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casos [2023/06/08 23:56] – [Responder al contacto asociado al caso] scantor | casos [2024/05/22 00:52] – scantor | ||
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Línea 71: | Línea 71: | ||
Be Aware 360 maneja varias bandejas de casos para obtener diferentes visualización de la información de los casos. La información de casos que se muestra en las bandejas son estándar para todas las instancias de Be Aware 360 y no pueden ser modificadas. | Be Aware 360 maneja varias bandejas de casos para obtener diferentes visualización de la información de los casos. La información de casos que se muestra en las bandejas son estándar para todas las instancias de Be Aware 360 y no pueden ser modificadas. | ||
+ | |||
+ | Dependiendo de la parametrización que se tenga definida en el menú [[parametrosdeconfiguracion# | ||
{{ youtube> | {{ youtube> | ||
Línea 85: | Línea 87: | ||
* Usuario asignado | * Usuario asignado | ||
* Fecha (Muestra la fecha y hora de creación del caso. La fecha/hora se convierte a la zona horaria del Agente conectado a la Consola) | * Fecha (Muestra la fecha y hora de creación del caso. La fecha/hora se convierte a la zona horaria del Agente conectado a la Consola) | ||
+ | * Producto | ||
* Tipo | * Tipo | ||
+ | * Subtipo | ||
* Estado | * Estado | ||
* Canal | * Canal | ||
Línea 193: | Línea 197: | ||
Esta vista muestra el listado de todos los casos sin tener en cuenta el estado, grupo o usuario asignado al caso. | Esta vista muestra el listado de todos los casos sin tener en cuenta el estado, grupo o usuario asignado al caso. | ||
+ | |||
+ | La vista permite las siguientes acciones: | ||
+ | |||
+ | - **Crear un nuevo caso:** Clic en el botón **+ Nuevo** para crear un [[casos# | ||
+ | - **Crear un nuevo contacto:** Clic en el botón **+ Nuevo** para crear un [[contactos# | ||
+ | - **Realizar búsquedas de casos:** En el campo **Buscar...** se pueden [[casos# | ||
+ | - **Eliminar casos:** Si su rol tiene el permiso correspondiente, | ||
+ | |||
+ | ==== Mis casos creados ==== | ||
+ | |||
+ | Esta vista muestra el listado de todos los casos creados por el usuario que está autenticado y que se encuentran abiertos, independientemente de quién los tenga asignados. | ||
La vista permite las siguientes acciones: | La vista permite las siguientes acciones: | ||
Línea 215: | Línea 230: | ||
* Usuario Asignado | * Usuario Asignado | ||
* Fecha | * Fecha | ||
+ | * Producto | ||
* Tipo | * Tipo | ||
+ | * Subtipo | ||
* Estado | * Estado | ||
* Canal | * Canal | ||
Línea 308: | Línea 325: | ||
Igualmente, una vez creado el caso el usuario puede realizar otras acciones sobre el registro: | Igualmente, una vez creado el caso el usuario puede realizar otras acciones sobre el registro: | ||
+ | * En la pestaña **Lista de chequeo**, [[casos# | ||
* En la pestaña **Notas**, [[casos# | * En la pestaña **Notas**, [[casos# | ||
* En la pestaña **Archivos**, | * En la pestaña **Archivos**, | ||
Línea 421: | Línea 439: | ||
- Asunto | - Asunto | ||
- Acuerdo | - Acuerdo | ||
+ | |||
+ | ==== Visualizar los datos del contacto desde el caso ==== | ||
+ | |||
+ | Para visualizar la información del contacto desde un caso, se deben realizar los siguientes pasos: | ||
+ | |||
+ | - Ingresar al caso. | ||
+ | - Se abre la vista con la información del caso. | ||
+ | - Al lado del nombre del contacto asociado al caso, haga clic en el botón **i** para ver del detalle del contacto. | ||
+ | - El sistema abre una pantalla al lado derecho | ||
+ | - En la pestaña **Ver/ | ||
+ | - RUT / DNI. | ||
+ | - Nombre. | ||
+ | - Apellido. | ||
+ | - Correo. Para visualizar todos los correos que tiene asociado el contacto, puede seleccionar de la lista de valores el tipo de correo que desea visualizar. | ||
+ | - Teléfono. Para visualizar todos los teléfono que tiene asociado el contacto, puede seleccionar de la lista de valores el tipo de teléfono que desea visualizar. | ||
