Diferencias

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--- encuestas [2020/03/02 22:03] – [Creación preguntas de texto] scantor
+++ encuestas [2024/03/05 15:41] (actual) – editor externo 127.0.0.1
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 ====== Encuestas ======
 ===== Descripción de encuestas =====
 **Be Aware 360** incluye una funcionalidad para crear encuestas que pueden ser utilizadas internamente por los usuarios de la consola o enviarse como correo electrónico a los contactos.
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   * **Enviar por correo:** Este tipo de encuesta se utiliza para enviar por correo electrónico el enlace de la encuesta para que sea respondida por el contacto. La encuesta que se envía por correo electrónico está asociada a un caso del contacto. La URL que recibe el contacto contiene datos relacionados como el caso, la encuesta, el contacto y el usuario.
+    * **Nota:** La página de la encuesta tendrá la misma imagen del fondo que se haya personalizado para el Portal de clientes. Para más información sobre personalización del Portal de clientes, haga clic [[personalizacionportalestandar#Personalización del portal de clientes estándar|aquí]].
     * **Nota:** Para más información sobre creación de encuestas de tipo //Enviar por correo//, haga clic [[encuestas#Creación de encuestas Enviar por correo|aquí]].
+{{ youtube>4eRP4DiwBwU?large |Configuración de encuestas}}
 ===== Creación de encuestas Contacto/Caso =====
 Las encuestas de tipo **Contacto/Caso** se visualizan en la pestaña **Encuestas** dentro de la vista de un caso y únicamente se listarán cuando existan encuestas en estado Activo y que estén vigentes.
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   - En este menú se visualizará el listado de encuestas que están previamente creadas en la consola de Be Aware 360.
   - Clic en el botón **Crear**.
-  - Llene los campos del formulario de creación de encuestas.
+  - Llene los campos del formulario de creación de encuestas descritos en la tabla.
   - Clic en el botón **Guardar**.
-**Campos para la creación de encuestas:**
+**Tabla 1. Campos para la creación de encuestas:**
 ^ Campo ^ Descripción ^
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 ===== Creación de encuestas Enviar por correo =====
 Las encuestas de tipo **Enviar por correo** permiten encuestar a los contactos vía correo electrónico. Este tipo de encuestas pueden ser accedidas a través de una lista de chequeo como parte del proceso de atención de un caso. Al momento que un usuario marque la tarea de la lista de chequeo, Be Aware 360 enviará al contacto un mensaje de correo electrónico incluyendo en el cuerpo del correo, un enlace a una encuesta en una página web.
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   - Crear la plantilla de encuesta y asociarla a la encuesta anterior.
   - Crear o editar una lista de chequeo para agregar una tarea de tipo **Encuesta** y asociarle la plantilla de encuesta anterior.
+==== Paso 1: Crear la encuesta ====
 Para crear una encuesta de tipo **Enviar por correo**, realice los siguientes pasos:
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   - En este menú se visualizará el listado de encuestas que están previamente creadas en la consola de Be Aware 360.
   - Clic en el botón **Crear**.
-  - Llene los campos del formulario de creación de encuestas.
+  - Llene los campos del formulario de creación de encuestas descritos en la tabla.
   - Clic en el botón **Guardar**.
-**Campos para la creación de encuestas:**
+**Tabla 1. Campos para la creación de encuestas:**
 ^ Campo ^ Descripción ^
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 Una vez creada la encuesta, se habilita la opción de agregar las preguntas asociadas a la encuesta. Para información sobre creación de preguntas de encuestas, haga clic [[encuestas#Preguntas de encuestas|aquí]].
-Para completar la configuración de la encuesta, cree una [[encuestas#Plantillas de encuestas|plantilla de encuesta]] y asóciela a una tarea de una [[encuestas#Listas de chequeo para encuestas|lista de chequeo]].
+Para completar la configuración de la encuesta, cree una [[encuestas#Paso 2: Plantillas de encuestas|plantilla de encuesta]] y asóciela a una tarea de una [[encuestas#Paso 3: Listas de chequeo para encuestas|lista de chequeo]].
-==== Plantillas de encuestas ====
+==== Paso 2: Plantillas de encuestas ====
-==== Listas de chequeo para encuestas ====
+Las plantillas de encuestas se utilizan para personalizar el mensaje de correo electrónico que reciben los contactos invitándolos a contestar una encuesta. La plantilla de encuesta permite configurar el asunto y cuerpo del correo y complementarlos con campos dinámicos de contactos, cuentas, casos y usuarios asociados al caso por el cual se está enviando la encuesta.
