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parametrosdeconfiguracion [2023/06/09 00:28] – scantorparametrosdeconfiguracion [2024/03/05 15:41] (actual) – editor externo 127.0.0.1
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 | Editar Caso Cerrado | Indica si la herramienta permitirá que los usuarios puedan agregar notas y archivos adjuntos tanto en la consola de BA360 como en el portal de clientes.\\ \\ El valor **SI** indica que la herramienta permitirá agregar notas o archivos adjuntos al caso, tanto por los usuarios en la consola de Be Aware 360 como por los clientes en su portal.\\ \\ El valor **NO** indica que la herramienta no permitirá agregar nuevas notas o archivos adjuntos al caso. | | Editar Caso Cerrado | Indica si la herramienta permitirá que los usuarios puedan agregar notas y archivos adjuntos tanto en la consola de BA360 como en el portal de clientes.\\ \\ El valor **SI** indica que la herramienta permitirá agregar notas o archivos adjuntos al caso, tanto por los usuarios en la consola de Be Aware 360 como por los clientes en su portal.\\ \\ El valor **NO** indica que la herramienta no permitirá agregar nuevas notas o archivos adjuntos al caso. |
 | Solicitar ubicación | Indica si es necesario asociar una dirección de geolocalización en los caso.\\ \\ El valor **SI** indica que en la pantalla de creación y edición de casos se mostrará un campo de dirección para indicar la ubicación geolocalizada del caso. Para más información, clic [[casos#Geolocalización de casos|aquí]].\\ \\ El valor **NO** indica que la herramienta no tendrá en cuenta la geolocalización de casos. | | Solicitar ubicación | Indica si es necesario asociar una dirección de geolocalización en los caso.\\ \\ El valor **SI** indica que en la pantalla de creación y edición de casos se mostrará un campo de dirección para indicar la ubicación geolocalizada del caso. Para más información, clic [[casos#Geolocalización de casos|aquí]].\\ \\ El valor **NO** indica que la herramienta no tendrá en cuenta la geolocalización de casos. |
-| Tipificación caso en creación | Indica la tipificación que se le mostrará a los usuarios en la consola de Be Aware 360 y a los cliente en el portal al momento de crear un caso.\\ \\ El valor **No considerar grupos** indica que al cliente le mostrará la tipificación del grupo al que está asignado y al agente le mostrará toda la tipificación de la instancia.\\ \\ El valor **Considerar grupos de contactos** indica que tanto al cliente como al usuario les mostrará la tipificación del grupo al que está asignado el contacto.\\ \\ El valor **Considerar grupos de agentes** indica que al cliente le mostrará la tipificación del grupo al que está asignado y al agente le mostrará la tipificación como al usuario les mostrará la tipificación del grupo al que está asignado el usuario. |+| Tipificación caso en creación | Indica la tipificación que se le mostrará a los usuarios en la consola de Be Aware 360 y a los cliente en el portal al momento de crear un caso.\\ \\ El valor **No considerar grupos** indica que al cliente le mostrará la tipificación del grupo al que está asignado y al agente le mostrará toda la tipificación de la instancia.\\ \\ El valor **Considerar grupos de contactos** indica que tanto al cliente como al usuario les mostrará la tipificación del grupo al que está asignado el contacto.\\ \\ El valor **Considerar grupos de agentes** indica que al cliente le mostrará la tipificación del grupo al que está asignado y al agente le mostrará la tipificación del grupo que tiene asignado el agente. | 
 +| Refrescar Bandeja de Casos Automáticamente | Indica si el sistema refrescará las bandejas de casos de forma automática para que el agente pueda visualizar si hay casos nuevos en la bandeja sin necesidad de hacer clic sobre el botón **Refrescar** de forma manual.\\ \\ El valor **SI** indica que el sistema refrescará automáticamente las bandejas de casos.\\ \\ El valor **NO** indica que el sistema no refrescará automáticamente las bandejas de casos y lo realizará manualmente el agente de atención. | 
 +| Intervalo para Refrescar Bandejas (minutos) | Indica el tiempo en el que el sistema refrescará las bandejas de casos de forma automática. Este valor solo se toma en cuenta si el parámetro ** Refrescar Bandeja de Casos Automáticamente** está en //SI//. | 
 + 
 +==== Parámetros de casos integración con sistemas externos ==== 
 + 
 +La parametrización de casos para la integración con sistemas externos permite definir si los agentes que están en el front atendiendo las interacciones con los clientes y que utilizan la vista de sistemas externos, quedarán asignados a los casos que crean o si estos se asignarán al rol y/o grupo que correspondan según el proceso de atención. 
 + 
 +**Tabla 2. Parámetros de casos integración con sistemas externos:** 
 + 
 +^ Parámetro      ^ Descripción       ^ 
 +| Asignación por defecto al creador del caso | Indica si los agentes que están en el front atendiendo las interacciones con los clientes y que utilizan la vista de sistemas externos, quedarán asignados a los casos que crean o si estos se asignarán al rol y/o grupo que correspondan según el proceso de atención.\\ \\ El valor **SI** indica que los agentes de front que creen casos a través de la vista de Sistemas Externos, quedarán asignados a su nombre.\\ \\ El valor **NO** indica que los casos que creen los agentes de front desde la vista de Sistemas Externos, se asignarán al agente según el rol y/o grupo del proceso de atención asignado al caso. |
  
 ==== Parámetros de portal de clientes ==== ==== Parámetros de portal de clientes ====
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 La parametrización del portal de clientes permite definir el comportamiento que tendrán los casos en el portal de clientes de Be Aware 360 y las acciones que podrán realizar los clientes. La parametrización del portal de clientes permite definir el comportamiento que tendrán los casos en el portal de clientes de Be Aware 360 y las acciones que podrán realizar los clientes.
  
