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--- parametrosdeconfiguracion [2024/06/19 14:10] – [Plantillas de gestión de casos para usuarios del sistema] scantor
+++ parametrosdeconfiguracion [2025/04/14 21:09] (actual) – scantor
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 ^ Parámetro      ^ Descripción       ^
-| ¿Usuario disponible? | Indica si se tendrán en cuenta los [[gestiondeusuarios#Conceptos|conceptos]] de //Disponible//, //Ocupado// y //Desconectado// para la asignación de casos a los usuarios.\\ \\ El valor **SI** indica que sí se tendrán en cuenta los conceptos en la asignación y, por lo tanto, si los usuarios están **Disponibles**, se realizará la asignación. En caso que los usuarios estén como *Ocupados* o **Desconectados**, el caso se asignará al rol y podrá ser visualizado en la bandeja **Casos de mi rol**.\\ \\ **Nota:** Cuando los casos son asignados al rol, cada usuario, al momento de volverse a colocar como **Disponible**, deberá tomar manualmente los casos a ser trabajados dando clic en el botón **Llenar bandeja** en la vista **Mis casos**.\\ \\ El valor **NO** indica que no se tendrán en cuenta los conceptos para la asignación y, por lo tanto, los casos podrán ser asignados a los usuarios así estén fuera de su horario laboral. |
+| Método de asignación | Indica cuál será el método utilizado para la asignación de los casos a los usuarios.\\ \\ El valor **ROUND ROBIN** indica que la herramienta asignará los casos de forma equitativa entre los usuarios disponibles, siguiendo un orden cíclico.\\ \\ El valor **BALANCEO DE CARGAS** indica que la herramienta asignará los casos según la carga de trabajo actual de cada usuario, priorizando aquellos con menos casos asignados. |
 | Tipo de asignación | Indica cuál será la forma de asignación de los casos a los usuarios.\\ \\ El valor **AUTOMÁTICA** indica que la herramienta tendrá en cuenta las reglas de asignación establecidas en los procesos y pasos y serán asignadas de acuerdo al rol y/o grupo parametrizados.\\ \\ El valor **MANUAL** indica que la herramienta no asignará el caso a un usuario particular pero sí será asignada de acuerdo al rol y/o grupo parametrizado en los procesos y pasos. Los casos se visualizarán en la bandeja de casos de **Búsqueda** y en la bandeja de **Mis casos** > **Casos de mi rol**. |
 | Asignar por | Indica a quién o quienes será asignados los casos en la plataforma.\\ \\ El valor **USUARIO** indica que la herramienta tendrá en cuenta las reglas de asignación establecidas en los procesos y pasos y serán asignadas directamente a los usuarios de acuerdo al rol y/o grupo parametrizados.\\ \\ El valor **GRUPO** indica que la herramienta no asignará el caso a un usuario particular pero sí será asignada de acuerdo al rol y/o grupo parametrizado en los procesos y pasos. Los casos se visualizarán en la bandeja de casos de **Búsqueda** y en la bandeja de **Mis casos** > **Casos de mi rol**. |
+| Excluir casos en espera | Indica si los casos que se encuentran en un estado tipo **En Espera** serán excluidos del conteo de casos asignados a los usuarios.\\ \\ El valor **SI** indica que la herramienta excluirá los casos En Espera para la asignación de nuevos casos.\\ \\ El valor **NO** indica que la herramienta incluirá los casos En Espera para la asignación de nuevos casos. |
+| ¿Usuario disponible? | Indica si se tendrán en cuenta los [[gestiondeusuarios#Conceptos|conceptos]] de //Disponible//, //Ocupado// y //Desconectado// para la asignación de casos a los usuarios.\\ \\ El valor **SI** indica que sí se tendrán en cuenta los conceptos en la asignación y, por lo tanto, si los usuarios están **Disponibles**, se realizará la asignación. En caso que los usuarios estén como *Ocupados* o **Desconectados**, el caso se asignará al rol y podrá ser visualizado en la bandeja **Casos de mi rol**.\\ \\ **Nota:** Cuando los casos son asignados al rol, cada usuario, al momento de volverse a colocar como **Disponible**, deberá tomar manualmente los casos a ser trabajados dando clic en el botón **Llenar bandeja** en la vista **Mis casos**.\\ \\ El valor **NO** indica que no se tendrán en cuenta los conceptos para la asignación y, por lo tanto, los casos podrán ser asignados a los usuarios así estén fuera de su horario laboral. |
