====== Portal de clientes de Be Aware 360 ======

El portal de clientes de **Be Aware 360** corresponde al portal de atención y soporte de sus clientes, donde los clientes pueden actualizar su información de perfil y enviar, consultar y actualizar sus casos.

Debido a que el Portal de clientes está integrado con su instancia de Be Aware 360, los clientes tienen acceso a sus casos para ver información en tiempo real y poder auto atenderse. Esto significa que cualquier información que ingresen al enviar o actualizar un caso, la información estará disponible para sus usuarios en la instancia de Be Aware 360.

Normalmente, el Portal de clientes es llamado desde el sitio web de su empresa.

Por defecto, el portal de clientes siempre se encuentra activo en la instancia de Be Aware 360. Sin embargo, algunas organizaciones pueden no requerir del uso del portal para sus clientes, por lo que Be Aware 360 permite [[personalizacionportalestandar#Activar o desactivar el portal de clientes|Activar o Desactivar este portal]].

===== Registrar un nuevo contacto en el portal de clientes =====

Para crear una cuenta de usuario en el Portal de Clientes de Be Aware 360, se puede realizar de dos formas:

  * Ítem de lista desordenadaCreando el contacto desde la instancia de Be Aware 360 por un usuario que tenga permisos para hacer esta actividad. Ver [[contactos#Crear un contacto|Crear un contacto]]. Cuando un contacto es creado desde la instancia de Be Aware 360, el sistema le envía un correo electrónico para que valide su correo. Ver [[portales#Validar el correo electrónico del contacto|Validar el correo electrónico del contacto]].
  * El mismo contacto puede hacerlo desde el portal de cliente de Be Aware 360. Ver [[portales#Registrar un contacto nuevo desde el portal de clientes|Registrar un contacto nuevo desde el portal de clientes]].

El flujo de registro completo de un contacto en el portal de clientes de Be Aware 360, se muestra a continuación:

{{:proceso_de_registro_de_contacto_portal_clientes.png|Proceso de registro de contactos en el portal de clientes}}

==== Registrar un contacto nuevo desde el portal de clientes ====

A continuación, se detallan los pasos para crear una cuenta desde el portal de clientes de Be Aware 360:

  - Abra su navegador web y vaya a //%%https://nombredelambiente.portalbeaware.com/login%%//.
  - Clic en la opción **¿No tienes cuenta?**.
  - Se muestra la página de **Registro de Contacto**. Ingresar los datos del formulario
    - Nombre
    - Apellido
    - Identificador
    - Correo
  - Clic en el botón **Registrarme**.
  - Se muestra un mensaje de creación exitosa del contacto y envía un correo electrónico al contacto para validar su correo. Ver [[portales#Validar el correo electrónico del contacto|Validar el correo electrónico del contacto]].

==== Validar el correo electrónico del contacto ====

Es importante que el contacto valide su correo electrónico para que pueda ingresar al portal de clientes y para que los usuarios que atienden los casos dentro de la instancia de Be Aware 360 pueden responder los casos a través de la herramienta.

Una vez un contacto ha sido creado, ya sea porque hizo su autoregistro por el portal de clientes o porque un usuario lo creó desde la instancia de Be Aware 360, el sistema le envía un correo electrónico al contacto con un enlace para verificar su correo.

Para validar su correo electrónico, realice los siguientes pasos:

  - Ingrese a su bandeja de correo con el cual se registró en el portal de clientes de Be Aware 360.
  - Abra el correo que recibió de Be Aware 360 con el asunto **Verificación correo electrónico**.
  - En el cuerpo del mensaje encontrará un enlace para verificar su correo electrónico. Clic en el enlace **Verificar**.
  - Se muestra una pantalla con la confirmación de verificación exitosa.
    - **Nota:** La imagen de marca que se visualiza en esta página será la misma que se personalice en el Portal de Clientes. Para más información sobre personalización del Portal de Clientes, haga clic [[personalizacionportalestandar#Personalización del portal de clientes estándar|aquí]].

Una vez verificado el correo electrónico, recibirá en minutos un correo electrónico de bienvenida con el enlace de acceso al portal de clientes, su usuario y contraseña, la cual recomendamos que sea cambiada en el primer ingreso. Ver [[portales#Ingreso por primera vez al portal de clientes|Ingreso por primera vez al portal de clientes]].