-**Tabla 2. Parámetros de portal de clientes:**+**Tabla 3. Parámetros de portal de clientes:**
  
 ^ Parámetro      ^ Descripción       ^ ^ Parámetro      ^ Descripción       ^
 | Eliminar archivos en portal clientes | Indica si los clientes podrán eliminar archivos adjuntos en sus casos desde el portal.\\ \\ El valor **SI** indica que un cliente podrá ingresar a un caso y eliminar los archivos adjuntos asociados.\\ \\ El valor **NO** indica que un cliente podrá ingresar a un caso, pero no podrá eliminar los archivos adjuntos asociados al caso, solo visualizarlos y descargarlos. | | Eliminar archivos en portal clientes | Indica si los clientes podrán eliminar archivos adjuntos en sus casos desde el portal.\\ \\ El valor **SI** indica que un cliente podrá ingresar a un caso y eliminar los archivos adjuntos asociados.\\ \\ El valor **NO** indica que un cliente podrá ingresar a un caso, pero no podrá eliminar los archivos adjuntos asociados al caso, solo visualizarlos y descargarlos. |
 | Reabrir caso | Indica si los clientes podrán reabrir los casos cerrados desde el portal.\\ \\ El valor **SI** indica que un cliente podrá reabrir un caso.\\ \\ El valor **NO** indica que un cliente no podrá reabrir un caso. | | Reabrir caso | Indica si los clientes podrán reabrir los casos cerrados desde el portal.\\ \\ El valor **SI** indica que un cliente podrá reabrir un caso.\\ \\ El valor **NO** indica que un cliente no podrá reabrir un caso. |
 +| Tiempo límite para reabrir casos (Horas) | Cuando la opción **Reabrir Caso** se encuentra en **SI**, se habilita este parámetro. Indica la cantidad de horas que permanecerá habilitado el botón Reabrir Caso en el Portal de Cliente desde la Fecha/Hora de cierre del Caso. El valor se encuentra en Horas. \\ \\ **Valor mínimo:** 1 Hora. \\ **Valor máximo:** 99999 Horas. |
 | SLA en Portal de Clientes | Indica si los clientes podrán visualizar el semáforo de SLA de los casos desde el portal.\\ \\ El valor **SI** indica que un cliente podrá visualizar en su bandeja de casos el semáforo del SLA.\\ \\ El valor **NO** indica que un cliente no podrá viualizar en su bandeja de casos el semáforo del SLA. | | SLA en Portal de Clientes | Indica si los clientes podrán visualizar el semáforo de SLA de los casos desde el portal.\\ \\ El valor **SI** indica que un cliente podrá visualizar en su bandeja de casos el semáforo del SLA.\\ \\ El valor **NO** indica que un cliente no podrá viualizar en su bandeja de casos el semáforo del SLA. |
 | Adjunto obligatorio en creación de Caso | Corresponde al valor global para indicar al sistema si solicitará a los clientes adjuntar al menos un archivo al caso desde el portal.\\ \\ El valor **SI** indica que la carga del archivo adjunto será obligatoria en la creación del caso (al menos un archivo).\\ \\ El valor **NO** indica que la carga del archivo adjunto será opcional en la creación del caso.\\ \\ Los casos en los que este valor aplica son:\\ \\ * Para los Casos que no tengan Proceso, tomará el valor definido en este campo.\\ \\ * Para los procesos donde el campo **Adjunto obligatorio en creación de Caso (Portal)** tenga seleccionada la opción //Tomar configuración por defecto//. | | Adjunto obligatorio en creación de Caso | Corresponde al valor global para indicar al sistema si solicitará a los clientes adjuntar al menos un archivo al caso desde el portal.\\ \\ El valor **SI** indica que la carga del archivo adjunto será obligatoria en la creación del caso (al menos un archivo).\\ \\ El valor **NO** indica que la carga del archivo adjunto será opcional en la creación del caso.\\ \\ Los casos en los que este valor aplica son:\\ \\ * Para los Casos que no tengan Proceso, tomará el valor definido en este campo.\\ \\ * Para los procesos donde el campo **Adjunto obligatorio en creación de Caso (Portal)** tenga seleccionada la opción //Tomar configuración por defecto//. |
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 La parametrización de la funcionalidad de Actividades programadas permite definir el comportamiento que tendrán las actividades programadas y la relación que tendrán con los casos. La parametrización de la funcionalidad de Actividades programadas permite definir el comportamiento que tendrán las actividades programadas y la relación que tendrán con los casos.
  
-**Tabla 3. Parámetros de actividades programadas:**+**Tabla 4. Parámetros de actividades programadas:**
  
 ^ Parámetro      ^ Descripción       ^ ^ Parámetro      ^ Descripción       ^
Línea 48: Línea 60:
 La parametrización del sitio permite definir parámetros propios de la instancia de Be Aware 360. La parametrización del sitio permite definir parámetros propios de la instancia de Be Aware 360.
  