+ | - Dirección. | ||
+ | - Zona Horaria. | ||
+ | - Grupo. Visualizar todos los grupos a los que pertenece el contacto. | ||
+ | - Datos. Corresponde a los campos personalizados del contacto. | ||
+ | - También puede modificar la información del contacto dando clic sobre el botón de lápiz, si su rol cuenta con los permisos para editar contactos. | ||
+ | |||
+ | Si desea cambiar el contacto del caso desde esta vista, en la pestaña **Búsqueda**, | ||
+ | |||
+ | **Nota:** Las notas asociadas a los casos no se pueden modificar una vez creadas. | ||
==== Editar los datos de un caso ==== | ==== Editar los datos de un caso ==== | ||
Línea 479: | Línea 521: | ||
- El sistema le asignará al agente la cantidad de casos disponibles hasta completar el número límite de casos que el agente puede tener asignados. | - El sistema le asignará al agente la cantidad de casos disponibles hasta completar el número límite de casos que el agente puede tener asignados. | ||
+ | ==== Completar la lista de chequeo ==== | ||
+ | |||
+ | Las listas de chequeo se muestran según el paso en el que se encuentre el caso en el momento. Esto quiere decir, que las listas de chequeo irán cambiando a medida que los casos van avanzando o retrocediendo en los distintos pasos del proceso al cual están asociados. | ||
+ | |||
+ | Para que un agente pueda avanzar un paso del caso, las listas de chequeo que están identificadas como obligatorias con un *****, deben estar completadas, | ||
+ | |||
+ | Aquellas tareas que sean opcionales, no estarán marcada con un ***** y por lo tanto, no requieren ser marcadas para poder avanzar un paso. | ||
+ | |||
+ | Las listas de chequeo pueden ser de diferentes tipos: | ||
+ | |||
+ | * **Normal:** Este tipo de tarea es informativa para el usuario y no genera ningún tipo de acción sobre el sistema. | ||
+ | * **URL:** Ese tipo de tarea abre una pantalla emergente para el usuario con la dirección URL definida. | ||
+ | * **HTML:** Este tipo de tarea abre una página html para el usuario. Normalmente se usan para agregar formularios que le permitan al usuario agregar información al caso o mostrar páginas informativas. Los HTML mostrarán dos botones: | ||
+ | * **Guardar: | ||
+ | * **Enviar:** El cual permite al agente enviar la información al sistema, por ejemplo, enviar los datos agregados en el formulario a los campos personalizados del caso. | ||
+ | * **Script:** Este tipo de tarea ejecuta un script. Normalmente se usan para realizar validaciones o realizar integraciones con otros sistemas externos a Be Aware 360. | ||
+ | * **Aprobación: | ||
+ | * **Encuesta: | ||
+ | |||
+ | {{: | ||
==== Crear una nota asociada a un caso ==== | ==== Crear una nota asociada a un caso ==== | ||
Línea 539: | Línea 601: | ||
- Se muestra una pantalla para redactar la respuesta, con los siguientes campos: | - Se muestra una pantalla para redactar la respuesta, con los siguientes campos: | ||
- **Enviar a:** Corresponde al correo electrónico del contacto asociado al caso. | - **Enviar a:** Corresponde al correo electrónico del contacto asociado al caso. | ||
- | - **cc:** Clic en este botón para agregar en copia a otras personas. Se pueden agregar varios correos separados por coma '','' | + | - **CC:** Clic en este botón para agregar en copia a otras personas. Se pueden agregar varios correos separados por coma '','' |
- **Nota:** Al habilitar este botón, se muestra el botón [[casos#Uso de listas de correo para responder un caso|Lista de Correos]] para que los agentes puedan utilizar listas de correos previamente creadas para facilitar la inserción de correos en copia. | - **Nota:** Al habilitar este botón, se muestra el botón [[casos#Uso de listas de correo para responder un caso|Lista de Correos]] para que los agentes puedan utilizar listas de correos previamente creadas para facilitar la inserción de correos en copia. | ||