 | Flujo de trabajo | Indica si se habilitará a los usuarios que gestionan los casos, la posibilidad de modificar el proceso asociado a un caso.\\ \\ El valor **FLEXIBLE** indica que los usuarios podrán modificar el proceso asociado a un caso.\\ \\ El valor **NO FLEXIBLE** indica que los usuarios no podrán modificar el proceso asociado a un caso. |
 | Pasos | Indica si se habilitará a los usuarios que gestionan los casos, la posibilidad de seleccionar el paso al que quieren mover el caso.\\ \\ El valor **FLEXIBLE** indica que los usuarios podrán modificar el paso asociado a un caso. Si se selecciona este valor, se activa el parámetro **Reglas de Cambio Manual de Paso**.\\ \\ El valor **NO FLEXIBLE** indica que los usuarios no podrán modificar el paso asociado a un caso. |
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 | Intervalo para Refrescar Bandejas (minutos) | Indica el tiempo en el que el sistema refrescará las bandejas de casos de forma automática. Este valor solo se toma en cuenta si el parámetro **Refrescar Bandeja de Casos Automáticamente** está en //SI//. |
 | Reglas de Cambio Manual de Paso | Indica si se ejecutarán las reglas asociadas al nuevo paso que está cambiando de forma manual el agente. Esto quiere decir, que al cambiar manualmente a otro paso, se ejecutarán las acciones asociadas a asignación del caso al usuario correspondiente, cálculo del SLO, cambio de estado del caso y ejecución de scripts asociados al nuevo.\\ \\ El valor **SI** indica que el sistema ejecutará las reglas del nuevo paso al cual se está cambiando el caso.\\ \\ El valor **NO** indica que el sistema no ejecutará ninguna regla y el caso quedará en el nuevo paso pero con los mismos valores de asigando y estado del caso.\\ \\ Este valor solo se toma en cuenta si el parámetro **Pasos** está en //FLEXIBLE//. |
+| Sonido en Notificaciones de Interacciones de Casos | Indica si se ejecutarán notificaciones sonoras que van apareciendo en las notificaciones de Interacciones de casos ubicada en la barra superior de la consola. Estas notificaciones corresponden a asignación de casos a un usuario.\\ \\ El valor **SI** indica que el sistema notificará mediante un sonido al usuario que cumpla con el Rol definido en el parámetro **Notificaciones por Rol** y si el caso tiene asignada la prioridad definida en el parámetro **Notificaciones por Prioridad** y esta sonará cada cierto tiempo, según el definido en el parámetro **Intervalo para Refrescar Notificaciones (minutos)**. La notificación dejará de sonar una vez el usuario ingrese al caso.\\ \\ El valor **NO** indica que el sistema no notificará con sonido al usuario asignado al caso. |
+| Intervalo para Refrescar Notificaciones (minutos) | Indica cuál es el intervalo de tiempo que el sistema tendrá en cuenta para mostrar la notificación de interacciones de caso a un usuario.\\ \\ El valor a ingresar es en minutos. |
+| Notificaciones por Rol | Indica los roles que los que pertenecen los usuarios que recibirán una alerta sonora para notificarles la asignación de un caso cuando el parámetro **Sonido en Notificaciones de Interacciones de Casos** está en //SI//.\\ \\ En este campo se pueden seleccionar uno o varios roles.\\ \\ Solo los usuarios que pertenezcan a los roles parametrizados en este campo, recibirán la notificación sonora. |
+| Notificaciones por Prioridad | Indica las prioridades de los casos que se tendrán en cuenta para que los usuarios asignados a un caso reciban una alerta sonora para notificarles la asignación de un caso cuando el parámetro **Sonido en Notificaciones de Interacciones de Casos** está en //SI//.\\ \\ En este campo se pueden seleccionar una o varias prioridades.\\ \\ Solo los usuarios de los casos que tengan asignadas las prioridades parametrizadas en este campo, recibirán la notificación sonora. |