-**Tabla 4. Parámetros del sitio general:**+**Tabla 5. Parámetros del sitio general:**
  
 ^ Parámetro      ^ Descripción       ^ ^ Parámetro      ^ Descripción       ^
Línea 59: Línea 71:
 La parametrización de SLO permite definir parámetros para gestionar los tiempos de SLO de los pasos de los casos. La parametrización de SLO permite definir parámetros para gestionar los tiempos de SLO de los pasos de los casos.
  
-**Tabla 5. Parámetros de SLO:**+**Tabla 6. Parámetros de SLO:**
  
 ^ Parámetro      ^ Descripción       ^ ^ Parámetro      ^ Descripción       ^
Línea 72: Línea 84:
 La parametrización de SLA permite definir parámetros para gestionar los tiempos de SLA de los casos. La parametrización de SLA permite definir parámetros para gestionar los tiempos de SLA de los casos.
  
-**Tabla 6. Parámetros de SLA:**+**Tabla 7. Parámetros de SLA:**
  
 ^ Parámetro      ^ Descripción       ^ ^ Parámetro      ^ Descripción       ^
Línea 84: Línea 96:
 La parametrización de notificaciones automáticas a contactos permite definir el tipo de notificaciones por correo electrónico que recibirán los contactos durante la gestión de los casos. La parametrización de notificaciones automáticas a contactos permite definir el tipo de notificaciones por correo electrónico que recibirán los contactos durante la gestión de los casos.
  
-**Tabla 7. Parámetros de notificaciones automáticas a contactos:**+**Tabla 8. Parámetros de notificaciones automáticas a contactos:**
  
 ^ Parámetro      ^ Descripción       ^ ^ Parámetro      ^ Descripción       ^
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 La parametrización de notificaciones automáticas a usuarios permite definir el tipo de notificaciones por correo electrónico que recibirán los usuarios de Be Aware 360 durante la gestión de los casos. La parametrización de notificaciones automáticas a usuarios permite definir el tipo de notificaciones por correo electrónico que recibirán los usuarios de Be Aware 360 durante la gestión de los casos.
  
-**Tabla 8. Parámetros de notificaciones automáticas a usuarios:**+**Tabla 9. Parámetros de notificaciones automáticas a usuarios:**
  
 ^ Parámetro      ^ Descripción       ^ ^ Parámetro      ^ Descripción       ^
 | Crear caso | Indica si el usuario recibirá un correo de notificación cuando se crea un caso que ha sido asignado a dicho usuario.\\ \\ El valor **SI** indica que la herramienta le enviará el correo electrónico de notificación al crearse el caso.\\ \\ El valor **NO** indica que la herramienta no enviará un correo electrónico notificando al usuario por la creación de un caso asignado a dicho usuario.\\ \\ **Nota:** Este comportamiento puede cambiar si en el paso del proceso se parametriza un valor diferente. | | Crear caso | Indica si el usuario recibirá un correo de notificación cuando se crea un caso que ha sido asignado a dicho usuario.\\ \\ El valor **SI** indica que la herramienta le enviará el correo electrónico de notificación al crearse el caso.\\ \\ El valor **NO** indica que la herramienta no enviará un correo electrónico notificando al usuario por la creación de un caso asignado a dicho usuario.\\ \\ **Nota:** Este comportamiento puede cambiar si en el paso del proceso se parametriza un valor diferente. |
 | Cambiar paso (En proceso) | Indica si el usuario recibirá un correo de notificación cuando se avanza o retrocede por los pasos de un caso.\\ \\ El valor **SI** indica que la herramienta le enviará el correo electrónico de notificación al usuario cada vez que un caso avanza o retrocede.\\ \\ El valor **NO** indica que la herramienta no enviará un correo electrónico notificando al usuario cada vez que un caso avanza o retrocede.\\ \\ **Nota:** Este comportamiento puede cambiar si en el paso del proceso se parametriza un valor diferente. | | Cambiar paso (En proceso) | Indica si el usuario recibirá un correo de notificación cuando se avanza o retrocede por los pasos de un caso.\\ \\ El valor **SI** indica que la herramienta le enviará el correo electrónico de notificación al usuario cada vez que un caso avanza o retrocede.\\ \\ El valor **NO** indica que la herramienta no enviará un correo electrónico notificando al usuario cada vez que un caso avanza o retrocede.\\ \\ **Nota:** Este comportamiento puede cambiar si en el paso del proceso se parametriza un valor diferente. |
 +
 +==== Parámetros de Gestión de Email entrante ====
 +
 +La parametrización de gestión de email entrante permite definir si un caso que se encuentre cerrado podrá ser actualizado y si un contacto, diferente al contacto principal del caso, podrá actualizar un caso.
 +
 +**Tabla 10. Parámetros de gestión de email entrante:**
 +
 +^ Parámetro      ^ Descripción       ^
 +| Permitir respuesta de terceros | Indica si los contactos que son diferentes al contacto principal del caso pueden agregar notas a los casos cuando respondan los correos de respuesta de casos en los que fueron copiados.\\ \\ El valor **SI** indica que un tercero cuando responde el correo de respuesta de un caso, se agregará dicha respuesta como nota al caso.\\ \\ El valor **NO** indica que un tercero cuando responde el correo de respuesta de un caso, no se agregará dicha respuesta como nota al caso sino que se ignorará. |
 +| Actualizar caso cerrado | Indica si los correos electrónicos que responden los contactos a las respuestas de caso que ya están cerrados, serán actualizadas, ignoradas o si se creará un nuevo caso.\\ \\ El valor **Crear caso nuevo** es el valor por defecto e indica que si el contacto principal responde un correo de una respuesta de un caso cerrado, el sistema generará un caso nuevo.\\ \\ El valor **Actualizar caso cerrado** indica que si el contacto principal responde un correo de una respuesta de un caso cerrado, el sistema agregará una nota al caso incluyendo los adjuntos si vienen.\\ \\ El valor **Ignorar respuesta** indica que si el contacto principal responde un correo de una respuesta de un caso cerrado, el sistema ignorará dicha respuesta y no realizará ninguna acción. |
  