==== Ingreso por primera vez al portal de clientes ====

Tan pronto como el contacto realice la validación de su correo electrónico, el sistema enviará un correo de bienvenida con la información para ingresar al portal de clientes. Realice los siguientes pasos:

  - Ingrese a su bandeja de correo con el cual se registró en el portal de clientes de Be Aware 360.
  - Abra el correo que recibió de Be Aware 360 con el asunto **¡Bienvenido a Be Aware 360!**.
  - En el cuerpo del mensaje encontrará:
    - Nombre completo con el que se registró el contacto.
    - Identificador con el que se registró el contacto.
    - Correo electrónico con el que se registró el contacto. **Nota:** Este será su usuario para ingresar al portal.
    - Contraseña que le asignó el sistema de forma automática.
  - Clic en el enlace del nombre del portal para ingresar.
  - Se muestra una pantalla de ingreso donde se piden los siguientes campos:
    - Correo electrónico.
    - Contraseña.
    - En la parte superior derecha de la pantalla también podrá seleccionar el idioma con el cual quiere ingresar al portal. Los idiomas disponibles son:
      - Español
      - Inglés
      - Portugués
  - Ingrese su correo electrónico y la contraseña que le fue enviada en el correo electrónico de bienvenida.
  - Clic en el botón **ENTRAR** para ingresar al portal.

**Nota:** Le recomendamos que cambie su contraseña al primer ingreso. Ver [[portales#Cambiar su contraseña de ingreso al portal de clientes|Cambiar su contraseña de ingreso al portal de clientes]].

==== Cambiar su contraseña de ingreso al portal de clientes ====

Para cambiar su contraseña, realice los siguientes pasos:

  - Abra su navegador web y vaya a //%%https://nombredelambiente.portalbeaware.com/login%%//.
  - Ingrese al portal con su usuario y contraseña actual.
  - En el menú lateral de la izquierda, expanda las opciones con la flecha que se encuentra debajo de sus iniciales o avatar.
  - Clic en el icono de //persona// para ingresar a la información de su perfil.
  - Clic en la pestaña **Seguridad**.
  - Ingrese su contraseña actual.
  - Ingrese su contraseña nueva. La longitud del campo debe estar entre 6 y 16 caracteres.
  - Ingrese nuevamente su contraseña nueva para confirmar.
  - Clic en el botón **Actualizar** para cambiar la contraseña.

===== Ingresar al portal de clientes =====

Para ingresar al portal de clientes de Be Aware 360, realice los siguientes pasos:

  - Abra su navegador web y vaya a //%%https://nombredelambiente.portalbeaware.com/login%%//.
  - En la parte superior derecha de la pantalla podrá seleccionar el idioma con el cual quiere ingresar al portal. Los idiomas disponibles son:
      - Español
      - Inglés
      - Portugués
  - Se muestra una pantalla de ingreso donde se piden los siguientes campos:
    - Correo electrónico.
    - Contraseña.
  - Ingrese su correo electrónico y la contraseña de acceso.
  - Clic en el botón **ENTRAR** para ingresar al portal.

===== Recuperar su contraseña =====

Para recuperar su contraseña de acceso al portal de clientes de Be Aware 360, realice los siguientes pasos:

  - Ítem de lista ordenadaAbra su navegador web y vaya a //%%https://nombredelambiente.portalbeaware.com/login%%//.
  - Clic en la opción **¿Olvidaste tu contraseña?**.
  - Se muestra un formulario que le solicita los siguientes datos:
    - Identificador
    - Email
  - Clic en el botón **RECUPERAR**.
    - Si el Contacto que intenta recuperar contraseña no ha validado su correo con anterioridad, se mostrará un mensaje de error indicando que falta la validación.
  - Se muestra un mensaje que le indica que recibirá un correo electrónico con su nueva contraseña.
  - Ingrese a su bandeja de correo con el cual se registró en el portal de clientes de Be Aware 360.
  - Abra el correo que recibió de Be Aware 360 con el asunto **Recuperar Contraseña**.
  - En el cuerpo del mensaje encontrará la nueva contraseña que le asignó el sistema de forma automática.

**Nota:** Le recomendamos que ingrese al portal de clientes y cambie su contraseña. Ver [[portales#Cambiar su contraseña de ingreso al portal de clientes|Cambiar su contraseña de ingreso al portal de clientes]]. 

===== Salir del portal de clientes =====

Para salir del portal de clientes de Be Aware 360, realice los siguientes pasos:

  - En el menú lateral de la izquierda, expanda las opciones con la flecha que se encuentra debajo de sus iniciales o avatar.
  - Clic en el icono de //salir// para desconectarse del portal de clientes.

