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configuracionprocesos [2023/05/09 22:07] – [Videos tutoriales] scantorconfiguracionprocesos [2024/11/29 03:15] (actual) – [Modificación de procesos] scantor
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 Los procesos en Be Aware 360 corresponden al punto central para la gestión y asignación de casos. Recomendamos que se diseñen previamente los procesos que se utilizarán antes de realizar la configuración en la herramienta. Los procesos en Be Aware 360 corresponden al punto central para la gestión y asignación de casos. Recomendamos que se diseñen previamente los procesos que se utilizarán antes de realizar la configuración en la herramienta.
 +
 +La visualización de los procesos dependerá de la segmentación a la que pertenezca el usuario que ingresa a configurar los procesos. Para ver más información sobre segmentación de procesos, haga clic [[configuracionsegmentacion#Configuración de segmentación|aquí]].
 +  * Un proceso sin un segmento asociado indica que es de acceso público, es decir, cualquier usuario que tenga los permisos para ingresar a procesos, lo puede ver.
 +  * Un proceso con un segmento asociado indica que los usuarios que pertenecen a esa segmentación, lo prodrán visualizar.
  
 La asignación de los procesos a los casos dependerán de la combinación de prioridad, producto, motivo y submotivo. Una vez asignado un proceso a un caso, la gestión del mismo se realizará siguiendo los pasos definidos dentro de cada proceso. La asignación de los procesos a los casos dependerán de la combinación de prioridad, producto, motivo y submotivo. Una vez asignado un proceso a un caso, la gestión del mismo se realizará siguiendo los pasos definidos dentro de cada proceso.
  
 Los pasos contienen la configuración para asignar cada usuario y/o rol al caso para su gestión. Los pasos contienen la configuración para asignar cada usuario y/o rol al caso para su gestión.
 +
 +**Nota:** No podrán eliminarse los procesos que estén asociados a un caso.
  
 ===== Buscar un proceso ===== ===== Buscar un proceso =====
Línea 19: Línea 25:
   - Navegue al menú **Proceso** > **Procesos**.   - Navegue al menú **Proceso** > **Procesos**.
   - Se listan los procesos que están creados en la base de datos.   - Se listan los procesos que están creados en la base de datos.
 +    - En esta lista se mostrarán los procesos que no tienen un segmento asociado (es decir, son públicos) y los procesos asociados a los segmentos a los que pertence el usuario.
   - En el buscador ubicado en la parte superior derecha de la vista, ingrese el parámetro de búsqueda y haga clic en **Buscar** o presione la tecla **Enter**.   - En el buscador ubicado en la parte superior derecha de la vista, ingrese el parámetro de búsqueda y haga clic en **Buscar** o presione la tecla **Enter**.
   - Los procesos se filtrarán de acuerdo con el parámetro ingresado y realiza la búsqueda en los campos anteriormente mencionados.   - Los procesos se filtrarán de acuerdo con el parámetro ingresado y realiza la búsqueda en los campos anteriormente mencionados.
Línea 52: Línea 59:
     - **Inactivo:** Significa que para ese proceso el cliente podrá o no adjuntar un archivo en la creación del caso.     - **Inactivo:** Significa que para ese proceso el cliente podrá o no adjuntar un archivo en la creación del caso.
     - **Tomar configuración por defecto:** Significa que tomará el valor que se tenga parametrizado en la [[parametrosdeconfiguracion#Parámetros de portal de clientes|lista de parámetros]]. Es decir, si el parámetro está en //SI//, tomará este valor y solicitará el archivo como obligatorio. Y si está en //NO//, no lo solicitará.     - **Tomar configuración por defecto:** Significa que tomará el valor que se tenga parametrizado en la [[parametrosdeconfiguracion#Parámetros de portal de clientes|lista de parámetros]]. Es decir, si el parámetro está en //SI//, tomará este valor y solicitará el archivo como obligatorio. Y si está en //NO//, no lo solicitará.
 +  - Si el proceso se asociará a uno o varios segmentos específicos, seleccione los valores en el campo **Segmentación**.
 +    - **Nota:** En este campo solo se listarán los segmentos a los que pertenece el usuario. 
 +  - Seleccione un valor en el campo **Cierre automático de proceso** para indicar si el proceso contará con el cierre automático de los casos asociados. Los valores disponibles son:
 +    - **Activo**
 +    - **Inactivo**
 +    - **Tomar configuración por defecto:** Significa que tomará el valor que se tenga parametrizado en la [[parametrosdeconfiguracion#parametros_de_cierre_automatico_de_casos|lista de parámetros]]. Es decir, si el parámetro está en //SI//, tomará este valor y los casos asociados a este proceso contarán con el cierre automático. Y si está en //NO//, los casos no contarán con el cierre automático.
   - Clic en el botón **Guardar**.   - Clic en el botón **Guardar**.
   - Una vez creado el proceso, se habilita la creación de [[configuracionprocesos#Creación de pasos|pasos del proceso]].   - Una vez creado el proceso, se habilita la creación de [[configuracionprocesos#Creación de pasos|pasos del proceso]].
  