 ==== Parámetros de cierre automático de casos ==== ==== Parámetros de cierre automático de casos ====
Línea 104: Línea 126:
 La parametrización de cierre automático de casos permite definir si un caso se cerrará de forma automática por inactividad del cliente cuando un caso pasa a un estado de tipo //En espera//. La parametrización de cierre automático de casos permite definir si un caso se cerrará de forma automática por inactividad del cliente cuando un caso pasa a un estado de tipo //En espera//.
  
-**Tabla 9. Parámetros de cierre automático de casos:**+**Tabla 11. Parámetros de cierre automático de casos:**
  
 ^ Parámetro      ^ Descripción       ^ ^ Parámetro      ^ Descripción       ^
Línea 118: Línea 140:
 La parametrización de Be Aware Social permite la conexión entre la plataforma Be Aware (Consola) y el sistema de gestión de los canales de Redes Sociales. Los parámetros de esta sección se encuentran encriptados para mantener la seguridad entre las distintas plataformas (Los parámetros se ingresan como texto normal en los campos, después de guardarlos el sistema los encripta automáticamente) La parametrización de Be Aware Social permite la conexión entre la plataforma Be Aware (Consola) y el sistema de gestión de los canales de Redes Sociales. Los parámetros de esta sección se encuentran encriptados para mantener la seguridad entre las distintas plataformas (Los parámetros se ingresan como texto normal en los campos, después de guardarlos el sistema los encripta automáticamente)
  
-**Tabla 10. Parámetros de casos:**+**Tabla 12. Parámetros de casos:**
  
 ^ Parámetro      ^ Descripción ^ Parámetro      ^ Descripción
Línea 125: Línea 147:
 | Contraseña | Este campo almacena de forma segura la contraseña necesaria para la autenticación co la plataforma de Be Aware Social | | Contraseña | Este campo almacena de forma segura la contraseña necesaria para la autenticación co la plataforma de Be Aware Social |
  
-===== Plantilla de Correos =====+===== Plantillas de Correos =====
  
-Los modelos de correos en Be Aware 360 corresponden a las plantillas de correo electrónico que se envían de forma automática tanto a contactos como a usuarios.+Las plantillas de correo en Be Aware 360 corresponden a aquellos correos electrónicos que se envían de forma automática tanto a contactos como a usuarios.
  
-Cada plantilla de correo viene con un texto predefinido, pero pueden ser modificadas de acuerdo con la necesidad de cada negocio. Por ejemplo, agregar el logo de la organización o modificar el contenido del cuerpo del correo.+Cada plantilla de correo viene con un texto predefinido, pero pueden ser modificadas de acuerdo con la necesidad de cada negocio. Por ejemplo, modificar el contenido del cuerpo del correo o agregar campos dinámicos al texto de las plantillas con la información correspondiente al Caso, Contacto, Cuenta o Usuario, según sea necesario. 
 + 
 +**Características para agregar campos dinámicos a las plantillas de correo:** 
 + 
 +  * Incluye campos nativos del caso asociado al evento, así como los campos del Contacto, Cuenta y Usuario relacionados con el Caso. 
 +  * Incluye campos nativos del Contacto asociados al evento. 
 +  * Incluye campos nativos del Usuario asociados al evento. 
 +  * Los campos se configuran en la plantilla de correo del evento, y los valores se convierten en el momento de enviar el correo. 
 +  * Los campos dinámicos corresponden a los mismos que se utilizan en respuestas predefinidas. Para ver el listado de campos dinámicos, haga clic [[configuracionrespuestaspredefinidas#listado_de_campos_dinamicos_estandar|aquí]].
  
