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 ===== Acuerdos =====
-===== Sistemas externos =====
+Los acuerdos son campos informativos que sirven para informar al agente el nivel de servicio que tienen los contactos, las cuentas y los casos. Los acuerdos son parametrizados según la definición que realice cada organización.
+==== Crear un acuerdo ====
+Para crear un acuerdo, realice los siguientes pasos:
+  - Navegue al menú **Parámetros** > **Acuerdos**.
+  - Agregue el nombre del estado en el campo **Nombre**.
+  - Clic en el botón **Guardar**.
+==== Modificar un acuerdo ====
+Para modificar un acuerdo, realice los siguientes pasos:
+  - Navegue al menú **Parámetros** > **Acuerdos**.
+  - Clic en el botón **Modificar** en la parte derecha del registro del acuerdo que desea modificar.
+  - Agregue el nombre del acuerdo en el campo **Nombre**.
+  - Clic en el botón **Guardar**.
+==== Eliminar un acuerdo ====
+Para eliminar un acuerdo, realice los siguientes pasos:
+  - Navegue al menú **Parámetros** > **Acuerdos**.
+  - Clic en el botón **Eliminar** en la parte derecha del registro del acuerdo que desea eliminar.
+  - Clic nuevamente en el botón **Eliminar** para confirmar la eliminación del registro.
+===== Configuración de SLA =====
+Los SLA corresponden al acuerdo de nivel de servicio que se entrega a los clientes para la resolución de un caso. El SLA es calculado por cada caso y es de acuerdo con el valor parametrizado en el proceso al cual está asociado el caso, lo que indica que el SLA se calcula al momento de crearse el caso y no varía la fecha de vencimiento a menos que el caso cambie de proceso.
+La parametrización del SLA se realiza en el siguiente orden:
+  - Agregar las [[parametrosdeconfiguracion#Zonas horarias|zonas horarias]] que se requieran a la instancia de Be Aware 360.
+  - Parametrizar los [[parametrosdeconfiguracion#Horarios SLO|horarios de SLO]].
+  - Parametrizar los [[parametrosdeconfiguracion#Horarios SLA Clientes|horarios de SLA de Clientes]].
+  - Asignar las zonas horarias a los [[parametrosdeconfiguracion#Días feriados|días feriados]].
+  - Parametrizar las definiciones de SLA en la [[parametrosdeconfiguracion#Parámetros de SLA|Lista de Parámetros]].
+  - Parametrizar los SLA en cada [[configuracionprocesos#Configuración de procesos|proceso]] que se requiera.
+{{ youtube>1IJookEe3AU?large |Relación entre la tipificación y los procesos}}