Diferencias

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--- casos [2025/07/18 21:28] – [Modificar el proceso y los pasos de un caso] aolano
+++ casos [2026/09/01 19:44] (actual) – clopez
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 Dependiendo de la parametrización que se tenga definida en el menú [[parametrosdeconfiguracion#parametros_de_casos|Lista de parámetros > Parámetros de casos]], las bandejas pueden ser refrescadas automáticamente según el tiempo definido para que los agentes puedan visualizar si hay nuevos casos en las bandejas.
+Las bandejas nativas pueden configurarse para excluir los casos de determinados procesos. Un caso excluido sigue siendo accesible desde la búsqueda y desde la ficha del contacto o de la cuenta; lo que cambia es que deja de aparecer en el listado de la bandeja. Para más información sobre procesos, haga clic [[configuracionprocesos#Configuración de procesos|aquí]].
 {{ youtube>A4yBcLQTlLY?large |Uso de las bandejas de caso}}
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 | Proceso | Corresponde al proceso al cual estará asociado el caso. El ciclo de vida del caso dependerá del proceso asignado a este. Este campo es opcional, sin embargo, se recomienda que los casos tengan asociado un proceso.\\ \\ **Nota:** Este campo es de solo lectura y se llenará solo cuando se seleccione el producto, motivo y submotivo. Este campo se mostrará en la pantalla del caso siempre y cuando se haya configurado el permiso para que el usuario pueda seleccionar el proceso a un caso. |
 | Pasos | Corresponde al paso en el cual se encuentra el caso ubicado. En este campo se podrá seleccionar el paso de un proceso y dará la flexibilidad al usuario de saltar a otros pasos del proceso sin necesidad de avanzar o retroceder de forma lineal el caso.\\ \\ **Nota:** Este campo se mostrará en la pantalla del caso siempre y cuando se haya configurado el permiso para que el usuario pueda seleccionar los pasos de un caso. |
+| Correo Notificación | Corresponde a un correo que el usuario que crea el caso puede asignar para el envío de notificaciones o respuestas de caso (por ejemplo, cuando el contacto no tiene un correo que pueda verificar y desea asignar un correo alterno para la gestión)|
 **Nota:** Cuando se crea un caso, se debe tener en cuenta las siguientes actividades que realiza el sistema:
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 A continuación, presentamos las distintas actividades que se pueden realizar para trabajar con los casos de Be Aware 360.
+==== Cargar casos de forma masiva ====
+Además de crear los casos uno a uno, Be Aware 360 permite crear y actualizar casos de forma masiva a partir de un archivo Excel, desde el menú **Carga Masiva** de la consola.
+Para más información sobre la carga masiva, haga clic [[cargamasiva#Carga masiva|aquí]].
 ==== Llenar la bandeja de Mis casos ====
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 Cada vez que un agente o el cliente agrega archivos adjuntos al caso, el sistema crea una nota pública para que quede en la trazabilidad del caso que se han agregado archivos al caso.
+El contenido de una nota se depura antes de guardarse: la plataforma conserva el formato del texto y retira los elementos que podrían ejecutar código en el navegador de quien lea la nota. La depuración se aplica tanto a las notas escritas en la consola como a las que ingresan por otros canales, y es la misma para todos los usuarios con independencia de su rol.
+**Nota:** Una nota que incluya contenido no permitido se guarda igual, sin ese contenido. Esta depuración es independiente de la casilla de política de seguridad en notas, que se configura en la [[parametrosdeconfiguracion#parametros_de_politicas_de_seguridad_en_notas|lista de parámetros]] y controla si el agente debe confirmar antes de agregar la nota.
 Para agregar notas al caso, realice los siguientes pasos:
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       - Al seleccionar la casilla de //Enviar historial// se confirma que se agregará al email el historial de conversación.
       - En la nota generada de la respuesta se agrega el texto //Se envía el historial de conversaciones// cómo confirmación de la acción
+      - Esta opción está asociado a la parametrización de rol
    - Clic en el **check de seguridad**.
        - **Nota:** Solo aplica si se tiene configurado el check en la [[parametrosdeconfiguracion#parametros_de_politicas_de_seguridad_en_notas|lista de parámetros]].
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   - No es necesario guardar el registro, dado que la nota se guardó previamente.
   - El sistema enviará un correo electrónico al contacto con la información agregada en la respuesta del caso.
-    - El asunto del correo incluirá el número del caso para que el contacto pueda determinar a qué caso hace referencia la respuesta.
+    - El asunto del correo incluirá el número del caso para que el contacto pueda determinar a qué caso hace referencia la respuesta o el asunto configurado en las plantillas
 {{ :casos:casos_respuestaporcorreo.png?nolink |}}
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 {{:notas:casilla_saliente.png?10000|}}
+==== Exportar notas de un caso ====
+Desde la edición de casos es posible exportar las notas asociadas a dicho caso. Para ello:
+  * Clic en el botón **Exportar**
+  * En el modal elegir el tipo de notas a exportar (Půbilicas / Privadas / Sistema)
+  * Elegir el formato de exportación (PDF/Excel)
+  * Elegir el rango de fechas de las notas
+Dar clic en confirmar, el archivo de exportación sera enviado a su dirección de email.
 ==== Avanzar y retroceder un caso ====