+ | - **CCO:** Clic en este botón para agregar en copia oculta a otras personas. Se pueden agregar varios correos separados por coma '','' | ||
+ | - **Nota:** Al habilitar este botón, se muestra el botón [[casos#Uso de listas de correo para responder un caso|Lista de Correos]] para que los agentes puedan utilizar listas de correos previamente creadas para facilitar la inserción de correos en copia oculta. | ||
+ | - **Nota:** Es importante destacar que las direcciones en CCO no se registrarán en la Nota pública del Caso, asegurando así la privacidad de estas direcciones. | ||
- **Respuestas: | - **Respuestas: | ||
- **Adjuntos: | - **Adjuntos: | ||
Línea 548: | Línea 613: | ||
- **Mensaje: | - **Mensaje: | ||
- **Nota:** Si ha ingresado un contenido en el cuerpo del mensaje, este permanecerá, | - **Nota:** Si ha ingresado un contenido en el cuerpo del mensaje, este permanecerá, | ||
+ | - **Enviar historial: | ||
+ | - Al seleccionar la casilla de //Enviar historial// se confirma que se agregará al email el historial de conversación. | ||
+ | - En la nota generada de la respuesta se agrega el texto //Se envía el historial de conversaciones// | ||
- Clic en el botón **Enviar** para enviar la respuesta por correo a los destinatarios. | - Clic en el botón **Enviar** para enviar la respuesta por correo a los destinatarios. | ||
- La ventana se cerrará y se visualizará que la respuesta fue agregada como una nota pública para dejar la trazabilidad del caso. | - La ventana se cerrará y se visualizará que la respuesta fue agregada como una nota pública para dejar la trazabilidad del caso. | ||
Línea 559: | Línea 627: | ||
{{ : | {{ : | ||
//Adjuntar archivos en la respuesta del caso// | //Adjuntar archivos en la respuesta del caso// | ||
+ | |||
+ | {{: | ||
+ | //Enviar el historial en la respuesta del caso// | ||
+ | |||
==== Uso de respuestas predefinidas para responder un caso ==== | ==== Uso de respuestas predefinidas para responder un caso ==== | ||
Línea 652: | Línea 724: | ||
=== Modificar el paso de un caso === | === Modificar el paso de un caso === | ||
- | Dependiendo del funcionamiento del negocio de cada organización, | + | Dependiendo del funcionamiento del negocio de cada organización, |
**Nota:** Para poder modificar manualmente el paso de un caso, se debe haber activado la opción **Flexible** en **Pasos** dentro de la vista de [[parametrosdeconfiguracion# | **Nota:** Para poder modificar manualmente el paso de un caso, se debe haber activado la opción **Flexible** en **Pasos** dentro de la vista de [[parametrosdeconfiguracion# | ||
+ | |||
+ | Al realizar el cambio manual de paso, la Organización podrá decidir si quiere que se ejecuten las reglas asociadas al nuevo paso según la parametrización definida para el paso en el proceso. Esto quiere decir, que al cambiar manualmente a otro paso, se ejecutarán las acciones asociadas a asignación del caso al usuario correspondiente, | ||
+ | |||
+ | Si la Organización no quiere que se ejecuten las reglas asociadas al nuevo paso, solo debe dejar el parámetro | ||
Para modificar manualmente el paso a un caso, realice los siguientes pasos: | Para modificar manualmente el paso a un caso, realice los siguientes pasos: | ||
Línea 660: | Línea 736: | ||
- Ingresar al caso. | - Ingresar al caso. | ||
- En el campo **Pasos** seleccionar de la lista de valores disponibles el paso al cual se asignará el caso. | - En el campo **Pasos** seleccionar de la lista de valores disponibles el paso al cual se asignará el caso. | ||
+ | - El sistema muestra en la barra gráfica del proceso el paso al cual se cambiará el caso. | ||
- Clic en el botón **Guardar** para efectuar el cambio. | - Clic en el botón **Guardar** para efectuar el cambio. | ||
- El sistema mostrará ahora el caso ubicado en el paso seleccionado y la lista de chequeo, si aplica. | - El sistema mostrará ahora el caso ubicado en el paso seleccionado y la lista de chequeo, si aplica. | ||