 +{{:procesos:procesos_creacion.png|}}
 ===== Modificación de procesos ===== ===== Modificación de procesos =====
  
Línea 78: Línea 92:
     - Si desea notificar el vencimiento de SLA a algún supervisor, haga clic en *+ Agregar Email* en el campo **Correo por vencimiento SLA** y escriba la dirección de correo electrónico de la persona a la que quiere notificar. Puede agregar varios correos electrónicos.     - Si desea notificar el vencimiento de SLA a algún supervisor, haga clic en *+ Agregar Email* en el campo **Correo por vencimiento SLA** y escriba la dirección de correo electrónico de la persona a la que quiere notificar. Puede agregar varios correos electrónicos.
       - **Nota:** El correo de notificación se enviará solo si el parámetro //Vencimiento SLA Correo// está activado en la [[parametrosdeconfiguracion#Parámetros de SLA|Lista de Parámetros]].       - **Nota:** El correo de notificación se enviará solo si el parámetro //Vencimiento SLA Correo// está activado en la [[parametrosdeconfiguracion#Parámetros de SLA|Lista de Parámetros]].
 +  - Si el proceso se asociará a uno o varios segmentos específicos, seleccione los valores en el campo **Segmentación**.
 +    - **Nota:** En este campo solo se listarán los segmentos a los que pertenece el usuario.
 +  - Seleccione un valor en el campo **Cierre automático de proceso** para indicar si el proceso contará con el cierre automático de los casos asociados. Los valores disponibles son:
 +    - **Activo**
 +    - **Inactivo**
 +    - **Tomar configuración por defecto:** Significa que tomará el valor que se tenga parametrizado en la [[parametrosdeconfiguracion#parametros_de_cierre_automatico_de_casos|lista de parámetros]]. Es decir, si el parámetro está en //SI//, tomará este valor y los casos asociados a este proceso contarán con el cierre automático. Y si está en //NO//, los casos no contarán con el cierre automático.
   - Clic en el botón **Guardar**.   - Clic en el botón **Guardar**.
 ===== Clonación de procesos ===== ===== Clonación de procesos =====
Línea 98: Línea 118:
     - SLA.     - SLA.
     - [[configuracionprocesos#Configuración de pasos|Pasos]].     - [[configuracionprocesos#Configuración de pasos|Pasos]].
 +    - Segmentación
   - Clic en el botón **Guardar**.   - Clic en el botón **Guardar**.
  
Línea 108: Línea 129:
   - Clic en el botón **Eliminar** ubicado al final del registro del proceso que desea eliminar.   - Clic en el botón **Eliminar** ubicado al final del registro del proceso que desea eliminar.
   - Clic nuevamente en el botón **Eliminar** para confirmar la eliminación del registro.   - Clic nuevamente en el botón **Eliminar** para confirmar la eliminación del registro.
 +
 +**Nota:** No podrán eliminarse los procesos que estén asociados a un caso.
  
 ====== Configuración de pasos ====== ====== Configuración de pasos ======
Línea 141: Línea 164:
     - **Enviar siempre correo en este paso:** Enviará un correo al usuario para notificarle el próximo vencimiento del SLO del paso, sin importar la parametrización que se tenga definida en Lista de parámetros.     - **Enviar siempre correo en este paso:** Enviará un correo al usuario para notificarle el próximo vencimiento del SLO del paso, sin importar la parametrización que se tenga definida en Lista de parámetros.
     - **No enviar nunca correo en este paso:** No enviará un correo al usuario para notificarle el próximo vencimiento del SLO del paso, sin importar la parametrización que se tenga definida en Lista de parámetros.     - **No enviar nunca correo en este paso:** No enviará un correo al usuario para notificarle el próximo vencimiento del SLO del paso, sin importar la parametrización que se tenga definida en Lista de parámetros.
 +  - En el campo **Siguiente estado al salir de En Espera** seleccione el estado que tomará el caso cuando un cliente actualice el caso a través del portal estándar de clientes o si responde el caso por correo electrónico.
 +    - **Consideraciones:** 
 +      - Este campo es opcional.
 +      - Este campo solo aplica cuando el caso para a un estado de tipo //En espera//.
 +      - Si el parámetro **Cierre automático** de la [[parametrosdeconfiguracion#parametros_de_cierre_automatico_de_casos|lista de parámetros]] está activo, no se selecciona ningún valor en este campo y el cliente actualiza el caso, el estado de este se modificará al estado que esté parametrizado en el campo **Estado abierto por defecto** de la lista de parámetros.
 +      - Si el parámetro **Cierre automático** de la [[parametrosdeconfiguracion#parametros_de_cierre_automatico_de_casos|lista de parámetros]] está activo, se selecciona un valor en este campo y el cliente actualiza el caso, el estado de este se modificará al estado parametrizado en este campo.
 +      - Si el parámetro **Cierre automático** de la [[parametrosdeconfiguracion#parametros_de_cierre_automatico_de_casos|lista de parámetros]] no está activo, no se selecciona ningún valor en este campo y el cliente actualiza el caso, el estado de este tomará el estado principal del paso (Campo **Estado**).
 +      - Si el parámetro **Cierre automático** de la [[parametrosdeconfiguracion#parametros_de_cierre_automatico_de_casos|lista de parámetros]] no está activo, se selecciona un valor en este campo y el cliente actualiza el caso, el estado de este se modificará al estado parametrizado en este campo.
   - Clic en el botón **Guardar**.   - Clic en el botón **Guardar**.
   - Una vez creado el paso, se lista en la parte inferior de la pantalla.   - Una vez creado el paso, se lista en la parte inferior de la pantalla.
- 
-==== Videos tutoriales ==== 
-=== ¿Cómo usar roles y grupos en los procesos? === 
-{{ youtube>95DV8ckht_w?large |¿Cómo usar roles y grupos en los procesos?}} 
  
