Diferencias

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--- portales [2022/11/17 22:42] – [Crear casos en el portal de clientes] scantor
+++ portales [2026/04/02 14:53] (actual) – clopez
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 ====== Portal de clientes de Be Aware 360 ======
-El portal de clientes de **Be Aware 360*** corresponde al portal de atención y soporte de sus clientes, donde los clientes pueden actualizar su información de perfil y enviar, consultar y actualizar sus casos.
+El portal de clientes de **Be Aware 360** corresponde al portal de atención y soporte de sus clientes, donde los clientes pueden actualizar su información de perfil y enviar, consultar y actualizar sus casos.
 Debido a que el Portal de clientes está integrado con su instancia de Be Aware 360, los clientes tienen acceso a sus casos para ver información en tiempo real y poder auto atenderse. Esto significa que cualquier información que ingresen al enviar o actualizar un caso, la información estará disponible para sus usuarios en la instancia de Be Aware 360.
 Normalmente, el Portal de clientes es llamado desde el sitio web de su empresa.
+Por defecto, el portal de clientes siempre se encuentra activo en la instancia de Be Aware 360. Sin embargo, algunas organizaciones pueden no requerir del uso del portal para sus clientes, por lo que Be Aware 360 permite [[personalizacionportalestandar#Activar o desactivar el portal de clientes|Activar o Desactivar este portal]].
 ===== Registrar un nuevo contacto en el portal de clientes =====
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 Una vez un contacto ha sido creado, ya sea porque hizo su autoregistro por el portal de clientes o porque un usuario lo creó desde la instancia de Be Aware 360, el sistema le envía un correo electrónico al contacto con un enlace para verificar su correo.
+**Nota:** En la lista de parámetros se puede seleccionar en **NO** la opción **Validación de email en creación** para que este correo de validación no se envíe automáticamente.
 Para validar su correo electrónico, realice los siguientes pasos:
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   - En el cuerpo del mensaje encontrará un enlace para verificar su correo electrónico. Clic en el enlace **Verificar**.
   - Se muestra una pantalla con la confirmación de verificación exitosa.
+    - **Nota:** La imagen de marca que se visualiza en esta página será la misma que se personalice en el Portal de Clientes. Para más información sobre personalización del Portal de Clientes, haga clic [[personalizacionportalestandar#Personalización del portal de clientes estándar|aquí]].
 Una vez verificado el correo electrónico, recibirá en minutos un correo electrónico de bienvenida con el enlace de acceso al portal de clientes, su usuario y contraseña, la cual recomendamos que sea cambiada en el primer ingreso. Ver [[portales#Ingreso por primera vez al portal de clientes|Ingreso por primera vez al portal de clientes]].
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       - Inglés
       - Portugués
-  - Se muestra una pantalla de ingreso donde se piden los siguientes campos:
+   - Se muestra una pantalla de ingreso donde se piden los siguientes campos:
-    - Correo electrónico.
+      -  Correo electrónico.
-    - Contraseña.
+      -   Contraseña.
   - Ingrese su correo electrónico y la contraseña de acceso.
   - Clic en el botón **ENTRAR** para ingresar al portal.
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   * [[portales#Consultar casos en el portal de clientes|Consultar casos en el portal de clientes]].
   * [[portales#Crear casos en el portal de clientes|Crear casos en el portal de clientes]].
+  * [[portales#Crear casos de forma masiva|Crear casos de forma masiva]].
   * [[portales#Actualizar casos en el portal de clientes|Actualizar casos en el portal de clientes]].
   * [[portales#Reabrir un caso|Reabrir un caso]].