+ | - Si se tiene activado el parámetro | ||
- En caso de ser necesario, [[casos# | - En caso de ser necesario, [[casos# | ||
+ | |||
+ | ==== Retipificar un caso ==== | ||
+ | |||
+ | Puede pasar que los casos creados tengan una tipificación errónea y hayan quedado asociados a procesos que no corresponden. Para esto, Be Aware 360 ofrece la funcionalidad de modificar manualmente la tipificación de un caso para que sea gestionado por los roles correctos. Esto quiere decir, modificar el producto, motivo y submotivo de un caso. | ||
+ | |||
+ | === Consideraciones al retipificar un caso === | ||
+ | |||
+ | - Al cambiar los campos de **Producto*, | ||
+ | - El caso quedará asociado al primer paso del nuevo proceso y se calculará el SLO correspondiente al primer paso. | ||
+ | - Se ejecutarán las reglas asociadas al primer paso del nuevo proceso: | ||
+ | - Se asignará el caso al usuario o rol correspondiente, | ||
+ | - El estado del caso tomará el parametrizado para ese paso del nuevo proceso. | ||
+ | - Si el paso del nuevo proceso tiene asociado algún script, se ejecutará el script correspondiente. | ||
+ | - El SLA del caso se recalculará con base en la fecha y hora de creación del caso. Esto quiere decir que: | ||
+ | - Si el SLA del nuevo proceso es mayor al SLA actual, se recalculará la fecha de vencimiento del SLA desde la fecha y hora de creción del caso y será mayor a la fecha de SLA actual. | ||
+ | - Si el SLA del nuevo proceso es menor al SLA actual, se recalculará la fecha de vencimiento del SLA desde la fecha y hora de creación del caso y será menor a la fecha de SLA actual. | ||
+ | |||
+ | Para modificar manualmente la tipificación de un caso, realice los siguientes pasos: | ||
+ | |||
+ | - Ingresar al caso. | ||
+ | - En el campo **Producto** seleccionar de la lista de valores disponibles el producto al cual se asignará el caso. | ||
+ | - En el campo **Motivo** seleccionar de la lista de valores disponibles el motivo al cual se asignará el caso. | ||
+ | - En el campo **Submotivo** seleccionar de la lista de valores disponibles el submotivo al cual se asignará el caso. | ||
+ | - Clic en el botón **Guardar** para efectuar los cambios. | ||
+ | - El sistema modificará el proceso de forma automática de acuerdo con la nueva tipificación. | ||
+ | - El sistema mostrará ahora los pasos asociados al primer paso del nuevo proceso y ejecutará las reglas asociadas a este paso. | ||
+ | |||
==== Reasignar un caso manualmente ==== | ==== Reasignar un caso manualmente ==== | ||
Línea 684: | Línea 789: | ||
- **Nota:** Se pueden realizar búsquedas por el número de caso y el sistema filtra los casos que cumplen con el criterio de búsqueda. | - **Nota:** Se pueden realizar búsquedas por el número de caso y el sistema filtra los casos que cumplen con el criterio de búsqueda. | ||
- Seleccionar uno o varios casos. | - Seleccionar uno o varios casos. | ||
- | - Ingresar el texto en el campo **Mensaje** que irá acompañado a los casos relacionados. Puede hacer uso de las herramientas de editor de texto que vienen allí incorporadas. | + | - Ingresar el texto en el campo **Mensaje** que irá acompañado a los casos relacionados. Puede hacer uso de las herramientas de [[casos# |
- Clic en el botón **+ Agregar**. | - Clic en el botón **+ Agregar**. | ||
- El sistema agrega una nueva nota incluyendo los casos relacionados y un link para navegar a cada uno de ellos. | - El sistema agrega una nueva nota incluyendo los casos relacionados y un link para navegar a cada uno de ellos. | ||
Línea 758: | Línea 863: | ||
{{ : | {{ : | ||
+ | |||
==== Ingresar la Vista 360 ==== | ==== Ingresar la Vista 360 ==== | ||
Línea 851: | Línea 957: | ||
Para visualizar la interacción, | Para visualizar la interacción, | ||
+ | |||
+ | ==== Reenviar la información de un caso por correo a un tercero ==== | ||
+ | |||
