Diferencias

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--- portales [2020/09/22 22:32] – [Actualizar casos en el portal de clientes] scantor
+++ portales [2024/03/05 15:41] (actual) – editor externo 127.0.0.1
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 ====== Portal de clientes de Be Aware 360 ======
-El portal de clientes de **Be Aware 360*** corresponde al portal de atención y soporte de sus clientes, donde los clientes pueden actualizar su información de perfil y enviar, consultar y actualizar sus casos.
+El portal de clientes de **Be Aware 360** corresponde al portal de atención y soporte de sus clientes, donde los clientes pueden actualizar su información de perfil y enviar, consultar y actualizar sus casos.
 Debido a que el Portal de clientes está integrado con su instancia de Be Aware 360, los clientes tienen acceso a sus casos para ver información en tiempo real y poder auto atenderse. Esto significa que cualquier información que ingresen al enviar o actualizar un caso, la información estará disponible para sus usuarios en la instancia de Be Aware 360.
 Normalmente, el Portal de clientes es llamado desde el sitio web de su empresa.
+Por defecto, el portal de clientes siempre se encuentra activo en la instancia de Be Aware 360. Sin embargo, algunas organizaciones pueden no requerir del uso del portal para sus clientes, por lo que Be Aware 360 permite [[personalizacionportalestandar#Activar o desactivar el portal de clientes|Activar o Desactivar este portal]].
 ===== Registrar un nuevo contacto en el portal de clientes =====
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   - En el cuerpo del mensaje encontrará un enlace para verificar su correo electrónico. Clic en el enlace **Verificar**.
   - Se muestra una pantalla con la confirmación de verificación exitosa.
+    - **Nota:** La imagen de marca que se visualiza en esta página será la misma que se personalice en el Portal de Clientes. Para más información sobre personalización del Portal de Clientes, haga clic [[personalizacionportalestandar#Personalización del portal de clientes estándar|aquí]].
 Una vez verificado el correo electrónico, recibirá en minutos un correo electrónico de bienvenida con el enlace de acceso al portal de clientes, su usuario y contraseña, la cual recomendamos que sea cambiada en el primer ingreso. Ver [[portales#Ingreso por primera vez al portal de clientes|Ingreso por primera vez al portal de clientes]].
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     - Correo electrónico.
     - Contraseña.
+    - En la parte superior derecha de la pantalla también podrá seleccionar el idioma con el cual quiere ingresar al portal. Los idiomas disponibles son:
+      - Español
+      - Inglés
+      - Portugués
   - Ingrese su correo electrónico y la contraseña que le fue enviada en el correo electrónico de bienvenida.
   - Clic en el botón **ENTRAR** para ingresar al portal.
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   - Abra su navegador web y vaya a //%%https://nombredelambiente.portalbeaware.com/login%%//.
+  - En la parte superior derecha de la pantalla podrá seleccionar el idioma con el cual quiere ingresar al portal. Los idiomas disponibles son:
+      - Español
+      - Inglés
+      - Portugués
   - Se muestra una pantalla de ingreso donde se piden los siguientes campos:
     - Correo electrónico.
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     - Email
   - Clic en el botón **RECUPERAR**.
+    - Si el Contacto que intenta recuperar contraseña no ha validado su correo con anterioridad, se mostrará un mensaje de error indicando que falta la validación.
   - Se muestra un mensaje que le indica que recibirá un correo electrónico con su nueva contraseña.
   - Ingrese a su bandeja de correo con el cual se registró en el portal de clientes de Be Aware 360.
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 ^ Campo ^ Descripción ^
-| Personalizar Avatar | //En construcción// |
-| Personalizar Portada | //En construcción// |
 | Nombre | Corresponde al nombre del contacto. |
 | Apellido | Corresponde al apellido del contacto. |
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 El portal de clientes de Be Aware 360 viene con la funcionalidad de consulta, creación y actualización de casos, de esta forma, los contactos podrán realizar seguimiento en tiempo real de sus casos y recibir la atención adecuada por parte de los agentes de atención.
+Adicional, los contactos que pertenezcan a cuentas (empresas), si cuentan con los permisos necesarios, podrán visualizar los casos que se han creado para sus cuentas por parte de otros contactos.
 Una vez un contacto se haya conectado al portal de clientes, podrá:
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   * [[portales#Crear casos en el portal de clientes|Crear casos en el portal de clientes]].