 **Nota:** Las plantillas están escritas en lenguaje HTML. **Nota:** Las plantillas están escritas en lenguaje HTML.
 +
 +==== Plantillas nativas ====
 +
 +Be Aware 360 ofrece plantillas de correo nativas que pueden ser utilizadas como las plantillas predefinidas para el envío de correos o pueden ser la base para generar nuevas plantillas y personalizarlas de acuerdo con la necesidad de cada organización.
 +
 +Las plantillas nativas tienen las siguientes características:
 +
 +  * Dado que es una nueva funcionalidad que se agregó a partir de mayo de 2023, para nuevas instancias de Be Aware 360, estas plantillas vendrán activas y estarán disponibles para su uso. Para instancias de Be Aware 360 generadas antes de la fecha de liberación de esta funcionalidad, vendrán desactivadas.
 +  * Las plantillas nativas no pueden ser eliminadas ni modificadas. Si se requiere modificar una plantilla, se puede clonar y modificar la plantilla clonada.
 +
 +{{ :plantillasemail:plantillas_email_nativas.png |}}
 +
 +==== Plantilla general ====
 +
 +La plantilla general tiene como objetivo dar los estilos al correo electrónico enviado sin necesidad de editar las plantillas de cada evento en forma particular. Una vez se activa esta plantilla, todas las demás plantillas utilizan los estilos definidos en esta plantilla.
 +
 +En esta plantilla se puede agregar información en las siguientes secciones:
 +
 +  * Descripción del HTML.
 +  * Sección de estilos.
 +  * Sección Body
 +    * Sección Header
 +    * Sección Body
 +    * Sección Footer
 +
 +^ Nombre plantilla ^ Nombre ^ Tipo de plantilla ^ Descripción ^
 +| TPL_GENERAL_EMAIL_TEMPLATE_CUSTOMER | Plantilla General - Contacto | Contacto | Corresponde a la plantilla general que contiene textos y estilos que, si está activada, aplicarán para todas las plantillas de correo electrónico que se envían a los contactos. La plantilla viene por defecto **Desactivada**. Puede activarla cambiando el valor del campo **Activado** por //SI// o **Clonarla** si desea cambiar su contenido. |
 +| TPL_GENERAL_EMAIL_TEMPLATE_USER  | Plantilla General - Usuario | Usuario | Corresponde a la plantilla general que contiene textos y estilos que, si está activada, aplicarán para todas las plantillas de correo electrónico que se envían a los usuarios de la plataforma. La plantilla viene por defecto **Desactivada**. Puede activarla cambiando el valor del campo **Activado** por //SI// o **Clonarla** si desea cambiar su contenido. |
  
 ==== Plantillas de cabecera ==== ==== Plantillas de cabecera ====
 +
 Las plantillas de cabecera o Header corresponden a la sección superior del correo saliente (previo al contenido propio de la notificación) y permite establecer una cabecera estándar para todas las notificaciones enviadas. Las plantillas de cabecera o Header corresponden a la sección superior del correo saliente (previo al contenido propio de la notificación) y permite establecer una cabecera estándar para todas las notificaciones enviadas.
  
 **Características:** **Características:**
-  * Ítem de lista desordenadaLas plantillas pueden activarse/desactivarse.+  * Las plantillas pueden activarse/desactivarse.
     * Por defecto se encuentran desactivadas.     * Por defecto se encuentran desactivadas.
     * Al activar la plantilla, las notificaciones salientes (según corresponda a Usuario o Contacto) incluirán la cabecera activa.     * Al activar la plantilla, las notificaciones salientes (según corresponda a Usuario o Contacto) incluirán la cabecera activa.
  
-^ Nombre plantilla ^ Tipo de plantilla ^ Descripción ^ +^ Nombre plantilla ^ Nombre ^ Tipo de plantilla ^ Descripción ^ 
-| TPL_HEADER_CUSTOMER | Contacto | Corresponde al texto que se agregará como cabecera (header) en todos los correos electrónicos que se envían a los contactos. La plantilla viene por defecto **Desactivada**. Puede modificar su contenido y luego activarla cambiando el valor del campo **Activado** por //SI//. | +| TPL_HEADER_CUSTOMER | Encabezado - Contacto | Contacto | Corresponde al texto que se agregará como cabecera (header) en todos los correos electrónicos que se envían a los contactos. La plantilla viene por defecto **Desactivada**. Puede modificar su contenido y luego activarla cambiando el valor del campo **Activado** por //SI//. | 
-| TPL_HEADER_USER | Usuario | Corresponde al texto que se agregará como cabecera (header) en todos los correos electrónicos que se envían a los usuarios del sistema. La plantilla viene por defecto **Desactivada**. Puede modificar su contenido y luego activarla cambiando el valor del campo **Activado** por //SI//. |+| TPL_HEADER_USER | Encabezado - Usuario | Usuario | Corresponde al texto que se agregará como cabecera (header) en todos los correos electrónicos que se envían a los usuarios del sistema. La plantilla viene por defecto **Desactivada**. Puede modificar su contenido y luego activarla cambiando el valor del campo **Activado** por //SI//. |
  