+ | En algunas ocasiones, será necesario reenviar la información del caso a un tercero vía correo electrónico. Con la funcionalidad de **Reenviar información del caso**, Be Aware 360 permite enviar un correo a un tercero con la información del caso y poner en copia a otras personas. | ||
+ | |||
+ | Siempre que se reenvíe la información de un caso a un tercero, este recibirá un correo electrónico con información básica del caso más el texto que el agente agregue en el campo **Mensaje**. | ||
+ | |||
+ | La información básica del caso que se agrega por defecto es: | ||
+ | * Número de caso | ||
+ | * Cliente | ||
+ | * Correo del cliente | ||
+ | * Teléfono del cliente | ||
+ | * Asunto del caso | ||
+ | * Producto | ||
+ | * Motivo | ||
+ | * Submotivo | ||
+ | * Estado | ||
+ | * Usuario asignado | ||
+ | * Fecha de creación | ||
+ | |||
+ | Para más información sobre cómo modificar la plantilla de correo de reenvío de información del caso, haga clic [[parametrosdeconfiguracion# | ||
+ | |||
+ | Una vez enviado el correo, se agrega como una nota //privada// al caso para al trazabilidad. | ||
+ | |||
+ | **Nota:** Si el tercero responde el correo, se agregará como una nota privada al caso. | ||
+ | |||
+ | Para reenviar la información del caso a un tercero, realizar los siguientes pasos: | ||
+ | |||
+ | - Ingresar al caso. | ||
+ | - Clic en la pestaña **Notas**. En esta pestaña se listan las notas asociadas al caso, tanto públicas como privadas. | ||
+ | - Clic en el botón **Reenviar información del caso** ubicado en la parte superior derecha de la pestaña. | ||
+ | - Se muestra una pantalla para redactar el correo, con los siguientes campos: | ||
+ | - **Enviar a:** Corresponde al correo electrónico del tercero al cual le reenviará la información del caso. Solo se permite agregar un correo electrónico. | ||
+ | - **CC:** Clic en este botón para agregar en copia a otras personas. Se pueden agregar varios correos separados por coma '','' | ||
+ | - **Nota:** Al habilitar este botón, se muestra el botón [[casos#Uso de listas de correo para responder un caso|Lista de Correos]] para que los agentes puedan utilizar listas de correos previamente creadas para facilitar la inserción de correos en copia. | ||
+ | - **CCO:** Clic en este botón para agregar en copia oculta a otras personas. Se pueden agregar varios correos separados por coma '','' | ||
+ | - **Nota:** Al habilitar este botón, se muestra el botón [[casos#Uso de listas de correo para responder un caso|Lista de Correos]] para que los agentes puedan utilizar listas de correos previamente creadas para facilitar la inserción de correos en copia oculta. | ||
+ | - **Nota:** Es importante destacar que las direcciones en CCO no se registrarán en la Nota privada del Caso, asegurando así la privacidad de estas direcciones. | ||
+ | - **Respuestas: | ||
+ | - **Adjuntos: | ||
+ | - Al agregar un adjunto en la respuesta, se incluye un texto para realizar su descarga junto con el enlace de descarga. El texto es posible modificarlo, | ||
+ | - Luego de enviar el correo, se generará el link correspondiente a cada archivo. | ||
+ | - El tercero descargará el archivo al presionar sobre el enlace. | ||
+ | - **Mensaje: | ||
+ | - **Enviar historial: | ||
+ | - Al seleccionar la casilla de //Enviar historial//, | ||
+ | - Al seleccionar la casilla de //Enviar historial// se confirma que se agregará al email el historial de conversación. | ||
+ | - En la nota generada de la respuesta se agrega el texto //Se envía el historial de conversaciones// | ||
+ | - Clic en el botón **Enviar** para enviar la respuesta por correo a los destinatarios. | ||
+ | - La ventana se cerrará y se visualizará que la respuesta fue agregada como una nota privada para dejar la trazabilidad del caso. | ||
+ | - No es necesario guardar el registro, dado que la nota se guardó previamente. | ||
+ | - El sistema enviará un correo electrónico al Tercero con la información. | ||
===== Cierre automático de casos ===== | ===== Cierre automático de casos ===== |