Diferencias

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--- casosporcorreo [2023/07/17 23:39] – [Actualización de casos **cerrados** a través de correo electrónico] scantor
+++ casosporcorreo [2025/01/17 22:39] (actual) – [Creación de casos a través de correo electrónico] scantor
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         * Se aceptan solo los formatos establecidos para archivos adjuntos. Para más información ver [[casos#Agregar archivos adjuntos a un caso|Archivos adjuntos]].
         * Se suben hasta 10 adjuntos. Si existen más de 10, se descartan los restantes.
+        * Si el archivo adjunto del caso es un archivo .eml, el archivo .eml no puede tener archivos adjuntos.
+        * Si el correo entrante trae un  adjunto .eml, el correo no puede tener otros archivos adjuntos.
     * El **Canal de origen** del caso se establecerá por defecto como **Beaemail**.
+==== Manejo de casos por correo duplicados ====
+Por defecto, la plataforma identifica un correo como duplicado si cumple las siguientes condiciones:
+  * El **correo electrónico del remitente** es el mismo.
+  * El **asunto** es exactamente el mismo.
+  * El **cuerpo del correo** es exactamente el mismo.
+Al ser considerado como correo duplicado, la plataforma no genera un caso dentro de Be Aware 360.
+Dependiendo del negocio de cada cliente, puede ser válido que si un correo que viene con el mismo remitente, asunto y cuerpo no sea considerado como un correo duplicado y sea necesario crear el caso en Be Aware 360. Para que esto sea posible, se debe habilitar esta parametrización desde la Lista de parámetros. Para conocer cómo realizar esta parametrización, haga clic en [[configuracioncasillasdecorreo#Configurar la parametrización de manejo de correos duplicados|Configurar la parametrización de manejo de correos duplicados]].
 ==== Actualización de casos a través de correo electrónico ====
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   * Agregará una nota al caso con el cuerpo del correo.
   * Agregará los archivos adjuntos provenientes en el correo como archivos adjuntos en el caso.
+==== Actualización de casos por un tercero a través de correo electrónico ====
+Los contactos que no son los contactos principales de un caso pueden agregar información a un caso mediante la respuesta a los correos electrónicos de casos en los que fueron copiados. La actualización dependerá de la parametrización que se tenga definida en la instancia de Be Aware 360 en el menú de [[parametrosdeconfiguracion#parametros_de_gestion_de_email_entrante|Lista de parámetros > Gestión de Email entrante]].
+Existen dos valores por los que el sistema se rige al momento de actualizar un caso por un tercero:
+  * **NO:** Configuración por defecto. Indica que un tercero cuando responde el correo de respuesta de un caso, no se agregará dicha respuesta como nota al caso sino que se ignorará.
+  * **SI:** Indica que un tercero cuando responde el correo de respuesta de un caso, se agregará dicha respuesta como nota al caso, incluyendo los adjuntos.
+**Nota:** Si el tercero que responde existe como contacto dentro de Be Aware, en las notas se identificará el nombre y apellido del contacto que respondió. De lo contrario, la nota se registra como "Respondido por Tercero".
 ==== Actualización de casos cerrados a través de correo electrónico ====
-Los clientes pueden responder los casos a través del correo electrónico. Sin embargo, si el caso ya se encuentra cerrado, la actualización dependerá de la parametrización que se tenga definida en la instancia de Be Aware 360 en el menú de [[parametrosdeconfiguracion#parametros_de_casos|Lista de parámetros > Gestión de Email entrante]].
+Los clientes pueden responder los casos a través del correo electrónico. Sin embargo, si el caso ya se encuentra cerrado, la actualización dependerá de la parametrización que se tenga definida en la instancia de Be Aware 360 en el menú de [[parametrosdeconfiguracion#parametros_de_gestion_de_email_entrante|Lista de parámetros > Gestión de Email entrante]].
 Existen tres valores por los que el sistema se rige al momento de actualizar un caso cerrado:
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   * **Crear nuevo Caso:** Configuración por defecto. Al recibir una actualización de un caso cerrado, se creará uno nuevo.
   * **Actualizar Caso Cerrado:** Al recibir una actualización de un caso cerrado, se actualizará el caso existente añadiendo la nota y los adjuntos.
+    * **Nota:** El usuario asignado al caso recibirá una notificación para indicarle que el contacto ha actualizado el caso cerrado. Para más información sobre modificar la plantilla de mensaje, haga clic [[parametrosdeconfiguracion#plantillas_de_gestion_de_casos_para_usuarios_del_sistema|aquí]].
   * **Ignorar respuesta:** Al recibir una actualización de un caso cerrado, se descarta el correo entrante y no se realiza ninguna acción.