Regla de asignación de Casos

Cuando la asignación de casos es automática, el método determina a cuál de los usuarios habilitados se entrega cada caso nuevo. Es una regla configurable en Lista de Parámetros y admite dos valores:

• Round robin: los casos se reparten por turno entre los usuarios habilitados, uno tras otro.
• Balanceo de carga: cada caso se entrega al usuario habilitado que en ese momento tiene menos casos asignados.

En ambos casos, la elección se hace únicamente entre los usuarios que cumplen las condiciones descritas más abajo.

Nota: La asignación por rol y por usuario es una configuración del acuerdo de nivel de servicio y no un método de asignación de casos. Son opciones distintas y se configuran en pantallas distintas.

Los parámetros que gobiernan la asignación están en el menú Otros > Lista de Parámetros, en la sección Casos.

1. Método de Asignación: con Round Robin los casos se reparten por turno; con Balanceo de Carga se asignan al usuario con menos casos abiertos.
2. Excluir Casos en Espera: indica si los casos en espera se cuentan para el cálculo de carga.

Importante: estos parámetros son de instancia, no de proceso. Aplican a todos los casos de la organización.

1. Configuraciones para asignación automática:
   1. Tipo de Asignación - Regla configurable en Lista de Parámetros: Si el tipo de asignación se encuentra en MANUAL, no se asigna de forma automática Casos a usuarios.
   2. Asignar por USUARIO o GRUPO - Regla configurable en Lista de Parámetros: Si el tipo de asignación se encuentra en GRUPO, no se asigna de forma automática Casos a usuarios, si no a Grupos.
   3. Usuario Disponible - Regla configurable en Lista de Parámetros: Si el usuario no se encuentra en DISPONIBLE no recibe casos en forma automática hasta que cambie de Disponibilidad.
   4. Límite de Casos por Rol - Regla configurable en Lista de Parámetros: Si el usuario tiene la bandeja llena, no recibe más casos de forma automática hasta liberar espacio en bandeja.
   5. Usuario Activo/Inactivo - Regla general: Si el usuario se encuentra INACTIVO no recibe asignación a Casos.
2. Al avanzar/retroceder el Caso, se busca el usuario asignado anteriormente al Caso que cumpla con el ROL/GRUPO del Paso destino y se asigna Caso a él (si cumple reglas de asignación del sistema, punto 1).
3. Si existen más de un usuario asignado anteriormente que cumple con el ROL/GRUPO, se prioriza el usuario asignado más recientemente.
   1. Si el usuario reciente no cumple con las reglas de asignación automática, se pasa al siguiente usuario en la lista de asignados anteriormente (ordenados de más reciente a menos reciente) que cumplen con ROL/GRUPO y se repite punto 3.
   2. Si ninguno de los usuarios asignados anteriormente cumplen con las reglas de asignación automática, se asigna el Caso según asignación automática del Proceso.
4. Si el usuario asignado al Caso cumple con el ROL/GRUPO del Paso destino, se mantiene asignado.

Comentario:

• El Rol es siempre obligatorio en un Paso. Puede existir:
  • Rol
  • Rol + Grupo
  • Rol + N Grupos
• Al momento de asignar un Caso a Usuario, se valida :
  • El Grupo del Paso que contenga la Tipificación del Caso.
    • Si el Grupo (o Grupos) del Paso no contiene la Tipificación del Caso (Producto/Motivo/Submotivo) el Caso queda sin Grupo asociado, por lo tanto no se asigna automáticamente a Usuario.
    • Si uno de los Grupos del Paso contiene la Tipificación del Caso (Producto/Motivo/Submotivo) el Caso se asocia al Grupo.
    • Si más de un Grupo del Paso contiene la Tipificación del Caso, se asocia al Primer Grupo de la lista.
  • El Usuario que tenga Rol + Grupo de Paso y cumpla los parámetros de asignación.
    • Es decir, si se Configura Grupo en el Paso, se debe establecer una Tipificación correspondiente a los Casos que ingresan al Proceso/Paso. Si no se establecen Tipificaciones en el Grupo, y este se incluye en el Paso, no se hará la asociación Caso → Grupo al ingresar al Paso y, por lo tanto, no se asignará automáticamente.