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--- integraciones [2022/12/02 15:45] – [Creación y configuración de aplicación Be Aware 360 en Azure] scantor
+++ integraciones [2025/05/22 20:09] (actual) – [URL genérica] scantor
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-====== Integraciones con sistemas externos ======
+====== Integraciones con otros sistemas ======
-Existen distintos mecanismos de integración entre Be Aware 360 y sistemas externos:
+Existen distintos mecanismos de integración entre Be Aware 360 y otros sistemas:
   * [[integraciones#Integración por URL sistemas externos|Integración por URL sistemas externos]]
-  * [[integraciones#Integración por URL Genesys PureCloud|Integración por URL Genesys PureCloud]]
   * [[integraciones#Integración del histórico de conversación con Be Aware Social]]
   * [[integraciones#Integración SSO con el Directorio Activo de Microsoft Azure]]
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 | auth_token | Corresponde al token de autenticación del usuario en Be Aware 360. Para más información sobre el token de autenticación, clic [[integraciones#Consumo del token de autenticación|aquí]]. | String |
-=== URL anterior ===
+==== URL con variables ====
-La URL anterior para integración con sistemas externos tiene la siguiente estructura:
+Con la última actualización, la URL de integración con sistemas externos permite también enviar valores a **campos personalizados** del caso en Be Aware 360.
-<code>
+  * Cada campo personalizado debe enviarse con el siguiente formato: "caso_CF_<nombreCampoCustom>":"<valor>" y separado por comas.
-{URL_Instancia}/integracionview/{plataforma}/{canal}/{ID_Interaccion}/{"identificador":"179259168","nombre":"","idrrss":null,"email":"","telefono":"","empresa":null,"caso":"201201-000005"}/{auth_token}
+  * Se pueden incluir múltiples campos en un mismo envío.
-</code>
+La estructura de la URL con campos personalizados queda de la siguiente forma:
-**Ejemplo ambiente de preproducción:**
 <code>
-https://ba360reviewdesk.beaware360.com/integracionview/chattigo/chat/150/"identificador":"","nombre":"","idrrss":null,"email":"","telefono":"993405075","empresa":null,"caso":null/ZTMgcHJ1ZWJhY2hhdCAxMjM0IHlCeWdPcktxQTAgMjAyMDAyMDc
+https://{URL_Instancia}/integracionview/PLATAFORMA/CANAL/IDCHAT/{"contacto":"parametro_contacto","empresa":"parametro_empresa","caso":"parametro_caso","caso_CF_nombreCampo1":"valor1","caso_CF_nombreCampo2":"valor2"}/TOKEN
 </code>
-**Ejemplo ambiente de producción:**
+**Ejemplo con campos personalizados en ambiente de producción:**
 <code>
-https://ba360review.deskbeaware.com/integracionview/chattigo/chat/150/"identificador":"","nombre":"","idrrss":null,"email":"","telefono":"993405075","empresa":null,"caso":null/ZTMgcHJ1ZWJhY2hhdCAxMjM0IHlCeWdPcktxQTAgMjAyMDAyMDc
+https://ba360review.deskbeaware.com/integracionview/genesys/chat/1234567645/{"contacto":"998874563","empresa":null,"caso":"210112-000000","caso_CF_dni":"59123456789","caso_CF_ivropcion":"Opcion2"}/ZTMgcHJ1ZWJhY2hhdCAxMjM0IHlCeWdPcktxQTAgMjAyMDAyMDc
 </code>
-A continuación se detallan los campos que pueden viajar en la URL anterior:
+**Nota:**
+  * Si el nombre del campo personalizado no existe, se generará una nota privada en el caso informando que no se pudo asignar el valor.
+  * El nombre del campo debe coincidir exactamente con el nombre configurado en Be Aware 360.
