Diferencias

Muestra las diferencias entre dos versiones de la página.

--- parametrosdeconfiguracion [2023/06/09 01:47] – [Clonación de plantillas de correos] scantor
+++ parametrosdeconfiguracion [2024/03/05 15:41] (actual) – editor externo 127.0.0.1
@@ Línea 22: / Línea 22: @@
 | Editar Caso Cerrado | Indica si la herramienta permitirá que los usuarios puedan agregar notas y archivos adjuntos tanto en la consola de BA360 como en el portal de clientes.\\ \\ El valor **SI** indica que la herramienta permitirá agregar notas o archivos adjuntos al caso, tanto por los usuarios en la consola de Be Aware 360 como por los clientes en su portal.\\ \\ El valor **NO** indica que la herramienta no permitirá agregar nuevas notas o archivos adjuntos al caso. |
 | Solicitar ubicación | Indica si es necesario asociar una dirección de geolocalización en los caso.\\ \\ El valor **SI** indica que en la pantalla de creación y edición de casos se mostrará un campo de dirección para indicar la ubicación geolocalizada del caso. Para más información, clic [[casos#Geolocalización de casos|aquí]].\\ \\ El valor **NO** indica que la herramienta no tendrá en cuenta la geolocalización de casos. |
-| Tipificación caso en creación | Indica la tipificación que se le mostrará a los usuarios en la consola de Be Aware 360 y a los cliente en el portal al momento de crear un caso.\\ \\ El valor **No considerar grupos** indica que al cliente le mostrará la tipificación del grupo al que está asignado y al agente le mostrará toda la tipificación de la instancia.\\ \\ El valor **Considerar grupos de contactos** indica que tanto al cliente como al usuario les mostrará la tipificación del grupo al que está asignado el contacto.\\ \\ El valor **Considerar grupos de agentes** indica que al cliente le mostrará la tipificación del grupo al que está asignado y al agente le mostrará la tipificación como al usuario les mostrará la tipificación del grupo al que está asignado el usuario. |
+| Tipificación caso en creación | Indica la tipificación que se le mostrará a los usuarios en la consola de Be Aware 360 y a los cliente en el portal al momento de crear un caso.\\ \\ El valor **No considerar grupos** indica que al cliente le mostrará la tipificación del grupo al que está asignado y al agente le mostrará toda la tipificación de la instancia.\\ \\ El valor **Considerar grupos de contactos** indica que tanto al cliente como al usuario les mostrará la tipificación del grupo al que está asignado el contacto.\\ \\ El valor **Considerar grupos de agentes** indica que al cliente le mostrará la tipificación del grupo al que está asignado y al agente le mostrará la tipificación del grupo que tiene asignado el agente. |
+| Refrescar Bandeja de Casos Automáticamente | Indica si el sistema refrescará las bandejas de casos de forma automática para que el agente pueda visualizar si hay casos nuevos en la bandeja sin necesidad de hacer clic sobre el botón **Refrescar** de forma manual.\\ \\ El valor **SI** indica que el sistema refrescará automáticamente las bandejas de casos.\\ \\ El valor **NO** indica que el sistema no refrescará automáticamente las bandejas de casos y lo realizará manualmente el agente de atención. |
+| Intervalo para Refrescar Bandejas (minutos) | Indica el tiempo en el que el sistema refrescará las bandejas de casos de forma automática. Este valor solo se toma en cuenta si el parámetro ** Refrescar Bandeja de Casos Automáticamente** está en //SI//. |
+==== Parámetros de casos integración con sistemas externos ====
+La parametrización de casos para la integración con sistemas externos permite definir si los agentes que están en el front atendiendo las interacciones con los clientes y que utilizan la vista de sistemas externos, quedarán asignados a los casos que crean o si estos se asignarán al rol y/o grupo que correspondan según el proceso de atención.
+**Tabla 2. Parámetros de casos integración con sistemas externos:**
+^ Parámetro      ^ Descripción       ^
+| Asignación por defecto al creador del caso | Indica si los agentes que están en el front atendiendo las interacciones con los clientes y que utilizan la vista de sistemas externos, quedarán asignados a los casos que crean o si estos se asignarán al rol y/o grupo que correspondan según el proceso de atención.\\ \\ El valor **SI** indica que los agentes de front que creen casos a través de la vista de Sistemas Externos, quedarán asignados a su nombre.\\ \\ El valor **NO** indica que los casos que creen los agentes de front desde la vista de Sistemas Externos, se asignarán al agente según el rol y/o grupo del proceso de atención asignado al caso. |
 ==== Parámetros de portal de clientes ====
@@ Línea 28: / Línea 39: @@
 La parametrización del portal de clientes permite definir el comportamiento que tendrán los casos en el portal de clientes de Be Aware 360 y las acciones que podrán realizar los clientes.
