====== Configuración de procesos ======

Los procesos en Be Aware 360 corresponden al punto central para la gestión y asignación de casos. Recomendamos que se diseñen previamente los procesos que se utilizarán antes de realizar la configuración en la herramienta.

La asignación de los procesos a los casos dependerán de la combinación de prioridad, producto, motivo y submotivo. Una vez asignado un proceso a un caso, la gestión del mismo se realizará siguiendo los pasos definidos dentro de cada proceso.

Los pasos contienen la configuración para asignar cada usuario y/o rol al caso para su gestión.

===== Buscar un proceso =====

Puede realizar la búsqueda de un proceso desde la página principal de procesos. Be Aware 360 le permite realizar búsquedas de procesos por los siguientes campos:

  * Nemotécnico
  * Nombre
  * Descripción

Los pasos para realizar la búsqueda de un proceso, se detallan a continuación:

  - Navegue al menú **Proceso** > **Procesos**.
  - Se listan los procesos que están creados en la base de datos.
  - En el buscador ubicado en la parte superior derecha de la vista, ingrese el parámetro de búsqueda y haga clic en **Buscar** o presione la tecla **Enter**.
  - Los procesos se filtrarán de acuerdo con el parámetro ingresado y realiza la búsqueda en los campos anteriormente mencionados.
  - La búsqueda se realiza indistintamente si la palabra tiene acentos, mayúsculas o minúsculas.
  - Al eliminar el valor del campo de búsqueda, se reestablece el resultado mostrado inicialmente (al ingresar a la vista)
  - La búsqueda aplica para valores de 3 o más caracteres. Con menos de 3 caracteres no se realizará la búsqueda.

===== Creación de procesos =====

Para crear un proceso nuevo, realice los siguientes pasos:

  - Navegue al menú Proceso > Procesos.
  - Se listan los procesos creados en la herramienta.
  - Clic en el botón **Crear** ubicado en parte superior derecha.
  - Ingrese en el campo **Nemotécnico** las siglas de 3 dígitos que corresponden al identificador único del proceso.
  - Ingrese el nombre del proceso en el campo **Nombre**.
  - Seleccione los productos que corresponden al proceso que está creando en el campo **Producto**.
  - Seleccione los motivos que corresponden al proceso que está creando en el campo **Motivo**.
  - Seleccione los submotivos que corresponden al proceso que está creando en el campo **Submotivo**.
  - Seleccione las prioridades que corresponden al proceso que está creando en el campo **Prioridades**.
  - Ingrese una descripción para el proceso en el campo **Descripción**.
  - Seleccione el estado del proceso en el campo **Estado de proceso**. Marque el estado **Activo** si desea dejar habilitado el proceso o **Inactivo** si no desea dejar habilitado el proceso.
  - Seleccione si desea habilitar el cálculo del SLA para el proceso, en el campo **SLA**. Debe tener en cuenta que para que el SLA quede correctamente habilitado en el proceso, la funcionalidad de SLA debe estar activa en la [[parametrosdeconfiguracion#Parámetros de SLA|Lista de Parámetros]]. Si se habilita esta opción, llene los siguientes campos:
    - Ingrese un valor numérico en el campo **Duración** para indicar el valor de SLA que deberá calcular el sistema para los casos asociados al proceso. Seleccione si el valor está en //Horas// o //Minutos//.
    - Seleccione el tipo de cálculo de SLA que tendrá en cuenta el sistema para definir la fecha de vencimiento del caso, en el campo **Cálculo de SLA**. Puede seleccionar entre:
      - //Horario calendario:// El cálculo se realizará días corridos sin tener en cuenta el horario de los clientes.
      - //Horario hábil:// El cálculo se realizará días hábiles según el horario asignado al cliente del caso.
      - //Tomar configuración por defecto:// El cálculo se realizará de acuerdo con el parámetro definido en la [[parametrosdeconfiguracion#Parámetros de SLA|Lista de Parámetros]].
    - Si desea notificar el vencimiento de SLA a algún supervisor, haga clic en *+ Agregar Email* en el campo **Correo por vencimiento SLA** y escriba la dirección de correo electrónico de la persona a la que quiere notificar. Puede agregar varios correos electrónicos.
      - **Nota:** El correo de notificación se enviará solo si el parámetro //Vencimiento SLA Correo// está activado en la [[parametrosdeconfiguracion#Parámetros de SLA|Lista de Parámetros]].
  - Seleccione un valor en el campo **Adjunto obligatorio en creación de Caso (Portal)** para indicarle al sistema si debe o no solicitarle al cliente adjuntar al menos un archivo de forma obligatoria en el portal de clientes al momento de crear un caso que tenga asociado el producto, motivo y submotivo parametrizados en el proceso. Los valores disponibles son:
    - **Activo:** Significa que para ese proceso el cliente deberá adjuntar al menos un archivo en la creación del caso.
    - **Inactivo:** Significa que para ese proceso el cliente podrá o no adjuntar un archivo en la creación del caso.
    - **Tomar configuración por defecto:** Significa que tomará el valor que se tenga parametrizado en la [[parametrosdeconfiguracion#Parámetros de portal de clientes|lista de parámetros]]. Es decir, si el parámetro está en //SI//, tomará este valor y solicitará el archivo como obligatorio. Y si está en //NO//, no lo solicitará.
  - Clic en el botón **Guardar**.
  - Una vez creado el proceso, se habilita la creación de [[configuracionprocesos#Creación de pasos|pasos del proceso]].