+A continuación, se detallan los campos adicionales que pueden viajar en la URL:
 ^ Campo ^ Descripción ^ Tipo de dato ^
-| plataforma | Corresponde al nombre de la plataforma del sistema externo que está invocando Be Aware 360. | String |
+| caso_CF_nombreCampo | Valor para ser asignado a un campo personalizado del caso en Be Aware 360. Reemplazar "nombreCampo" por el nombre real del campo personalizado. | String |
-| canal | Corresponde al nombre del canal con el que quedará creado el caso en Be Aware 360. Clic [[integraciones#Canales aceptados|aquí]] para conocer los valores disponibles de canales. | String |
-| ID_Interaccion | Corresponde al Id de la interacción de la plataforma del sistema externo y que quedará relacionado en el caso de Be Aware 360. El tamaño máximo del campo son 120 caracteres. | String |
-| identificador | Corresponde al identificador del contacto en Be Aware 360. | String |
-| nombre | Corresponde al nombre y apellido del contacto en Be Aware 360. | String |
-| idrrss | Corresponde al Id de las redes sociales del contacto en Be Aware 360. | String |
-| email | Corresponde al correo electrónico del contacto en Be Aware 360. | String |
-| telefono | Corresponde al número de teléfono del contacto en Be Aware 360. | String |
-| empresa | Corresponde a cualquier parámetro de búsqueda de la cuenta en Be Aware 360, entre los campos: Identificador, Representante, Razón Social, Giro y Dirección. | String |
-| caso | Corresponde al número de caso de Be Aware 360. | String |
-| auth_token | Corresponde al token de autenticación del usuario en Be Aware 360. Para más información sobre el token de autenticación, clic [[integraciones#Consumo del token de autenticación|aquí]]. | String |
 ==== Búsqueda de casos, cuentas y contactos ====
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   * **URL producción:** %%https://api.beaware360.com%%
   * **URL preproducción (Instancias de los partners):** %%https://api-prep.beaware360.com%%
-  * **Resource:** /ba360/apir/v10/login/authexternalsystem
+  * **Resource:** /ba360/apir/v10_5/login/authexternalsystem
 === Body ===
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     - Nombre, Apellido y User se toma del valor “user”.
     - Contraseña, se toma del valor “pass”.
+      - **Nota:** Al crear un usuario a través de esta autenticación, el sistema no le solicitará cambio de contraseña por primer login, si el usuario llega a ingresar a la consola de Be Aware 360.
     - Email se forma desde el valor “user” como {user}@authexternalsystem.com. Luego debe ser modificado por un administrador de usuarios para evitar el envío de correos electrónicos que reboten.
       - Ejemplo:
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     - Luego del login exitoso se redirige a la vista invocada en la URL.
-===== Integración por URL Genesys PureCloud =====
+==== Registro de IDs de interacción asociados al caso de Be Aware 360 ====
-//En construcción//
+Con el objetivo de registrar la relación entre la plataforma gestora de canales de atención y los casos atendidos en Be Aware 360, hemos implementado el registro de todos los ID de Interacción, también conocidos como ID de Chat o ID de Conversación, utilizados al invocar la vista de Sistemas Externos de Be Aware.
+De esta manera, es posible realizar el cruce de datos del caso con la atención brindada a través del canal correspondiente.
+=== Características: ===
+  * La tabla **interaccion_casos_sistemas_externos** registra todas las acciones realizadas en el caso desde la vista de Sistemas Externos de Be Aware.
+  * Se registran las siguientes acciones:
+    * Creación de caso.
+    * Edición de caso.
+    * Marcado de lista de chequeo del caso.
+    * Avance o retroceso en el caso.
+    * Agregado de nota al caso.
+    * Carga o descarga de archivos al caso.
+    * Envío de respuesta por correo.
+  * Los datos se obtienen a través de los informes generados en Be Aware 360.
+=== Tabla Interacción casos sistemas externos ===
+**Nombre de la tabla:** interaccion_casos_sistemas_externos
+**Descripción:** La tabla interaccion_casos_sistemas_externos almacena la relación entre las interacciones generadas en el sistema que gestiona la comunicación con el cliente y los casos creados o modificados en Be Aware 360.