 ==== Plantillas de pie de página ==== ==== Plantillas de pie de página ====
  
-^ Nombre plantilla ^ Tipo de plantilla ^ Descripción ^ +^ Nombre plantilla ^ Nombre ^ Tipo de plantilla ^ Descripción ^ 
-| TPL_FOOTER_NO_REPLY_CUSTOMER | Contacto | Corresponde al texto que se agregará como pie de página (footer) en todos los correos electrónicos que se envían a los contactos. | +| TPL_FOOTER_NO_REPLY_CUSTOMER | Pie de página - Contacto | Contacto | Corresponde al texto que se agregará como pie de página (footer) en todos los correos electrónicos que se envían a los contactos. | 
-| TPL_FOOTER_NO_REPLY_USER | Usuario | Corresponde al texto que se agregará como pie de página (footer) en todos los correos electrónicos que se envían a los usuarios del sistema. |+| TPL_FOOTER_NO_REPLY_USER | Pie de página - Usuario | Usuario | Corresponde al texto que se agregará como pie de página (footer) en todos los correos electrónicos que se envían a los usuarios del sistema. | 
 + 
 +==== Plantilla de respuesta de casos por correo ==== 
 + 
 +^ Nombre plantilla ^ Nombre ^ Tipo de plantilla ^ Descripción ^ 
 +| TPL_ANSWER_EMAIL_CASE | Responder a Contacto | Contacto | Corresponde a la plantilla específicamente diseñada para las respuestas enviadas desde un caso por correo. Esta plantilla define el formato que se desea aplicar a los correos de respuesta. La plantilla viene por defecto **Desactivada**. Puede activarla cambiando el valor del campo **Activado** por //SI// o **Clonarla** si desea cambiar su contenido. | 
 + 
 +==== Plantilla de reenvío de información de casos por correo ==== 
 + 
 +^ Nombre plantilla ^ Nombre ^ Tipo de plantilla ^ Descripción ^ 
 +| TPL_FORWARD_INFO_CASE_EXTERN | Reenviar Información de Caso a Externo | Contacto | Corresponde a la plantilla específicamente diseñada para reenviar la información de un caso a un tercero por correo. Esta plantilla define el formato que se desea aplicar a los correos de reenvío de información del caso. La plantilla viene por defecto **Activa**. Puede **Clonarla** si desea cambiar su contenido. El contenido por defecto muestra información básica del caso, como: \\ \\   * Número de caso * Cliente  * Correo del cliente  * Teléfono del cliente  * Asunto del caso  * Producto  * Motivo  * Submotivo  * Estado  * Usuario asignado  * Fecha de creación| 
 +| TPL_FORWARD_INFO_CASE_EXTERN_SUBJECT | Asunto - Reenviar Información de Caso a Externo | Contacto | Esta plantilla corresponde al asunto del correo electrónico de reenvío de información del caso que recibe un tercero. |
  
 ==== Plantillas de consola de Be Aware 360 para usuarios del sistema ==== ==== Plantillas de consola de Be Aware 360 para usuarios del sistema ====
  
-| TPL_PASS_RECOVERY_USER | Usuario | Esta plantilla corresponde al correo electrónico de recuperación de contraseña que recibe un usuario del sistema. | +^ Nombre plantilla ^ Nombre ^ Tipo de plantilla ^ Descripción ^ 
-| TPL_PASS_RECOVERY_USER_SUBJECT | Usuario | Esta plantilla corresponde al asunto del correo electrónico de recuperación de contraseña que recibe un usuario del sistema. |+| TPL_PASS_RECOVERY_USER | Recuperar contraseña - Usuario | Usuario | Esta plantilla corresponde al correo electrónico de recuperación de contraseña que recibe un usuario del sistema. | 
 +| TPL_PASS_RECOVERY_USER_SUBJECT | Asunto - Recuperar contraseña - Usuario | Usuario | Esta plantilla corresponde al asunto del correo electrónico de recuperación de contraseña que recibe un usuario del sistema. |
  
 ==== Plantillas de gestión de casos para usuarios del sistema ==== ==== Plantillas de gestión de casos para usuarios del sistema ====
  
-^ Nombre plantilla ^ Tipo de plantilla ^ Descripción ^ +^ Nombre plantilla ^ Nombre ^ Tipo de plantilla ^ Descripción ^ 
-| TPL_BODY_AGENT_ASSIGN_CASE | Usuario | Esta plantilla corresponde a la notificación de asignación de un caso para un usuario del sistema. | +| TPL_BODY_AGENT_ASSIGN_CASE | Asignación de Caso | Usuario | Esta plantilla corresponde a la notificación de asignación de un caso para un usuario del sistema. | 
-| TPL_SUBJECT_AGENT_ASSIGN_CASE | Usuario | Esta plantilla corresponde al asunto del correo electrónico de notificación de asignación de un caso para un usuario del sistema. | +| TPL_SUBJECT_AGENT_ASSIGN_CASE | Asunto - Asignación de Caso | Usuario | Esta plantilla corresponde al asunto del correo electrónico de notificación de asignación de un caso para un usuario del sistema. | 
-| TPL_ALERT_CASE_STAGE | Usuario | Esta plantilla corresponde a la notificación para un usuario del sistema cuando un caso está próximo a vencer el SLA. | +| TPL_ALERT_CASE_STAGE | Vencimiento de SLO | Usuario | Esta plantilla corresponde a la notificación para un usuario del sistema cuando un caso está próximo a vencer el SLA. | 
-| TPL_ALERT_CASE_STAGE_SUBJECT | Usuario | Esta plantilla corresponde al asunto del correo electrónico de notificación para un usuario del sistema cuando un caso está próximo a vencer el SLA. | +| TPL_ALERT_CASE_STAGE_SUBJECT | Asunto - Vencimiento de SLO | Usuario | Esta plantilla corresponde al asunto del correo electrónico de notificación para un usuario del sistema cuando un caso está próximo a vencer el SLA. | 
 +| TPL_CLOSED_CASE_UPDATED | Caso Cerrado Actualizado | Usuario | Esta plantilla corresponde a la notificación para un usuario del sistema para avisarle cuando un contacto actualiza un caso que está cerrado. | 
 +| TPL_CLOSED_CASE_UPDATED_SUBJECT | Asunto - Caso Cerrado Actualizado | Usuario | Esta plantilla corresponde al asunto del correo electrónico de notificación para un usuario del sistema para avisarle cuando un contacto actualiza un caso que está cerrado. |
 ==== Plantillas de portal de clientes ==== ==== Plantillas de portal de clientes ====
  
