Diferencias

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--- casos [2026/03/12 20:55] – [Avanzar y retroceder un caso] aolano
+++ casos [2026/10/16 18:12] (actual) – clopez
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 Dependiendo de la parametrización que se tenga definida en el menú [[parametrosdeconfiguracion#parametros_de_casos|Lista de parámetros > Parámetros de casos]], las bandejas pueden ser refrescadas automáticamente según el tiempo definido para que los agentes puedan visualizar si hay nuevos casos en las bandejas.
+Las bandejas nativas pueden configurarse para excluir los casos de determinados procesos. Un caso excluido sigue siendo accesible desde la búsqueda y desde la ficha del contacto o de la cuenta; lo que cambia es que deja de aparecer en el listado de la bandeja. Para más información sobre procesos, haga clic [[configuracionprocesos#Configuración de procesos|aquí]].
 {{ youtube>A4yBcLQTlLY?large |Uso de las bandejas de caso}}
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 A continuación, presentamos las distintas actividades que se pueden realizar para trabajar con los casos de Be Aware 360.
+==== Cargar casos de forma masiva ====
+Además de crear los casos uno a uno, Be Aware 360 permite crear y actualizar casos de forma masiva a partir de un archivo Excel, desde el menú **Carga Masiva** de la consola.
+Para más información sobre la carga masiva, haga clic [[cargamasiva#Carga masiva|aquí]].
 ==== Llenar la bandeja de Mis casos ====
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 Cada vez que un agente o el cliente agrega archivos adjuntos al caso, el sistema crea una nota pública para que quede en la trazabilidad del caso que se han agregado archivos al caso.
+El contenido de una nota se depura antes de guardarse: la plataforma conserva el formato del texto y retira los elementos que podrían ejecutar código en el navegador de quien lea la nota. La depuración se aplica tanto a las notas escritas en la consola como a las que ingresan por otros canales, y es la misma para todos los usuarios con independencia de su rol.
+**Nota:** Una nota que incluya contenido no permitido se guarda igual, sin ese contenido. Esta depuración es independiente de la casilla de política de seguridad en notas, que se configura en la [[parametrosdeconfiguracion#parametros_de_politicas_de_seguridad_en_notas|lista de parámetros]] y controla si el agente debe confirmar antes de agregar la nota.
 Para agregar notas al caso, realice los siguientes pasos:
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   - El peso máximo permitido por archivo es de 12,5mb. Si se intenta subir un archivo que exceda este límite, se mostrará un mensaje indicando que el tamaño máximo permitido ha sido superado.
   - Si no se asigna una etiqueta a los archivos, tomará por defecto el nombre del mismo.
-  - Los tipos de archivos permitidos son: 'rar', 'zip', 'ppt', 'pptx', 'pdf', 'doc', 'docx', 'xls', 'xlsx', 'txt', 'mp4', 'jpg', 'jpeg', 'png', 'gif', 'svg', 'csv', 'vsdx', 'vsd', 'xlsm', 'msg', 'wav', 'ovpn', 'eml'.
+  - Los tipos de archivos permitidos por defecto son: 'rar', 'zip', 'ppt', 'pptx', 'pdf', 'doc', 'docx', 'xls', 'xlsx', 'txt', 'mp4', 'jpg', 'jpeg', 'png', 'gif', 'svg', 'csv', 'vsdx', 'vsd', 'xlsm', 'msg', 'wav', 'ovpn', 'eml'.
   - **Catálogo de Documentos**:
      - Cuando se intente cargar un documento asociado al catálogo de documentos, y el documento no tenga la extensión permitida para ese documento, el sistema mostrará un mensaje de error indicando las extensiones admitidas.
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 **Nota:** Si desea eliminar el archivo adjunto, clic en el botón **Eliminar** que está al lado de cada archivo y nuevamente confirme la acción para eliminar el archivo adjunto del caso.
+=== Validaciones al cargar un archivo ===
+Antes de guardar un archivo adjunto, el sistema aplica las siguientes validaciones. Si alguna no se cumple, el archivo no se guarda y se muestra un mensaje indicando que el tipo de archivo no está permitido o que su contenido no es válido. Estas validaciones aplican a la carga desde la consola, el Portal de Cliente, la creación de casos por correo electrónico y la API.
+  * **Nombre del archivo:** se eliminan del nombre las rutas de carpetas y los caracteres no imprimibles. El resto del nombre se conserva tal como fue cargado, incluidos los puntos intermedios, por ejemplo "Captura 9.56.33 a. m..png" o "Empresa S.A..xlsx".
+  * **Extensión permitida:** la extensión del archivo debe estar dentro de los tipos permitidos para la instancia. Cada instancia puede tener su propia lista; si no tiene una configurada, se aplica la lista por defecto: pdf, txt, doc, docx, xls, xlsx, xlsm, csv, jpg, jpeg, png, gif, svg, mp4, wav, zip, rar, msg, eml, xml, vsd, vsdx y ovpn. Para habilitar un tipo de archivo adicional en una instancia, se debe solicitar a su Administrador.
+  * **Contenido coherente con la extensión:** el sistema verifica que el contenido del archivo corresponda al tipo indicado por su extensión. Un archivo al que se le cambió la extensión, por ejemplo una página web guardada como .xls, no se acepta.
+  * **Contenido no permitido:** no se aceptan archivos ejecutables, cualquiera sea su extensión. En los archivos de texto se rechaza además el contenido que incluya código de programación ejecutable.
+La validación de contenido se aplica según el tipo de archivo:
+^ Tipo ^ Extensiones ^
+| PDF | pdf |
+| Imagen JPEG | jpg, jpeg, jfif |
+| Imagen PNG | png |
+| Imagen GIF | gif |
+| Imagen BMP | bmp |
+| Imagen TIFF | tif, tiff |
+| Office y archivos comprimidos | docx, xlsx, xlsm, xlsb, pptx, vsdx, zip |
+| Office clásico y Outlook | doc, xls, ppt, vsd, msg |
+| Audio y video | wav, mp4 |
+| Archivo comprimido RAR | rar |
+| Texto | txt, csv, eml, xml, svg, ovpn |
+Los documentos de Office protegidos con contraseña (docx, xlsx, xlsm, xlsb y pptx) se aceptan.
+=== Otros puntos de carga de archivos ===
+La foto de perfil del usuario y las imágenes de personalización de la consola y del Portal de Cliente aceptan los formatos jpg, jpeg, png, gif, webp, svg e ico. La carga masiva acepta los formatos xlsx, xls y csv. Estas listas son fijas para todas las instancias y aplican las mismas validaciones de contenido.
+**Importante:** si un archivo válido no puede ser cargado, se puede comprimir en formato .zip, con un nombre que no contenga caracteres especiales, y volver a cargarlo.
 ==== Previsualizar archivos adjuntos en el caso ====