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--- configuracioncasillasdecorreo [2022/10/04 23:59] – creado scantor
+++ configuracioncasillasdecorreo [2024/05/21 17:07] (actual) – scantor
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-====== Configuración  para creación de casos por correo electrónico ======
+====== Configuración para creación y actualización de casos por correo electrónico ======
+Be Aware 360 cuenta con una funcionalidad que permite realizar la creación y actualización de casos a través de correo electrónico.
+Con esta funcionalidad, la plataforma de Be Aware 360 procesa los correos entrantes y los convierte en casos nuevos asociados al cliente que envía el correo electrónico o actualiza los casos existentes agregando en las notas la información proveniente de los correos electrónicos.
+Para conocer más detalle sobre el funcionamiento de la creación y actualización de casos por correo electrónico, haga clic [[casosporcorreo#Creación y actualización de casos por correo electrónico|aquí]].
+Para activar esta configuración el Administrador de Be Aware debe realizar varios pasos:
+  - Otorgar al administrador los [[gestiondeusuarios#Asignar permisos a roles|permisos]] a las vistas de parametrización de correo electrónico:
+    - **Gestión de casillas:** Permite el acceso a la creación y eliminación de casillas de correo entrante para la instancia.
+    - **Parametrización casos por correo:** Habilita el acceso a la vista de parametrización de producto, motivo, submotivo y prioridad de casos por correo.
+  - [[configuracioncasillasdecorreo#Configurar las casillas de correo electrónico|Configurar las casillas de correo electrónico de la instancia]].
+  - [[configuracioncasillasdecorreo#Configurar la parametrización de las casillas de correo entrantes|Configurar la parametrización de las casillas de correo entrantes]].
+  - [[configuracioncasillasdecorreo#Configurar la parametrización de manejo de correos duplicados|Configurar la parametrización de manejo de correos duplicados]].
+===== Configurar las casillas de correo electrónico =====
+Una vez se hayan otorgado los permisos necesarios para gestionar las casillas de correo electrónico, el Administrador de Be Aware 360 puede hacer la configuración de las casillas de correo de la instancia.
+==== Activación del envío de correos desde Be Aware 360 ====
+Be Aware 360 cuenta con la funcionalidad de envío de correos electrónicos a usuarios de la plataforma y clientes. Las notificaciones que se manejan son:
+  * **Notificaciones a clientes:**
+    * Notificación automática de creación de caso.
+    * Notificación automática de avance del paso en el caso.
+    * Correo enviado por agente de atención desde el caso.
+    * Validación de cuenta de correo.
+    * Recepción de credenciales para acceso al portal de clientes.
+    * Recuperación de contraseña para acceso al portal de clientes.
+  * **Notificaciones a usuarios:**
+    * Asignación de caso.
+    * Vencimiento de SLO.
+    * Vencimiento de SLA.
+    * Recuperación de contraseña para acceso a la consola.
+Con el fin de flexibilizar las notificaciones enviadas por correo, Be Aware 360 cuenta con una funcionalidad para activar o desactivar el envío de notificaciones desde la plataforma. Cada organización podrá controlar si desea permitir el uso de envío de correos electrónicos desde la plataforma o si desea habilitar el envío de correos solo a sus usuarios o solo a sus clientes.
+Navegando al menú **Gestión de casillas** > **Gestionar casillas** se encuentra la sección **Activar casillas de correo**, la cual tiene las siguientes opciones:
+  * **General**
+    * El valor //SI// habilitará el envío de correos electrónicos en la plataforma de Be Aware 360.
+    * El valor //No// deshabilitará el envío de correos electrónicos en la plataforma de Be Aware 360. Esto quiere decir que tanto usuarios como clientes no recibirán ningún tipo de comunicación vía correo.
+  * **Saliente Usuario**
+    * El valor //SI// habilitará las notificaciones automáticas vía correo electrónico para los usuarios de la plataforma.
+    * El valor //NO// deshabilitará las notificaciones automáticas vía correo electrónico para los usuarios de la plataforma.
+  * **Saliente Contacto**
+    * El valor //SI// habilitará las notificaciones automáticas y respuestas de casos vía correo electrónico para los clientes.
+    * El valor //NO// deshabilitará las notificaciones automáticas y respuestas de casos vía correo electrónico para los clientes.
