Diferencias

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--- casos [2024/11/01 01:16] – [Agregar datos personalizados de un caso] scantor
+++ casos [2025/04/10 21:43] (actual) – scantor
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 **Nota:** El acceso a las bandejas de casos son controladas a través de los [[gestiondeusuarios#Gestión de usuarios|permisos]] asignados a los roles. Para acceder a las bandejas, contacte con su administrador.
+==== Cantidad de casos ====
+Todas las bandejas de casos mostrarán en la parte superior derecha la cantidad de casos que tiene la bandeja. Cada bandeja muestra cantidad de casos según el filtro que tenga asociada esa bandeja.
+Ejemplos:
+  * La bandeja de **Mis casos** mostrará el total de casos que tiene el agente asignados y que está trabajando.
+  * La bandeja **Histórico de casos** mostrará el total de casos que tiene la plataforma.
+  * La bandeja de **Búsqueda** mostrará la cantidad de casos abiertos que tiene la plataforma.
+==== Campos de las bandejas de casos ====
 Todas las bandejas de casos muestran la siguiente información:
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   * Subtipo
   * Estado
+  * Paso
+  * Proceso
+  * Nivel
   * Canal
   * SLO (Excepto para las bandejas **Mis casos cerrados** y **Histórico de casos**). Para más información sobre SLO, clic [[casos#SLO|aquí]].
-  * Campo Personalizado 1. Para más información sobre Campos Personalizados, clic [[parametrosdeconfiguracion#campos_personalizados|aquí]].
+  * Campo Personalizado 1. Si el campo personalizado fue configurado para que sea visualizado y utilizado en las búsquedas de casos, se mostrará en las bandejas de casos. Para más información sobre Campos Personalizados, clic [[parametrosdeconfiguracion#campos_personalizados|aquí]].
-  * Campo Personalizado 2. Para más información sobre Campos Personalizados, clic [[parametrosdeconfiguracion#campos_personalizados|aquí]].
+  * Campo Personalizado 2. Si el campo personalizado fue configurado para que sea visualizado y utilizado en las búsquedas de casos, se mostrará en las bandejas de casos. Para más información sobre Campos Personalizados, clic [[parametrosdeconfiguracion#campos_personalizados|aquí]].
-  * Campo Personalizado 3. Para más información sobre Campos Personalizados, clic [[parametrosdeconfiguracion#campos_personalizados|aquí]].
+  * Campo Personalizado 3. Si el campo personalizado fue configurado para que sea visualizado y utilizado en las búsquedas de casos, se mostrará en las bandejas de casos. Para más información sobre Campos Personalizados, clic [[parametrosdeconfiguracion#campos_personalizados|aquí]].
-  * Campo Personalizado 4. Para más información sobre Campos Personalizados, clic [[parametrosdeconfiguracion#campos_personalizados|aquí]].
+  * Campo Personalizado 4. Si el campo personalizado fue configurado para que sea visualizado y utilizado en las búsquedas de casos, se mostrará en las bandejas de casos. Para más información sobre Campos Personalizados, clic [[parametrosdeconfiguracion#campos_personalizados|aquí]].
-  * Campo Personalizado 5. Para más información sobre Campos Personalizados, clic [[parametrosdeconfiguracion#campos_personalizados|aquí]].
+  * Campo Personalizado 5. Si el campo personalizado fue configurado para que sea visualizado y utilizado en las búsquedas de casos, se mostrará en las bandejas de casos. Para más información sobre Campos Personalizados, clic [[parametrosdeconfiguracion#campos_personalizados|aquí]].
 A continuación, se detallan las bandejas disponibles en la consola.
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   - **Eliminar casos:** Si su rol tiene el permiso correspondiente, el sistema permitirá seleccionar uno o varios casos y [[casos#Eliminar un caso|eliminarlos]].
+==== Supervisar Procesos ====
+Esta vista muestra dos tipos de bandeja de entrada:
+^ Vista ^ Descripción ^
+| **Supervisar Casos de mis Procesos** | Muestra los casos que están activos dentro de un proceso donde el usuario conectado esté asignado como usuario supervisor |
+| **Casos de mis Procesos sin asignar** | Muestra los casos que están activos y sin usuario asignado dentro de un proceso donde el usuario conectado esté asignado como usuario supervisor |
+La vista permite las siguientes acciones:
+  - **Crear un nuevo caso:** Clic en el botón **+ Nuevo** para crear un [[casos#Crear un caso|nuevo caso]].
+  - **Crear un nuevo contacto:** Clic en el botón **+ Nuevo** para crear un [[contactos#Crear un contacto|contacto nuevo]].