===== Actualizar su información en el portal de clientes =====

Para actualizar su información de contacto, realice los siguientes pasos:

  - Abra su navegador web y vaya a //%%https://nombredelambiente.portalbeaware.com/login%%//.
  - Ingrese al portal con su usuario y contraseña.
  - En el menú lateral de la izquierda, expanda las opciones con la flecha que se encuentra debajo de sus iniciales o avatar.
  - Clic en el icono de //persona// para ingresar a la información de su perfil.
  - Clic en la pestaña **Datos**.
  - Realice las modificaciones de acuerdo con la siguiente tabla y luego haga clic en el botón **Actualizar** para guardar sus cambios.

**Tabla de campos del contacto para actualizar**

^ Campo ^ Descripción ^
| Nombre | Corresponde al nombre del contacto. |
| Apellido | Corresponde al apellido del contacto. |
| Email 1 | Corresponde al correo electrónico personal del contacto. |
| Email 2 | Corresponde al correo electrónico de trabajo del contacto. |
| Email 3 | Corresponde a otro correo electrónico del contacto. |

===== Casos en el portal =====

El portal de clientes de Be Aware 360 viene con la funcionalidad de consulta, creación y actualización de casos, de esta forma, los contactos podrán realizar seguimiento en tiempo real de sus casos y recibir la atención adecuada por parte de los agentes de atención.

Adicional, los contactos que pertenezcan a cuentas (empresas), si cuentan con los permisos necesarios, podrán visualizar los casos que se han creado para sus cuentas por parte de otros contactos.

Una vez un contacto se haya conectado al portal de clientes, podrá:

  * [[portales#Consultar casos en el portal de clientes|Consultar casos en el portal de clientes]].
  * [[portales#Crear casos en el portal de clientes|Crear casos en el portal de clientes]].
  * [[portales#Actualizar casos en el portal de clientes|Actualizar casos en el portal de clientes]].
  * [[portales#Reabrir un caso|Reabrir un caso]].
  * [[portales#Consultar casos de mis cuentas en el portal de clientes|Consultar casos de mis cuentas en el portal de clientes]].
  * [[portales#Exportar el listado de casos de mis cuentas|Exportar el listado de casos de mis cuentas]].

==== Consultar casos en el portal de clientes ====

Para consultar casos en el portal, realizar los siguientes pasos:

  - Abra su navegador web y vaya a //%%https://nombredelambiente.portalbeaware.com/login%%//.
  - Ingrese al portal con su usuario y contraseña.
  - En el menú lateral de la izquierda, clic en el menú **Casos**.
  - Se abre la vista de **Mis casos** donde se puede ver el listado de casos que el contacto ha creado.
  - En la parte superior derecha se encuentra el buscador. El sistema permite buscar casos por los siguientes campos:
    - N°.
    - Asunto.
    - Fecha.
    - Tipo.
    - Estado.
    - Canal.
  - Escriba en el buscador la palabra por la cual desea consultar y el sistema irá filtrando los casos de acuerdo con su término de búsqueda. 

==== Crear casos en el portal de clientes ====

Para crear casos en el portal de clientes, realice los siguientes pasos:

  - Abra su navegador web y vaya a //%%https://nombredelambiente.portalbeaware.com/login%%//.
  - Ingrese al portal con su usuario y contraseña.
  - En el menú lateral de la izquierda, clic en el menú **Casos**.
  - Se abre la vista de **Mis casos** donde se puede ver el listado de casos que el contacto ha creado.
  - Clic en el botón **Crear** ubicado en la parte superior derecha.
  - Se abre la vista de creación de caso.
  - Ingrese los campos que se detallan en la siguiente tabla.
  - Clic en el botón **Guardar**.
  - Se muestra un mensaje de confirmación de creación del caso e indica el número de caso asignado.