===== Modificación de procesos =====

Para modificar un proceso, realice los siguientes pasos:

  - Navegue al menú Proceso > Procesos.
  - Se listan los procesos creados en la herramienta.
  - Clic en el botón **Modificar** ubicado al final del registro del proceso que desea modificar.
  - Modifique el identificador del proceso en el campo **Nemotécnico**. Recuerde que este valor debe ser único para todos los procesos.
  - Modifique el nombre del proceso en el campo **Nombre**.
  - Seleccione los productos que corresponden al proceso que está modificando en el campo **Producto**.
  - Seleccione los motivos que corresponden al proceso que está modificando en el campo **Motivo**.
  - Seleccione los submotivos que corresponden al proceso que está modificando en el campo **Submotivo**.
  - Seleccione las prioridades que corresponden al proceso que está modificando en el campo **Prioridades**.
  - Modifique la descripción para el proceso en el campo **Descripción**.
  - Seleccione el estado del proceso en el campo **Estado de proceso**. Marque el estado **Activo** si desea dejar habilitado el proceso o **Inactivo** si no desea dejar habilitado el proceso.
  - Seleccione si desea habilitar el cálculo del SLA para el proceso, en el campo **SLA**. Debe tener en cuenta que para que el SLA quede correctamente habilitado en el proceso, la funcionalidad de SLA debe estar activa en la [[parametrosdeconfiguracion#Parámetros de SLA|Lista de Parámetros]]. Si se habilita esta opción, llene los siguientes campos:
    - Ingrese un valor numérico en el campo **Duración** para indicar el valor de SLA que deberá calcular el sistema para los casos asociados al proceso. Seleccione si el valor está en //Horas// o //Minutos//.
    - Seleccione el tipo de cálculo de SLA que tendrá en cuenta el sistema para definir la fecha de vencimiento del caso, en el campo **Cálculo de SLA**. Puede seleccionar entre:
      - //Horario calendario:// El cálculo se realizará días corridos sin tener en cuenta el horario de los clientes.
      - //Horario hábil:// El cálculo se realizará días hábiles según el horario asignado al cliente del caso.
      - //Tomar configuración por defecto:// El cálculo se realizará de acuerdo con el parámetro definido en la [[parametrosdeconfiguracion#Parámetros de SLA|Lista de Parámetros]].
    - Si desea notificar el vencimiento de SLA a algún supervisor, haga clic en *+ Agregar Email* en el campo **Correo por vencimiento SLA** y escriba la dirección de correo electrónico de la persona a la que quiere notificar. Puede agregar varios correos electrónicos.
      - **Nota:** El correo de notificación se enviará solo si el parámetro //Vencimiento SLA Correo// está activado en la [[parametrosdeconfiguracion#Parámetros de SLA|Lista de Parámetros]].
  - Clic en el botón **Guardar**.
===== Clonación de procesos =====

Para clonar un proceso, realice los siguientes pasos:

  - Navegue al menú Proceso > Procesos.
  - Se listan los procesos creados en la herramienta.
  - Clic en el botón **Clonar** ubicado al final del registro del proceso que desea copiar.
  - El sistema realiza una copia del proceso, tanto en los datos del proceso como en los datos de los pasos.
  - Modifique los campos necesarios para el nuevo proceso.
    - Nemotécnico.
    - Nombre.
    - Producto.
    - Motivo.
    - Submotivo.
    - Prioridad.
    - Descripción.
    - Estado.
    - SLA.
    - [[configuracionprocesos#Configuración de pasos|Pasos]].
  - Clic en el botón **Guardar**.