+Por defecto, todas las instancias de Be Aware 360 tendrán habilitada la funcionalidad de envío de correos tanto a usuarios como a contactos.
+{{ :casillascorreo:casillas_correo_activacion.png?nolink |}}
+==== Casilla por defecto de correo electrónico ====
+Be Aware 360 cuenta con una casilla por defecto para el envío de correos salientes a través de la cuenta ''support@beaware360.com''. Las organizaciones pueden utilizar esta cuenta para el envío de sus correos a usuarios de la plataforma y a sus clientes. Sin embargo, también pueden optar por enmascarar esta cuenta de correo con el dominio de la organización.
+Todas las instancias de Be Aware 360 cuentan con esta casilla de correo la cual no puede ser eliminada pero sí modificada.
+Esta casilla por defecto es utilizada por Be Aware 360 como casilla saliente para todos los casos que son creados por cualquier canal diferente de correo electrónico. Para los casos que se creen por correo electrónico, la casilla saliente será por la misma por la que el caso ingresó. Para más información sobre creación de casillas de correo electrónico, haga clic [[configuracioncasillasdecorreo#Crear casillas de correo electrónico|aquí]].
+Para modificar los datos de la casilla por defecto se deben realizar los siguientes pasos:
+  - Navegue el menú **Gestión de casillas** > **Gestionar casillas**.
+  - Visualizará la casilla por defecto ''support@beaware360.com'' en la sección **Gestionar casillas**.
+  - Clic en el botón **Modificar**. Los campos que puede modificar son:
+    - **Descripción:** Agregue una descripción de la casilla.
+    - **Saliente predeterminado para usuario:**
+      - El valor **Establecer como predeterminado** habilita esta casilla como la casilla por defecto para el envío de comunicaciones a los usuarios de la plataforma.
+      - El valor **No establecer como predeterminado** deshabilita esta casilla como la casilla por defecto para el envío de comunicaciones a los usuarios de la plataforma.
+      - Tenga en cuenta que debe haber una casilla predeterminada seleccionada.
+    - **Saliente predeterminado para contacto:**
+      - El valor **Establecer como predeterminado** habilita esta casilla como la casilla por defecto para el envío de comunicaciones a los contactos.
+      - El valor **No establecer como predeterminado** deshabilita esta casilla como la casilla por defecto para el envío de comunicaciones a los contactos.
+      - Tenga en cuenta que debe haber una casilla predeterminada seleccionada.
+    - **Desde:** El valor por defecto es ''support@beaware360.com''. Sin embargo, la organización puede optar por enviar correos haciendo uso del dominio de la organización, por lo que enmascarar realizando los pasos que se describen en [[configuracioncasillasdecorreo#Configuración de correo enmascarado|Configuración de correo enmascarado]].
+    - **Responder a:** El valor por defecto es ''support@beaware360.com''. Se deben tener las siguientes consideraciones:
+      - Si se utiliza el valor por defecto, el sistema no procesará ningún correo entrante a esta casilla dado que solo es una casilla de correo saliente.
+      - Si se quiere permitir que los clientes puedan actualizar los casos a través de correo electrónico, se recomienda cambiar el valor de este campo por una [[configuracioncasillasdecorreo#Crear casillas de correo electrónico|casilla de Be Aware]].
+  - Clic en el botón **Guardar**.
+{{ :casillascorreo:casillas_correo_casillapordefecto.png?nolink |}}
+==== Configuración de correo enmascarado ====
+Si se desea enviar correos haciendo uso del dominio de la organización, se deben tener en cuenta los siguientes puntos:
+  - Definición de una cuenta de correo de la cual saldrán los correos del cliente. Esta cuenta:
+    - Debe existir (puede ser cuenta o lista de distribución).
+    - Debe poder recibir correos (para el proceso de verificación).
+  - El área de TI de la organización deberá agregar en el DNS del dominio correspondiente, un registro SPF para autorizar a AWS a enviar correos en su nombre:
+    - ''include:amazonses.com''
+  - Una vez se tenga definida la cuenta de correo a utilizar, se enviará un correo de verificación para que sea aceptado.
+  - Una vez verificada la cuenta de correo, se podrá configurar la cuenta de correo cambiando el valor **Desde** en las casillas de correo donde se desee poner el enmascaramiento.
