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 ===== Estados =====
+Los estados de los casos permite visualizar a los usuarios que gestionan los casos y supervisores en qué estado se encuentra un caso al momento de ser consultado. Los estados son parametrizados de acuerdo con la definición que se realice en cada organización.
+Los estados son utilizados en la creación de los pasos de los procesos, de tal forma que cuando se avance o retroceda el paso de un caso, el estado cambie de forma automática al estado definido en la parametrización. Para más información de procesos, haga clic [[configuracionprocesos#Configuración de procesos|aquí]].
+Existen tres tipos de estado en Be Aware 360:
+  * **Abierto**: Este tipo de estado indica que un caso no ha sido cerrado en el sistema.
+  * **En espera**: Este tipo de estado se utiliza para indicar que un caso está en espera del cliente para que realice alguna acción, por ejemplo, actualizar el caso con alguna información que se le ha solicitado.
+  * **Cerrado**: Este tipo de estado indica que un caso está cerrado en el sistema.
+**Nota:** Se pueden definir distintos estados para cada tipo.
+El estado que se marque como **Por defecto** corresponderá al estado inicial con el que los casos son creados en el sistema.
+**Nota:** Solo puede haber un estado marcado por defecto.
+==== Crear un estado ====
+Para crear un estado, realice los siguientes pasos:
+  - Navegue al menú **Parámetros** > **Estados**.
+  - Agregue el nombre del estado en el campo **Descripción**.
+  - Seleccione el tipo entre //Abierto//, //En espera// y //Cerrado//, que le asignará al estado en el campo **Tipo**.
+  - Si el estado que está creando será el estado inicial al crear un caso, seleccione **Sí** en el campo **¿Por defecto?**. De lo contrario, seleccione **No**.
+  - Clic en el botón **Guardar**.
+==== Modificar un estado ====
+Para modificar un estado, realice los siguientes pasos:
+  - Navegue al menú **Parámetros** > **Estados**.
+  - Clic en el botón **Modificar** en la parte derecha del registro del estado que desea modificar.
+  - Agregue el nombre del estado en el campo **Descripción**.
+  - Si desea modificar el tipo de un estado, selecciónelo en el campo **Tipo**.
+  - Si el estado que está creando será el estado inicial al crear un caso, seleccione **Sí** en el campo **¿Por defecto?**. De lo contrario, seleccione **No**.
+  - Para mover la posición en que se mostrarán los estados, utilice las flechas de arriba y abajo en el campo **Posición**.
+  - Clic en el botón **Guardar**.
+==== Eliminar un estado ====
+Para eliminar un estado, realice los siguientes pasos:
+  - Navegue al menú **Parámetros** > **Estados**.
+  - Clic en el botón **Eliminar** en la parte derecha del registro del estado que desea eliminar.
+  - Clic nuevamente en el botón **Eliminar** para confirmar la eliminación del registro.
 ===== Acuerdos =====
-===== Sistemas externos =====
+Los acuerdos son campos informativos que sirven para informar al agente el nivel de servicio que tienen los contactos, las cuentas y los casos. Los acuerdos son parametrizados según la definición que realice cada organización.
+==== Crear un acuerdo ====
+Para crear un acuerdo, realice los siguientes pasos:
+  - Navegue al menú **Parámetros** > **Acuerdos**.
+  - Agregue el nombre del estado en el campo **Nombre**.
+  - Clic en el botón **Guardar**.
+==== Modificar un acuerdo ====
+Para modificar un acuerdo, realice los siguientes pasos:
+  - Navegue al menú **Parámetros** > **Acuerdos**.
+  - Clic en el botón **Modificar** en la parte derecha del registro del acuerdo que desea modificar.
+  - Agregue el nombre del acuerdo en el campo **Nombre**.
+  - Clic en el botón **Guardar**.
+==== Eliminar un acuerdo ====
+Para eliminar un acuerdo, realice los siguientes pasos:
+  - Navegue al menú **Parámetros** > **Acuerdos**.
+  - Clic en el botón **Eliminar** en la parte derecha del registro del acuerdo que desea eliminar.
+  - Clic nuevamente en el botón **Eliminar** para confirmar la eliminación del registro.