===== Eliminación de procesos =====

Para eliminar un proceso, realice los siguientes pasos:

  - Navegue al menú Proceso > Procesos.
  - Se listan los procesos creados en la herramienta.
  - Clic en el botón **Eliminar** ubicado al final del registro del proceso que desea eliminar.
  - Clic nuevamente en el botón **Eliminar** para confirmar la eliminación del registro.

====== Configuración de pasos ======

Un proceso es una línea o flujo de trabajo de un caso. Ese flujo consta de etapas o pasos en los cuales se ejecutan tareas específicas. Los pasos determinan:
  * SLO
  * Asignado
  * Estado
  * Notificaciones

===== Creación de pasos =====

Para crear los pasos de un proceso, realice los siguientes pasos:

  - Navegue al menú Proceso > Procesos.
  - Ingresar al proceso al que le agregará los pasos o una vez creado un proceso nuevo, el sistema habilita la configuración de pasos.
  - Navegar a la sección **Pasos**.
  - Ingrese el nombre del paso en el campo **Nombre**.
  - Ingrese en el campo **SLO** el valor en minutos para indicar el tiempo que se tiene para completar el paso.
  - En el campo **Estado de pasos** seleccione el estado que tomará el caso al ingresar al paso.
  - En el campo **Rol** seleccione el rol que deberá gestionar el caso en ese paso.
  - En el campo **Grupo** seleccione el(los) grupo(s) que, junto con el rol, definirán el asignado al caso en ese paso.
  - En el campo **Correo a contacto** seleccione el tipo de notificación que desea que reciba el contacto sobre el ingreso del caso al paso.
    - **Mantener configuración predeterminada:** Toma el valor parametrizado en [[parametrosdeconfiguracion#Parámetros de notificaciones automáticas a contactos|Lista de parámetros]]
    - **Enviar siempre correo en este paso:** Enviará un correo al contacto para notificarle que el caso ingresó al paso, sin importar la parametrización que se tenga definida en Lista de parámetros.
    - **No enviar nunca correo en este paso:** No enviará un correo al contacto para notificarle que el caso ingresó al paso, sin importar la parametrización que se tenga definida en Lista de parámetros.
  - En el campo **Correo de asignación a usuario** seleccione el tipo de notificación que desea que reciba el usuario cuando le es asignado el caso al momento de ingresar al paso.
    - **Mantener configuración predeterminada:** Toma el valor parametrizado en [[parametrosdeconfiguracion#Parámetros de notificaciones automáticas a usuarios|Lista de parámetros]]
    - **Enviar siempre correo en este paso:** Enviará un correo al usuario para notificarle la asignación del caso, sin importar la parametrización que se tenga definida en Lista de parámetros.
    - **No enviar nunca correo en este paso:** No enviará un correo al usuario para notificarle la asignación del caso, sin importar la parametrización que se tenga definida en Lista de parámetros.
  - En el campo **Correo por vencimiento de SLO** seleccione el tipo de notificación que desea que reciba el usuario cuando el SLO del paso está próximo a vencerse.
    - **Mantener configuración predeterminada:** Toma el valor parametrizado en [[parametrosdeconfiguracion#Parámetros de SLO|Lista de parámetros]]
    - **Enviar siempre correo en este paso:** Enviará un correo al usuario para notificarle el próximo vencimiento del SLO del paso, sin importar la parametrización que se tenga definida en Lista de parámetros.
    - **No enviar nunca correo en este paso:** No enviará un correo al usuario para notificarle el próximo vencimiento del SLO del paso, sin importar la parametrización que se tenga definida en Lista de parámetros.
  - Clic en el botón **Guardar**.
  - Una vez creado el paso, se lista en la parte inferior de la pantalla.

===== Modificación de pasos =====

Para modificar los pasos de un proceso, realice los siguientes pasos:

  - Navegue al menú Proceso > Procesos.
  - Ingresar al proceso al que le modificará los pasos.
  - Navegar a la sección **Pasos**.
  - Modifique el nombre del paso en el campo **Nombre**.
  - Modifique en el campo **SLO** el valor en minutos para indicar el tiempo que se tiene para completar el paso.
  - En el campo **Estado de pasos** seleccione el estado que tomará el caso al ingresar al paso.
  - En el campo **Rol** seleccione el rol que deberá gestionar el caso en ese paso.
  - En el campo **Grupo** seleccione el(los) grupo(s) que, junto con el rol, definirán el asignado al caso en ese paso.
  - En el campo **Correo a contacto** seleccione el tipo de notificación que desea que reciba el contacto sobre el ingreso del caso al paso.
    - **Mantener configuración predeterminada:** Toma el valor parametrizado en [[parametrosdeconfiguracion#Parámetros de notificaciones automáticas a contactos|Lista de parámetros]]
    - **Enviar siempre correo en este paso:** Enviará un correo al contacto para notificarle que el caso ingresó al paso, sin importar la parametrización que se tenga definida en Lista de parámetros.
    - **No enviar nunca correo en este paso:** No enviará un correo al contacto para notificarle que el caso ingresó al paso, sin importar la parametrización que se tenga definida en Lista de parámetros.
  - En el campo **Correo de asignación a usuario** seleccione el tipo de notificación que desea que reciba el usuario cuando le es asignado el caso al momento de ingresar al paso.
    - **Mantener configuración predeterminada:** Toma el valor parametrizado en [[parametrosdeconfiguracion#Parámetros de notificaciones automáticas a usuarios|Lista de parámetros]]
    - **Enviar siempre correo en este paso:** Enviará un correo al usuario para notificarle la asignación del caso, sin importar la parametrización que se tenga definida en Lista de parámetros.
    - **No enviar nunca correo en este paso:** No enviará un correo al usuario para notificarle la asignación del caso, sin importar la parametrización que se tenga definida en Lista de parámetros.
  - En el campo **Correo por vencimiento de SLO** seleccione el tipo de notificación que desea que reciba el usuario cuando el SLO del paso está próximo a vencerse.
    - **Mantener configuración predeterminada:** Toma el valor parametrizado en [[parametrosdeconfiguracion#Parámetros de SLO|Lista de parámetros]]
    - **Enviar siempre correo en este paso:** Enviará un correo al usuario para notificarle el próximo vencimiento del SLO del paso, sin importar la parametrización que se tenga definida en Lista de parámetros.
    - **No enviar nunca correo en este paso:** No enviará un correo al usuario para notificarle el próximo vencimiento del SLO del paso, sin importar la parametrización que se tenga definida en Lista de parámetros.
  - Clic en el botón **Guardar**.
  - Una vez creado el paso, se lista en la parte inferior de la pantalla.

**Nota:** Si existen casos abiertos asociados al proceso, el sistema no le permitirá realizar ningún cambio en los pasos a menos que se cierren los casos activos. Se recomienda [[configuracionprocesos#Clonación de procesos|clonar el proceso]] y dejar el proceso actual como //Inactivo//.

===== Agregar scripts a los pasos =====

Los scripts permiten realizar automatizaciones cuando un caso ingresa a un paso, como por ejemplo, realizar validaciones, hacer el llamado a un servicio web (GET) o modificar el valor de un campo.

Los scripts que se agregan en los procesos solo permiten realizar modificaciones sobre el objeto de **Casos**, pero se pueden consultar datos de otros objetos, como son:

  * **Caso:** Todas las variables de Caso.
  * **Contacto:** Todas las variables de Contacto. Corresponde al Contacto relacionado al Caso.
  * **Cuenta:** Todas las variables de Cuenta. Corresponde a la Cuenta relacionada al Caso.
  * **Usuario:** Todas las variables de Usuario. Corresponde al Usuario asignado al Caso.

Existen 3 tipos de scripts, los cuales se ejecutan en distintos momentos del tiempo:

  * **Pre-in:** Este código se ejecuta antes de ingresar al paso correspondiente. A continuación, se muestra la función a utilizar, la cual debe respetar el siguiente orden:
    * **Función:** <code>function preIn(caso, stage, contacto, usuario, cuenta, service){}</code>
  * **Post-in:** Este código se ejecuta una vez ingresado en el paso correspondiente. A continuación, se muestra la función a utilizar, la cual debe respetar el siguiente orden:
    * **Función:** <code>function postIn(caso, stage, contacto, usuario, cuenta, service){}</code>
  * **Post-Out:** Este código se ejecuta antes de salir del paso correspondiente. A continuación, se muestra la función a utilizar, la cual debe respetar el siguiente orden:
    * **Función:** <code>function preOut(caso, stage, contacto, usuario, cuenta, service){}</code>

El lenguaje de programación para estos sripts está basado en javascript soportado por Be Aware 360. Todas los tipos de script reciben como parámetros de entrada los siguientes objetos de negocio:

  * **Caso:** Corresponde a casos.
  * **Stage:** Corresponde a los pasos.
  * **Contacto:** Corresponde a contactos.
  * **Usuario:** Corresponde a usuarios.
  * **Cuenta:** Corresponde a cuentas.
  * **Service:** No se utiliza por el momento.