+**Ejemplo práctico:**
+<code mysql>
+SELECT caso.REFNUM AS 'REFNUM', producto.NOMBRE AS 'PRODUCTO', tipo.NOMBRE AS 'MOTIVO', subtipo.NOMBRES AS 'SUBMOTIVO', caso.ORIGEN AS 'CANAL',
+interaccion_casos_sistemas_externos.IDINTERACCION AS 'ID INTERACCIÓN',
+interaccion_casos_sistemas_externos.OPERACION AS 'OPERACIÓN REALIZADA',
+DATE_FORMAT(CONVERT_TZ(interaccion_casos_sistemas_externos.FECHACREACION,'UTC',GETVALUE('TIME_ZONE')), '%Y-%m-%d %H:%i:%s') AS 'FECHA'
+FROM interaccion_casos_sistemas_externos
+JOIN caso ON interaccion_casos_sistemas_externos.IDCASO = caso.ID
+JOIN producto ON caso.IDPRODUCTO = producto.ID
+JOIN tipo ON caso.IDTIPO = tipo.ID
+JOIN subtipo ON caso.IDSUBTIPO = subtipo.ID
+WHERE CONVERT_TZ(interaccion_casos_sistemas_externos.FECHACREACION,'UTC',GETINSTANCETIMEZONE())
+BETWEEN DATE_FORMAT('{{FECHADESDE}}','%Y-%m-%d 00:00:00') AND DATE_FORMAT('{{FECHAHASTA}}','%Y-%m-%d 23:59:59')
+</code>
+^ Campo ^ Tipo ^ Tipo Clave ^Objeto Relacionado ^ Descripción ^
+| ID | INT | Llave Primaria | | Identificador del registro. |
+| IDINTERACCION | VARCHAR |  |  | ID de la interacción generada en el sistema externo. Más conocida como ID de Chat o ID de conversación. |
+| PLATAFORMA | VARCHAR |  |  | Nombre de la plataforma donde se genera la interacción en el sistema externo. |
+| IDCASO | INT |  | caso.ID | ID del caso relacionado en el cual se realizó alguna acción (creación o edición). |
+| iDUSUARIO | INT |  | usuario.ID | ID del usuario que realizó la acción sobre el caso (creación o edición). |
+| OPERACION | VARCHAR |  |  | Descripción de la operación realizada sobre el caso (creación o edición). |
+| FECHACREACION | DATETIME |  |  | Fecha de creación del registro en la tabla. |
 ===== Integración del histórico de conversación con Be Aware Social =====
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 La consola de Be Aware 360 cuenta con la posibilidad de realizar login unificado (SSO) con la plataforma Azure Active Directory para usuarios de Be Aware 360 en Consola.
-Con esta integración se permite gestionar el acceso a la consola de Be Aware 360 a través de la configuración de usuarios en Azure Active Directory, dónde no necesitarán realizar doble login (Azure + Be Aware 360) si no que con el acceso a Microsoft Azure se habilita el acceso a Consola de Be Aware 360.
+Con esta integración se permite gestionar el acceso a la consola de Be Aware 360 a través de la configuración de usuarios en Azure Active Directory, donde no necesitarán realizar doble login (Azure + Be Aware 360) sino que con el acceso a Microsoft Azure se habilita el acceso a Consola de Be Aware 360.
 ==== Flujo de autenticación en Be Aware 360 con Azure Active Directory  ====
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   - [[integraciones#Creación y configuración de aplicación Be Aware 360 en Azure]].
-  - Obtención de datos de la aplicación.
+  - [[integraciones#Obtención de datos de la aplicación]].
-  - Sincronización de usuarios de Azure y de Be Aware 360.
+  - [[integraciones#Sincronización de usuarios de Azure y de Be Aware 360]].
-  - Activación y configuración de SSO en Be Aware 360.
+  - [[integraciones#Activación y configuración de SSO en Be Aware 360]].
 ==== Creación y configuración de aplicación Be Aware 360 en Azure ====
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 [[https://learn.microsoft.com/en-us/azure/active-directory/develop/active-directory-optionalclaims]]
+==== Obtención de datos de la aplicación ====
+Se necesitan obtener datos de la aplicación creada en Azure AD para, luego, ser utilizados en la configuración de Be Aware 360.
+Para realizar la configuración en Be Aware 360 se necesitan los datos de Dominio principal (Tenant) e Id. de aplicación (Client ID).
+Para obtenerlos realizar los siguientes pasos:
+Dentro del Portal de Azure:
+  - Ingresar a Azure Active Directory
+  - En la sección Información General > Información básica:
+    - Copiar el valor de Dominio principal. Este será utilizado como Tenant de Azure.
+  - En el menú lateral izquierdo, Ir a sección Administrar > Registro de aplicaciones
+    - En la sección Aplicaciones propias
+      - Copiar el valor Id. de aplicación (cliente) para la aplicación Be Aware 360 (creada en pasos anteriores).
+==== Sincronización de usuarios de Azure y de Be Aware 360 ====
+La sincronización de usuarios entre sistemas es manual, es decir, se crea un usuario en Azure, luego se crea un usuario en Be Aware 360 y se establece la identificación por un parámetro en específico que deben tener ambos usuarios.
+Para lograr la identificación de los usuarios se debe tener una coincidencia entre el identificador del usuario Azure y el identificador del usuario Be Aware 360. Para lograr la identificación se configura en Be Aware 360 el parámetro de Azure y el de Be Aware 360 a considerar. Ver [[integraciones#Configurar y activar SSO con Azure|Configurar y activar SSO con Azure]].
+=== Parámetros para identificación de usuario de Azure ===
+  * **Correo:**
+    * Corresponde al parámetro **email** del usuario de Azure.
+    * Es la configuración por defecto en Be Aware 360.
+    * Para utilizar este valor, se debe agregar el parámetro opcional email en el Id token.