+  - **Filtrar por destacados:** Permite filtrar por los casos que han sido marcados como [[casos#Marcar un caso como destacado|destacados]]. Clic en la opción **Destacados** ubicada en la parte izquierda de la vista.
+  - **Filtrar por todos:** Este es el filtro que viene por defecto al ingresar al vista. Muestra todos los casos de esta vista sin ningún tipo de filtro adicional.
+  - **Filtrar por prioridades:** En la parte izquierda de la vista se listan las prioridades definidas para los casos y los colores asignados a cada una. Al dar clic sobre la prioridad, se filtrarán únicamente los casos que tienen asignada la prioridad seleccionada en las bandejas de casos. Para visualizar nuevamente todos los casos, haga clic sobre la prioridad seleccionada.
+  - **Realizar búsquedas de casos:** En el campo **Buscar...** se pueden [[casos#Buscar un caso|buscar casos]] por los distintos campos visibles en la bandeja.
+  - **Eliminar casos:** Si su rol tiene el permiso correspondiente, el sistema permitirá seleccionar uno o varios casos y [[casos#Eliminar un caso|eliminarlos]].
+**Nota:** Para asignar a un usuario como supervisor de un proceso, deberá seleccionar al usuario desde la vista de modificación del proceso que quiera supervisar. [[configuracionprocesos#modificacion_de_procesos|Clic aquí para ver modificación de procesos]].
+==== Supervisar Procesos-Histórico ====
+Esta vista muestra todos los casos, independientemente del estado, que estén dentro de un proceso donde el usuario conectado esté asignado como usuario supervisor.
+La vista permite las siguientes acciones:
+  - **Crear un nuevo caso:** Clic en el botón **+ Nuevo** para crear un [[casos#Crear un caso|nuevo caso]].
+  - **Crear un nuevo contacto:** Clic en el botón **+ Nuevo** para crear un [[contactos#Crear un contacto|contacto nuevo]].
+  - **Filtrar por destacados:** Permite filtrar por los casos que han sido marcados como [[casos#Marcar un caso como destacado|destacados]]. Clic en la opción **Destacados** ubicada en la parte izquierda de la vista.
+  - **Filtrar por todos:** Este es el filtro que viene por defecto al ingresar al vista. Muestra todos los casos de esta vista sin ningún tipo de filtro adicional.
+  - **Filtrar por prioridades:** En la parte izquierda de la vista se listan las prioridades definidas para los casos y los colores asignados a cada una. Al dar clic sobre la prioridad, se filtrarán únicamente los casos que tienen asignada la prioridad seleccionada en las bandejas de casos. Para visualizar nuevamente todos los casos, haga clic sobre la prioridad seleccionada.
+  - **Realizar búsquedas de casos:** En el campo **Buscar...** se pueden [[casos#Buscar un caso|buscar casos]] por los distintos campos visibles en la bandeja.
+  - **Eliminar casos:** Si su rol tiene el permiso correspondiente, el sistema permitirá seleccionar uno o varios casos y [[casos#Eliminar un caso|eliminarlos]].
+**Nota:** Para asignar a un usuario como supervisor de un proceso, deberá seleccionar al usuario desde la vista de modificación del proceso que quiera supervisar. [[configuracionprocesos#modificacion_de_procesos|Clic aquí para ver modificación de procesos]].
+==== Supervisión de mi Equipo ====
+Esta lista muestra todos los casos abiertos que están dentro del equipo del usuario asignado como supervisor. |
+La vista permite las siguientes acciones:
+  - **Crear un nuevo caso:** Clic en el botón **+ Nuevo** para crear un [[casos#Crear un caso|nuevo caso]].
+  - **Crear un nuevo contacto:** Clic en el botón **+ Nuevo** para crear un [[contactos#Crear un contacto|contacto nuevo]].
+  - **Filtrar por destacados:** Permite filtrar por los casos que han sido marcados como [[casos#Marcar un caso como destacado|destacados]]. Clic en la opción **Destacados** ubicada en la parte izquierda de la vista.
+  - **Filtrar por todos:** Este es el filtro que viene por defecto al ingresar al vista. Muestra todos los casos de esta vista sin ningún tipo de filtro adicional.
+  - **Filtrar por prioridades:** En la parte izquierda de la vista se listan las prioridades definidas para los casos y los colores asignados a cada una. Al dar clic sobre la prioridad, se filtrarán únicamente los casos que tienen asignada la prioridad seleccionada en las bandejas de casos. Para visualizar nuevamente todos los casos, haga clic sobre la prioridad seleccionada.