-^ Nombre plantilla ^ Tipo de plantilla ^ Descripción ^ +^ Nombre plantilla ^ Nombre ^ Tipo de plantilla ^ Descripción ^ 
-| TPL_PASS_RECOVERY_CONTACT | Contacto | Esta plantilla corresponde al correo electrónico que recibe el contacto cuando selecciona la opción **¿Olvidaste tu contraseña?** en el portal de clientes. | +| TPL_PASS_RECOVERY_CONTACT | Recuperación de contraseña - Contacto | Contacto | Esta plantilla corresponde al correo electrónico que recibe el contacto cuando selecciona la opción **¿Olvidaste tu contraseña?** en el portal de clientes. | 
-| TPL_PASS_RECOVERY_CONTACT_SUBJECT | Contacto | Esta plantilla corresponde al asunto del correo electrónico que recibe el contacto cuando selecciona la opción **¿Olvidaste tu contraseña?** en el portal de clientes. | +| TPL_PASS_RECOVERY_CONTACT_SUBJECT | Asunto - Recuperar contraseña - Contacto | Contacto | Esta plantilla corresponde al asunto del correo electrónico que recibe el contacto cuando selecciona la opción **¿Olvidaste tu contraseña?** en el portal de clientes. | 
-| TPL_EMAIL_CONFIRMATION | Contacto | Esta plantilla corresponde al correo electrónico que recibe el contacto cuando se ha creado como un contacto nuevo en Be Aware 360. | +| TPL_EMAIL_CONFIRMATION | Verificación de correo - Contacto | Contacto | Esta plantilla corresponde al correo electrónico que recibe el contacto cuando se ha creado como un contacto nuevo en Be Aware 360. | 
-| TPL_EMAIL_CONFIRMATION_SUBJECT | Contacto | Esta plantilla corresponde al asundo del correo electrónico que recibe el contacto cuando se ha creado como un contacto nuevo en Be Aware 360. | +| TPL_EMAIL_CONFIRMATION_SUBJECT | Asunto - Verificación de correo del Contacto | Contacto | Esta plantilla corresponde al asundo del correo electrónico que recibe el contacto cuando se ha creado como un contacto nuevo en Be Aware 360. | 
-| TPL_NEW_CONTACT | Contacto | Esta plantilla corresponde al correo electrónico de bienvenida al portal de clientes que recibe el contacto luego que ha verificado su correo. | +| TPL_NEW_CONTACT | Bienvenida a Be Aware - Contacto | Contacto | Esta plantilla corresponde al correo electrónico de bienvenida al portal de clientes que recibe el contacto luego que ha verificado su correo. | 
-| TPL_NEW_CONTACT_SUBJECT | Contacto | Esta plantilla corresponde al asunto del correo electrónico de bienvenida al portal de clientes que recibe el contacto luego que ha verificado su correo. |+| TPL_NEW_CONTACT_SUBJECT | Asunto - Bienvenida - Contacto. | Contacto | Esta plantilla corresponde al asunto del correo electrónico de bienvenida al portal de clientes que recibe el contacto luego que ha verificado su correo. |
  
 ==== Plantillas de seguimiento de casos para contactos ==== ==== Plantillas de seguimiento de casos para contactos ====
  
