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casos [2025/05/29 22:45] – [Reasignar un caso manualmente] scantorcasos [2025/08/21 12:12] (actual) – [Crear un caso] aolano
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   - **Filtrar por prioridades:** En la parte izquierda de la vista se listan las prioridades definidas para los casos y los colores asignados a cada una. Al dar clic sobre la prioridad, se filtrarán únicamente los casos que tienen asignada la prioridad seleccionada en las bandejas de casos. Para visualizar nuevamente todos los casos, haga clic sobre la prioridad seleccionada.   - **Filtrar por prioridades:** En la parte izquierda de la vista se listan las prioridades definidas para los casos y los colores asignados a cada una. Al dar clic sobre la prioridad, se filtrarán únicamente los casos que tienen asignada la prioridad seleccionada en las bandejas de casos. Para visualizar nuevamente todos los casos, haga clic sobre la prioridad seleccionada.
   - **Realizar búsquedas de casos:** En el campo **Buscar...** se pueden [[casos#Buscar un caso|buscar casos]] por los distintos campos visibles en la bandeja.   - **Realizar búsquedas de casos:** En el campo **Buscar...** se pueden [[casos#Buscar un caso|buscar casos]] por los distintos campos visibles en la bandeja.
 +  - **Reasignar casos a usuarios:** Permite seleccionar múltiples casos y reasignarlos a usuarios que se encuentren bajo la supervisión del usuario actual, utilizando el campo **Reasignar**.
   - **Eliminar casos:** Si su rol tiene el permiso correspondiente, el sistema permitirá seleccionar uno o varios casos y [[casos#Eliminar un caso|eliminarlos]].   - **Eliminar casos:** Si su rol tiene el permiso correspondiente, el sistema permitirá seleccionar uno o varios casos y [[casos#Eliminar un caso|eliminarlos]].
  
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   - **Filtrar por prioridades:** En la parte izquierda de la vista se listan las prioridades definidas para los casos y los colores asignados a cada una. Al dar clic sobre la prioridad, se filtrarán únicamente los casos que tienen asignada la prioridad seleccionada en las bandejas de casos. Para visualizar nuevamente todos los casos, haga clic sobre la prioridad seleccionada.   - **Filtrar por prioridades:** En la parte izquierda de la vista se listan las prioridades definidas para los casos y los colores asignados a cada una. Al dar clic sobre la prioridad, se filtrarán únicamente los casos que tienen asignada la prioridad seleccionada en las bandejas de casos. Para visualizar nuevamente todos los casos, haga clic sobre la prioridad seleccionada.
   - **Realizar búsquedas de casos:** En el campo **Buscar...** se pueden [[casos#Buscar un caso|buscar casos]] por los distintos campos visibles en la bandeja.   - **Realizar búsquedas de casos:** En el campo **Buscar...** se pueden [[casos#Buscar un caso|buscar casos]] por los distintos campos visibles en la bandeja.
 +  - **Reasignar casos a usuarios:** Permite seleccionar múltiples casos y reasignarlos a usuarios que se encuentren bajo la supervisión del usuario actual, utilizando el campo **Reasignar**.
   - **Eliminar casos:** Si su rol tiene el permiso correspondiente, el sistema permitirá seleccionar uno o varios casos y [[casos#Eliminar un caso|eliminarlos]].   - **Eliminar casos:** Si su rol tiene el permiso correspondiente, el sistema permitirá seleccionar uno o varios casos y [[casos#Eliminar un caso|eliminarlos]].
  
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   - **Filtrar por prioridades:** En la parte izquierda de la vista se listan las prioridades definidas para los casos y los colores asignados a cada una. Al dar clic sobre la prioridad, se filtrarán únicamente los casos que tienen asignada la prioridad seleccionada en las bandejas de casos. Para visualizar nuevamente todos los casos, haga clic sobre la prioridad seleccionada.   - **Filtrar por prioridades:** En la parte izquierda de la vista se listan las prioridades definidas para los casos y los colores asignados a cada una. Al dar clic sobre la prioridad, se filtrarán únicamente los casos que tienen asignada la prioridad seleccionada en las bandejas de casos. Para visualizar nuevamente todos los casos, haga clic sobre la prioridad seleccionada.