+    * Hay que considerar que este parámetro queda vacío en Azure para los usuarios creados en la configuración de Azure dentro de la organización.
+  * **ID de Objeto;**
+    * Corresponde al parámetro **Object ID (oid)** del usuario en Azure.
+    * Es un valor único e inmutable de Azure.
+  * **Subject:**
+    * Corresponde al parámetro **Subject (sub)** del usuario en Azure.
+    * Es un valor único e inmutable de Azure.
+  * **Nombre principal de usuario:**
+    * Corresponde al parámetro **User principal name (upn)** del usuario en Azure.
+    * Para utilizar este valor, se debe agregar el parámetro opcional email en el Id token.
+=== Parámetros para identificación de usuario de Be Aware 360 ===
+  * **Correo:**
+    * Corresponde al parámetro “correo electrónico” del usuario de Be Aware 360.
+    * Es la configuración por defecto en Be Aware 360.
+    * Hay que considerar que si existen dos (o más) usuarios en Be Aware 360 con el mismo correo electrónico, la identificación se llevará a cabo con el primero de ellos por orden de ID (primero creado).
+  * **Nombre de usuario:**
+    * Corresponde al parámetro “Usuario” del usuario en Be Aware 360.
+    * Es un valor único.
+  * **ID Externo:**
+    * Corresponde al parámetro “ID Externo” del usuario en Be Aware 360.
+:!: //**Nota:** Para elegir el parámetro de identificación en Azure y en Be Aware 360 se debe tener la seguridad
+que todos los usuarios tendrán valores válidos en ambos parámetros y que servirán para la
+identificación en el login unificado.//
+=== Permisos de aplicación para usuarios Azure ===
+Los usuarios en Azure deben tener otorgados permisos de la aplicación Be Aware 360 (creada anteriormente) para lograr el envío de los parámetros necesarios para la identificación de usuarios.
+Para dar permisos a los usuarios realizar los siguientes pasos.
+Dentro del Portal de Azure:
+  - Ingresar a Aplicaciones empresariales
+  - Seleccionar la aplicación Be Aware 360 creada anteriormente
+  - En el menú lateral izquierdo, Ir a sección Administrar > Usuarios y grupos
+  - Seleccionar la opción + Agregar usuario o grupo
+  - Agregar los usuarios o los grupos correspondientes
+  - Guardar cambios
+==== Activación y configuración de SSO en Be Aware 360 ====
+Luego de realizar las configuraciones mencionadas anteriormente, se debe activar la integración SSO con Azure desde la administración de Be Aware 360.
+:!: //**Importante:** Una vez activada, el ingreso a la Consola de Be Aware 360 será realizada por usuarios válidos en Azure. Si no existen usuarios en Azure con acceso válido, no será posible acceder a la Consola de Be Aware 360 y será necesario comunicarse con el Soporte de Be Aware 360 para desactivar la integración.//
+=== Permisos al Rol administrador ===
+Dentro de la Consola de Be Aware 360:
+  - Ingresar al menú lateral > Agente > Roles
+  - Presionar sobre Permisos (botón verde) en el rol del administrador
+  - Marcar las casillas del permiso Administrar SSO Azure
+  - Presionar Guardar
+:!: //**Nota:** Luego de aplicar los permisos, el usuario con el rol modificado debe cerrar sesión y volver a
+ingresar a la Consola para ver los cambios aplicados.//
+=== Configurar y activar SSO con Azure ===
+Dentro de la Consola de Be Aware 360:
+  - Ingresar al menú Directorio Activo de Azure (menú lateral > Otros > Directorio Activo de Azure).
+  - Seleccionar la opción SI. Esto habilitará el resto de los campos.
+  - Colocar el valor de Dominio principal (obtenido en Azure) en el campo Tenant.
+    - Corresponde a un valor obligatorio.
+    - Este valor se guarda encriptado, por lo que al volver a ingresar a la vista se verá encriptado.
+  - Colocar el valor de Id. de aplicación (obtenido en Azure) en el campo Client ID.
+    - Corresponde a un valor obligatorio.
+    - Este valor se guarda encriptado, por lo que al volver a ingresar a la vista se verá encriptado.
+  - Seleccionar el Identificador de usuario en Azure.
+    - Ver [[integraciones#Parámetros para identificación de usuario de Azure|Parámetros para identificación de usuario de Azure]].
+  - Seleccionar el Identificador de usuario en Be Aware 360.
+    - Ver [[integraciones#Parámetros para identificación de usuario de Be Aware 360|Parámetros para identificación de usuario de Be Aware 360]].
+  - Guardar cambios.