-| TPL_TICKET_NEW_CONTACT | Contacto | Esta plantilla corresponde al correo electrónico de notificación que recibe un contacto cuando se ha generado un nuevo caso a su nombre. Esta plantilla permite el uso de “Fecha de Vencimiento de SLA” como valor dinámico. Para utilizar el valor se debe agregar el parámetro ''**%%{{caso.DUEDATESLAN}}%%**'' (cerrado entre llaves dobles {{}}) en el cuerpo de la plantilla de correo. Este parámetro se actualizará dinámicamente con el valor del SLA del Caso al momento de enviarse el correo electrónico al Contacto. Si el Caso no tiene SLA el valor será “no SLA”. | +^ Nombre plantilla ^ Nombre ^ Tipo de plantilla ^ Descripción ^ 
-| TPL_TICKET_PROGRESS_CONTACT | Contacto | Esta plantilla corresponde al correo electrónico de notificación que recibe un contacto cuando un caso ha ingresado a un paso de un proceso. | +| TPL_TICKET_NEW_CONTACT | Creación de Caso - Contacto | Contacto | Esta plantilla corresponde al correo electrónico de notificación que recibe un contacto cuando se ha generado un nuevo caso a su nombre. Esta plantilla permite el uso de “Fecha de Vencimiento de SLA” como valor dinámico. Para utilizar el valor se debe agregar el parámetro ''**%%{{caso.DUEDATESLAN}}%%**'' (cerrado entre llaves dobles {{}}) en el cuerpo de la plantilla de correo. Este parámetro se actualizará dinámicamente con el valor del SLA del Caso al momento de enviarse el correo electrónico al Contacto. Si el Caso no tiene SLA el valor será “no SLA”. | 
-| TPL_TICKET_PROGRESS_NO_WORKFLOW_CONTACT | Contacto | Esta plantilla corresponde al correo electrónico de notificación que recibe un contacto cuando un caso, que no pertenece a ningún proceso, ha cambiado de estado. | +| TPL_TICKET_PROGRESS_CONTACT | Avance del Caso - Con Proceso | Contacto | Esta plantilla corresponde al correo electrónico de notificación que recibe un contacto cuando un caso ha ingresado a un paso de un proceso. | 
-| TPL_TICKET_PROGRESS_CONTACT_SUBJECT | Contacto | Esta plantilla corresponde al asunto del correo electrónico de notificación que recibe un contacto cuando un caso ha ingresado a un paso de un proceso o, para los casos que no pertenecen a ningún proceso, se le ha cambiado el estado. |+| TPL_TICKET_PROGRESS_NO_WORKFLOW_CONTACT | Avance del Caso - Sin proceso | Contacto | Esta plantilla corresponde al correo electrónico de notificación que recibe un contacto cuando un caso, que no pertenece a ningún proceso, ha cambiado de estado. | 
 +| TPL_TICKET_PROGRESS_CONTACT_SUBJECT | Asunto - Actualización de Caso | Contacto | Esta plantilla corresponde al asunto del correo electrónico de notificación que recibe un contacto cuando un caso ha ingresado a un paso de un proceso o, para los casos que no pertenecen a ningún proceso, se le ha cambiado el estado. | 
 + 
 +==== Activación de plantillas de correos ==== 
 + 
 +Las plantillas de correo de Be Aware 360 requieren estar activas para que el sistema las considere al momento de enviar los correos electrónicos a contacto o usuarios de la plataforma. 
 + 
 +Cada plantilla de correo correspondiente a cada evento debe tener una plantilla activa, a excepción de las siguientes plantillas que pueden estar inactivas: 
 + 
 +  * Plantillas de cabecera. 
 +  * Plantillas de pie de página. 
 +  * Plantilla de respuestas de casos por correo electrónico. 
 +  * Plantilla general. 
 + 
 +=== Activar una plantilla de correo === 
 + 
 +Para activar una plantilla de correo, realice los siguientes pasos: 
 + 
 +  - Navegue al menú **Otros** > **Plantillas Emails**. 
 +  - Ubique la plantilla que desea activar. 
 +  - Clic en el botón **Modificar** al final del registro de la plantilla que desea inactivar. 
 +  - Seleccione el campo **Activado** el valor //SI//. 
 +  - Clic en el botón **Guardar**. 
 +  - El sistema activará la plantilla del mismo evento que se encontraba anteriormente activa. 
 + 
 +=== Desactivar una plantilla de correo === 
 + 
 +Solo se pueden tener desactivadas las siguientes plantillas de correo: 
 + 
 +  * Plantillas de cabecera. 
 +  * Plantillas de pie de página. 
 +  * Plantilla de respuestas de casos por correo electrónico. 
 +  * Plantilla general. 
 + 
 +Para desactivar una plantilla de correo, realice los siguientes pasos: 
 + 
 +  - Navegue al menú **Otros** > **Plantillas Emails**. 
 +  - Ubique la plantilla que desea activar. 
 +  - Clic en el botón **Modificar** al final del registro de la plantilla que desea inactivar. 
 +  - Seleccione el campo **Activado** el valor //NO//. 
 +  - Clic en el botón **Guardar**. 
 +   - Si la plantilla corresponde a uno de los eventos mencionados anteriormente, la plantilla quedará desactivada. 
 +   - Si la plantilla no corresponde a uno de los eventos mencionados anteriormente, el sistema no le permitirá y mostrará el mensaje "No es posible desactivar la plantilla. Debe activar otra para este evento." 
 + 
 +{{ :plantillasemail:plantillas_email_activar.png |}} 
 + 
 +==== Clonación de plantillas de correos ==== 
 + 
 +Be Aware 360 permite clonar plantillas de correos para que puedan ser personalizadas según la necesidad de cada organización.  
 + 
 +**Características de la clonación de plantillas:** 
 + 
 +  * La nueva plantilla se crea con el texto **(Clone)** en el nombre. 
 +    * Si la plantilla ya tiene nombre, el nombre de la nueva plantilla será ''nombre de la plantilla clonada+(Clone)'' 
 +    * Si la plantilla no tiene nombre: ''(Clone)'' 
 +  * La nueva plantilla se crea como Inactiva. 
 +    * Se debe [[parametrosdeconfiguracion#Activación de plantillas de correos|activar]] editándola. 
 +  * La nueva plantilla se crea como una plantilla personalizada, por lo tanto es posible editar el nombre y el contenido. 
 +  * Se mantiene el Evento y Tipo de la plantilla origen. 
 + 
 +Para clonar una plantilla, realice los siguientes pasos: 
 + 
 +  - Navegue al menú **Otros** > **Plantillas Emails**. 
 +  - Ubique la plantilla que desea clonar. 
 +  - Clic en el botón **Duplicar** al final del registro de la plantilla que desea clonar. 
 +  - El sistema crea una nueva plantilla copia de la original incluyendo la palabra //(Clone)// en el nombre. 
 +  - Edite el nombre y contenido HTML de la plantilla. 
 +  - Clic en el botón **Guardar**. 
 + 
 +{{ :plantillasemail:plantillas_email_clonar.png |}} 
 + 
 +{{ :plantillasemail:plantillas_email_plantilla_clonada.png |}}
  
 ===== Parámetros ===== ===== Parámetros =====
parametrosdeconfiguracion.1686270510.txt.gz · Última modificación: 2024/03/05 15:41 (editor externo)
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