**Tabla de campos de creación de casos**

^ Campo ^ Descripción ^
| Producto | Seleccione del listado el producto por el cual desea crear el caso. Este campo es obligatorio. |
| Motivo | Seleccione del listado el motivo por el cual desea crear el caso. El motivo dependerá del producto anteriormente seleccionado. Este campo es obligatorio. |
| Submotivo | Seleccione del listado el submotivo por el cual desea crear el caso. El submotivo dependerá del motivo anteriormente seleccionado. Este campo es obligatorio. |
| Asunto | Escriba el tema al que corresponde el caso que está creando. Este campo es obligatorio. |
| Cuenta | Si el caso que está creando está asociado a una empresa, selecciónela de la lista desplegable. Este campo es opcional. |
| Correos en copia | Incluya las cuentas de correo electrónico de las personas que desea incluir en copia cuando los agentes respondan los casos a través de correo electrónico. Los correos debe ir separados por comas. **Nota:** Los participantes en copia (CC) se pueden agregar desde el portal de clientes al momento de crear o editar un caso. |
| Mensaje | Ingrese el texto y la información necesaria y relevante para exponer su caso. Puede hacer uso de las herramientas de editor de texto que vienen allí incorporadas. Este campo es obligatorio. |
| Archivos | Agregue archivos al caso para enriquecer la información del mismo. Esta acción puede ser de carácter obligatorio o no. Para agregar archivos puede hacer clic sobre la opción + o arrastrar los archivos. A medida que se van agregando archivos para ser adjuntados al caso, se visualizarán en la parte derecha de la pantalla, de esta forma, será más fácil identificar qué archivos se han cargado previo a la creación del caso. \\ \\ **Nota:** La obligatoriedad del archivo adjunto dependerá de la selección del producto, motivo y submotivo, en la que el sistema determinará si dicha selección corresponde a un proceso que tiene parametrizada la opción de archivo obligatorio o no. Para más información sobre la obligatoriedad de adjuntos, haga clic [[configuracionprocesos#Creación de procesos|aquí]]. |
==== Actualizar casos en el portal de clientes ====

El portal de clientes de Be Aware 360 permite hacer la actualización de los casos en dos formas:

  - [[portales#Agregar notas al caso|Agregar notas al caso]]. Esto le permite al contacto agregar información adicional al caso o enviar información cuando los agentes de atención lo soliciten.
  - [[portales#Adjuntar archivos al caso|Adjuntar archivos al caso]]. Esto le permite al contacto agregar documentos necesarios para la gestión del caso por parte de los agentes de atención.

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=== Agregar notas al caso ===

Para agregar notas al caso, realice los siguientes pasos:

  - Abra su navegador web y vaya a //%%https://nombredelambiente.portalbeaware.com/login%%//.
  - Ingrese al portal con su usuario y contraseña.
  - En el menú lateral de la izquierda, clic en el menú **Casos**.
  - Se abre la vista de **Mis casos** donde se puede ver el listado de casos que el contacto ha creado.
  - Clic sobre el número del caso para abrir un caso específico.
  - En la pestaña **Notas** se puede observar todo el historial de información que se ha intercambiado entre el contacto y el agente de atención, incluyendo la fecha y hora en que se envió la nota.
  - En el campo **Mensaje** escribir la información que se desea enviar. Puede hacer uso de las herramientas de editor de texto que vienen allí incorporadas.
  - Para enviar la nota hacer clic en el botón **+ Agregar**.

**Nota:** No es necesario guardar el caso dado que al agregar la nota, se guarda automáticamente.
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=== Adjuntar archivos al caso ===

Para adjuntar archivos al caso, realice los siguientes pasos:

  - Abra su navegador web y vaya a //%%https://nombredelambiente.portalbeaware.com/login%%//.
  - Ingrese al portal con su usuario y contraseña.
  - En el menú lateral de la izquierda, clic en el menú **Casos**.
  - Se abre la vista de **Mis casos** donde se puede ver el listado de casos que el contacto ha creado.
  - Clic sobre el número del caso para abrir un caso específico.
  - En la pestaña **Archivos** se puede observar todo el listado de archivos que se han intercambiado entre el contacto y el agente de atención y se muestra el número de archivos cargados.
  - Ingresar la etiqueta que tendrá el archivo adjunto en el campo **Etiqueta**.
  - En el campo **Archivo**, clic en el cuadro grande para abrir el explorador de archivos de su máquina y seleccione el archivo que va a cargar.
  - Clic en el botón **Cargar** para subir el archivo a Be Aware 360.
  - Los tipos de archivos permitidos son: 'rar', 'zip', 'ppt', 'pptx', 'pdf', 'doc', 'docx', 'xls', 'xlsx', 'txt', 'mp4', 'jpg', 'jpeg', 'png', 'gif', 'svg', 'csv', 'vsdx', 'vsd', 'msg', 'wav'.

**Nota:** No es necesario guardar el caso dado que al adjuntar el archivo, se guarda automáticamente.
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==== Reabrir un caso ====

Un caso puede ser reabierto por el contacto solo si el administrador del sistema ha habilitado esta funcionalidad. En caso que el botón de **Reabrir caso** no se visualice, es porque dicha funcionalidad no está habilitada para el portal de clientes.