   * [[portales#Actualizar casos en el portal de clientes|Actualizar casos en el portal de clientes]].
+  * [[portales#Reabrir un caso|Reabrir un caso]].
+  * [[portales#Consultar casos de mis cuentas en el portal de clientes|Consultar casos de mis cuentas en el portal de clientes]].
+  * [[portales#Exportar el listado de casos de mis cuentas|Exportar el listado de casos de mis cuentas]].
 ==== Consultar casos en el portal de clientes ====
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 ^ Campo ^ Descripción ^
-| Producto | Seleccione del listado el producto por el cual desea crear el caso. |
+| Producto | Seleccione del listado el producto por el cual desea crear el caso. Este campo es obligatorio. |
-| Motivo | Seleccione del listado el motivo por el cual desea crear el caso. El motivo dependerá del producto anteriormente seleccionado. |
+| Motivo | Seleccione del listado el motivo por el cual desea crear el caso. El motivo dependerá del producto anteriormente seleccionado. Este campo es obligatorio. |
-| Submotivo | Seleccione del listado el submotivo por el cual desea crear el caso. El submotivo dependerá del motivo anteriormente seleccionado. |
+| Submotivo | Seleccione del listado el submotivo por el cual desea crear el caso. El submotivo dependerá del motivo anteriormente seleccionado. Este campo es obligatorio. |
-| Asunto | Escriba el tema al que corresponde el caso que está creando. |
+| Asunto | Escriba el tema al que corresponde el caso que está creando. Este campo es obligatorio. |
-| Cuenta | Si el caso que está creando está asociado a una empresa, selecciónela de la lista desplegable. |
+| Cuenta | Si el caso que está creando está asociado a una empresa, selecciónela de la lista desplegable. Este campo es opcional. |
-| Mensaje | Ingrese el texto y la información necesaria y relevante para exponer su caso. Puede hacer uso de las herramientas de editor de texto que vienen allí incorporadas. |
+| Correos en copia | Incluya las cuentas de correo electrónico de las personas que desea incluir en copia cuando los agentes respondan los casos a través de correo electrónico. Los correos debe ir separados por comas. **Nota:** Los participantes en copia (CC) se pueden agregar desde el portal de clientes al momento de crear o editar un caso. |
+| Mensaje | Ingrese el texto y la información necesaria y relevante para exponer su caso. Puede hacer uso de las herramientas de editor de texto que vienen allí incorporadas. Este campo es obligatorio. |
+| Archivos | Agregue archivos al caso para enriquecer la información del mismo. Esta acción puede ser de carácter obligatorio o no. Para agregar archivos puede hacer clic sobre la opción + o arrastrar los archivos. A medida que se van agregando archivos para ser adjuntados al caso, se visualizarán en la parte derecha de la pantalla, de esta forma, será más fácil identificar qué archivos se han cargado previo a la creación del caso. \\ \\ **Nota:** La obligatoriedad del archivo adjunto dependerá de la selección del producto, motivo y submotivo, en la que el sistema determinará si dicha selección corresponde a un proceso que tiene parametrizada la opción de archivo obligatorio o no. Para más información sobre la obligatoriedad de adjuntos, haga clic [[configuracionprocesos#Creación de procesos|aquí]]. |
 ==== Actualizar casos en el portal de clientes ====
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   - En el campo **Archivo**, clic en el cuadro grande para abrir el explorador de archivos de su máquina y seleccione el archivo que va a cargar.
   - Clic en el botón **Cargar** para subir el archivo a Be Aware 360.
+  - Los tipos de archivos permitidos son: 'rar', 'zip', 'ppt', 'pptx', 'pdf', 'doc', 'docx', 'xls', 'xlsx', 'txt', 'mp4', 'jpg', 'jpeg', 'png', 'gif', 'svg', 'csv', 'vsdx', 'vsd', 'msg', 'wav'.
 **Nota:** No es necesario guardar el caso dado que al adjuntar el archivo, se guarda automáticamente.
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   - Se abre la vista de **Mis casos** donde se puede ver el listado de casos que el contacto ha creado.
   - Clic sobre el botón **Reabrir este caso** ubicado al final del registro de cada caso.
-  - El sistema abre el detalle del caso y se observa que se agregó una nota al caso con el texto "El caso ha sido reabierto por el contacto.".