+**Características sobre el uso de campos dinámicos en la plantilla de encuestas:**
+  * Aplica para el correo enviado al contacto solicitando completar la Encuesta.
+  * Contempla campos nativos y personalizados del Caso asociado a la Encuesta.
+  * Contempla campos nativos y personalizados del Contacto, Cuenta y Usuario asociado al Caso de la Encuesta.
+  * Los campos se configuran en la plantilla de correo de Encuesta y se reemplazan los valores al momento de enviar el correo. Para conocer los campos dinámicos que puede utilizar, haga clic [[encuestas#Uso de campos dinámicos en plantillas de encuestas|aquí]].
+**Nota:** Cada encuesta solo puede tener una plantilla de encuesta asociada.
+Para crear una plantilla de encuesta, realice los siguientes pasos:
+  - Navegue al menú **Proceso** > **Template Encuesta**.
+  - En este menú se visualizan todas las plantillas de encuesta que se han creado en la consola de Be Aware 360 y la encuesta a la que está asociada cada plantilla.
+  - Clic en el botón **Crear**.
+  - Ingrese el nombre de la plantilla en el campo **Nombre**. Este nombre es el que aparecerá en las tareas de la lista de chequeo cuando se esté configurando el envío de una encuesta por correo electrónico.
+  - Ingrese el texto del asunto que tendrá el correo que recibirá el contacto en el campo **Asunto del Correo**. Puede utilizar [[encuestas#Uso de campos dinámicos en plantillas de encuestas|campos dinámicos]] en el texto del asunto.
+  - En el campo **Encuestas** seleccione la encuesta asociada a la plantilla que está creando.
+    - **Nota:** Las encuestas que se listan en este campo solo serán encuestas de tipo //Enviar por correo// que están activas y vigentes. Para más información sobre creación de encuestas de tipo Enviar por correo, haga clic [[encuestas#Creación de encuestas Enviar por correo|aquí]].
+  - Agregue el código HTML que requiera para personalizar el correo de invitación a contestar una encuesta. Por defecto la consola muestra un código estándar, pero puede ser personalizado para ajustarse a las necesidades del negocio.\\ Se recomienda siempre utilizar las buenas prácticas de HTML dado que los contactos pueden manejar distintos proveedores de correos electrónicos (Gmail, Outlook, Hotmail, Yahoo, etc.)\\ Puede utilizar [[encuestas#Uso de campos dinámicos en plantillas de encuestas|campos dinámicos]] en el texto del mensaje.
+    - **Nota:** Es indispensable que dentro del código HTML se incluya la sentencia que contiene el enlace a la encuesta que se abrirá en una página web al contacto: <code>{{encuestaLINK}}</code>
+**Nota:** Una encuesta que no esté vigente no afecta el envío de encuestas por correo electrónico a los contactos, pero no podrá ser seleccionada en la configuración de las plantillas de encuesta.
+=== Uso de campos dinámicos en plantillas de encuestas ===
+Las plantillas de encuestas se pueden enriquecer utilizando campos dinámicos tanto estándar como personalizados de los objetos de Casos y de los Contactos, Cuentas y Usuarios asociados a los casos.
+De esta forma, cuando un Agente de atención acciona el envío de una encuesta de satisfacción en el caso, el sistema envía la encuesta al contacto reemplazando el valor de los campos dinámicos con el valor que tenga el objeto correspondiente.