Para reabrir un caso, realice los siguientes pasos:

  - Abra su navegador web y vaya a //%%https://nombredelambiente.portalbeaware.com/login%%//.
  - Ingrese al portal con su usuario y contraseña.
  - En el menú lateral de la izquierda, clic en el menú **Casos**.
  - Se abre la vista de **Mis casos** donde se puede ver el listado de casos que el contacto ha creado.
  - Clic sobre el botón **Reabrir este caso** ubicado al final del registro de cada caso.
  - El sistema abre una pantalla solicitando el motivo de reapertura del caso. Puede hacer uso de las herramientas de [[casos#uso_del_editor_de_texto|editor de texto]] que vienen allí incorporadas.
  - Una vez ingresado el texto, haga clic en el botón **Reabrir**.
  - El sistema abre el detalle del caso y se observa que se agregó una nota al caso con el texto "El caso ha sido reabierto por el contacto." y adicional agrega una nota con el motivo de reapertura ingresado.

{{ :portalclientes:portal_reabrir_casos_boton.png |Botón de reapertura de un caso}}

{{ :portalclientes:portal_reabrir_casos_motivo.png |Motivo de reapertura de un caso}}
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==== Consultar casos de mis cuentas en el portal de clientes ====

Esta funcionalidad le permite al Contacto, conectado en el Portal, acceder a una nueva bandeja de casos donde se listan los casos de sus cuentas asociadas.

El contacto solo podrá visualizar los casos de las cuentas en las que tiene permisos de visualización. Para ver cómo agregar permisos de visualización a los contactos, haga clic [[Cuentas#Otorgar permisos a contactos para visualizar casos de una cuenta|aquí]].

Para consultar los casos de las cuentas en el portal, realizar los siguientes pasos:

  - Abra su navegador web y vaya a //%%https://nombredelambiente.portalbeaware.com/login%%//.
  - Ingrese al portal con su usuario y contraseña.
  - En el menú lateral de la izquierda, clic en el menú **Casos de mis cuentas**.
  - Se abre la vista de **Casos de mis cuentas** donde se puede ver el listado de casos que se han creado a sus cuentas por otros contactos.
  - En la parte superior derecha se encuentra el filtro de cuentas. El sistema permite seleccionar por una cuenta para visualizar los casos correspondientes.
  - En la parte superior derecha también se encuentra el buscador de casos. El sistema permite buscar casos por los siguientes campos:
    - N°.
    - Asunto.
    - Fecha.
    - Tipo.
    - Estado.
    - Canal.
  - Escriba en el buscador la palabra por la cual desea consultar y el sistema irá filtrando los casos de acuerdo con su término de búsqueda.

Para visualizar el detalle de un caso, se debe dar clic sobre el Número de referencia. Al ingresar, se podrá visualizar los datos y notas del caso como solo lectura, es decir, el contacto no podrá realizar modificaciones. Igualmente, podrá visualizar y descargar los archivos adjuntos más no podrá agregar nuevos archivos.

==== Exportar el listado de casos de mis cuentas ====

El contacto que tiene la opción de visualizar los casos de sus cuentas asociadas, podrá exportar los casos listados en la bandeja.

Para realizar la exportación de casos de la cuenta, realizar los siguientes pasos:

  - Abra su navegador web y vaya a //%%https://nombredelambiente.portalbeaware.com/login%%//.
  - Ingrese al portal con su usuario y contraseña.
  - En el menú lateral de la izquierda, clic en el menú **Casos de mis cuentas**.
  - Se abre la vista de **Casos de mis cuentas** donde se puede ver el listado de casos que se han creado a sus cuentas por otros contactos.
  - Clic en el botón **Exportar**. El sistema mostrará un mensaje confirmando la ejecución.
  - El archivo se enviará al correo electrónico asociado al contacto que ejecutó la acción y contendrá los casos listados en la bandeja de casos al momento de la exportación.
  - Características del archivo:
      - Se recibe por correo electrónico como un enlace para descargar.
      - El formato del archivo es CSV.
      - La cabecera corresponde a la primera fila del archivo.
          - Delimitado por coma.
          - Codificación UTF-8.
      - Contiene las siguientes columnas:
          - N° de referencia
          - Asunto
          - Contacto del caso
          - Razón social de la cuenta
          - Fecha de creación
          - Producto
          - Tipo (Motivo)
          - Subtipo (Submotivo)
          - Estado
          - Canal

===== Videos tutoriales =====

==== Cómo gestionar mis casos y casos de mis cuentas en el portal ====
{{ youtube>cZua_RODLTI?large |Cómo gestionar mis casos y casos de mis cuentas en el portal}}