-**Tabla 2. Parámetros de portal de clientes:**
+**Tabla 3. Parámetros de portal de clientes:**
 ^ Parámetro      ^ Descripción       ^
 | Eliminar archivos en portal clientes | Indica si los clientes podrán eliminar archivos adjuntos en sus casos desde el portal.\\ \\ El valor **SI** indica que un cliente podrá ingresar a un caso y eliminar los archivos adjuntos asociados.\\ \\ El valor **NO** indica que un cliente podrá ingresar a un caso, pero no podrá eliminar los archivos adjuntos asociados al caso, solo visualizarlos y descargarlos. |
 | Reabrir caso | Indica si los clientes podrán reabrir los casos cerrados desde el portal.\\ \\ El valor **SI** indica que un cliente podrá reabrir un caso.\\ \\ El valor **NO** indica que un cliente no podrá reabrir un caso. |
+| Tiempo límite para reabrir casos (Horas) | Cuando la opción **Reabrir Caso** se encuentra en **SI**, se habilita este parámetro. Indica la cantidad de horas que permanecerá habilitado el botón Reabrir Caso en el Portal de Cliente desde la Fecha/Hora de cierre del Caso. El valor se encuentra en Horas. \\ \\ **Valor mínimo:** 1 Hora. \\ **Valor máximo:** 99999 Horas. |
 | SLA en Portal de Clientes | Indica si los clientes podrán visualizar el semáforo de SLA de los casos desde el portal.\\ \\ El valor **SI** indica que un cliente podrá visualizar en su bandeja de casos el semáforo del SLA.\\ \\ El valor **NO** indica que un cliente no podrá viualizar en su bandeja de casos el semáforo del SLA. |
 | Adjunto obligatorio en creación de Caso | Corresponde al valor global para indicar al sistema si solicitará a los clientes adjuntar al menos un archivo al caso desde el portal.\\ \\ El valor **SI** indica que la carga del archivo adjunto será obligatoria en la creación del caso (al menos un archivo).\\ \\ El valor **NO** indica que la carga del archivo adjunto será opcional en la creación del caso.\\ \\ Los casos en los que este valor aplica son:\\ \\ * Para los Casos que no tengan Proceso, tomará el valor definido en este campo.\\ \\ * Para los procesos donde el campo **Adjunto obligatorio en creación de Caso (Portal)** tenga seleccionada la opción //Tomar configuración por defecto//. |
@@ Línea 39: / Línea 51: @@
 La parametrización de la funcionalidad de Actividades programadas permite definir el comportamiento que tendrán las actividades programadas y la relación que tendrán con los casos.
-**Tabla 3. Parámetros de actividades programadas:**
+**Tabla 4. Parámetros de actividades programadas:**
 ^ Parámetro      ^ Descripción       ^
@@ Línea 48: / Línea 60: @@
 La parametrización del sitio permite definir parámetros propios de la instancia de Be Aware 360.
-**Tabla 4. Parámetros del sitio general:**
+**Tabla 5. Parámetros del sitio general:**
 ^ Parámetro      ^ Descripción       ^
@@ Línea 59: / Línea 71: @@
 La parametrización de SLO permite definir parámetros para gestionar los tiempos de SLO de los pasos de los casos.
-**Tabla 5. Parámetros de SLO:**
+**Tabla 6. Parámetros de SLO:**
 ^ Parámetro      ^ Descripción       ^
@@ Línea 72: / Línea 84: @@
 La parametrización de SLA permite definir parámetros para gestionar los tiempos de SLA de los casos.
-**Tabla 6. Parámetros de SLA:**
+**Tabla 7. Parámetros de SLA:**
 ^ Parámetro      ^ Descripción       ^
@@ Línea 84: / Línea 96: @@
 La parametrización de notificaciones automáticas a contactos permite definir el tipo de notificaciones por correo electrónico que recibirán los contactos durante la gestión de los casos.
