inactivo**
     - **Tomar configuración por defecto:** Significa que tomará el valor que se tenga parametrizado en la [[parametrosdeconfiguracion#parametros_de_cierre_automatico_de_casos|lista de parámetros]]. Es decir, si el parámetro está en //SI//, tomará este valor y los casos asociados a este proceso contarán con el cierre automático. Y si está en //NO//, los casos no contarán con el cierre automático.     - **Tomar configuración por defecto:** Significa que tomará el valor que se tenga parametrizado en la [[parametrosdeconfiguracion#parametros_de_cierre_automatico_de_casos|lista de parámetros]]. Es decir, si el parámetro está en //SI//, tomará este valor y los casos asociados a este proceso contarán con el cierre automático. Y si está en //NO//, los casos no contarán con el cierre automático.
 +  - Seleccione un valor en el campo **Método de Asignación** para indicar el método de asignación de casos a los usuarios resolutores. Los valores disponibles son:
 +    - **Balanceo de carga**
 +    - **Round Robin**
 +    - **Tomar configuración por defecto:** Significa que tomará el valor que se tenga parametrizado en la [[parametrosdeconfiguracion#lista_de_parametros|lista de parámetros]]. Es decir, si el parámetro está en //Round Robin//, tomará este valor y los casos se asignarán con este método. Y si está en //Balanceo de Carga//, tomará este valor y los casos se asignarán con este método.
 +  - Seleccione a uno o más usuarios designados como supervisores en el campo **Usuario Supervisor** para definirlos como supervisores y habilitarlos a visualizar los casos de este proceso.
 +  - Seleccione un valor en el campo **Tipo de Asignación** para indicar cuál será la forma de asignación de los casos de ese proceso a los usuarios.
 +     - **Automática:** Indica que la herramienta tendrá en cuenta las reglas de asignación establecidas los pasos y serán asignadas de acuerdo al rol y/o grupo parametrizados.
 +     - **Manual:** Indica que la herramienta no asignará el caso a un usuario particular pero sí será asignada de acuerdo al rol y/o grupo parametrizado en los procesos y pasos.
 +  - Seleccione un valor en el campo **Asignar por** para indicar a quién o quiénes serán asignados los casos en la plataforma.
 +     - **Usuario:** indica que la herramienta tendrá en cuenta las reglas de asignación establecidas en los pasos para ser asignados directamente a los usuarios de acuerdo al rol y/o grupo parametrizados.
 +     - **Grupo:** indica que la herramienta no asignará el caso a un usuario particular pero sí será asignada de acuerdo al rol y/o grupo parametrizado en los pasos.
 +  - Seleccione un valor en el campo **Excluir Casos en Espera** para indicar si los casos que se encuentran en un estado tipo En Espera serán excluidos del conteo de casos asignados a los usuarios.
 +     - El valor **SI** indica que la herramienta excluirá los casos En Espera para la asignación de nuevos casos.
 +     - El valor **NO** indica que la herramienta incluirá los casos En Espera para la asignación de nuevos casos.
 +  - Seleccione un valor en el campo **¿Usuario disponible?** para indicar si se tendrán en cuenta los conceptos de Disponible, Ocupado y Desconectado para la asignación de casos a los usuarios.
 +     - El valor **SI** indica que sí se tendrán en cuenta los conceptos en la asignación y, por lo tanto, si los usuarios están Disponibles, se realizará la asignación. En caso que los usuarios estén como **Ocupados** o **Desconectados**, el caso se asignará al rol y podrá ser visualizado en la bandeja Casos de mi rol. \\ **Nota:** Cuando los casos son asignados al rol, cada usuario, al momento de volverse a colocar como Disponible, deberá tomar manualmente los casos a ser trabajados dando clic en el botón Llenar bandeja en la vista Mis casos.
 +     - El valor **NO** indica que no se tendrán en cuenta los conceptos para la asignación y, por lo tanto, los casos podrán ser asignados a los usuarios así estén fuera de su horario laboral.