+  - El sistema abre una pantalla solicitando el motivo de reapertura del caso. Puede hacer uso de las herramientas de [[casos#uso_del_editor_de_texto|editor de texto]] que vienen allí incorporadas.
-  - Agregar la nota correspondiente indicando por qué se reabre el caso y clic en el botón **+ Agregar**.
+  - Una vez ingresado el texto, haga clic en el botón **Reabrir**.
+  - El sistema abre el detalle del caso y se observa que se agregó una nota al caso con el texto "El caso ha sido reabierto por el contacto." y adicional agrega una nota con el motivo de reapertura ingresado.
+{{ :portalclientes:portal_reabrir_casos_boton.png |Botón de reapertura de un caso}}
+{{ :portalclientes:portal_reabrir_casos_motivo.png |Motivo de reapertura de un caso}}
+----
+==== Consultar casos de mis cuentas en el portal de clientes ====
+Esta funcionalidad le permite al Contacto, conectado en el Portal, acceder a una nueva bandeja de casos donde se listan los casos de sus cuentas asociadas.
+El contacto solo podrá visualizar los casos de las cuentas en las que tiene permisos de visualización. Para ver cómo agregar permisos de visualización a los contactos, haga clic [[Cuentas#Otorgar permisos a contactos para visualizar casos de una cuenta|aquí]].
+Para consultar los casos de las cuentas en el portal, realizar los siguientes pasos:
+  - Abra su navegador web y vaya a //%%https://nombredelambiente.portalbeaware.com/login%%//.
+  - Ingrese al portal con su usuario y contraseña.
+  - En el menú lateral de la izquierda, clic en el menú **Casos de mis cuentas**.
+  - Se abre la vista de **Casos de mis cuentas** donde se puede ver el listado de casos que se han creado a sus cuentas por otros contactos.
+  - En la parte superior derecha se encuentra el filtro de cuentas. El sistema permite seleccionar por una cuenta para visualizar los casos correspondientes.
+  - En la parte superior derecha también se encuentra el buscador de casos. El sistema permite buscar casos por los siguientes campos:
+    - N°.
+    - Asunto.
+    - Fecha.
+    - Tipo.
+    - Estado.
+    - Canal.
+  - Escriba en el buscador la palabra por la cual desea consultar y el sistema irá filtrando los casos de acuerdo con su término de búsqueda.
+Para visualizar el detalle de un caso, se debe dar clic sobre el Número de referencia. Al ingresar, se podrá visualizar los datos y notas del caso como solo lectura, es decir, el contacto no podrá realizar modificaciones. Igualmente, podrá visualizar y descargar los archivos adjuntos más no podrá agregar nuevos archivos.
+==== Exportar el listado de casos de mis cuentas ====
+El contacto que tiene la opción de visualizar los casos de sus cuentas asociadas, podrá exportar los casos listados en la bandeja.
+Para realizar la exportación de casos de la cuenta, realizar los siguientes pasos:
+  - Abra su navegador web y vaya a //%%https://nombredelambiente.portalbeaware.com/login%%//.
+  - Ingrese al portal con su usuario y contraseña.
+  - En el menú lateral de la izquierda, clic en el menú **Casos de mis cuentas**.
+  - Se abre la vista de **Casos de mis cuentas** donde se puede ver el listado de casos que se han creado a sus cuentas por otros contactos.
+  - Clic en el botón **Exportar**. El sistema mostrará un mensaje confirmando la ejecución.
+  - El archivo se enviará al correo electrónico asociado al contacto que ejecutó la acción y contendrá los casos listados en la bandeja de casos al momento de la exportación.
+  - Características del archivo:
+      - Se recibe por correo electrónico como un enlace para descargar.
+      - El formato del archivo es CSV.
+      - La cabecera corresponde a la primera fila del archivo.
+          - Delimitado por coma.
+          - Codificación UTF-8.
+      - Contiene las siguientes columnas:
+          - N° de referencia
+          - Asunto
+          - Contacto del caso
+          - Razón social de la cuenta
+          - Fecha de creación
+          - Producto
+          - Tipo (Motivo)
+          - Subtipo (Submotivo)
+          - Estado
+          - Canal
+===== Videos tutoriales =====
+==== Cómo gestionar mis casos y casos de mis cuentas en el portal ====
+{{ youtube>cZua_RODLTI?large |Cómo gestionar mis casos y casos de mis cuentas en el portal}}