 ==== Parámetros de casos integración con sistemas externos ====
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 | SLA por defecto (minutos) | Indica el valor de tiempo en minutos del SLA para aquellos casos que no queden asignados a un proceso. **Nota:** Cuando un caso es asignado a un proceso y si este tiene parametrizado un valor de SLA, el sistema calculará la fecha de vencimiento del caso de acuerdo con este valor. En caso contrario, si un caso no tiene asignado un proceso, el sistema calculará la fecha de vencimiento del caso con el valor parametrizado en este campo. |
 | Vencimiento SLA Correo | Indica si la herramienta enviará a los supervisores parametrizados en el proceso asociado al caso, un correo de notificación cuando el SLA del caso se haya vencido.\\ \\ El valor "SI" indica que la herramienta enviará el correo de notificación.\\ \\ El valor **NO** indica que la herramienta no enviará el correo de notificación. |
+==== Parámetros de Políticas de seguridad en notas ====
+La parametrización de políticas de seguridad en notas permite que los usuarios solo puedan agregar notas, responder a cliente vía correo electrónico o reenviar la información de un caso por correo, solo cuando hayan marcado la casilla de política de seguridad.
+**Tabla 6. Parámetros de Políticas de seguridad en notas:**
+^ Parámetro      ^ Descripción       ^
+| Permiso seguridad en notas | Indica si el sistema solicitará marcar la casilla de política de seguridad en notas cuando un agente quiere agregar una nota al caso, o responder al cliente vía correo o reenviar la información del caso por correo. Por defecto este parámetro tiene el valor correspondiente a **NO**\\ \\ El valor **SI** indica que los usuarios deberán marcar la casilla de política de seguridad en notas para poder ejecutar la acción descrita anteriormente. \\ \\ El valor **NO** indica que los a los usuarios no les aparecerá la casilla de política de seguridad en notas. |
+| Texto política seguridad | Indica el texto de política de seguridad en notas que les aparecerá a los usuarios para que marquen la casilla antes de agregar una nota al caso, responder al cliente por correo o reenviar la información del caso por correo.\\ \\ **Nota:** Esta casilla solo aparecerá cuando el campo **Permiso seguridad en notas** tiene el valor en SI. |
+==== Parámetros de Políticas de seguridad en archivos ====
+La parametrización de políticas de seguridad en archivos permite que los usuarios solo puedan agregar archivos al caso solo cuando hayan marcado la casilla de política de seguridad.
+**Tabla 6. Parámetros de Políticas de seguridad en archivos:**
+^ Parámetro      ^ Descripción       ^
+| Permiso seguridad en archivos | Indica si el sistema solicitará marcar la casilla de política de seguridad en archivos cuando un agente quiere agregar uno o varios archivos al caso. Por defecto este parámetro tiene el valor correspondiente a **NO**\\ \\ El valor **SI** indica que los usuarios deberán marcar la casilla de política de seguridad en archivos para poder ejecutar la acción descrita anteriormente. \\ \\ El valor **NO** indica que los a los usuarios no les aparecerá la casilla de política de seguridad en archivos. |
+| Texto política seguridad | Indica el texto de política de seguridad en archivos que les aparecerá a los usuarios para que marquen la casilla antes de agregar uno o varios archivos al caso.\\ \\ **Nota:** Esta casilla solo aparecerá cuando el campo **Permiso seguridad en archivos** tiene el valor en SI. |
 ==== Parámetros de notificaciones automáticas a contactos ====
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 | Cierre automático | Indica si los casos que se encuentren en un estado de tipo //En espera// y que cumplan el tiempo de espera parametrizado, se cerrarán de forma automática.\\ \\ El valor **SI** indica que la funcionalidad de cierre automático de casos está activada. También habilita los parámetros de cierre.\\ \\ El valor **NO** indica que no se cerrarán casos automáticamente. |