 ===== Modificación de pasos ===== ===== Modificación de pasos =====
Línea 172: Línea 199:
     - **Enviar siempre correo en este paso:** Enviará un correo al usuario para notificarle el próximo vencimiento del SLO del paso, sin importar la parametrización que se tenga definida en Lista de parámetros.     - **Enviar siempre correo en este paso:** Enviará un correo al usuario para notificarle el próximo vencimiento del SLO del paso, sin importar la parametrización que se tenga definida en Lista de parámetros.
     - **No enviar nunca correo en este paso:** No enviará un correo al usuario para notificarle el próximo vencimiento del SLO del paso, sin importar la parametrización que se tenga definida en Lista de parámetros.     - **No enviar nunca correo en este paso:** No enviará un correo al usuario para notificarle el próximo vencimiento del SLO del paso, sin importar la parametrización que se tenga definida en Lista de parámetros.
 +  - En el campo **Siguiente estado al salir de En Espera** seleccione el estado que tomará el caso cuando un cliente actualice el caso a través del portal estándar de clientes o si responde el caso por correo electrónico.
 +    - **Consideraciones:** 
 +      - Este campo es opcional.
 +      - Este campo solo aplica cuando el caso para a un estado de tipo //En espera//.
 +      - Si el parámetro **Cierre automático** de la [[parametrosdeconfiguracion#parametros_de_cierre_automatico_de_casos|lista de parámetros]] está activo, no se selecciona ningún valor en este campo y el cliente actualiza el caso, el estado de este se modificará al estado que esté parametrizado en el campo **Estado abierto por defecto** de la lista de parámetros.
 +      - Si el parámetro **Cierre automático** de la [[parametrosdeconfiguracion#parametros_de_cierre_automatico_de_casos|lista de parámetros]] está activo, se selecciona un valor en este campo y el cliente actualiza el caso, el estado de este se modificará al estado parametrizado en este campo.
 +      - Si el parámetro **Cierre automático** de la [[parametrosdeconfiguracion#parametros_de_cierre_automatico_de_casos|lista de parámetros]] no está activo, no se selecciona ningún valor en este campo y el cliente actualiza el caso, el estado de este tomará el estado principal del paso (Campo **Estado**).
 +      - Si el parámetro **Cierre automático** de la [[parametrosdeconfiguracion#parametros_de_cierre_automatico_de_casos|lista de parámetros]] no está activo, se selecciona un valor en este campo y el cliente actualiza el caso, el estado de este se modificará al estado parametrizado en este campo.
   - Clic en el botón **Guardar**.   - Clic en el botón **Guardar**.
   - Una vez creado el paso, se lista en la parte inferior de la pantalla.   - Una vez creado el paso, se lista en la parte inferior de la pantalla.
Línea 271: Línea 306:
 **Nota:** Si existen casos abiertos asociados al proceso, el sistema no le permitirá eliminar pasos a menos que se cierren los casos activos. Se recomienda [[configuracionprocesos#Clonación de procesos|clonar el proceso]] y dejar el proceso actual como //Inactivo//. **Nota:** Si existen casos abiertos asociados al proceso, el sistema no le permitirá eliminar pasos a menos que se cierren los casos activos. Se recomienda [[configuracionprocesos#Clonación de procesos|clonar el proceso]] y dejar el proceso actual como //Inactivo//.
  
 +====== Videos tutoriales ======
 +===== ¿Cómo usar roles y grupos en los procesos? =====
 +{{ youtube>95DV8ckht_w?large |¿Cómo usar roles y grupos en los procesos?}}
 +===== Diferencia en el uso de producto, motivo y submotivo en las tipificaciones y procesos =====
 +{{ youtube>yUHD4SkRgVA?large |Diferencia en el uso de producto, motivo y submotivo en las tipificaciones y procesos}}
 +===== Relación entre la tipificación y los procesos =====
 +{{ youtube>1enXDzFjIgI?large |Relación entre la tipificación y los procesos}}
 +===== Solicitar el adjunto obligatorio en Portal de clientes según el proceso de atención =====
 +{{ youtube>EPWXq-23FTA?large |Solicitar el adjunto obligatorio en Portal de clientes según el proceso de atención}}
configuracionprocesos.1683670077.txt.gz · Última modificación: 2024/03/05 15:41 (editor externo)
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