+==== Crear casillas de correo electrónico ====
+Las casillas de correo electrónico en Be Aware 360 permiten la creación y actualización de casos a través de correo electrónico. Todas las notificaciones y respuestas de los casos creados a través de estas casillas, saldrán por la misma casilla por la cual se recibió el correo entrante (bidireccionales).
+Para crear una casilla de correo electrónico en la instancia de Be Aware 360 se deben realizar los siguientes pasos:
+  - Navegue al menú **Gestión de casillas** > **Gestionar casillas**.
+  - Visualizará la sección **Gestionar Casillas** > **Crear casilla**.
+  - En el campo **Casilla** se debe ingresar el nombre de la casilla.
+    - El nombre de la casilla debe ser único.
+    - Se debe tener en cuenta que solo se admiten letras, números y caracteres especiales como **_ . -**
+    - Todas las casillas se componen de ''<nombre de la casilla>.<nombre de la instancia>@deskbeaware.com''
+  - En el campo **Descripción** puede ingresar una descripción de la casilla.
+  - **Saliente predeterminado para usuario:**
+    - El valor **Establecer como predeterminado** habilita esta casilla como la casilla por defecto para el envío de comunicaciones a los usuarios de la plataforma.
+    - El valor **No establecer como predeterminado** deshabilita esta casilla como la casilla por defecto para el envío de comunicaciones a los usuarios de la plataforma.
+    - Tenga en cuenta que debe haber una casilla predeterminada seleccionada.
+  - **Saliente predeterminado para contacto:**
+    - El valor **Establecer como predeterminado** habilita esta casilla como la casilla por defecto para el envío de comunicaciones a los contactos.
+    - El valor **No establecer como predeterminado** deshabilita esta casilla como la casilla por defecto para el envío de comunicaciones a los contactos.
+    - Tenga en cuenta que debe haber una casilla predeterminada seleccionada.
+  - **Desde:** El valor por defecto es ''support@beaware360.com''. Sin embargo, la organización puede optar por enviar correos haciendo uso del dominio de la organización, por lo que enmascarar realizando los pasos que se describen en [[configuracioncasillasdecorreo#Configuración de correo enmascarado|Configuración de correo enmascarado]].
+  - **Responder a:** El valor por defecto es ''support@beaware360.com''. Se deben tener las siguientes consideraciones:
+    - Si se utiliza el valor por defecto, el sistema no procesará ningún correo entrante a esta casilla dado que solo es una casilla de correo saliente.
+    - Si se quiere permitir que los clientes puedan actualizar los casos a través de correo electrónico, se recomienda cambiar el valor de este campo por una [[configuracioncasillasdecorreo#Crear casillas de correo electrónico|casilla de Be Aware]].
+  - Clic en el botón **Guardar**.
+**Consideraciones:**
+  * Si una empresa quiere manejar su propio correo electrónico, deberá crear una regla en su servidor de correo para que los correos entrantes a esta casilla de correo sean **redireccionados** a la casilla de correo de Be Aware 360.
+  * Cada instancia de Be Aware puede tener hasta 15 casillas de correo. Si desea utilizar más casillas, se deberá generar un caso a través de nuestro [[https://servicedesk.portalbeaware.com/login|Punto Único de Contacto]].
+  * Los dominios permitidos de usar en los valores **Desde** y **Responder a** son:
+    * @beaware360.com
+    * @deskbeaware360.com
+    * Dominio propio configurado para su uso desde el servidor AWS (Delegación de dominio). Ver [[configuracioncasillasdecorreo#Configuración de correo enmascarado|Configuración de correo enmascarado]].
+{{ :casillascorreo:casillas_correo_casillasbidireccionales.png?nolink |}}
+==== Eliminar casillas de correo electrónico ====
+Para eliminar una casilla de correo electrónico se deben realizar los siguientes pasos:
+  - Navegue al menú **Gestión de casillas** > **Gestionar casillas**.
+  - En la parte inferior se listan las casillas de correo creadas previamente.
+  - Clic en el botón **Eliminar** ubicado en la parte final del registro de la casilla de correo que desea eliminar.
+  - Clic nuevamente en el botón **Eliminar** para confirmar.
+**Nota:** Si una casilla entrante posee asignada una [[configuracioncasillasdecorreo#Configurar la parametrización de las casillas de correo entrantes|parametrización]], esta no podrá ser eliminada.