 | Horas cierre | Indica la cantidad de tiempo, en horas, que se espera antes de ejecutar el cierre automático del Caso.\\ \\ El valor mínimo es 1 y el máximo es 999. Es un valor entero.\\ \\ Las horas de cierre corresponden a horas consecutivas.\\ \\ Este campo solo se habilita si el parámetro **Cierre automático** tiene el valor **SI**. |
-| Estado abierto por defecto | Indica el estado de tipo //Abierto// al cual se regresa el caso cuando se suspende el conteo del tiempo de espera para el cierre automático del caso.\\ \\ Este campo solo se habilita si el parámetro **Cierre automático** tiene el valor **SI**. |
+| Estado abierto por defecto | Indica el estado de tipo //Abierto// al cual se regresa el caso cuando se suspende el conteo del tiempo de espera para el cierre automático del caso. Esto corresponde cuando el cliente actualiza el caso por el portal estándar de clientes o responde el caso por correo electrónico.\\ \\ Este campo solo se habilita si el parámetro **Cierre automático** tiene el valor **SI**. |
 | Estado cerrado por defecto | Indica el estado de tipo //Cerrado// al cual se asigna el caso cuando se cumple el conteo del tiempo de espera para el cierre automático del caso.\\ \\ Este campo solo se habilita si el parámetro **Cierre automático** tiene el valor **SI**. |
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 | TPL_CLOSED_CASE_UPDATED | Caso Cerrado Actualizado | Usuario | Esta plantilla corresponde a la notificación para un usuario del sistema para avisarle cuando un contacto actualiza un caso que está cerrado. |
 | TPL_CLOSED_CASE_UPDATED_SUBJECT | Asunto - Caso Cerrado Actualizado | Usuario | Esta plantilla corresponde al asunto del correo electrónico de notificación para un usuario del sistema para avisarle cuando un contacto actualiza un caso que está cerrado. |
+| TPL_ALERT_SUPERVISOR_SLA | Vencimiento de SLA - Supervisor | Usuario | Esta plantilla corresponde a la notificación para los supervisores parametrizados en los procesos cuando el SLA de un caso ha vencido. |
+| TPL_ALERT_SUPERVISOR_SLA_SUBJECT | Asunto - Vencimiento de SLA - Supervisor | Usuario | Esta plantilla corresponde al asunto del correo electrónico de notificación para los supervisores parametrizados en los procesos cuando el SLA de un caso ha vencido. |
 ==== Plantillas de portal de clientes ====
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   - Navegue al menú **Parámetros** > **Campos personalizados**.
-  - En la pantalla inferior se listan los campos personalizados que han sido creados en la herramienta.
+  - Complete el nombre técnico del campo personalizado, en el campo **Nombre**. Este es el valor que se utilizará para referenciar desde scripts y HTMLs en Be Aware 360.
-  - Ingrese el nombre técnico del campo personalizado que va a crear, en el campo **Nombre**. Este es el valor que se utilizará para referenciar desde scripts y HTMLs en Be Aware 360.
+  - Complete el nombre del campo personalizado que visualizarán los usuarios en la consola de Be Aware 360, en el campo **Etiqueta**.
-  - Ingrese el nombre del campo personalizado que visualizarán los usuarios en la consola de Be Aware 360, en el campo **Etiqueta**.
+  - Seleccione el tipo de dato al que corresponde el campo personalizado, en el campo **Tipo dato**. Los valores a seleccionar son:
-  - Seleccione el tipo de dato al que corresponde el campo personalizado que va a crear, en el campo **Tipo dato**. Los valores a seleccionar son:
     - **String:** Para campos de tipo alfanuméricos.
     - **Int:** Para campos de tipo numérico.
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   - Para los campos de tipo //Lista//, se deben agregar los valores a mostrar. Para realizar esto, se debe dar clic en el botón **Lista** que se muestra al seleccionar el tipo de campo.
     - Los valores se mostrarán en el orden ingresado.