-**Tabla 7. Parámetros de notificaciones automáticas a contactos:**
+**Tabla 8. Parámetros de notificaciones automáticas a contactos:**
 ^ Parámetro      ^ Descripción       ^
@@ Línea 94: / Línea 106: @@
 La parametrización de notificaciones automáticas a usuarios permite definir el tipo de notificaciones por correo electrónico que recibirán los usuarios de Be Aware 360 durante la gestión de los casos.
-**Tabla 8. Parámetros de notificaciones automáticas a usuarios:**
+**Tabla 9. Parámetros de notificaciones automáticas a usuarios:**
 ^ Parámetro      ^ Descripción       ^
 | Crear caso | Indica si el usuario recibirá un correo de notificación cuando se crea un caso que ha sido asignado a dicho usuario.\\ \\ El valor **SI** indica que la herramienta le enviará el correo electrónico de notificación al crearse el caso.\\ \\ El valor **NO** indica que la herramienta no enviará un correo electrónico notificando al usuario por la creación de un caso asignado a dicho usuario.\\ \\ **Nota:** Este comportamiento puede cambiar si en el paso del proceso se parametriza un valor diferente. |
 | Cambiar paso (En proceso) | Indica si el usuario recibirá un correo de notificación cuando se avanza o retrocede por los pasos de un caso.\\ \\ El valor **SI** indica que la herramienta le enviará el correo electrónico de notificación al usuario cada vez que un caso avanza o retrocede.\\ \\ El valor **NO** indica que la herramienta no enviará un correo electrónico notificando al usuario cada vez que un caso avanza o retrocede.\\ \\ **Nota:** Este comportamiento puede cambiar si en el paso del proceso se parametriza un valor diferente. |
+==== Parámetros de Gestión de Email entrante ====
+La parametrización de gestión de email entrante permite definir si un caso que se encuentre cerrado podrá ser actualizado y si un contacto, diferente al contacto principal del caso, podrá actualizar un caso.
+**Tabla 10. Parámetros de gestión de email entrante:**
+^ Parámetro      ^ Descripción       ^
+| Permitir respuesta de terceros | Indica si los contactos que son diferentes al contacto principal del caso pueden agregar notas a los casos cuando respondan los correos de respuesta de casos en los que fueron copiados.\\ \\ El valor **SI** indica que un tercero cuando responde el correo de respuesta de un caso, se agregará dicha respuesta como nota al caso.\\ \\ El valor **NO** indica que un tercero cuando responde el correo de respuesta de un caso, no se agregará dicha respuesta como nota al caso sino que se ignorará. |
+| Actualizar caso cerrado | Indica si los correos electrónicos que responden los contactos a las respuestas de caso que ya están cerrados, serán actualizadas, ignoradas o si se creará un nuevo caso.\\ \\ El valor **Crear caso nuevo** es el valor por defecto e indica que si el contacto principal responde un correo de una respuesta de un caso cerrado, el sistema generará un caso nuevo.\\ \\ El valor **Actualizar caso cerrado** indica que si el contacto principal responde un correo de una respuesta de un caso cerrado, el sistema agregará una nota al caso incluyendo los adjuntos si vienen.\\ \\ El valor **Ignorar respuesta** indica que si el contacto principal responde un correo de una respuesta de un caso cerrado, el sistema ignorará dicha respuesta y no realizará ninguna acción. |
 ==== Parámetros de cierre automático de casos ====
@@ Línea 104: / Línea 126: @@
 La parametrización de cierre automático de casos permite definir si un caso se cerrará de forma automática por inactividad del cliente cuando un caso pasa a un estado de tipo //En espera//.
-**Tabla 9. Parámetros de cierre automático de casos:**
+**Tabla 11. Parámetros de cierre automático de casos:**
 ^ Parámetro      ^ Descripción       ^
@@ Línea 118: / Línea 140: @@
 La parametrización de Be Aware Social permite la conexión entre la plataforma Be Aware (Consola) y el sistema de gestión de los canales de Redes Sociales. Los parámetros de esta sección se encuentran encriptados para mantener la seguridad entre las distintas plataformas (Los parámetros se ingresan como texto normal en los campos, después de guardarlos el sistema los encripta automáticamente)
-**Tabla 10. Parámetros de casos:**
+**Tabla 12. Parámetros de casos:**
 ^ Parámetro      ^ Descripción
@@ Línea 129: / Línea 151: @@
 Las plantillas de correo en Be Aware 360 corresponden a aquellos correos electrónicos que se envían de forma automática tanto a contactos como a usuarios.
