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casos [2023/06/08 23:57] – [Agregar un caso relacionado] scantor | casos [2024/02/15 22:37] – scantor | ||
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Línea 71: | Línea 71: | ||
Be Aware 360 maneja varias bandejas de casos para obtener diferentes visualización de la información de los casos. La información de casos que se muestra en las bandejas son estándar para todas las instancias de Be Aware 360 y no pueden ser modificadas. | Be Aware 360 maneja varias bandejas de casos para obtener diferentes visualización de la información de los casos. La información de casos que se muestra en las bandejas son estándar para todas las instancias de Be Aware 360 y no pueden ser modificadas. | ||
+ | |||
+ | Dependiendo de la parametrización que se tenga definida en el menú [[parametrosdeconfiguracion# | ||
{{ youtube> | {{ youtube> | ||
Línea 85: | Línea 87: | ||
* Usuario asignado | * Usuario asignado | ||
* Fecha (Muestra la fecha y hora de creación del caso. La fecha/hora se convierte a la zona horaria del Agente conectado a la Consola) | * Fecha (Muestra la fecha y hora de creación del caso. La fecha/hora se convierte a la zona horaria del Agente conectado a la Consola) | ||
+ | * Producto | ||
* Tipo | * Tipo | ||
+ | * Subtipo | ||
* Estado | * Estado | ||
* Canal | * Canal | ||
Línea 193: | Línea 197: | ||
Esta vista muestra el listado de todos los casos sin tener en cuenta el estado, grupo o usuario asignado al caso. | Esta vista muestra el listado de todos los casos sin tener en cuenta el estado, grupo o usuario asignado al caso. | ||
+ | |||
+ | La vista permite las siguientes acciones: | ||
+ | |||
+ | - **Crear un nuevo caso:** Clic en el botón **+ Nuevo** para crear un [[casos# | ||
+ | - **Crear un nuevo contacto:** Clic en el botón **+ Nuevo** para crear un [[contactos# | ||
+ | - **Realizar búsquedas de casos:** En el campo **Buscar...** se pueden [[casos# | ||
+ | - **Eliminar casos:** Si su rol tiene el permiso correspondiente, | ||
+ | |||
+ | ==== Mis casos creados ==== | ||
+ | |||
+ | Esta vista muestra el listado de todos los casos creados por el usuario que está autenticado y que se encuentran abiertos, independientemente de quién los tenga asignados. | ||
La vista permite las siguientes acciones: | La vista permite las siguientes acciones: | ||
Línea 215: | Línea 230: | ||
* Usuario Asignado | * Usuario Asignado | ||
* Fecha | * Fecha | ||
+ | * Producto | ||
* Tipo | * Tipo | ||
+ | * Subtipo | ||
* Estado | * Estado | ||
* Canal | * Canal | ||
Línea 308: | Línea 325: | ||
Igualmente, una vez creado el caso el usuario puede realizar otras acciones sobre el registro: | Igualmente, una vez creado el caso el usuario puede realizar otras acciones sobre el registro: | ||
+ | * En la pestaña **Lista de chequeo**, [[casos# | ||
* En la pestaña **Notas**, [[casos# | * En la pestaña **Notas**, [[casos# | ||
* En la pestaña **Archivos**, | * En la pestaña **Archivos**, | ||
Línea 478: | Línea 496: | ||
- Clic en el botón **Llenar Bandeja** ubicado en la parte superior derecha. | - Clic en el botón **Llenar Bandeja** ubicado en la parte superior derecha. | ||
- El sistema le asignará al agente la cantidad de casos disponibles hasta completar el número límite de casos que el agente puede tener asignados. | - El sistema le asignará al agente la cantidad de casos disponibles hasta completar el número límite de casos que el agente puede tener asignados. | ||
+ | |||
+ | ==== Completar la lista de chequeo ==== | ||
+ | |||
+ | Las listas de chequeo se muestran según el paso en el que se encuentre el caso en el momento. Esto quiere decir, que las listas de chequeo irán cambiando a medida que los casos van avanzando o retrocediendo en los distintos pasos del proceso al cual están asociados. | ||
+ | |||
+ | Para que un agente pueda avanzar un paso del caso, las listas de chequeo deben estar completadas, | ||
+ | |||
+ | Las listas de chequeo pueden ser de diferentes tipos: | ||
+ | |||
+ | * **Normal:** Este tipo de tarea es informativa para el usuario y no genera ningún tipo de acción sobre el sistema. | ||