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 | Asunto | Escriba el tema al que corresponde el caso que está creando. Este campo es obligatorio. |
 | Cuenta | Si el caso que está creando está asociado a una empresa, selecciónela de la lista desplegable. Este campo es opcional. |
+| Correos en copia | Incluya las cuentas de correo electrónico de las personas que desea incluir en copia cuando los agentes respondan los casos a través de correo electrónico. Los correos debe ir separados por comas. **Nota:** Los participantes en copia (CC) se pueden agregar desde el portal de clientes al momento de crear o editar un caso. |
 | Mensaje | Ingrese el texto y la información necesaria y relevante para exponer su caso. Puede hacer uso de las herramientas de editor de texto que vienen allí incorporadas. Este campo es obligatorio. |
-| Archivos | Agregue archivos al caso para enriquecer la información del mismo. Esta acción puede ser de carácter obligatorio o no. Para agregar archivos puede hacer clic sobre la opción + o arrastrar los archivos. \\ \\ **Nota:** La obligatoriedad del archivo adjunto dependerá de la selección del producto, motivo y submotivo, en la que el sistema determinará si dicha selección corresponde a un proceso que tiene parametrizada la opción de archivo obligatorio o no. Para más información sobre la obligatoriedad de adjuntos, haga clic [[configuracionprocesos#Creación de procesos|aquí]]. |
+| Archivos | Agregue archivos al caso para enriquecer la información del mismo. Esta acción puede ser de carácter obligatorio o no. Para agregar archivos puede hacer clic sobre la opción + o arrastrar los archivos. A medida que se van agregando archivos para ser adjuntados al caso, se visualizarán en la parte derecha de la pantalla, de esta forma, será más fácil identificar qué archivos se han cargado previo a la creación del caso. \\ \\ **Nota:** La obligatoriedad del archivo adjunto dependerá de la selección del producto, motivo y submotivo, en la que el sistema determinará si dicha selección corresponde a un proceso que tiene parametrizada la opción de archivo obligatorio o no. Para más información sobre la obligatoriedad de adjuntos, haga clic [[configuracionprocesos#Creación de procesos|aquí]]. |
 ==== Actualizar casos en el portal de clientes ====
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   - [[portales#Agregar notas al caso|Agregar notas al caso]]. Esto le permite al contacto agregar información adicional al caso o enviar información cuando los agentes de atención lo soliciten.
   - [[portales#Adjuntar archivos al caso|Adjuntar archivos al caso]]. Esto le permite al contacto agregar documentos necesarios para la gestión del caso por parte de los agentes de atención.
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+==== Crear casos de forma masiva ====
+La funcionalidad de carga masiva permite crear múltiples casos de forma simultánea a partir de un archivo Excel. Una vez creado cada caso, el sistema puede posicionarlo en una etapa y estado específicos dentro de su proceso asociado. Al finalizar la carga, se genera un archivo de log con el detalle de los casos creados, errores y advertencias.
+Para crear casos de forma masiva, realice lo siguiente
+  - Abra su navegador web y vaya a //%%https://nombredelambiente.portalbeaware.com/login%%//.
+  - Ingrese al portal con su usuario y contraseña.
+  - En el menú lateral de la izquierda, clic en el menú **Casos**.
+  - Seleccionar la opción **Carga Masiva**
+  - Se abre la vista **Carga Masiva** donde se puede importar el archivo con los casos a cargar.
+  - Hacer click en la sección ** Suelta tu archivo aquí o haz click para cargar**.  Con esto se abre un cuadro de diálogo donde se debe seleccionar el archivo a importar.
+  - Una vez que se selecciona el archivo, se realiza la importación del mismo. En la esquina superior derecha se visualizará un popup indicando el resultado de la importación.
+  - Una vez finalizada, vuelve al menú principal. Se enviará un correo con el log del procesamiento de este archivo.
