Diferencias

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--- casos [2025/05/08 22:09] – [Uso de casillas salientes para responder un caso] scantor
+++ casos [2025/07/10 22:35] (actual) – [Supervisión de mi Equipo] scantor
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   - **Filtrar por prioridades:** En la parte izquierda de la vista se listan las prioridades definidas para los casos y los colores asignados a cada una. Al dar clic sobre la prioridad, se filtrarán únicamente los casos que tienen asignada la prioridad seleccionada en las bandejas de casos. Para visualizar nuevamente todos los casos, haga clic sobre la prioridad seleccionada.
   - **Realizar búsquedas de casos:** En el campo **Buscar...** se pueden [[casos#Buscar un caso|buscar casos]] por los distintos campos visibles en la bandeja.
+  - **Reasignar casos a usuarios:** Permite seleccionar múltiples casos y reasignarlos a usuarios que se encuentren bajo la supervisión del usuario actual, utilizando el campo **Reasignar**.
   - **Eliminar casos:** Si su rol tiene el permiso correspondiente, el sistema permitirá seleccionar uno o varios casos y [[casos#Eliminar un caso|eliminarlos]].
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   - **Filtrar por prioridades:** En la parte izquierda de la vista se listan las prioridades definidas para los casos y los colores asignados a cada una. Al dar clic sobre la prioridad, se filtrarán únicamente los casos que tienen asignada la prioridad seleccionada en las bandejas de casos. Para visualizar nuevamente todos los casos, haga clic sobre la prioridad seleccionada.
   - **Realizar búsquedas de casos:** En el campo **Buscar...** se pueden [[casos#Buscar un caso|buscar casos]] por los distintos campos visibles en la bandeja.
+  - **Reasignar casos a usuarios:** Permite seleccionar múltiples casos y reasignarlos a usuarios que se encuentren bajo la supervisión del usuario actual, utilizando el campo **Reasignar**.
   - **Eliminar casos:** Si su rol tiene el permiso correspondiente, el sistema permitirá seleccionar uno o varios casos y [[casos#Eliminar un caso|eliminarlos]].
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   - **Filtrar por prioridades:** En la parte izquierda de la vista se listan las prioridades definidas para los casos y los colores asignados a cada una. Al dar clic sobre la prioridad, se filtrarán únicamente los casos que tienen asignada la prioridad seleccionada en las bandejas de casos. Para visualizar nuevamente todos los casos, haga clic sobre la prioridad seleccionada.
   - **Realizar búsquedas de casos:** En el campo **Buscar...** se pueden [[casos#Buscar un caso|buscar casos]] por los distintos campos visibles en la bandeja.
+  -**Reasignar casos a usuarios:** Permite seleccionar múltiples casos y reasignarlos a usuarios que se encuentren bajo la supervisión del usuario actual, utilizando el campo **Reasignar**.
   - **Eliminar casos:** Si su rol tiene el permiso correspondiente, el sistema permitirá seleccionar uno o varios casos y [[casos#Eliminar un caso|eliminarlos]].
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 ^ Campo ^ Descripción ^
-| Contacto | Corresponde al contacto asociado al caso. Este campo es obligatorio.\\ \\ Si se está creando un caso desde el contacto, este campo aparecerá lleno.\\ \\ Si se está creando un caso desde la vista de cuentas, se listarán únicamente los contactos de la cuenta seleccionada.\\ \\ Si se está creando un caso desde la vista de casos, puede seleccionar el contacto por el nombre listado en este campo o puede realizar búsqueda sobre este mismo campo por distintos criterios:\\   * Identificador\\   * Nombre\\   * Apellido\\   * Email\\   * Dirección\\   * Cargo\\ \\ Al dar clic en el botón ''i'' que sale al lado del contacto seleccionado, se abrirá una pantalla para visualizar y/o editar los datos del contacto. \\ \\ **Nota:** Si se está creando un caso desde la vista de casos, se puede dar clic al botón ''+'' para crear un nuevo contacto desde esta vista. En la parte izquierda de la pantalla se abrirá una nueva pantalla con los datos de creación del contacto. |
+| Contacto | Corresponde al contacto asociado al caso. Este campo es obligatorio.\\ \\ Si se está creando un caso desde el contacto, este campo aparecerá lleno.\\ \\ Si se está creando un caso desde la vista de cuentas, se listarán únicamente los contactos de la cuenta seleccionada.\\ \\ Si se está creando un caso desde la vista de casos, puede seleccionar el contacto por el nombre listado en este campo o puede realizar búsqueda sobre este mismo campo por distintos criterios:\\   * Identificador\\   * Nombre\\   * Apellido\\   * Email\\   * Dirección\\   * Cargo\\ \\ Al dar clic en el botón ''i'' que sale al lado del contacto seleccionado, se abrirá una pantalla para visualizar y/o editar los datos del contacto. \\ \\ **Nota:** Si se está creando un caso desde la vista de casos, se puede dar clic al botón ''+'' para crear un nuevo contacto desde esta vista. En la parte izquierda de la pantalla se abrirá una nueva pantalla con los datos de creación del contacto. \\ **Nota:** Solo se pueden seleccionar contactos cuyo estado es **Activo**. |
 | Producto | Seleccione un valor para indicar el producto con el que clasificará el caso. Este campo es obligatorio.\\ \\ El producto hace parte de la tipificación del caso.\\ \\ **Nota:** La tipificación se compone de la combinación de Producto, Motivo y Submotivo. |
 | Motivo | Seleccione un valor para indicar el motivo con el que clasificará el caso. Este campo es obligatorio.\\ \\ El motivo hace parte de la tipificación del caso y los valores dependerán del producto seleccionado anteriormente.\\ \\ **Nota:** La tipificación se compone de la combinación de Producto, Motivo y Submotivo. |
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     - **Nota:** También puede hacer uso de las [[casos#Uso de respuestas predefinidas para agregar notas a un caso|Respuestas predefinidas]] para agregar textos previamente creados a las notas de los casos.