   - **Realizar búsquedas de casos:** En el campo **Buscar...** se pueden [[casos#Buscar un caso|buscar casos]] por los distintos campos visibles en la bandeja.   - **Realizar búsquedas de casos:** En el campo **Buscar...** se pueden [[casos#Buscar un caso|buscar casos]] por los distintos campos visibles en la bandeja.
 +  -**Reasignar casos a usuarios:** Permite seleccionar múltiples casos y reasignarlos a usuarios que se encuentren bajo la supervisión del usuario actual, utilizando el campo **Reasignar**.
   - **Eliminar casos:** Si su rol tiene el permiso correspondiente, el sistema permitirá seleccionar uno o varios casos y [[casos#Eliminar un caso|eliminarlos]].   - **Eliminar casos:** Si su rol tiene el permiso correspondiente, el sistema permitirá seleccionar uno o varios casos y [[casos#Eliminar un caso|eliminarlos]].
      
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 | Proceso | Corresponde al proceso al cual estará asociado el caso. El ciclo de vida del caso dependerá del proceso asignado a este. Este campo es opcional, sin embargo, se recomienda que los casos tengan asociado un proceso.\\ \\ **Nota:** Este campo es de solo lectura y se llenará solo cuando se seleccione el producto, motivo y submotivo. Este campo se mostrará en la pantalla del caso siempre y cuando se haya configurado el permiso para que el usuario pueda seleccionar el proceso a un caso. | | Proceso | Corresponde al proceso al cual estará asociado el caso. El ciclo de vida del caso dependerá del proceso asignado a este. Este campo es opcional, sin embargo, se recomienda que los casos tengan asociado un proceso.\\ \\ **Nota:** Este campo es de solo lectura y se llenará solo cuando se seleccione el producto, motivo y submotivo. Este campo se mostrará en la pantalla del caso siempre y cuando se haya configurado el permiso para que el usuario pueda seleccionar el proceso a un caso. |
 | Pasos | Corresponde al paso en el cual se encuentra el caso ubicado. En este campo se podrá seleccionar el paso de un proceso y dará la flexibilidad al usuario de saltar a otros pasos del proceso sin necesidad de avanzar o retroceder de forma lineal el caso.\\ \\ **Nota:** Este campo se mostrará en la pantalla del caso siempre y cuando se haya configurado el permiso para que el usuario pueda seleccionar los pasos de un caso. | | Pasos | Corresponde al paso en el cual se encuentra el caso ubicado. En este campo se podrá seleccionar el paso de un proceso y dará la flexibilidad al usuario de saltar a otros pasos del proceso sin necesidad de avanzar o retroceder de forma lineal el caso.\\ \\ **Nota:** Este campo se mostrará en la pantalla del caso siempre y cuando se haya configurado el permiso para que el usuario pueda seleccionar los pasos de un caso. |
 +| Correo Notificación | Corresponde a un correo que el usuario que crea el caso puede asignar para el envío de notificaciones o respuestas de caso (por ejemplo, cuando el contacto no tiene un correo que pueda verificar y desea asignar un correo alterno para la gestión)|
  
 **Nota:** Cuando se crea un caso, se debe tener en cuenta las siguientes actividades que realiza el sistema: **Nota:** Cuando se crea un caso, se debe tener en cuenta las siguientes actividades que realiza el sistema:
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     - **Nota:** También puede hacer uso de las [[casos#Uso de respuestas predefinidas para agregar notas a un caso|Respuestas predefinidas]] para agregar textos previamente creados a las notas de los casos.     - **Nota:** También puede hacer uso de las [[casos#Uso de respuestas predefinidas para agregar notas a un caso|Respuestas predefinidas]] para agregar textos previamente creados a las notas de los casos.