+**Formato del archivo**
+El archivo debe ser un Excel (.xlsx) con una fila de encabezado y los siguientes campos como columnas
+columnas:
+^ Campo ^ Obligatorio ^ Descripción ^
+| CONTACTO | Sí | Identificador del contacto en el sistema. Si no existe, el caso no se crea y se registra el error en el log. |
+| PRODUCTO | Sí | Nombre del producto. Si no existe, el caso no se crea y se registra el error en el log. |
+| MOTIVO | Sí | Nombre del motivo.. Si no existe, el caso no se crea y se registra el error en el log. |
+| SUBMOTIVO | Sí | Nombre del submotivo.. Si no existe, el caso no se crea y se registra el error en el log. |
+| ASUNTO | Sí | Texto libre con el asunto del caso. Si viene vacío, el caso no se crea y se registra el error en el log. |
+| ORIGEN_CASO | Sí | Nombre del origen del caso. Si viene vacío, el caso no se crea y se registra el error en el log. |
+| PRIORIDAD | No | Nombre de la prioridad (Alta, Media, Baja, etc). Si no existe en el sistema, el caso se crea de todas formas y se registra un warning en el log. |
+| NOTA | No | Texto de nota. Si viene con valor, se inserta como nota del caso después de crearlo. Si viene vacío, no se agrega nota. |
+| ETAPA | No | Nombre de la etapa a la que se desea posicionar el caso dentro de su proceso. |
+| USUARIO_ASIGNADO | No | Identificador del usuario. Si existe, el caso se crea asignado a ese usuario. Si no existe o viene vacío, el caso se crea sin asignación y se ejecuta la regla de asignación parametrizada para el proceso. |
+| CUENTA | No | Identificador de la cuenta. Se busca en la entidad Cuentas. Si no existe, el caso se crea sin cuenta asociada. |
+| ESTADO | No | Nombre del estado que se desea asignar al caso. |
+| CF_[NombreCampo] | No | Columnas adicionales para campos custom. El encabezado debe seguir el formato ''CF_'' seguido del nombre exacto del campo tal como está configurado en Be Aware. Se pueden agregar tantas columnas como campos custom se necesiten. |
+**Validaciones previa a la carga**
+Antes de procesar cualquier registro, el sistema realiza las siguientes validaciones sobre el archivo:
+**Encabezado presente**: El archivo debe contener la fila de encabezado con los nombres de las columnas.
+**Estructura de campos**: Se verifica que las columnas obligatorias estén presentes y que la estructura general sea válida.
+**Campos custom**: Para cada columna con prefijo ''CF_'', el sistema valida que el campo custom exista en Be Aware. Si algún campo custom no existe, se muestra un error en pantalla y no se permite continuar con la carga.
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   - Se abre la vista de **Mis casos** donde se puede ver el listado de casos que el contacto ha creado.
   - Clic sobre el botón **Reabrir este caso** ubicado al final del registro de cada caso.
-  - El sistema abre el detalle del caso y se observa que se agregó una nota al caso con el texto "El caso ha sido reabierto por el contacto.".
+  - El sistema abre una pantalla solicitando el motivo de reapertura del caso. Puede hacer uso de las herramientas de [[casos#uso_del_editor_de_texto|editor de texto]] que vienen allí incorporadas.
-  - Agregar la nota correspondiente indicando por qué se reabre el caso y clic en el botón **+ Agregar**.
+  - Una vez ingresado el texto, haga clic en el botón **Reabrir**.
+  - El sistema abre el detalle del caso y se observa que se agregó una nota al caso con el texto "El caso ha sido reabierto por el contacto." y adicional agrega una nota con el motivo de reapertura ingresado.
+{{ :portalclientes:portal_reabrir_casos_boton.png |Botón de reapertura de un caso}}
+{{ :portalclientes:portal_reabrir_casos_motivo.png |Motivo de reapertura de un caso}}
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 ==== Consultar casos de mis cuentas en el portal de clientes ====
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           - Estado
           - Canal
+===== Videos tutoriales =====
+==== Cómo gestionar mis casos y casos de mis cuentas en el portal ====
+{{ youtube>cZua_RODLTI?large |Cómo gestionar mis casos y casos de mis cuentas en el portal}}