+===== Configurar la parametrización de las casillas de correo entrantes =====
+Luego de [[configuracioncasillasdecorreo#Configurar las casillas de correo electrónico|crear una casilla]] es necesario parametrizar qué tipificación y prioridad tendrán los casos que se creen a través de esta casilla de correo.
+==== Crear una parametrización de casilla de correo entrante ====
+Para crear una parametrización de producto, motivo, submotivo y prioridad para una casilla de correo entrante se deben realizar los siguientes pasos:
+  - Navegue al menú **Gestión de casillas** > **Casos por correo**.
+  - Seleccione la casilla a la cual le va a realizar la parametrización en el campo **Casilla**. Este campo lista todas las casillas creadas, pero solo permite seleccionar aquellas que aún no tienen una parametrización asignada.
+  - Seleccione la prioridad que se asignará a los casos que se creen a través de esta casilla en el campo **Prioridad**.
+  - Seleccione el producto que se asignará a los casos que se creen a través de esta casilla en el campo **Producto**.
+  - Seleccione el motivo que se asignará a los casos que se creen a través de esta casilla en el campo **Motivo**.
+  - Seleccione el submotivo que se asignará a los casos que se creen a través de esta casilla en el campo **Submotivo**.
+  - Clic en el botón **Guardar**.
+**Consideraciones:**
+  * Si una casilla entrante no posee asignada una tipificación, los correos no serán transformados en Casos.
+  * Si una casilla entrante posee asignada una parametrización, esta no podrá ser eliminada.
+{{ :casillascorreo:casillas_correo_casillacasoxcorreo.png?nolink |}}
+==== Modificar una parametrización de casilla de correo entrante ====
+Para modificar una parametrización de producto, motivo, submotivo y prioridad para una casilla de correo entrante se deben realizar los siguientes pasos:
+  - Navegue al menú **Gestión de casillas** > **Casos por correo**.
+  - En la parte inferior se podrá visualizar las casillas de correo que ya tienen una parametrización asignada.
+  - Clic en el botón **Modificar** al final del registro de la casilla a la cual desea modificarle la parametrización asignada.
+  - Seleccione la prioridad que se asignará a los casos que se creen a través de esta casilla en el campo **Prioridad**.
+  - Seleccione el producto que se asignará a los casos que se creen a través de esta casilla en el campo **Producto**.
+  - Seleccione el motivo que se asignará a los casos que se creen a través de esta casilla en el campo **Motivo**.
+  - Seleccione el submotivo que se asignará a los casos que se creen a través de esta casilla en el campo **Submotivo**.
+  - Clic en el botón **Guardar**.
+==== Eliminar una parametrización de casilla de correo entrante ====
+Para eliminar una parametrización de producto, motivo, submotivo y prioridad para una casilla de correo entrante se deben realizar los siguientes pasos:
+  - Navegue al menú **Gestión de casillas** > **Casos por correo**.
+  - En la parte inferior se podrá visualizar las casillas de correo que ya tienen una parametrización asignada.
+  - Clic en el botón **Eliminar** ubicado en la parte final del registro de la casilla de correo que desea eliminarle la parametrización asignada.
+  - Clic nuevamente en el botón **Eliminar** para confirmar.
+===== Configurar la parametrización de manejo de correos duplicados =====
+La plataforma identifica un correo como duplicado si cumple las siguientes condiciones:
+  * El **correo electrónico del remitente** es el mismo.
+  * El **asunto** es exactamente el mismo.
+  * El **cuerpo del correo** es exactamente el mismo.
+Dependiendo del negocio de cada cliente, puede ser válido que si un correo que viene con el mismo remitente, asunto y cuerpo no sea considerado como un correo duplicado y sea necesario crear el caso en Be Aware 360.
+Para habilitar esta parametrización, se debe realizar los siguientes pasos:
+  - Navegue al menú **Otros** > **Lista de parámetros**.
+  - En la sección **Sección de Email entrante**, ubique el parámetro **Permitir casos por correos duplicados**.
+    - El valor //SI// indica que permitirá la creación de casos por correos identificado como duplicado.
+    - El valor //NO// indica que si un correo entrante tiene el mismo remitente, asunto y cuerpo, será identificado como duplicado y no creará el caso en Be Aware 360.
+  - Clic en el botón **Guardar** ubicado en la parte superior de la pantalla para tomar el cambio.