   - Marcar la casilla **Mensaje Público** si desea que la nota sea visible para el cliente. Por defecto las notas son privadas.   - Marcar la casilla **Mensaje Público** si desea que la nota sea visible para el cliente. Por defecto las notas son privadas.
 +  - Clic en el check de seguridad. **Nota:** Solo aplica si se tiene configurado el check en la [[parametrosdeconfiguracion#parametros_de_politicas_de_seguridad_en_notas|lista de parámetros]].
   - Clic en el botón **Agregar** para crear y guardar la nota en el caso.   - Clic en el botón **Agregar** para crear y guardar la nota en el caso.
   - No es necesario guardar el registro, dado que la nota se guardó previamente.   - No es necesario guardar el registro, dado que la nota se guardó previamente.
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       - Al seleccionar la casilla de //Enviar historial// se confirma que se agregará al email el historial de conversación.       - Al seleccionar la casilla de //Enviar historial// se confirma que se agregará al email el historial de conversación.
       - En la nota generada de la respuesta se agrega el texto //Se envía el historial de conversaciones// cómo confirmación de la acción       - En la nota generada de la respuesta se agrega el texto //Se envía el historial de conversaciones// cómo confirmación de la acción
 +   - Clic en el **check de seguridad**. 
 +       - **Nota:** Solo aplica si se tiene configurado el check en la [[parametrosdeconfiguracion#parametros_de_politicas_de_seguridad_en_notas|lista de parámetros]].
   - Clic en el botón **Enviar** para enviar la respuesta por correo a los destinatarios.   - Clic en el botón **Enviar** para enviar la respuesta por correo a los destinatarios.
   - La ventana se cerrará y se visualizará que la respuesta fue agregada como una nota pública para dejar la trazabilidad del caso.   - La ventana se cerrará y se visualizará que la respuesta fue agregada como una nota pública para dejar la trazabilidad del caso.
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 **Nota:** Para poder modificar manualmente el paso de un caso, se debe haber activado la opción **Flexible** en **Pasos** dentro de la vista de [[parametrosdeconfiguracion#https://wiki.beaware360.com/doku.php?id=parametrosdeconfiguracion#parametros_de_casos|Lista de parámetros]]. **Nota:** Para poder modificar manualmente el paso de un caso, se debe haber activado la opción **Flexible** en **Pasos** dentro de la vista de [[parametrosdeconfiguracion#https://wiki.beaware360.com/doku.php?id=parametrosdeconfiguracion#parametros_de_casos|Lista de parámetros]].
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 +**Nota:** En el proceso se pueden configurar los pasos disponibles para el cambio de paso. Es decir, ubicado en el paso del proceso, puedo acotar los posibles pasos a los cuales puedo "mover" el caso (incluido el paso vigente del caso).
  
 Al realizar el cambio manual de paso, la Organización podrá decidir si quiere que se ejecuten las reglas asociadas al nuevo paso según la parametrización definida para el paso en el proceso. Esto quiere decir, que al cambiar manualmente a otro paso, se ejecutarán las acciones asociadas a asignación del caso al usuario correspondiente, cálculo del SLO, cambio de estado del caso y ejecución de scripts asociados al nuevo. Esto se puede parametrizar activando la opción **SI** en **Reglas de Cambio Manual  de Paso** de dentro de la vista de [[parametrosdeconfiguracion#https://wiki.beaware360.com/doku.php?id=parametrosdeconfiguracion#parametros_de_casos|Lista de parámetros]]. Al realizar el cambio manual de paso, la Organización podrá decidir si quiere que se ejecuten las reglas asociadas al nuevo paso según la parametrización definida para el paso en el proceso. Esto quiere decir, que al cambiar manualmente a otro paso, se ejecutarán las acciones asociadas a asignación del caso al usuario correspondiente, cálculo del SLO, cambio de estado del caso y ejecución de scripts asociados al nuevo. Esto se puede parametrizar activando la opción **SI** en **Reglas de Cambio Manual  de Paso** de dentro de la vista de [[parametrosdeconfiguracion#https://wiki.beaware360.com/doku.php?id=parametrosdeconfiguracion#parametros_de_casos|Lista de parámetros]].