-Cada plantilla de correo viene con un texto predefinido, pero pueden ser modificadas de acuerdo con la necesidad de cada negocio. Por ejemplo, agregar el logo de la organización o modificar el contenido del cuerpo del correo.
+Cada plantilla de correo viene con un texto predefinido, pero pueden ser modificadas de acuerdo con la necesidad de cada negocio. Por ejemplo, modificar el contenido del cuerpo del correo o agregar campos dinámicos al texto de las plantillas con la información correspondiente al Caso, Contacto, Cuenta o Usuario, según sea necesario.
+**Características para agregar campos dinámicos a las plantillas de correo:**
+  * Incluye campos nativos del caso asociado al evento, así como los campos del Contacto, Cuenta y Usuario relacionados con el Caso.
+  * Incluye campos nativos del Contacto asociados al evento.
+  * Incluye campos nativos del Usuario asociados al evento.
+  * Los campos se configuran en la plantilla de correo del evento, y los valores se convierten en el momento de enviar el correo.
+  * Los campos dinámicos corresponden a los mismos que se utilizan en respuestas predefinidas. Para ver el listado de campos dinámicos, haga clic [[configuracionrespuestaspredefinidas#listado_de_campos_dinamicos_estandar|aquí]].
 **Nota:** Las plantillas están escritas en lenguaje HTML.
@@ Línea 184: / Línea 214: @@
 ^ Nombre plantilla ^ Nombre ^ Tipo de plantilla ^ Descripción ^
 | TPL_ANSWER_EMAIL_CASE | Responder a Contacto | Contacto | Corresponde a la plantilla específicamente diseñada para las respuestas enviadas desde un caso por correo. Esta plantilla define el formato que se desea aplicar a los correos de respuesta. La plantilla viene por defecto **Desactivada**. Puede activarla cambiando el valor del campo **Activado** por //SI// o **Clonarla** si desea cambiar su contenido. |
+==== Plantilla de reenvío de información de casos por correo ====
+^ Nombre plantilla ^ Nombre ^ Tipo de plantilla ^ Descripción ^
+| TPL_FORWARD_INFO_CASE_EXTERN | Reenviar Información de Caso a Externo | Contacto | Corresponde a la plantilla específicamente diseñada para reenviar la información de un caso a un tercero por correo. Esta plantilla define el formato que se desea aplicar a los correos de reenvío de información del caso. La plantilla viene por defecto **Activa**. Puede **Clonarla** si desea cambiar su contenido. El contenido por defecto muestra información básica del caso, como: \\ \\   * Número de caso * Cliente  * Correo del cliente  * Teléfono del cliente  * Asunto del caso  * Producto  * Motivo  * Submotivo  * Estado  * Usuario asignado  * Fecha de creación|
+| TPL_FORWARD_INFO_CASE_EXTERN_SUBJECT | Asunto - Reenviar Información de Caso a Externo | Contacto | Esta plantilla corresponde al asunto del correo electrónico de reenvío de información del caso que recibe un tercero. |
 ==== Plantillas de consola de Be Aware 360 para usuarios del sistema ====
@@ Línea 198: / Línea 234: @@
 | TPL_ALERT_CASE_STAGE | Vencimiento de SLO | Usuario | Esta plantilla corresponde a la notificación para un usuario del sistema cuando un caso está próximo a vencer el SLA. |
 | TPL_ALERT_CASE_STAGE_SUBJECT | Asunto - Vencimiento de SLO | Usuario | Esta plantilla corresponde al asunto del correo electrónico de notificación para un usuario del sistema cuando un caso está próximo a vencer el SLA. |
+| TPL_CLOSED_CASE_UPDATED | Caso Cerrado Actualizado | Usuario | Esta plantilla corresponde a la notificación para un usuario del sistema para avisarle cuando un contacto actualiza un caso que está cerrado. |
+| TPL_CLOSED_CASE_UPDATED_SUBJECT | Asunto - Caso Cerrado Actualizado | Usuario | Esta plantilla corresponde al asunto del correo electrónico de notificación para un usuario del sistema para avisarle cuando un contacto actualiza un caso que está cerrado. |
 ==== Plantillas de portal de clientes ====