Configuración para tipificación

La tipificación en Be Aware 360 corresponde a la combinación de los productos, motivos y submotivos que se utilizan para tipificar los casos y asignarlos a los grupos de atención tanto de usuarios como de contactos.

Las tipificaciones permiten a los usuarios seleccionar de forma anidada los productos, los motivos y los submotivos al momento de crear un caso, brindando una forma organizada de clasificar los casos.

Igualmente, desde el portal de clientes, los contactos podrán crear casos seleccionando los productos, motivos y submotivos.

Antes de crear productos, motivos y submotivos y agruparlos en tipificaciones en la herramienta, recomendamos que se diseñe previamente la forma en que la organización quiere agrupar estos datos.

Los productos corresponden al primer nivel de tipificación para la clasificación de los casos.

Para crear un producto nuevo, realice los siguientes pasos:

1. Navegue al menú Producto > Productos.
2. Ingrese el nombre del producto en el campo Nombre.
3. Clic en el botón Guardar.
4. El listado de productos creados se irá mostrando en la parte inferior de la pantalla.

Para modificar un producto, realice los siguientes pasos:

1. Navegue al menú Producto > Productos.
2. Clic en el botón Modificar ubicado en la parte final del registro del producto que desea modificar.
3. Cambie el nombre del producto en el campo Nombre.
4. Clic en el botón Guardar.
5. El listado de productos se irá mostrando en la parte inferior de la pantalla.

Para eliminar un producto, realice los siguientes pasos:

1. Navegue al menú Producto > Productos.
2. Clic en el botón Eliminar ubicado en la parte final del registro del producto que desea eliminar.
3. Clic nuevamente en el botón Eliminar para confirmar.
   1. Nota: Tenga en cuenta que la eliminación de productos afectará las tipificaciones que tenga creadas en la herramienta.

Los motivos corresponden al segundo nivel de tipificación para la clasificación de los casos y los valores desplegados en la vista de creación de casos tanto para el agente como para el cliente, dependerán del valor del producto seleccionado.

Para crear un motivo nuevo, realice los siguientes pasos:

1. Navegue al menú Producto > Motivos y Submotivos.
2. En la sección Motivo, ingrese el nombre del motivo en el campo Nombre.
3. Clic en el botón Guardar.
4. El listado de motivos creados se irá mostrando en la parte inferior izquierda de la pantalla.

Para modificar un motivo, realice los siguientes pasos:

1. Navegue al menú Producto > Motivos y Submotivos.
2. Clic en el botón Modificar ubicado en la parte final del registro del motivo que desea modificar.
3. Cambie el nombre del motivo en el campo Nombre.
4. Clic en el botón Guardar.
5. El listado de motivos se irá mostrando en la parte inferior izquierda de la pantalla.

Para eliminar un motivo, realice los siguientes pasos:

1. Navegue al menú Producto > Motivos y Submotivos.
2. Clic en el botón Eliminar ubicado en la parte final del registro del motivo que desea eliminar.
3. Clic nuevamente en el botón Eliminar para confirmar.
   1. Nota: Tenga en cuenta que la eliminación de motivos afectará las tipificaciones que tenga creadas en la herramienta.

Los submotivos corresponden al tercer nivel de tipificación para la clasificación de los casos y los valores desplegados en la vista de creación de casos tanto para el agente como para el cliente, dependerán del valor del motivo seleccionado.

Para crear un submotivo nuevo, realice los siguientes pasos:

1. Navegue al menú Producto > Motivos y Submotivos.
2. En la sección Submotivo, ingrese el nombre del submotivo en el campo Nombre.
3. Clic en el botón Guardar.
4. El listado de submotivos creados se irá mostrando en la parte inferior derecha de la pantalla.

Para modificar un submotivo, realice los siguientes pasos:

1. Navegue al menú Producto > Motivos y Submotivos.
2. Clic en el botón Modificar ubicado en la parte final del registro del submotivo que desea modificar.
3. Cambie el nombre del submotivo en el campo Nombre.
4. Clic en el botón Guardar.
5. El listado de submotivos se irá mostrando en la parte inferior derecha de la pantalla.

Para eliminar un submotivo, realice los siguientes pasos:

1. Navegue al menú Producto > Motivos y Submotivos.
2. Clic en el botón Eliminar ubicado en la parte final del registro del submotivo que desea eliminar.
3. Clic nuevamente en el botón Eliminar para confirmar.
   1. Nota: Tenga en cuenta que la eliminación de submotivos afectará las tipificaciones que tenga creadas en la herramienta.

La tipificación en Be Aware 360 corresponde a la combinación de productos, motivos y submotivos, la cual permitirá clasificar los casos por parte de los agentes en la consola y clientes a través del portal.

Para consultar una tipificación, realice los siguientes pasos:

1. Navegue al menú Producto > Tipificación.
2. En el listado aparecerán todas las tipificaciones que se han creado en el sistema.
3. En la parte superior derecha encontrará el buscador por el que puede buscar por los criterios:
   1. Nombre.
   2. Descripción.
4. Para ingresar y visualizar la tipificación, clic en el botón Modificar.

Para crear una nueva tipificación, realice los siguientes pasos:

1. Navegue al menú Producto > Tipificación.
2. Clic en el botón Crear.
3. Ingrese el nombre de la tipificación en el campo Nombre.
4. Seleccione el(los) producto(s) que harán parte de la tipificación.
5. Seleccione el(los) motivo(s) que harán parte de la tipificación. Recuerde que los motivos que liste, solo se mostrarán luego de haber seleccionado el producto.
6. Seleccione el(los) submotivo(s) que harán parte de la tipificación. Recuerde que los submotivos que liste, solo se mostrarán luego de haber seleccionado el motivo.
7. Ingrese una descripción para la tipificación en el campo Descripción.
8. Clic en el botón Guardar.

Para modificar una tipificación, realice los siguientes pasos:

1. Navegue al menú Producto > Tipificación.
2. Clic en el botón Modificar ubicado en la parte final del registro de la tipificación que desea modificar.
3. Cambie el nombre de la tipificación en el campo Nombre.
4. Elimine o agregue el(los) producto(s) que harán parte de la tipificación.
5. Elimine o agregue el(los) motivo(s) que harán parte de la tipificación. Recuerde que los motivos que liste, solo se mostrarán luego de haber seleccionado el producto.
6. Elimine o agregue el(los) submotivo(s) que harán parte de la tipificación. Recuerde que los submotivos que liste, solo se mostrarán luego de haber seleccionado el motivo.
7. Cambie la descripción para la tipificación en el campo Descripción.
8. Clic en el botón Guardar.

Para eliminar una tipificación, realice los siguientes pasos:

1. Navegue al menú Producto > Tipificación.
2. Clic en el botón Eliminar ubicado en la parte final del registro de la tipificación que desea eliminar.
3. Clic nuevamente en el botón Eliminar para confirmar.