   - Clic en el botón **Guardar**.   - Clic en el botón **Guardar**.
   - Una vez creado el proceso, se habilita la creación de [[configuracionprocesos#Creación de pasos|pasos del proceso]].   - Una vez creado el proceso, se habilita la creación de [[configuracionprocesos#Creación de pasos|pasos del proceso]].
Línea 82: Línea 98:
   - Seleccione los submotivos que corresponden al proceso que está modificando en el campo **Submotivo**.   - Seleccione los submotivos que corresponden al proceso que está modificando en el campo **Submotivo**.
   - Seleccione las prioridades que corresponden al proceso que está modificando en el campo **Prioridades**.   - Seleccione las prioridades que corresponden al proceso que está modificando en el campo **Prioridades**.
 +  -  Si el proceso se asociará a uno o varios segmentos específicos, seleccione los valores en el campo **Segmentación**.\\ **Nota:** En este campo solo se listarán los segmentos a los que pertenece el usuario. [[configuracionsegmentacion#configuracion_de_segmentacion|Más información acerca de segmentación.]]
   - Modifique la descripción para el proceso en el campo **Descripción**.   - Modifique la descripción para el proceso en el campo **Descripción**.
   - Seleccione el estado del proceso en el campo **Estado de proceso**. Marque el estado **Activo** si desea dejar habilitado el proceso o **Inactivo** si no desea dejar habilitado el proceso.   - Seleccione el estado del proceso en el campo **Estado de proceso**. Marque el estado **Activo** si desea dejar habilitado el proceso o **Inactivo** si no desea dejar habilitado el proceso.
Línea 92: Línea 109:
     - Si desea notificar el vencimiento de SLA a algún supervisor, haga clic en *+ Agregar Email* en el campo **Correo por vencimiento SLA** y escriba la dirección de correo electrónico de la persona a la que quiere notificar. Puede agregar varios correos electrónicos.     - Si desea notificar el vencimiento de SLA a algún supervisor, haga clic en *+ Agregar Email* en el campo **Correo por vencimiento SLA** y escriba la dirección de correo electrónico de la persona a la que quiere notificar. Puede agregar varios correos electrónicos.
       - **Nota:** El correo de notificación se enviará solo si el parámetro //Vencimiento SLA Correo// está activado en la [[parametrosdeconfiguracion#Parámetros de SLA|Lista de Parámetros]].       - **Nota:** El correo de notificación se enviará solo si el parámetro //Vencimiento SLA Correo// está activado en la [[parametrosdeconfiguracion#Parámetros de SLA|Lista de Parámetros]].
-  - Si el proceso se asociará a uno o varios segmentos específicos, seleccione los valores en el campo **Segmentación**. +  - Seleccione un valor en el campo **Adjunto obligatorio en creación de Caso (Portal)** para indicarle al sistema si debe o no solicitarle al cliente adjuntar al menos un archivo de forma obligatoria en el portal de clientes al momento de crear un caso que tenga asociado el producto, motivo y submotivo parametrizados en el proceso. Los valores disponibles son: 
-    - **Nota:** En este campo solo se listarán los segmentos a los que pertenece el usuario.+    - **Activo:** Significa que para ese proceso el cliente deberá adjuntar al menos un archivo en la creación del caso. 
 +    - **Inactivo:** Significa que para ese proceso el cliente podrá o no adjuntar un archivo en la creación del caso. 
 +    - **Tomar configuración por defecto:** Significa que tomará el valor que se tenga parametrizado en la [[parametrosdeconfiguracion#Parámetros de portal de clientes|lista de parámetros]]. Es decir, si el parámetro está en //SI//, tomará este valor y solicitará el archivo como obligatorio. Y si está en //NO//, no lo solicitará.