+  - **Realizar búsquedas de casos:** En el campo **Buscar...** se pueden [[casos#Buscar un caso|buscar casos]] por los distintos campos visibles en la bandeja.
+  - **Eliminar casos:** Si su rol tiene el permiso correspondiente, el sistema permitirá seleccionar uno o varios casos y [[casos#Eliminar un caso|eliminarlos]].
+  ==== Supervisión de mi Equipo - Histórico ====
+Esta lista muestra todos los casos que están dentro del equipo del usuario asignado como supervisor. |
+La vista permite las siguientes acciones:
+  - **Crear un nuevo caso:** Clic en el botón **+ Nuevo** para crear un [[casos#Crear un caso|nuevo caso]].
+  - **Crear un nuevo contacto:** Clic en el botón **+ Nuevo** para crear un [[contactos#Crear un contacto|contacto nuevo]].
+  - **Filtrar por prioridades:** En la parte izquierda de la vista se listan las prioridades definidas para los casos y los colores asignados a cada una. Al dar clic sobre la prioridad, se filtrarán únicamente los casos que tienen asignada la prioridad seleccionada en las bandejas de casos. Para visualizar nuevamente todos los casos, haga clic sobre la prioridad seleccionada.
+  - **Filtrar por destacados:** Permite filtrar por los casos que han sido marcados como [[casos#Marcar un caso como destacado|destacados]]. Clic en la opción **Destacados** ubicada en la parte izquierda de la vista.
+  - **Filtrar por todos:** Este es el filtro que viene por defecto al ingresar al vista. Muestra todos los casos de esta vista sin ningún tipo de filtro adicional.
+  - **Realizar búsquedas de casos:** En el campo **Buscar...** se pueden [[casos#Buscar un caso|buscar casos]] por los distintos campos visibles en la bandeja.
+  - **Eliminar casos:** Si su rol tiene el permiso correspondiente, el sistema permitirá seleccionar uno o varios casos y [[casos#Eliminar un caso|eliminarlos]].
 ===== Funcionalidad básica de casos =====
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   * Tipo
   * Subtipo
+  * Proceso.  **Nota:**  La búsqueda de casos por //proceso// y //paso// entregará resultados desde el día de la liberación (20/11/2024) en adelante
+  * Paso.  **Nota:**   La búsqueda de casos por //proceso// y //paso// entregará resultados desde el día de la liberación (20/11/2024) en adelante
   * Estado
   * Canal
+  * Campos Personalizados.  **Nota:**   La búsqueda por //campos personalizados// entregará resultados a partir de que se agreguen los campos custom en la búsqueda
 Los pasos para realizar la búsqueda de un caso, se detallan a continuación:
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   - En la bandeja inferior de **Casos de mi rol** se listan los casos asignados al rol y/o grupo y que actualmente no han sido tomados por ningún agente de atención. Para más información sobre creación de roles, clic [[gestiondeusuarios#https://wiki.beaware360.com/doku.php?id=gestiondeusuarios#roles|aquí]].
   - Clic en el botón **Llenar Bandeja** ubicado en la parte superior derecha.
-  - El sistema le asignará al agente la cantidad de casos disponibles hasta completar el número límite de casos que el agente puede tener asignados.
+  - El sistema le asignará al agente la cantidad de casos disponibles hasta completar el número límite de casos que el agente puede tener asignados. La asignación la realizará del caso más antiguo al caso más nuevo.
 ==== Completar la lista de chequeo ====
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   * **Normal:** Este tipo de tarea es informativa para el usuario y no genera ningún tipo de acción sobre el sistema.
   * **URL:** Ese tipo de tarea abre una pantalla emergente para el usuario con la dirección URL definida.
-  * **HTML:** Este tipo de tarea abre una página html para el usuario. Normalmente se usan para agregar formularios que le permitan al usuario agregar información al caso o mostrar páginas informativas. Los HTML mostrarán dos botones:
+  * **HTML:** Este tipo de tarea abre una página html para el usuario. Normalmente se usan para agregar formularios que le permitan al usuario agregar información al caso o mostrar páginas informativas. Los HTML mostrarán tres botones:
     * **Guardar:** El cual permite al agente ir guardando la información sin necesidad de cerrar la ventana del HTML.
     * **Enviar:** El cual permite al agente enviar la información al sistema, por ejemplo, enviar los datos agregados en el formulario a los campos personalizados del caso.
+    * **Guardar como Nota:** El cual permite guardar la información enviada al sistema como una nota del caso.
   * **Script:** Este tipo de tarea ejecuta un script. Normalmente se usan para realizar validaciones o realizar integraciones con otros sistemas externos a Be Aware 360.