+ | * **URL:** Ese tipo de tarea abre una pantalla emergente para el usuario con la dirección URL definida. | ||
+ | * **HTML:** Este tipo de tarea abre una página html para el usuario. Normalmente se usan para agregar formularios que le permitan al usuario agregar información al caso o mostrar páginas informativas. Los HTML mostrarán dos botones: | ||
+ | * **Guardar: | ||
+ | * **Enviar:** El cual permite al agente enviar la información al sistema, por ejemplo, enviar los datos agregados en el formulario a los campos personalizados del caso. | ||
+ | * **Script:** Este tipo de tarea ejecuta un script. Normalmente se usan para realizar validaciones o realizar integraciones con otros sistemas externos a Be Aware 360. | ||
+ | * **Aprobación: | ||
+ | * **Encuesta: | ||
==== Crear una nota asociada a un caso ==== | ==== Crear una nota asociada a un caso ==== | ||
Línea 539: | Línea 574: | ||
- Se muestra una pantalla para redactar la respuesta, con los siguientes campos: | - Se muestra una pantalla para redactar la respuesta, con los siguientes campos: | ||
- **Enviar a:** Corresponde al correo electrónico del contacto asociado al caso. | - **Enviar a:** Corresponde al correo electrónico del contacto asociado al caso. | ||
- | - **cc:** Clic en este botón para agregar en copia a otras personas. Se pueden agregar varios correos separados por coma '','' | + | - **CC:** Clic en este botón para agregar en copia a otras personas. Se pueden agregar varios correos separados por coma '','' |
- **Nota:** Al habilitar este botón, se muestra el botón [[casos#Uso de listas de correo para responder un caso|Lista de Correos]] para que los agentes puedan utilizar listas de correos previamente creadas para facilitar la inserción de correos en copia. | - **Nota:** Al habilitar este botón, se muestra el botón [[casos#Uso de listas de correo para responder un caso|Lista de Correos]] para que los agentes puedan utilizar listas de correos previamente creadas para facilitar la inserción de correos en copia. | ||
+ | - **CCO:** Clic en este botón para agregar en copia oculta a otras personas. Se pueden agregar varios correos separados por coma '','' | ||
+ | - **Nota:** Al habilitar este botón, se muestra el botón [[casos#Uso de listas de correo para responder un caso|Lista de Correos]] para que los agentes puedan utilizar listas de correos previamente creadas para facilitar la inserción de correos en copia oculta. | ||
+ | - **Nota:** Es importante destacar que las direcciones en CCO no se registrarán en la Nota pública del Caso, asegurando así la privacidad de estas direcciones. | ||
- **Respuestas: | - **Respuestas: | ||
- **Adjuntos: | - **Adjuntos: | ||
Línea 548: | Línea 586: | ||
- **Mensaje: | - **Mensaje: | ||
- **Nota:** Si ha ingresado un contenido en el cuerpo del mensaje, este permanecerá, | - **Nota:** Si ha ingresado un contenido en el cuerpo del mensaje, este permanecerá, | ||
+ | - **Enviar historial: | ||
+ | - Al seleccionar la casilla de //Enviar historial// se confirma que se agregará al email el historial de conversación. | ||
+ | - En la nota generada de la respuesta se agrega el texto //Se envía el historial de conversaciones// | ||
- Clic en el botón **Enviar** para enviar la respuesta por correo a los destinatarios. | - Clic en el botón **Enviar** para enviar la respuesta por correo a los destinatarios. | ||
- La ventana se cerrará y se visualizará que la respuesta fue agregada como una nota pública para dejar la trazabilidad del caso. | - La ventana se cerrará y se visualizará que la respuesta fue agregada como una nota pública para dejar la trazabilidad del caso. | ||
Línea 559: | Línea 600: | ||
{{ : | {{ : | ||
//Adjuntar archivos en la respuesta del caso// | //Adjuntar archivos en la respuesta del caso// | ||
+ | |||
+ | {{: | ||
+ | //Enviar el historial en la respuesta del caso// | ||
+ | |||
==== Uso de respuestas predefinidas para responder un caso ==== | ==== Uso de respuestas predefinidas para responder un caso ==== | ||
Línea 758: | Línea 803: | ||
{{ : | {{ : | ||
+ | |||
==== Ingresar la Vista 360 ==== | ==== Ingresar la Vista 360 ==== | ||
Línea 851: | Línea 897: | ||