   - Seleccione un valor en el campo **Cierre automático de proceso** para indicar si el proceso contará con el cierre automático de los casos asociados. Los valores disponibles son:   - Seleccione un valor en el campo **Cierre automático de proceso** para indicar si el proceso contará con el cierre automático de los casos asociados. Los valores disponibles son:
     - **Activo**     - **Activo**
Línea 102: Línea 121:
     - **Round Robin**     - **Round Robin**
     - **Tomar configuración por defecto:** Significa que tomará el valor que se tenga parametrizado en la [[parametrosdeconfiguracion#lista_de_parametros|lista de parámetros]]. Es decir, si el parámetro está en //Round Robin//, tomará este valor y los casos se asignarán con este método. Y si está en //Balanceo de Carga//, tomará este valor y los casos se asignarán con este método.     - **Tomar configuración por defecto:** Significa que tomará el valor que se tenga parametrizado en la [[parametrosdeconfiguracion#lista_de_parametros|lista de parámetros]]. Es decir, si el parámetro está en //Round Robin//, tomará este valor y los casos se asignarán con este método. Y si está en //Balanceo de Carga//, tomará este valor y los casos se asignarán con este método.
-  - Seleccione a uno o más usuarios designados como supervisores  en el campo **Usuario Supervisor** para que pueda visualizar los casos del proceso.+  - Seleccione a uno o más usuarios designados como supervisores en el campo **Usuario Supervisor** para definirlos como supervisores y habilitarlos a visualizar los casos de este proceso. 
 +  - Seleccione un valor en el campo **Tipo de Asignación** para indicar cuál será la forma de asignación de los casos de ese proceso a los usuarios. 
 +     - **Automática:** Indica que la herramienta tendrá en cuenta las reglas de asignación establecidas los pasos y serán asignadas de acuerdo al rol y/o grupo parametrizados. 
 +     - **Manual:** Indica que la herramienta no asignará el caso a un usuario particular pero sí será asignada de acuerdo al rol y/o grupo parametrizado en los procesos y pasos. 
 +  - Seleccione un valor en el campo **Asignar por** para indicar a quién o quiénes serán asignados los casos en la plataforma. 
 +     - **Usuario:** indica que la herramienta tendrá en cuenta las reglas de asignación establecidas en los pasos para ser asignados directamente a los usuarios de acuerdo al rol y/o grupo parametrizados. 
 +     - **Grupo:** indica que la herramienta no asignará el caso a un usuario particular pero sí será asignada de acuerdo al rol y/o grupo parametrizado en los pasos. 
 +  - Seleccione un valor en el campo **Excluir Casos en Espera** para indicar si los casos que se encuentran en un estado tipo En Espera serán excluidos del conteo de casos asignados a los usuarios. 
 +     - El valor **SI** indica que la herramienta excluirá los casos En Espera para la asignación de nuevos casos. 
 +     - El valor **NO** indica que la herramienta incluirá los casos En Espera para la asignación de nuevos casos. 
 +  - Seleccione un valor en el campo **¿Usuario disponible?** para indicar si se tendrán en cuenta los conceptos de Disponible, Ocupado y Desconectado para la asignación de casos a los usuarios. 
 +     - El valor **SI** indica que sí se tendrán en cuenta los conceptos en la asignación y, por lo tanto, si los usuarios están Disponibles, se realizará la asignación. En caso que los usuarios estén como **Ocupados** o **Desconectados**, el caso se asignará al rol y podrá ser visualizado en la bandeja Casos de mi rol. \\ **Nota:** Cuando los casos son asignados al rol, cada usuario, al momento de volverse a colocar como Disponible, deberá tomar manualmente los casos a ser trabajados dando clic en el botón Llenar bandeja en la vista Mis casos. 
 +     - El valor **NO** indica que no se tendrán en cuenta los conceptos para la asignación y, por lo tanto, los casos podrán ser asignados a los usuarios así estén fuera de su horario laboral.
   - Clic en el botón **Guardar**.   - Clic en el botón **Guardar**.