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   - Clic en el botón **Guardar** para efectuar el cambio.   - Clic en el botón **Guardar** para efectuar el cambio.
   - El caso queda asignado al nuevo agente.   - El caso queda asignado al nuevo agente.
 +
 +
 +==== Reasignación masiva de casos ====
 +La reasignación masiva permite transferir múltiples casos a otro usuario desde las vistas:
 +
 +  * Supervisión
 +  * Supervisar Procesos
 +  * Supervisión de mi Equipo
 +
 +Para reasignar casos en forma masiva a otro agente, realizar los siguientes pasos:
 +  - Ingrese a alguna de las vistas mencionadas anteriormente.
 +  - Seleccione el o los casos que desea reasignar .
 +  - Clic en el botón **Reasignar** ubicado a la derecha del filtro de búsqueda de casos.
 +  - Elegir al nuevo responsable de los casos seleccionados.
 +  - Clic en el botón **Confirmar**
 +
  
 === Filtro Todos los usuarios === === Filtro Todos los usuarios ===
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   - Se pueden subir hasta 10 archivos por carga.   - Se pueden subir hasta 10 archivos por carga.
   - El peso total máximo permitido es de 200mb.   - El peso total máximo permitido es de 200mb.
 +  - El peso máximo permitido por archivo es de 12,5mb. Si se intenta subir un archivo que exceda este límite, se mostrará un mensaje indicando que el tamaño máximo permitido ha sido superado.
   - Si no se asigna una etiqueta a los archivos, tomará por defecto el nombre del mismo.   - Si no se asigna una etiqueta a los archivos, tomará por defecto el nombre del mismo.
   - Los tipos de archivos permitidos son: 'rar', 'zip', 'ppt', 'pptx', 'pdf', 'doc', 'docx', 'xls', 'xlsx', 'txt', 'mp4', 'jpg', 'jpeg', 'png', 'gif', 'svg', 'csv', 'vsdx', 'vsd', 'xlsm', 'msg', 'wav', 'ovpn', 'eml'.   - Los tipos de archivos permitidos son: 'rar', 'zip', 'ppt', 'pptx', 'pdf', 'doc', 'docx', 'xls', 'xlsx', 'txt', 'mp4', 'jpg', 'jpeg', 'png', 'gif', 'svg', 'csv', 'vsdx', 'vsd', 'xlsm', 'msg', 'wav', 'ovpn', 'eml'.
Línea 940: Línea 966:
     - **Privado:** Solo tienen acceso al archivo los agentes de atención desde la consola de Be Aware 360 o la consola de Sistemas Externos de Be Aware 360.     - **Privado:** Solo tienen acceso al archivo los agentes de atención desde la consola de Be Aware 360 o la consola de Sistemas Externos de Be Aware 360.
     - **Público:** Tienen acceso los Agentes de atención en consola y consola de Sistemas Externos de Be Aware 360 y el cliente desde el Portal de Clientes.     - **Público:** Tienen acceso los Agentes de atención en consola y consola de Sistemas Externos de Be Aware 360 y el cliente desde el Portal de Clientes.
 +  - Clic en el **check de seguridad**. 
 +       - **Nota:** Solo aplica si se tiene configurado el check en la [[parametrosdeconfiguracion#parametros_de_politicas_de_seguridad_en_notas|lista de parámetros]].
   - Clic en el botón **Cargar** para subir los archivos a Be Aware 360.   - Clic en el botón **Cargar** para subir los archivos a Be Aware 360.
   - No es necesario guardar el registro, dado que el registro se guardó previamente.   - No es necesario guardar el registro, dado que el registro se guardó previamente.
casos.1748558746.txt.gz · Última modificación: por scantor
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