+Para utilizar campos dinámicos en las plantillas de encuestas, se debe utilizar el siguiente formato:
+  * Para campos estándar: ''**%%{{objeto.NOMBRECAMPO}}%%**''
+    * Por ejemplo:
+      * %%{{contacto.NOMBRE}} {{contacto.APELLIDO}}%%
+      * %%{{caso.ASUNTO}}%%
+      * %%{{caso.REFNUM}}%%
+  * Para campos personalizados: ''**%%{{objeto.CF[nombrecampopersonalizado]}}%%**''
+    * Por ejempo:
+      * %%{{caso.CF[CorreoBroker]}}%%
+      * %%{{cuenta.CF[Aseguradora]}}%%
+=== Listado de campos dinámicos estándar ===
+A continuación, se listan los campos estándar de los objetos que pueden ser utilizados en las plantillas de encuestas:
+  * %%{{COMPANY}}%%
+  * %%{{contacto.NOMBRE}}%%
+  * %%{{contacto.APELLIDO}}%%
+  * %%{{contacto.IDENTIFICADOR}}%%
+  * %%{{contacto.EMAIL}}%%
+  * %%{{contacto.DIRECCION}}%%
+  * %%{{cuenta.IDENTIFICADOR}}%%
+  * %%{{cuenta.RAZONSOCIAL}}%%
+  * %%{{cuenta.DIRECCION}}%%
+  * %%{{cuenta.TELEFONO}}%%
+  * %%{{cuenta.CORREO}}%%
+  * %%{{usuario.IDENTIFICADOR}}%%
+  * %%{{usuario.USER}}%%
+  * %%{{usuario.EMAIL}}%%
+  * %%{{usuario.NOMBRE}}%%
+  * %%{{usuario.APELLIDO}}%%
+  * %%{{caso.REFNUM}}%%
+  * %%{{caso.IDTIPODESC}}%%
+  * %%{{caso.IDSUBTIPODESC}}%%
+  * %%{{caso.IDESTADODESC}}%%
+  * %%{{caso.IDPRIORIDADDESC}}%%
+  * %%{{caso.IDPRODUCTODESC}}%%
+  * %%{{caso.IDUSUARIOASIGNADODESC}}%%
+  * %%{{caso.ASUNTO}}%%
+  * %%{{caso.IDWORKFLOWDESC}}%%
+  * %%{{caso.DUEDATE}}%%
+  * %%{{caso.DUEDATESLAN}}%%
+  * %%{{caso.DUEDATESLOUSER}}%%
+  * %%{{caso.DUEDATESLOUTC}}%%
+  * %%{{caso.DUEDATESLOROL}}%%
+==== Paso 3: Listas de chequeo para encuestas ====
+Las listas de chequeo apoyan la gestión de los usuarios ya que permiten hacer una verificación asociada a los pasos de los procesos de los casos. Las listas de chequeo tienen asociadas tareas a ejecutar por el agente.
+Una de estas tareas puede consistir en el envío de una encuesta de satisfacción por correo electrónico y hace parte de las actividades que se deben completar para enviar encuestas a los contactos.
+Para agregar tareas de envío de encuestas a listas de chequeo, se deben realizar los siguientes pasos:
+  - Navegar a **Proceso** > **Lista de Chequeos**.
+  - Ingresar o crear una nueva lista de chequeo.
+  - En la sección de **Tareas**, clic en el botón **Crear** para agregar una tarea nueva a la lista de chequeo.
+  - Ingresar el nombre de la tarea en el campo **Descripción**.
+  - En el campo **Tipo Tarea** seleccionar el valor //Encuesta//.
+  - En el campo **Nombre** seleccionar la plantilla de la encuesta que se enviará al contacto.
+  - Las flechas del campo **Orden** permiten reordenar las tareas. Esto es opcional.
+  - Clic en el botón **Guardar**.
 ===== Preguntas de encuestas =====
 La funcionalidad de preguntas de encuestas de **Be Aware 360** permite elegir entre diferentes tipos de preguntas para obtener respuestas de diferentes características.
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 ==== Creación preguntas de texto  ====
+Este tipo de pregunta proporciona un espacio para que los contactos ingresen sus respuestas con sus propias palabras de forma que puedan expresar su opinión de forma más detallada, sin tener que seleccionar entre opciones predefinidas.
 Para crear preguntas de texto para las encuestas, realice los siguientes pasos:
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 **Nota:** Para realizar cambios sobre una pregunta, clic en el botón **Modificar** sobre la pregunta que desea editar.
 ==== Creación preguntas de opciones  ====
+Este tipo de pregunta proporciona a los contactos la posibilidad de seleccionar uno o varios valores entre un listado de opciones.
 Para crear preguntas de opciones para las encuestas, realice los siguientes pasos:
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 **Nota:** Para realizar cambios sobre una pregunta, clic en el botón **Modificar** sobre la pregunta que desea editar.
 ==== Creación preguntas de calificación  ====
+Este tipo de pregunta proporciona a los contactos la opción de seleccionar una calificación a una pregunta en un rango de 1 a 10, donde 1 sería el menor valor y 10 el valor máximo de puntaje.
+Para crear preguntas de calificación para las encuestas, realice los siguientes pasos:
+  - Navegue a **Otros** > **Encuestas**.
+  - Clic en el botón **Modificar** en la encuesta a la que desea agregar la pregunta.
+  - En la sección **Cuestionario** > **Crear pregunta** se muestra el formulario para crear una pregunta nueva.
+  - Marque la casilla del campo **¿Obligatoria?** para hacer obligatoria la pregunta, de lo contrario, déjela desmarcada.
+  - Ingrese en el campo **Pregunta** el título de la pregunta que se le mostrará al contacto.
+  - Seleccione el valor //Calificación// del campo **Tipo**.
+  - Clic en el botón **Guardar**.
+**Nota:** Para realizar cambios sobre una pregunta, clic en el botón **Modificar** sobre la pregunta que desea editar.