-  - Seleccione el tipo de objeto de negocio al que corresponde el campo personalizado que va a crear, en el campo **Tipo objeto**. Los valores a seleccionar son:
+  - Seleccione el tipo de objeto de negocio al que corresponde el campo personalizado, en el campo **Tipo objeto**. Los valores a seleccionar son:
-    - Caso
+    - Caso. Una vez seleccionado este tipo de objeto, aparecerán nuevos campos a configurar:
-    - Contacto
+      - En el en el campo **Proceso**, seleccione el proceso al que desea que se vincule este campo personalizado. Si no selecciona ningún proceso, el campo personalizado se mostrará en todos los procesos.
+      - en el campo **Solo lectura**, seleccione si el campo personalizado será solo para lectura en la vista del caso o los usuarios podrán modificar el valor de este campo. **Nota:** El valor de un campo de solo lectura se podrá actualizar vía formularios HTML o por API, más no por consola.
+      - En el campo **Incluido en la búsqueda**, seleccione si desea que el campo personalizado se tenga en cuenta para realizar búsquedas de casos y se muestre en las vistas de bandejas de casos. Podrá agregar un máximo de 5 campos personalizados.
+    - Contacto. Una vez seleccionado este tipo de objeto, aparecerán nuevos campos a configurar:
+      - En el campo **Grupo**, seleccione qué grupo de contactos tendrá acceso a ver esos campos personalizados en la vista Datos de un contacto. Esto implica que todos los contactos que pertenezcan al grupo seleccionado podrán visualizar esta información.
     - Cuenta
-    - Usuario
+    - Usuario. Una vez seleccionado este tipo de objeto, aparecerán nuevos campos a configurar:
+      - En el campo **Rol**, seleccione qué rol tendrá acceso a ver esos campos personalizados en la vista Datos de un usuario. Esto implica que todos los usuarios que pertenezcan al rol seleccionado podrán visualizar esta información.
     - Actividad
-  - Ingrese el tamaño del campo personalizado que va a crear, en el campo **Longitud**. Esto solo aplica para los campos de tipo //String// e //Int//.
+  - Ingrese el tamaño del campo personalizado, en el campo **Longitud**. Esto solo aplica para los campos de tipo //String// e //Int//.
-  - Seleccione si el campo personalizado que va a crear será obligatorio o no, en el campo **Obligatorio**.
+  - Seleccione si el campo personalizado será obligatorio o no, en el campo **Obligatorio**.
   - Clic en el botón Guardar.
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     - Los valores se mostrarán en el orden ingresado.
   - Seleccione el tipo de objeto de negocio al que corresponde el campo personalizado, en el campo **Tipo objeto**. Los valores a seleccionar son:
-    - Caso
+    - Caso. Una vez seleccionado este tipo de objeto, aparecerán nuevos campos a configurar:
-    - Contacto
+      - En el en el campo **Proceso**, seleccione el proceso al que desea que se vincule este campo personalizado. Si no selecciona ningún proceso, el campo personalizado se mostrará en todos los procesos.
+      - en el campo **Solo lectura**, seleccione si el campo personalizado será solo para lectura en la vista del caso o los usuarios podrán modificar el valor de este campo. **Nota:** El valor de un campo de solo lectura se podrá actualizar vía formularios HTML o por API, más no por consola.
+      - En el campo **Incluido en la búsqueda**, seleccione si desea que el campo personalizado se tenga en cuenta para realizar búsquedas de casos y se muestre en las vistas de bandejas de casos. Podrá agregar un máximo de 5 campos personalizados.
+    - Contacto. Una vez seleccionado este tipo de objeto, aparecerán nuevos campos a configurar:
+      - En el campo **Grupo**, seleccione qué grupo de contactos tendrá acceso a ver esos campos personalizados en la vista Datos de un contacto. Esto implica que todos los contactos que pertenezcan al grupo seleccionado podrán visualizar esta información.
     - Cuenta
-    - Usuario
+    - Usuario. Una vez seleccionado este tipo de objeto, aparecerán nuevos campos a configurar:
+      - En el campo **Rol**, seleccione qué rol tendrá acceso a ver esos campos personalizados en la vista Datos de un usuario. Esto implica que todos los usuarios que pertenezcan al rol seleccionado podrán visualizar esta información.
     - Actividad
   - Ingrese el tamaño del campo personalizado, en el campo **Longitud**. Esto solo aplica para los campos de tipo //String// e //Int//.