   * **Aprobación:** Este tipo de tarea envía un correo al usuario especificado para solicitar aprobación sobre algún tema en particular.
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 En caso que un paso anterior deba ser ejecutado nuevamente, por ejemplo, el agente asignado al paso actual no aprobó lo realizado por el agente del paso anterior, entonces el agente puede retroceder el caso al paso anterior para que se realicen nuevamente las actividades correspondientes.
+Marcación de Pasos Completados:
+  - **Avance Lineal:** Al avanzar un caso utilizando el botón "Siguiente", el sistema marcará automáticamente el paso completado con un check (✓). Esto indica que el paso ha sido finalizado correctamente y el caso ha avanzado al siguiente paso según la secuencia definida.
+  - **Avance Manual:** Si un agente asigna manualmente un paso posterior sin utilizar el botón "Siguiente", el sistema no marcará con un check (✓) los pasos que se hayan saltado. Esto permite identificar fácilmente si algún paso fue omitido durante la gestión del caso.
 Para avanzar o retroceder un caso, realizar los siguientes pasos:
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     - Si el SLA del nuevo proceso es mayor al SLA actual, se recalculará la fecha de vencimiento del SLA desde la fecha y hora de creción del caso y será mayor a la fecha de SLA actual.
     - Si el SLA del nuevo proceso es menor al SLA actual, se recalculará la fecha de vencimiento del SLA desde la fecha y hora de creación del caso y será menor a la fecha de SLA actual.
+  - Al modificar la tipificación de un caso, si este queda con el mismo proceso asignado, se mantiene el paso donde se encuentra.
 Para modificar manualmente la tipificación de un caso, realice los siguientes pasos:
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 ==== Visualizar el log de auditoría de un caso ====
+En el log de auditoría de un caso, podrá visualizar las modificaciones que se han realizado en ese caso. Las modificaciones que se listarán son las siguientes:
+     - Avance y retroceso de pasos.
+     - Modificaciones en cualquiera de los //campos// del caso.
+     - Modificaciones en cualquiera de los //datos// de un caso
+     - Modificaciones en los scripts de las tareas tipo HTML.
-Para visualizar el log de auditoría de las modificaciones que se han realizado en un caso, se deben realizar los siguientes pasos:
+Para visualizar el log de auditoría en un caso, se deben realizar los siguientes pasos:
   - Ingresar al caso.
   - Clic en el pestaña **Log de Auditoría**.
-  - En esta pestaña se listan todos las modificaciones que se han realizado en el caso: ¿cuándo?, ¿qué? y ¿quién?.
+  - En esta pestaña se listan todos las modificaciones que se han realizado en el caso: ¿cuándo?, ¿qué? y ¿quién?. El ¿qué? indica desde qué versión de API se realizó la modificación.
   - Clic en el botón **Más información** al final de cada fila para visualizar del detalle de la modificación: Fecha, Campo, valor anterior y valor actual.
 ==== Agregar datos personalizados de un caso ====
-Si ha creado previamente campos personalizados para casos, en la pestaña **Datos** podrá agregar o editar información adicional para el caso.
+Si se han creado previamente campos personalizados para casos, en la pestaña **Datos** podrá agregar o editar información adicional para el caso. Los campos personalizados que se visualizan en esta pestaña serán únicamente los que están asociados al proceso al cual está asignado el caso.
-Realice los siguientes pasos:
+Para más información sobre cómo asociar campos personalizados a un proceso, haga clic **[[parametrosdeconfiguracion#modificar_un_campo_personalizado|aquí]]**.
+Realice los siguientes pasos para agregar datos personalizados a un caso:
   - Ingrese al caso.
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   * Para crear campos personalizados, navegue al menú **Parámetros** > **Campos Personalizados**.
-  * Los campos personalizados que estén configurados como **[[parametrosdeconfiguracion#modificar_un_campo_personalizado|Solo lectura > No]]**, no podrán ser modificados ni se podrá agregar información.
+  * Los campos personalizados que estén configurados como **[[parametrosdeconfiguracion#modificar_un_campo_personalizado|Solo lectura > No]]**, no podrán ser modificados ni se podrá agregar información. El valor de un campo de solo lectura se podrá actualizar vía formularios HTML o por API, más no por consola.
-  * Si desea que un campo personalizado esté disponible solo en un proceso específico, seleccione el proceso correspondiente en el campo **[[parametrosdeconfiguracion#modificar_un_campo_personalizado|Proceso]]**. Si no selecciona ningún proceso, el campo personalizado se mostrará en todos los procesos.