 ===== Clonación de procesos ===== ===== Clonación de procesos =====
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       - Si el parámetro **Cierre automático** de la [[parametrosdeconfiguracion#parametros_de_cierre_automatico_de_casos|lista de parámetros]] no está activo, no se selecciona ningún valor en este campo y el cliente actualiza el caso, el estado de este tomará el estado principal del paso (Campo **Estado**).       - Si el parámetro **Cierre automático** de la [[parametrosdeconfiguracion#parametros_de_cierre_automatico_de_casos|lista de parámetros]] no está activo, no se selecciona ningún valor en este campo y el cliente actualiza el caso, el estado de este tomará el estado principal del paso (Campo **Estado**).
       - Si el parámetro **Cierre automático** de la [[parametrosdeconfiguracion#parametros_de_cierre_automatico_de_casos|lista de parámetros]] no está activo, se selecciona un valor en este campo y el cliente actualiza el caso, el estado de este se modificará al estado parametrizado en este campo.       - Si el parámetro **Cierre automático** de la [[parametrosdeconfiguracion#parametros_de_cierre_automatico_de_casos|lista de parámetros]] no está activo, se selecciona un valor en este campo y el cliente actualiza el caso, el estado de este se modificará al estado parametrizado en este campo.
 +  - En el campo **Tipo** Seleccione el tipo de paso que desea.
 +      - Normal
 +      - Decisión
 +      - Bifurcación
 +      - Unión. **Nota:** Para configurar un paso de tipo Unión, deberá seleccionar un estado de tipo **pendiente**.
 +  - En el campo **Nivel** ingrese el nivel en el que estará asociado ese paso. Si no desea crear distintos niveles, ingrese 0.
   - Clic en el botón **Guardar**.   - Clic en el botón **Guardar**.
   - Una vez creado el paso, se lista en la parte inferior de la pantalla.   - Una vez creado el paso, se lista en la parte inferior de la pantalla.
Línea 226: Línea 263:
       - Si el parámetro **Cierre automático** de la [[parametrosdeconfiguracion#parametros_de_cierre_automatico_de_casos|lista de parámetros]] no está activo, no se selecciona ningún valor en este campo y el cliente actualiza el caso, el estado de este tomará el estado principal del paso (Campo **Estado**).       - Si el parámetro **Cierre automático** de la [[parametrosdeconfiguracion#parametros_de_cierre_automatico_de_casos|lista de parámetros]] no está activo, no se selecciona ningún valor en este campo y el cliente actualiza el caso, el estado de este tomará el estado principal del paso (Campo **Estado**).
       - Si el parámetro **Cierre automático** de la [[parametrosdeconfiguracion#parametros_de_cierre_automatico_de_casos|lista de parámetros]] no está activo, se selecciona un valor en este campo y el cliente actualiza el caso, el estado de este se modificará al estado parametrizado en este campo.       - Si el parámetro **Cierre automático** de la [[parametrosdeconfiguracion#parametros_de_cierre_automatico_de_casos|lista de parámetros]] no está activo, se selecciona un valor en este campo y el cliente actualiza el caso, el estado de este se modificará al estado parametrizado en este campo.
 +  - En el campo **Tipo** Seleccione el tipo de paso que desea.
 +      - Normal
 +      - Decisión
 +      - Bifurcación
 +      - Unión. **Nota:** Para configurar un paso de tipo Unión, deberá seleccionar un estado de tipo **pendiente**.
 +  - En el campo **Nivel** ingrese el nivel en el que estará asociado ese paso. Si no desea crear distintos niveles, ingrese 0.
   - Clic en el botón **Guardar**.   - Clic en el botón **Guardar**.
   - Una vez creado el paso, se lista en la parte inferior de la pantalla.   - Una vez creado el paso, se lista en la parte inferior de la pantalla.
