Diferencias

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--- casos [2025/04/24 22:40] – [Reasignar un caso manualmente] scantor
+++ casos [2025/05/23 21:00] (actual) – [Agregar archivos adjuntos a un caso] aolano
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 ^ Campo ^ Descripción ^
-| Contacto | Corresponde al contacto asociado al caso. Este campo es obligatorio.\\ \\ Si se está creando un caso desde el contacto, este campo aparecerá lleno.\\ \\ Si se está creando un caso desde la vista de cuentas, se listarán únicamente los contactos de la cuenta seleccionada.\\ \\ Si se está creando un caso desde la vista de casos, puede seleccionar el contacto por el nombre listado en este campo o puede realizar búsqueda sobre este mismo campo por distintos criterios:\\   * Identificador\\   * Nombre\\   * Apellido\\   * Email\\   * Dirección\\   * Cargo\\ \\ Al dar clic en el botón ''i'' que sale al lado del contacto seleccionado, se abrirá una pantalla para visualizar y/o editar los datos del contacto. \\ \\ **Nota:** Si se está creando un caso desde la vista de casos, se puede dar clic al botón ''+'' para crear un nuevo contacto desde esta vista. En la parte izquierda de la pantalla se abrirá una nueva pantalla con los datos de creación del contacto. |
+| Contacto | Corresponde al contacto asociado al caso. Este campo es obligatorio.\\ \\ Si se está creando un caso desde el contacto, este campo aparecerá lleno.\\ \\ Si se está creando un caso desde la vista de cuentas, se listarán únicamente los contactos de la cuenta seleccionada.\\ \\ Si se está creando un caso desde la vista de casos, puede seleccionar el contacto por el nombre listado en este campo o puede realizar búsqueda sobre este mismo campo por distintos criterios:\\   * Identificador\\   * Nombre\\   * Apellido\\   * Email\\   * Dirección\\   * Cargo\\ \\ Al dar clic en el botón ''i'' que sale al lado del contacto seleccionado, se abrirá una pantalla para visualizar y/o editar los datos del contacto. \\ \\ **Nota:** Si se está creando un caso desde la vista de casos, se puede dar clic al botón ''+'' para crear un nuevo contacto desde esta vista. En la parte izquierda de la pantalla se abrirá una nueva pantalla con los datos de creación del contacto. \\ **Nota:** Solo se pueden seleccionar contactos cuyo estado es **Activo** (Pendiente Despilegue). |
 | Producto | Seleccione un valor para indicar el producto con el que clasificará el caso. Este campo es obligatorio.\\ \\ El producto hace parte de la tipificación del caso.\\ \\ **Nota:** La tipificación se compone de la combinación de Producto, Motivo y Submotivo. |
 | Motivo | Seleccione un valor para indicar el motivo con el que clasificará el caso. Este campo es obligatorio.\\ \\ El motivo hace parte de la tipificación del caso y los valores dependerán del producto seleccionado anteriormente.\\ \\ **Nota:** La tipificación se compone de la combinación de Producto, Motivo y Submotivo. |
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   - Clic en el botón **Agregar** para crear y guardar la nota en el caso.
   - No es necesario guardar el registro, dado que la nota se guardó previamente.
+  - **Importante**: El sistema no permite guardar notas vacías, al intentarlo recibirá un mensaje a de error
 {{ :notas:notas_caso_uso.png?nolink |}}
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 {{ :listascorreo:listas_correo_correoscc.png?nolink |}}
+==== Uso de casillas salientes para responder un caso ====
+La funcionalidad de casillas salientes permite que los agentes de atención puedan seleccionar desde qué dirección de correo electrónico se enviará la respuesta al momento de responder un caso por correo.
+Las distintas casillas salientes disponibles deben estar previamente configuradas en los procesos asociados. Para más información sobre esta configuración, haga clic [[configuracionprocesos#modificacion_de_procesos|aquí]].
+Para usar las listas de correo, se deben realizar los siguientes pasos:
+  - Ingresar al caso correspondiente.
+  - Clic en la pestaña **Notas**, donde se visualizan las notas públicas y privadas asociadas al caso.
+  - Clic en el botón **Responder a Cliente**, ubicado en la parte superior derecha de la pestaña.
+  - Clic en el botón **Casilla Saliente**, que muestra las casillas configuradas para el proceso al que pertenece el caso.
+  - Clic en el botón **Enviar** para enviar la respuesta al correo del contacto vinculado al caso.
+{{:notas:casilla_saliente.png?10000|}}
 ==== Avanzar y retroceder un caso ====
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   - Si no se asigna una etiqueta a los archivos, tomará por defecto el nombre del mismo.
   - Los tipos de archivos permitidos son: 'rar', 'zip', 'ppt', 'pptx', 'pdf', 'doc', 'docx', 'xls', 'xlsx', 'txt', 'mp4', 'jpg', 'jpeg', 'png', 'gif', 'svg', 'csv', 'vsdx', 'vsd', 'xlsm', 'msg', 'wav', 'ovpn', 'eml'.
+  - **Catálogo de Documentos**:
+     - Cuando se intente cargar un documento asociado al catálogo de documentos, y el documento no tenga la extensión permitida para ese documento, el sistema mostrará un mensaje de error indicando las extensiones admitidas.
+     - Si se intenta avanzar un paso sin asociar todo los documentos obligatorios, el sistema mostrará un mensaje informando que documentos faltan.
   - No se pueden agregar archivos adjuntos al caso si este ya está finalizado.
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 ==== Visualizar el log de auditoría de un caso ====
 En el log de auditoría de un caso, podrá visualizar las modificaciones que se han realizado en ese caso. Las modificaciones que se listarán son las siguientes:
-     - Avance y retroceso de pasos.
+     - Avance y retroceso de pasos con campo de origen y destino.
      - Modificaciones en cualquiera de los //campos// del caso.
      - Modificaciones en cualquiera de los //datos// de un caso