Para agregar código en el paso, realice los siguientes pasos:

  - Navegue al menú Proceso > Procesos.
  - Ingresar al proceso.
  - Navegar a la sección **Pasos**.
  - Clic en el botón **Código** ubicado al final del registro del paso al que le desea agregar o modificar el script.
  - Ingrese el código con sintaxis en javascript en el tipo de script, según su necesidad de negocio.
  - Clic en el botón **Guardar**.

:!: Clic [[configuracionscripts#Configuración de scripts|aquí]] para información sobre como crear Scripts y el uso de las variables en los Scripts.

**Nota:** Al realizar llamados a la URL de tipo GET es importante usar dos funciones para reemplazar los espacios y los caracteres especiales, dado que Be Aware no los soporta:

  * La función **encodeURI(var)** permite utilizar espacios y otros caracteres como ''{}'' ''()'' en un mensaje sin necesidad de modificarlos por su código ASCII correspondiente. Por ejemplo, colocar %20 en lugar de espacio.
  * La función **variable.replace** reemplaza los caracteres especiales que no son soportados en una URL por los que sí son soportados. Por ejemplo, utilizarlo para reemplazar ñ por n, á por a, etc.

**Ejemplo de código:**

El siguiente código hace un llamado a un servicio web que envía un mensaje de SMS:

<code java>
function preOut(caso,stage,contacto,usuario,cuenta,service){
	var jsonResult = {};
	var telefono = contacto.fono[0];
	if(telefono == null){
		jsonResult.CODE = 200;
	}else{
		if(telefono.substring(0,1) == "+"){
			telefono = telefono.substring(1,telefono.length);
		}
		var sms = "Estimado(a) "+contacto.NOMBRE+", hemos registrado tu caso con el número "+caso.REFNUM;
		var sms = sms.replace(/á/gi,"a");
		var sms = sms.replace(/é/gi,"e");
		var sms = sms.replace(/í/gi,"i");
		var sms = sms.replace(/ó/gi,"o");
		var sms = sms.replace(/ú/gi,"u");
		var sms = sms.replace(/ñ/gi,"n");
		var uri = "https://urlget.com/envio-sms?subscriber="+telefono+"&mensaje="+sms;
		var urlService = encodeURI(uri);
		var salidaStr = service.executeService(urlService,null);
		var salidaJSON = salidaStr;
		if(salidaJSON == "OK_REQUEST"){
			jsonResult.MESSAGE = 'MENSAJE SMS ENVIADO CON ÉXITO'+salidaJSON;
			jsonResult.CODE = 200;
		}else{
			jsonResult.MESSAGE = 'ERROR DE ENVÍO SMS. REVISE EL NÚMERO DE CELULAR '+telefono+' '+salidaJSON;
			jsonResult.CODE = 500;
		}
	}
	return jsonResult;
}
</code>

===== Eliminación de pasos =====

Para modificar los pasos de un proceso, realice los siguientes pasos:

  - Navegue al menú Proceso > Procesos.
  - Ingresar al proceso al que le modificará los pasos.
  - Navegar a la sección **Pasos**.
  - Clic en el botón **Eliminar** ubicado al final de registro del paso que desea eliminar.
  - Clic nuevamente en el botón **Eliminar** para confirmar la eliminación del registro.

**Nota:** Si existen casos abiertos asociados al proceso, el sistema no le permitirá eliminar pasos a menos que se cierren los casos activos. Se recomienda [[configuracionprocesos#Clonación de procesos|clonar el proceso]] y dejar el proceso actual como //Inactivo//.

====== Videos tutoriales ======
===== ¿Cómo usar roles y grupos en los procesos? =====
{{ youtube>95DV8ckht_w?large |¿Cómo usar roles y grupos en los procesos?}}
===== Diferencia en el uso de producto, motivo y submotivo en las tipificaciones y procesos =====
{{ youtube>yUHD4SkRgVA?large |Diferencia en el uso de producto, motivo y submotivo en las tipificaciones y procesos}}
===== Relación entre la tipificación y los procesos =====
{{ youtube>1enXDzFjIgI?large |Relación entre la tipificación y los procesos}}
===== Solicitar el adjunto obligatorio en Portal de clientes según el proceso de atención =====
{{ youtube>EPWXq-23FTA?large |Solicitar el adjunto obligatorio en Portal de clientes según el proceso de atención}}