Línea 327: Línea 370:
 ====== Workflow Avanzado ====== ====== Workflow Avanzado ======
  
-El Workflow Avanzado, incluye nuevas funcionalidades en la configuración de procesos, permitiendo una gestión más dinámica y flexible a través de los tipos de pasos Decisión y Bifurcación.+El Workflow Avanzado, incluye funcionalidades en la configuración de los pasos del proceso para una gestión más dinámica y flexible a través de los tipos de pasos Decisión y Bifurcación.
  
 ===== Pasos de Tipo Decisión ===== ===== Pasos de Tipo Decisión =====
  
-Este tipo de paso permite dirigir el flujo del proceso hacia distintos niveles según condiciones predefinidas mediante condiciones. Estas condiciones se configuran mediante scripts que evalúan variables como el asunto del caso, el usuario asignado, o cualquier otro campo relevante.+Este tipo de paso permite dirigir el flujo del proceso hacia distintos niveles según condiciones predefinidas. Estas condiciones se configuran mediante scripts que evalúan variables como el asunto del caso, el usuario asignado, o cualquier otro campo relevante el caso.
 En lugar de seguir una secuencia lineal, los procesos pueden avanzar de manera flexible dependiendo de la lógica establecida en el paso de tipo decisión. En lugar de seguir una secuencia lineal, los procesos pueden avanzar de manera flexible dependiendo de la lógica establecida en el paso de tipo decisión.
 +
 +=== Creación de pasos tipo decisión ===
 + Para configurar un paso tipo decisión:
 +
 +  - Siga las instrucciones de creación de pasos y en el campo **Tipo**, seleccione **Decisión**. Para ver las configuraciones de creación de pasos [[=onfiguracionprocesos#creacion_de_pasos|haga clic aquí.]]
 +  - En el paso creado recientemente, haga clic en el botón **Código**
 +  - En el campo **Post-in** ingrese un script para determinar a qué nivel avanzará el proceso
 +  - Ejemplo de script con condición del identificador de la cuenta: 
 +<code javascript>
 +function postIn(caso, stage, contacto, usuario, cuenta, service) {
 +    if (cuenta.id == 8) {
 +        caso.NEXTLEVEL = 1;
 +    } else {
 +        caso.NEXTLEVEL = 2;
 +    }
 +
 +    var jsonResult = {};
 +    jsonResult.MESSAGE = "AVANCE CORRECTAMENTE " + caso.REFNUM;
 +    jsonResult.CODE = 200;
 +    return jsonResult;
 +}
 +</code>
  
 ===== Pasos de Tipo Bifurcación ===== ===== Pasos de Tipo Bifurcación =====
-Los procesos con pasos de bifurcación permiten ejecutar múltiples flujos en paralelo dentro de un proceso, convergiendo posteriormente en un paso de tipo Unión entre los distintos niveles. +Los pasos tipo bifurcación permiten dividir el flujo del proceso en múltiples caminos en paralelo convergiendo posteriormente en un paso de tipo Unión entre los distintos niveles. 
  
-**Nota:** Para que el flujo avance desde el paso de Unión, es necesario que todos los pasos anteriores en la bifurcación hayan sido completados.+**Nota:** Para que el flujo avance desde el paso de Unión, es necesario que todos los pasos de la bifurcación hayan sido completados.
  
 +===Creación de pasos tipo bifurcación===
 +  - Siga las instrucciones de creación de pasos y en el campo Tipo, seleccione **Bifurcación**. Para ver las configuraciones de creación de pasos 
 +  - En los pasos de tipo **Normal** que sigan a la bifurcación, seleccione a qué nivel del flujo deberán ir.
 +  - Para continuar el flujo, agregue un paso de tipo **Unión**, que recibirá todos los caminos de la bifurcación y permitirá la reanudación del proceso en una única secuencia.
 ====== Videos tutoriales ====== ====== Videos tutoriales ======
 ===== ¿Cómo usar roles y grupos en los procesos? ===== ===== ¿Cómo usar roles y grupos en los procesos? =====
configuracionprocesos.1739482021.txt.gz · Última modificación: 2025/02/13 21:27 por scantor
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