Para visualizar la interacción, | Para visualizar la interacción, | ||
+ | |||
+ | ==== Reenviar la información de un caso por correo a un tercero ==== | ||
+ | |||
+ | En algunas ocasiones, será necesario reenviar la información del caso a un tercero vía correo electrónico. Con la funcionalidad de **Reenviar información del caso**, Be Aware 360 permite enviar un correo a un tercero con la información del caso y poner en copia a otras personas. | ||
+ | |||
+ | Siempre que se reenvíe la información de un caso a un tercero, este recibirá un correo electrónico con información básica del caso más el texto que el agente agregue en el campo **Mensaje**. | ||
+ | |||
+ | La información básica del caso que se agrega por defecto es: | ||
+ | * Número de caso | ||
+ | * Cliente | ||
+ | * Correo del cliente | ||
+ | * Teléfono del cliente | ||
+ | * Asunto del caso | ||
+ | * Producto | ||
+ | * Motivo | ||
+ | * Submotivo | ||
+ | * Estado | ||
+ | * Usuario asignado | ||
+ | * Fecha de creación | ||
+ | |||
+ | Para más información sobre cómo modificar la plantilla de correo de reenvío de información del caso, haga clic [[parametrosdeconfiguracion# | ||
+ | |||
+ | Una vez enviado el correo, se agrega como una nota //privada// al caso para al trazabilidad. | ||
+ | |||
+ | **Nota:** Si el tercero responde el correo, se agregará como una nota privada al caso. | ||
+ | |||
+ | Para reenviar la información del caso a un tercero, realizar los siguientes pasos: | ||
+ | |||
+ | - Ingresar al caso. | ||
+ | - Clic en la pestaña **Notas**. En esta pestaña se listan las notas asociadas al caso, tanto públicas como privadas. | ||
+ | - Clic en el botón **Reenviar información del caso** ubicado en la parte superior derecha de la pestaña. | ||
+ | - Se muestra una pantalla para redactar el correo, con los siguientes campos: | ||
+ | - **Enviar a:** Corresponde al correo electrónico del tercero al cual le reenviará la información del caso. Solo se permite agregar un correo electrónico. | ||
+ | - **CC:** Clic en este botón para agregar en copia a otras personas. Se pueden agregar varios correos separados por coma '','' | ||
+ | - **Nota:** Al habilitar este botón, se muestra el botón [[casos#Uso de listas de correo para responder un caso|Lista de Correos]] para que los agentes puedan utilizar listas de correos previamente creadas para facilitar la inserción de correos en copia. | ||
+ | - **CCO:** Clic en este botón para agregar en copia oculta a otras personas. Se pueden agregar varios correos separados por coma '','' | ||
+ | - **Nota:** Al habilitar este botón, se muestra el botón [[casos#Uso de listas de correo para responder un caso|Lista de Correos]] para que los agentes puedan utilizar listas de correos previamente creadas para facilitar la inserción de correos en copia oculta. | ||
+ | - **Nota:** Es importante destacar que las direcciones en CCO no se registrarán en la Nota privada del Caso, asegurando así la privacidad de estas direcciones. | ||
+ | - **Respuestas: | ||
+ | - **Adjuntos: | ||
+ | - Al agregar un adjunto en la respuesta, se incluye un texto para realizar su descarga junto con el enlace de descarga. El texto es posible modificarlo, | ||
+ | - Luego de enviar el correo, se generará el link correspondiente a cada archivo. | ||
+ | - El tercero descargará el archivo al presionar sobre el enlace. | ||
+ | - **Mensaje: | ||
+ | - **Enviar historial: | ||
+ | - Al seleccionar la casilla de //Enviar historial//, | ||
+ | - Al seleccionar la casilla de //Enviar historial// se confirma que se agregará al email el historial de conversación. | ||
+ | - En la nota generada de la respuesta se agrega el texto //Se envía el historial de conversaciones// | ||
+ | - Clic en el botón **Enviar** para enviar la respuesta por correo a los destinatarios. | ||
+ | - La ventana se cerrará y se visualizará que la respuesta fue agregada como una nota privada para dejar la trazabilidad del caso. | ||
+ | - No es necesario guardar el registro, dado que la nota se guardó previamente. | ||
+ | - El sistema enviará un correo electrónico al Tercero con la información. | ||
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