   - Marcar la casilla **Mensaje Público** si desea que la nota sea visible para el cliente. Por defecto las notas son privadas.
+  - Clic en el check de seguridad. **Nota:** Solo aplica si se tiene configurado el check en la [[parametrosdeconfiguracion#parametros_de_politicas_de_seguridad_en_notas|lista de parámetros]].
   - Clic en el botón **Agregar** para crear y guardar la nota en el caso.
   - No es necesario guardar el registro, dado que la nota se guardó previamente.
+  - **Importante**: El sistema no permite guardar notas vacías, al intentarlo recibirá un mensaje a de error
 {{ :notas:notas_caso_uso.png?nolink |}}
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       - Al seleccionar la casilla de //Enviar historial// se confirma que se agregará al email el historial de conversación.
       - En la nota generada de la respuesta se agrega el texto //Se envía el historial de conversaciones// cómo confirmación de la acción
+   - Clic en el **check de seguridad**.
+       - **Nota:** Solo aplica si se tiene configurado el check en la [[parametrosdeconfiguracion#parametros_de_politicas_de_seguridad_en_notas|lista de parámetros]].
   - Clic en el botón **Enviar** para enviar la respuesta por correo a los destinatarios.
   - La ventana se cerrará y se visualizará que la respuesta fue agregada como una nota pública para dejar la trazabilidad del caso.
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 Los agentes que tienen acceso a los casos pueden reasignarlos manualmente a otro agente de atención.
+**Nota:** Para realizar asignaciones de casos, es necesario que el rol del usuario tenga habilitado el permiso **Reasignación de caso**.
 Para reasignar un caso manualmente a otro agente, realizar los siguientes pasos:
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   - Clic en el botón **Guardar** para efectuar el cambio.
   - El caso queda asignado al nuevo agente.
+==== Reasignación masiva de casos ====
+La reasignación masiva permite transferir múltiples casos a otro usuario desde las vistas:
+  * Supervisión
+  * Supervisar Procesos
+  * Supervisión de mi Equipo
+Para reasignar casos en forma masiva a otro agente, realizar los siguientes pasos:
+  - Ingrese a alguna de las vistas mencionadas anteriormente.
+  - Seleccione el o los casos que desea reasignar .
+  - Clic en el botón **Reasignar** ubicado a la derecha del filtro de búsqueda de casos.
+  - Elegir al nuevo responsable de los casos seleccionados.
+  - Clic en el botón **Confirmar**
 === Filtro Todos los usuarios ===
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   - Se pueden subir hasta 10 archivos por carga.
   - El peso total máximo permitido es de 200mb.
+  - El peso máximo permitido por archivo es de 12,5mb. Si se intenta subir un archivo que exceda este límite, se mostrará un mensaje indicando que el tamaño máximo permitido ha sido superado.
   - Si no se asigna una etiqueta a los archivos, tomará por defecto el nombre del mismo.
   - Los tipos de archivos permitidos son: 'rar', 'zip', 'ppt', 'pptx', 'pdf', 'doc', 'docx', 'xls', 'xlsx', 'txt', 'mp4', 'jpg', 'jpeg', 'png', 'gif', 'svg', 'csv', 'vsdx', 'vsd', 'xlsm', 'msg', 'wav', 'ovpn', 'eml'.
+  - **Catálogo de Documentos**:
+     - Cuando se intente cargar un documento asociado al catálogo de documentos, y el documento no tenga la extensión permitida para ese documento, el sistema mostrará un mensaje de error indicando las extensiones admitidas.
+     - Si se intenta avanzar un paso sin asociar todo los documentos obligatorios, el sistema mostrará un mensaje informando que documentos faltan.
   - No se pueden agregar archivos adjuntos al caso si este ya está finalizado.
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     - **Privado:** Solo tienen acceso al archivo los agentes de atención desde la consola de Be Aware 360 o la consola de Sistemas Externos de Be Aware 360.
     - **Público:** Tienen acceso los Agentes de atención en consola y consola de Sistemas Externos de Be Aware 360 y el cliente desde el Portal de Clientes.
+  - Clic en el **check de seguridad**.
+       - **Nota:** Solo aplica si se tiene configurado el check en la [[parametrosdeconfiguracion#parametros_de_politicas_de_seguridad_en_notas|lista de parámetros]].
   - Clic en el botón **Cargar** para subir los archivos a Be Aware 360.
   - No es necesario guardar el registro, dado que el registro se guardó previamente.
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 ==== Visualizar el log de auditoría de un caso ====
 En el log de auditoría de un caso, podrá visualizar las modificaciones que se han realizado en ese caso. Las modificaciones que se listarán son las siguientes:
-     - Avance y retroceso de pasos.
+     - Avance y retroceso de pasos con campo de origen y destino.
      - Modificaciones en cualquiera de los //campos// del caso.
      - Modificaciones en cualquiera de los //datos// de un caso